旅游管理学-第14章

旅游管理学目录页CONTENTSPAGE第一节旅游体验概述第二节

旅游体验的本质第三节

旅游体验的类型第十四章

旅游体验管理第四节

旅游体验的塑造与强化过渡页TRANSITIONPAGE第一节旅游体验概述一、旅游体验的内涵体验的定义：一种新的经济提供物，它在个体伴随着情感与客体及周围环境的互动过程中，个性化地满足现阶段人们的缺失性需求和高层次需求，即满足人们精神上的需求，使人们得到一种主观的、综合的、深刻的内心感受，从而使人们的生活更富有意义，使人趋于完整，使人成为人自身。此定义的意义：1、“体验”是一种经济提供物，类似工业经济下的产品和服务经济下的服务；2、体验主要满足人们精神上的需要，满足人们对情感、社会交往和自我实现等缺失性需求和高层次需求；3、体验要在个体的情感与客体及周围环境互动基础上才能产生；4、体验使人们得到一种主观的、综合的、深刻的感受，体验的最终目的在于使人们的生活更富于意义。（一）体验与体验经济（二）旅游与体验1．旅游与体验的关系（1）体验是旅游的本质属性，旅游的本质就是各种形式旅游的共同属性。它是个人以旅游场为剧场，旨在满足各种心理欲求所进行的短暂休闲体验活动。旅游首先是一种个体行为，其次才是一种人类行为和社会现象，因此，个体的旅游体验是旅游活动的切入点。（2）愉悦的体验是旅游的根本目的，天人合一地体验旅游，是旅游体验的实现和精神的满足。从根本上说，旅游的目标是对“快乐”或“愉悦”的体验和追求。（二）旅游与体验2．旅游体验的内涵（1）旅游体验是体验认识进程中的一个重要分支，旅游者通过旅游体验实现自我价值。（2）旅游体验与体验经济紧密相关，在体验经济背景下，旅游经营者将旅游产品重点从提供服务转向提供体验。（3）旅游体验鼓励游客参与到各种旅游活动中，深入到当地的文化和社区中，以获得更为深刻的个体体验。（4）旅游体验是指游客在个性化、差异化的旅游活动过程中寻求个人难以忘怀的体验。（5）难忘的体验是旅游者和旅游经营者共同追求的目标，游客为获得这种体验付出时间和金钱，旅游经营者则努力提供能给游客带来特殊体验的产品。（一）表层旅游体验及其影响因素表层旅游体验的影响因素是时间和购买力两个客观条件，即旅游者只具备了基本的客观条件而缺乏相应的主观条件。中度旅游体验是在表层旅游体验的基础上，受旅游者原有旅游经历、知识背景以及旅游者根据自身技能主动参与旅游活动的积极性的影响。二、旅游体验强度的影响因素（二）中度旅游体验及其影响因素深度旅游体验的重要影响因素是游客接受新鲜事物的态度和能力，另外与当地居民是否进行零距离（空间距离和文化距离）接触，也决定了旅游者能否不带有自身文化主观色彩，完全顺利地融入旅游目的地的文化氛围中，以深刻体验旅游地的特色、文化和生活方式。（三）深度旅游体验及其影响因素过渡页TRANSITIONPAGE第二节旅游体验的本质一、旅游体验的特点一、旅游体验本身具有的精神价值特点，使旅游者在体验的过程中更能感受人生的意义；二、旅游者期望通过旅游改变自己的生活，或者通过旅游把握人生价值，或者通过旅游满足自己在平常生活中无法满足的东西。（一）价值性旅游者所得到的是一种综合的内心感受。旅游者在旅游体验过程中，产生的内心感受不仅涉及了客体，还涉及了周围的环境。（二）综合性一、旅游体验的特点旅游体验与以往旅游经历的区别在于旅游体验加深旅游者的印象，给旅游者留下难忘的记忆，并且通过各种纪念品使旅游者记住这次旅游体验。（三）深刻性服务性是服务产品特有的特征，包括无形性、生产和消费的同时性和不可储存性等。（四）服务性一、旅游体验的特点旅游者必须经过旅行到异地才能获得旅游体验，也正是这种异地性满足了人们暂时离开现实生活、寻求新的文化生活氛围的需求。（五）异地性旅游者的积极参与一方面能够确保服务的质量，另一方面使旅游者能充分发挥主观能动性，在旅游体验过程中得到意外的满足。（六）参与性无论旅游者的出行动机如何不同，他们从旅游体验中感受到的共性，是愉悦旅游体验使旅游者得到了一种对自己富有意义、综合性的内心感受，这种内心感受带有强烈的主观色彩。不同的主体即使是参与同一种体验过程，其主观感受也不会完全相同，它是不可复制、不可转让、非我莫属的，所以旅游体验带有主观性。（七）主观性一、旅游体验的特点（一）初级层次——世俗愉悦在旅游过程中，并非每一位旅游者都能够用心去体会旅游景物的超然之美，更多的是关注于对感知对象的功利性认识上，世俗愉悦通常发生在日常生活之中，世俗愉悦产生的快感直接来自我们自身的活动和努力，带有明显功利性，因此它也是旅游体验的初级层次。旅游体验中这种建立在人性的感性欲望层面之上的世俗文化的文化价值和理想以感性欲望为人的自然本性，以感性欲望的充分满足和自由表现为理想，旅游体验的世俗愉悦要求旅游经营者把握好旅游产品开发设计各个环节，避免旅游产品的媚俗化和庸俗化。二、旅游体验的层次（二）高级层次——审美愉悦二、旅游体验的层次谢彦君教授旅游审美愉悦是旅游者在欣赏美的自然、艺术品和其他人类人文现象时所产生的一种心理体验，是一种在没有利害感的关照中所得到的心理享受。旅游审美愉悦是在视、听感官基础上，通过多种心理因素（情感、想象、理解）发生自由的相互作用，产生出一种既轻松自由、又深沉博大的快乐体验。（三）终极层次——最高境界二、旅游体验的层次休闲的最高境界可用三句话来形容：人与物谐、人与人谐、身与心谐。概括地说，只有心与物谐，才是最高境界。只有旅游者摒弃世俗的约束，与自然、与外在的物质世界融为一体，才能达到旅游体验的终极层次，即人与物、人与景、人与人、人的身与心的和谐。1．体验的等级理论2．体验的标准理论——“畅”3．目标行为理论4．体验类型理论5．局内—局外人理论（一）旅游体验的五种理论三、旅游体验本质的相关理论1．客观性真实强调客观事物的原汁原味的真实性，由此产生的旅游者体验是对事物原形的认识性体验。2．构建性真实旅游的真实性存在于旅游者或旅游生产商按照他们的想象、期望、偏好、理念等塑造的旅游目的物中，同一目的物会有不同的体现真实性的版本，旅游者的不同体验依赖于他们所处的特殊情景或主观感受。3．存在性真实指生命的一种潜在存在状态，这种存在会被旅游者的活动所激活。相应的，旅游体验的真实性就是在有限的旅游活动中获得这种被激活的生命存在状态。（二）旅游体验的真实性理论三、旅游体验本质的相关理论（三）旅游体验的阶段理论三、旅游体验本质的相关理论过渡页TRANSITIONPAGE第三节旅游体验的类型旅游体验的类型划分可以从旅游经营者和旅游者两个角度进行。从旅游经营者的角度划分旅游体验的类型可以帮助我们对旅游涉及的吃、住、行、游、购、娱等六要素的服务进行全面设计，根据旅游体验商品的类型设计出不同的体验旅游场；而对旅游者体验类型的划分则大多依据旅游者的出游动机、目的进行的，这样的划分有利于我们对旅游者进行大致的分类和相应的服务管理。一、旅游体验类型的研究进程（一）根据旅游者参与的主动性与投入程度划分二、旅游体验的类型1．娱乐型体验消遣是人们最早使用的愉悦身心的方法之一，也是最主要的旅游体验之一。2．教育型体验旅游也是学习的一种方式，尤其是人文类景点，如博物馆、历史遗迹、古建筑等。（一）根据旅游者参与的主动性与投入程度划分二、旅游体验的类型3．逃避型体验工作的压力、日常生活的繁琐、人际交往的复杂令现代人在生活中很少有时间摘下戴在脸上的层层面具来审视自己内心的真正需求。4．审美型体验旅游者首先通过感觉和知觉捕捉美好景物的声、色、形，获得感观的愉悦，继而通过理性思维和丰富的想象深入领会景物的精髓，身心俱沉迷其中，心驰神往，从而获得由外及内的舒畅感觉。1．情感体验型2．文化体验型3．生存体验型4．民族风情体验型5．学习体验型6．生活体验型7．娱乐体验型（二）根据旅游者的动机划分二、旅游体验的类型过渡页TRANSITIONPAGE第四节旅游体验的塑造与强化（一）基于旅游动机的塑造原则一、旅游体验塑造的原则孙根年教授（二）基于体验项目的塑造原则1．以正面线索强化主题印象主题是体验的基础，但体验还必须通过深刻印象来实现。而印象是由线索构成的，并且每个线索都必须支持主题或与主题相一致。2．淘汰消极印象要塑造完整的体验，不仅需要设计一层层的正面线索，还必须淘汰削弱、违反、转移主题的负面线索。一、旅游体验塑造的原则（二）基于体验项目的塑造原则3．提供纪念品提供纪念品其实还是强化印象的方法。纪念品扮演的是一种体验标志物的角色。它是引发顾客回忆的重要线索，起到强化体验的作用。4．提供全面感观体验提供全面感观体验，整合多种感官刺激。体验中的感官刺激应该支持、增强主题，而且体验所涉及的感官越多，就越容易成功、越令人难忘。一、旅游体验塑造的原则旅游体验主题的确立可以从以下两个方面入手：第一，体验主题的新颖性，能打动游客。旅游本身就是游客求新、求异动机的结果，体验主题必须新颖，才能抓住游客的眼球，激发他们尝试的欲望。同时，各种新颖独特的体验主题也能避免旅游地开发中的雷同。第二，体验主题可以从旅游地的特色中挖掘。每一个旅游地都有其不同的生态、文化价值，从区别于其他旅游地的价值中提炼独特的主题，达到用主题差异来吸引游客的目的。二、旅游体验的塑造与强化（一）提炼主题（二）设计旅游体验项目1．策划各种活动项目，打造一个高享受的体验过程，首先，体验类型越多，旅游者体验经历越丰富，个性化旅游需求的满足程度就越高，旅游区对游客的吸引力就越强。其次，每一类体验下面，都可以开发参与深度不同的项目，这些项目都能让旅游者亲自参与。2．意象塑造和体验意象设计，在旅游体验的塑造过程中，要强调内外的包装，不仅“舞台”让游客乐于接受，易于进入角色，而且剧情得体，内蕴深刻，能博得游客青睐，感情投入。二、旅游体验的塑造与强化（三）营造体验氛围令人难忘的体验经历不仅需要主题和体验项目，而且还需要外围环境的和谐衬托。在确定主题和策划旅游项目以后，关键的是要营造一种体验氛围。