TQM-全面质量管理-BettyFly

汽车零部件技术2024/12/19全面质量管理TotalQualityManagement简易教程page

1第一章企业现场管理概论2024/12/192一、定义管理就是组织运用有效的资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成组织的目标。企业现场：是指从事产品生产、制造、维护（维修）

或提供服务的场所，即劳动者运用劳动手段，作用于劳动对象，完成一定生产作业任务的场所。企业现场管理概论2024/12/193二、企业现场管理的目标【QCDPSM】Q

-

品质(Quality):品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里，没有品质就没有未来，品质是产品性能或客户反馈的一种可计量的特性。C

-

成本(Cost):合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场竞争力的有力保证之一。D

-

交期(Delivery):满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝。企业现场管理概论2024/12/194P

-

效率(Productivity):效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更是工作改善的标竿。S

-

安全(Safety):工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理目标。M-

士气(Morale):坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取之不尽、用之不竭的宝贵资源。企业现场管理概论2024/12/195二、企业现场管理的目标【QCDPSM】企业现场管理概论二、企业现场管理的三大工具标准化(Standardization)：就是企业里有各种各样的规范，如：规程、规定、规则、标准、要领等等，这些规范形成文字化的东西统称为标准（或称标准书）；目视管理(Visual

Management)：是利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率的一种管理手段，也是一种利用视觉来进行管理的科学方法。看板管理(Kanban)：管理看板是发现问题、解决问题的非常有效且直观的手段，尤其是优秀的现场管理必不可少的工具之一。2024/12/196第二章TQM发展史与管理内容2024/12/197TQM发展史TQM(TotalQuality

Management)定义：全面质量管理/全面品质经营，综合质量管理专家的思想精髓，我们认为是一种全员、全过程、全企业的品质经营。它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。TQM是1961年美国质量管理专家菲根保姆提出的。2024/12/198质量管理发展过程190019181937196019801990工长检验员统计6

Sigma全面质量管理与ISO9001/ISO14001/OHSAS操作者18001等结合成新的标准化阶段TQM发展史2024/12/199主管时首先提出：服务-

检验-

制造-

设计-

客户沟通，对所有过程进行管制，80年代后期开始在世界流行。TQM发展史1920.4

~一、

认识质量大师(TQM之父):A.V

Feigenbaum

(费根堡姆)质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。全面质量管理：美国质量管理专家，他在1960年代任职于

GE

做全球运营及质量2024/12/1910TQM发展史二、

TQM的发展历程:日本从美国引入质量管理观念和方法质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术全面质量管理的内容和要求得到标准化1950年，戴明博士在日本开展质量管理活动1970开始，日本企业开始将质量管理当作一门科学来对待1987年3月正式颁布了ISO

9000系列标准质量管理上升到经营管理层面“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。2024/12/1911三、

ISO9001与TQM的异同＊ISO9001质量体系着重于“产品/服务”的品质＊TQM所追求的是

-

人、事、物、环境的品质人的品质：敬业、责任、勤奋、团队等事的品质：速度、效率、简单、标准化等物的品质：产品、设备、工装、夹具、仪器等环境的品质：整洁、明亮、舒适、氛围等TQM发展史2024/12/1912四、

TQM的核心理念顾客满意：顾客即供应所提供产品的接受者，可以是组织内部的，也可以是组织外部的。附加价值：用最小的投入获取最大的功能价值，追求组织最大的经营绩效和个人最大的工作绩效。持续改善：建立以PDCA回圈为基础的持续改善的管理体系。TQM发展史2024/12/1913全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。全面质量管理设计过程制造过程辅助过程使用过程TQM的管理内容2024/12/1914两层含义：企业所提供产品和服务是优质的：外部；企业各方面的管理制度都是优质的：内部。TQM的管理内容2024/12/1915第三章质量与顾客满意2024/12/1916质量与顾客满意什么是质量？戴明:质量是一种以的最经济手段，制造出市场最有用的产品。（质量是制造出来的，而非检验出来的）朱兰：质量是一种适用性。【Fitness

of

Use

产品使用期间，要满足使用者的需要】费根葆姆：质量没有最好，而是在某种消费条件下的最好（客户满意）。克劳斯比：质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。田口:质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。2024/12/1917质量与顾客满意什么才是满足客户期望，99%算不算好？2024/12/1918顾客的期望与实际感受的比较质量与顾客满意本范围内“瞬间感受”肯定本范围内“瞬间感受”否定客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）iPhone

6(Air)2024/12/1919客户满意客户不满机会改进5%

-

正式投诉60%

-

客户不表达，放在心上35%

-

在不同场合表示不满意顾客投诉的“冰山”模型质量与顾客满意2024/12/1920由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来解决我的问题我会告诉5个人，你还不错！质量与顾客满意2024/12/1921什么是顾客完全满意？质量与顾客满意2024/12/1922哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货承诺的实现质量与顾客满意2024/12/1923第四章TQM的八大管理原则2024/12/19241-以顾客为中心的组织

Customer-centered

Organization2-领导作用

Role

of

leadership3-全员参与

Participation

of

All4-过程方法

Process

Approach5-系统化管理

Systematic

Management6-持续改进

Continual

Improvement7-以事实为决策依据

Fact-based

Decision

Making8-互利的供方关系

Reciprocal

Relationship

with

Suppliers记忆方法：一组重要关系：与客户、与供方；两股关键力量：有领导、有全员；三种有效的方法：过程方法、系统方法、决策方法;持续改进。TQM的八大管理原则2024/12/1925第五章TQM推行的重要环节2024/12/1926 TQM推行的重要环节

如果“异常”的产生似洪灾来了，那么…检查/验控制：家门口拦截ISO9001：沿河修筑堤坝TQM：植树造林，综合治理推行TQM，开始

植树造林？2024/12/1927五个重要环节1. 高层管理的决心与承诺高层管理对品质的重视与决心是提升品质的关键；企业的竞争优势依靠产品、营销和形象，而产品的质量是决定性的关键；要提升品质需要代价，不提升品质代价更高；企业文化的建立和定位。 TQM推行的重要环节

2024/12/19282.全体员工上下一心、群策群力改变工作习惯：做好了才算做了；将顾客的观念延伸到企业内部，下一道工序就是上一道工序的顾客；在企业内部形成支援系统；推行全员参与品管的活动，如：6S、QCC(品管圈)、TPM(全面生产保养)活动等。 TQM推行的重要环节

2024/12/19293.

积极创造具有竞争力的成本提高品质就是降低成本（损失成本或失败成本）；品质的损失成本包括内部成本（不良报废／返工返修／重检等）和外部成本（客户投诉／退货索赔／订单减少或取消／公司声誉损失等）；品质与效率、交期并不矛盾。 TQM推行的重要环节

2024/12/19304.

提供高素质且不断改进之产品与服务品质就是满足客户的需求；品质是制造出来的，不是检验出来的；遵循PDCA的管理循环进行改进。 TQM推行的重要环节

2024/12/1931在顾客中建立优质及物有所值的良好声誉顾客的要求是促进品质的动力，要积极应对客户的抱怨主动了解需求，提高客户满意度；与成功客户建立良好的合作关系，不仅有“钱途”，更有前途。 TQM推行的重要环节

2024/12/1932奖惩分明奖励对品质有突出贡献的人，可以引起大家对品质的重视。逐渐形成唯品质最重要的价值观，造就品质文化氛围，这对有效实施全面品质管理是必要的基础。 TQM推行的重要环节

2024/12/1933第六章TQM的理论与工具2024/12/1934 TQM的理论与工具

TQM的思想基础和方法依据全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA，即“戴明环”。这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，在企业的全面质量管理中得到了广泛的应用。2024/12/1935 TQM的理论与工具

认识PDCAP D C A它是一种很科学的管理程序，同时也是一种很科学的工作程序。2024/12/1936阶段步骤计划阶段（P）①设定目标②搜索与目标相关的信息③找出最佳方案④制订计划工作表执行阶段（D）⑤按计划工作表执行工作检查阶段（C）⑥检查执行情况修正再执行阶段（A）⑦对检查结果做出修正⑧修正后再执行 TQM的理论与工具

PDCA的四个阶段，八个步骤2024/12/1937 TQM的理论与工具

认识QCC

-Quality

Control

Circle定义：在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的自主地组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。2024/12/1938 TQM的理论与工具

QCC

的特点明显的自主性自愿参加，自主管理，自我教育互相启发，共同提高高度的民主性组长民主选举；课题小组长轮流担任；成员平等，各述己见，相互启发，集思广益严密的科学性遵循科学工作程序PDCA；用数据说话广泛的群众性企业领导、技术人员、管理人员、现场人员均可参与2024/12/1939 TQM的理论与工具

QCC的类型2024/12/1940第七章TQM的应用与实施方法2024/12/1941产品＋

服务质量

交货期

成本TOTALQUALITY

MANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会6

、运转周期管理、基准评价TQM的系统思考TQM的应用与实施方法2024/12/1942TQM之10大支柱1、量产性评价2、作业指导书3、过程控制4、检查管理5、再生材料管理6、长期在库品管理7、4M变更8、异常管理9、品质月报10、纠正与预防措施TQM的应用与实施方法2024/12/1943防呆(Fool

Proof)TQM的应用与实施方法什么是防呆？具有即使有人为疏忽也不会发生错误的构造-不需要注意力具有外行人来做也不会错的构造

-不需要经验与直觉3

具有不管是谁或在何时工作都不会出差错的构造-

不需要专门知识与高度的技能2024/12/1944TQM的应用与实施方法如何做好全公司的品管活动宣传培训沟通激励检查PDCA2024/12/1945TQM的应用与实施方法总结TQM-全方位的过程控制要保证产品品质，必须把产品形成的各个过程、各个环节及有关因素都有效地控制起来，并形成一个综合的品质体系。

认为只要控制好关键工序就可以保证产品品质是错误的。2024/12/1946第八章Zero

Defect与TQM2024/12/1947零缺陷管理(Zero Defect

Management)发明人：菲利浦·克劳士比（Ph.Crosby）时间：在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。发展：零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。理念：第一次就把正确的事情做对！

Zero

Defect与TQM 2024/12/1948零缺陷管理的发展史1962年，首次应用于美国马丁马里塔公司的奥兰多事业部；1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划；1963年，美国国防部开始将克劳斯彼得零缺陷概念全部推广到GE、波音。1965年5月，日本电气股份公司(NEC)首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。抛弃“缺陷难免论”，树立“无缺陷”的哲学观念。

Zero

Defect与TQM 2024/12/1949第一次做对在企业中要花一半的运行费用在做错事情的代价上，做错事情的代价大约是销售收入的25%，而企业却认为是天经地义的。第一次做对，就是可以避免这个代价，质量就是符合要求，质量就使利润。建立预防系统1、传统的观念把重点放在产品完工后的检验和售后补救，2、零缺陷管理思想是从人的价值层面、精神领域入手，通过改变人们的态度与习惯，改变人们做人做事的方式，从而提高产品质量。零缺陷的管理观念

Zero

Defect与TQM 2024/12/1950ZD与TQM的区别零缺陷管理和全面质量管理都是管理理念，而不是单纯的管理方法，但有以下几点区别：

1、零缺陷管理关注的是第一次把事情做对(Dothings

right

at

the

firsttime)，全面质量管理关注的是纠正做错的事情(PDCA)。

2、零缺陷管理强调主观能动性(灵活性)，而全面质量管理则强调规范性(程序化)。

3、零缺陷管理将质量管理与财务体系挂钩，全面质量管理重视成本管理。质量不再只是企业产品或服务好坏的问题，更多是决定能否进入市场的基本条件。零缺陷管理主张培养一种企业质量文化来提高质量，是从整体上、从根本上解决企业质量问题，或者说企业竞争力问题。全面质量管理理念也可运用于产品质量以外的企业管理的其他方面。

Zero

Defect与TQM 2024/12/1951第九章TQM的落实2024/12/1952一．TQM的重要理论基础戴明14点

(Deming‘s14

Points)① 建立持续创新和改善的目标；② 采纳这样一种哲学，我们不能容忍老毛病；③ 用统计证据说明质量已经做进去了；④ 停止以价格为基础来评价公司；⑤ 用统计方法发现问题所在；⑥ 用现代方法开展在职培训；⑦ 改进