系统服务部“爱岗敬业-争创红旗机组”

“爱岗敬业，争创红旗机组”

系统服务事业部序言2006年，是宝钢实施“十一五”规划的第一年。国内钢材市场的竞争日趋激烈，国有企业改革仍处于攻坚破难阶段，为了能够应对2006年钢铁行业产能过剩、原料价格上涨，但钢铁产成品价格大幅下跌的严峻市场形势，宝信作为宝钢股份控股的子公司，宝信服务的主体仍然在宝钢股份范围内，由于业务上的强关联，2006年宝信公司的压力也同样增大。如何在目前钢铁市场严峻的形势下，迎挑战、谋发展，努力为宝钢的生产及信息化建设保驾护航，如何降本增效？如何提升服务质量，拓展服务领域，完善服务内容？如何进一步实现宝信“服务宝钢、扎根宝钢”的服务承诺？必将是宝信公司2006年的工作重点和我们需要为之努力的方向。我们要保持所维护计算机系统稳定顺行的良好态势，确保公司下达经营指标（目标）的实现，就势必要求我们在继续执行和升华《宝信公司企业文化导入手册》具体要求和精髓的同时，不断提高服务质量，加强服务管理，精益求精，使宝信服务进一步向专业化、精细化、规范化方向发展，满足客户的需求。系统服务事业部继04、05年成功开展劳动竞赛之后，2006年系统服务事业部将携手MES软件事业部策划继续开展以“爱岗敬业，争创红旗机组”为主题以“提高服务能级、降本增效”为目标的劳动竞赛活动，并争取在宝信公司各兄弟部门和宝钢分公司设备部的协助下，开展“以加强培训提升服务效率、以精细化运维提升服务内涵、以规范化运作提升服务质量”为核心内容的劳动竞赛活动，并以各产线业务为主轴，覆盖L2、L3和L4的整体信息流的培训，加深一线服务人员掌握故障处理技能和综合判断能力，提高服务质量，提高客户满意度。客户分析宝信系统服务事业部作为宝钢股份公司计算机系统运维服务的主体部门之一，为客户提供优质服务、确保所维护计算机系统的持续、稳定是运维服务工作的重心。2006年钢铁市场形势极为严峻的情况下，钢铁企业生产的稳定和产成品的质量要求被提到一个新的高度，客户在降本增效的同时要提高设备稳定性，主体检修人数的控制，客户面对的巨大压力随之将对各项工作提出了更高的要求，同样客户对宝信一线服务的质量要求会比以往更加严格。因此，我们运维工作就必须坚持想客户所想，急客户所急，全心全意为客户服务，确保承担维护的计算机系统运行率达到或超过维护合同承诺目标。优势点：宝信具有成熟的公司精神与文化特质；要实现“以信息化带动工业化、工业化促进信息化”的发展战略，有赖于作为微观经济主体的企业实现其自身业务运作的信息化，企业面临着信息技术革命所带来的机遇和挑战，同样也就为IT的外包服务带来了机遇；运维服务市场的增长会受到钢铁市场低利润的影响，但宝信本身的集中运维管理平台的上线和集中监控平台的布设，对宝信高品质服务必然会产生成本优势；宝信服务的完整性：宝信服务实现全流程，全层次，全周期的全过程服务；宝信运维服务模式已趋于成熟，多年成功运作已积累了宝贵的经验；宝信运维服务已拥有一支充满活力的并具有一定竞争力的优秀团队；具有较为完善的服务与技术支持体系并良好运作；劣势点：随着宝钢信息化建设进程加快，宝信公司本身业务不断的拓展，运维服务直接面对着大量的、新的系统上线，运维服务的新生力量的补充，客户对宝信服务的高要求，这些已经给宝信服务带来了一系列新的问题和挑战：2006年度，运行维护在相同服务内容的前提下，服务费用已降低5％，设备运行率考核指标提高10％。意味着我们必将要以更高的效率付出更多的努力。部分一线服务人员的服务意识还有待增强；一线服务人员系统专业知识和服务技能还有待进一步提高；机组的规范化、标准化等基础管理工作还有待进一步提高和完善；一线服务人员中的知识结构老化、新生服务力量的培养力度不够；一线维护人员中个别人员责任心较差；非生产系统的开发平台较多、影响面较大等不利因素，需要宝信重视和加强非生产系统的运维服务。目标战略总体目标：以积极推进二个平台的工作为抓手（即：宝信公司集中运维管理平台、集中监控平台），通过对“宝信服务”的规范化、标准化，提升服务能级，降低服务成本，提高服务效率，保持并提升运维服务的综合竞争力，打造宝信服务品牌，达到通过“服务”来创造“美誉度”，用良好的服务提高公司品牌的亲和力，加强用户的忠诚度，进而将宝信服务发展成为公司可持续发展的、形成稳定经营收入的基础。具体目标：推进职工素质工程，建立健全员工综合发展目标体系，以加强服务团队的凝聚力；通过提高机组基础管理水平和服务效率，实现降本增效的目的；通过提升一线服务人员的专业技术技能，不断提升应对突发事故、处理复杂问题的能力；继续加强和推进日常运维支持工作力度，强化一线、二线维护人员的沟通和协调，进一步规范运行维护工作制度和流程；明确二线运维支持的工作重点，使全年的运维支持工作有提高、有突破；系统运行率超过维护合同承诺目标；安全及操作责任事故为零；继续夯实各机组（服务站、中心）各项基础管理工作，提高员工的服务意识，让员工能够掌握实用、有效的现场服务知识和技能，改善服务态度，提升客户满意度。通过本次劳动竞赛活动，找出影响服务质量的主要因素。有针对性地对运行维护部一线服务进行全过程、全内容的服务质量管理，提升服务能级，改进和完善一线服务模式，把“宝信服务”由语言—视觉品牌，变为语言—视觉—行为品牌，提高“宝信服务”的知名度和美誉度。继续倾心打造凝聚力工程（七个一）：对新进员工与正式职工的生活一样关心、人格一样尊重、业务一样培训、安全生产一样保护、荣誉一样享受、政治上一样培养、职位一样任用提拔；提升一线服务团队基层管理者（机组长）的综合素质（六大能力），做好人才发展工程：综合表达能力、专业技术能力、组织落实和任务执行能力、调查研究能力、机组工作指导能力、开拓创新能力。通过不断地学习、创新、不断提高处理复杂问题的能力，提升服务的综合竞争力。从运维服务一线这个层面，具体要求用好二个平台（集中运维管理平台、集中监控平台），先试点后推广，进而提升一线机组长的综合能力，提供良好的职业生涯发展；全力抓好一线运维服务人员的素质工程：新进员工培训、企业文化的导入、服务规范的教育、内部岗位技能培训等多形式多内容相结合；通过运行维护的实践，建立健全员工综合发展目标体系，完善员工职业生涯设计；具体实施：据宝信文化导入手册，结合系统服务事业部的实际情况，提出核心价值观：从员工、服务、管理、团队四个核心方面提出能基本体现部门特点的核心价值观：“尊重人才，优质服务，鼓励创新，追求卓越”；通过宣传，使员工提高认识，增强员工的价值意识、品牌意识、效益意识、奉献意识（其理念为：尊重人才培育价值意识、优质服务树立品牌意识、鼓励创新强化效益意识、追求卓越开拓奉献意识）。企业核心价值观体现出来的这四种意识，其最终凝聚焦点为：员工凝聚“价值”，服务凝聚“品牌”，管理凝聚“效益”，团队凝聚“奉献”；通过宝信文化的进一步深入，使宝信公司的精神即“诚信，守责，激情，敏感；持续、稳定、高效、可靠”深入到每一位一线服务人员的内心，使员工认知、认可并认真贯彻到具体的服务实践中；编撰两本书《06年度系统服务事业部运维大事记》、《我们的教训06年版》；进行一次有关执行力的培训（余世维《赢在执行》授课视频）、写一篇心得、完善一项操作规程。通过学习，使一线维护人员增强运维服务的意识并进一步强化各级人员的执行力；强化2006年度个人业绩考核，组织专业知识和服务规范的培训、教育，提高客户服务意识，并让员工能够掌握实用、有效的现场服务知识和技能，改善服务态度，提升客户满意度；理顺管理和业务流程，进一步优化“3＋1”2006年度一线服务质量测定：服务代码体系的实施考核办法制定及考核；对标NSSolution公司，提升服务能级。编制《集中运维管理平台操作录入要素》并开展培训、实施考核；设想1：分析2月份所有事件的记录及处理描述并编制事件描述手册；设想2：为规范事件代码录入，确保事件代码分类的数据准确，从系统平台本身尽可能给予完善（建议：是否能实现在关闭事件或问题时，输入代码实现下拉菜单提示方式，指导并帮助完成事件代码的录入）；配合公司过程管理部制定《宝信运维集中管理平台管理制度》，规范流程。（制定如：事件处理管理规范、问题管理规范、变更管理规范、配置管理规范、服务级别管理规范）；集中监控平台的布设和人员配置，以点带面。（以2030为试点，成熟之后推广实施）；通过宝信运维集中管理平台、集中监控平台的规范化运作，实现运维服务能级由被动式（2级）向主动式（3级）的跨越；对《宝信客户服务系统事务处理代码规定》进行优化和完善；MES软件事业部加强故障处理的规范性：系统一旦出现任何故障，首先必须放下手头的任何工作，先排除故障，确保系统正常使用，绝对不能影响生产，要把故障对用户的影响降到最小；MES软件事业部进一步明确应用程序修改上线的时间：应用程序修改后，原则上周五不能上线，长假前两天不能上线，除非是有切换计划的功能改造，或者影响较大且不得不修改的程序，经支持部经理批准后，才可以上线。无论何时上线投运，如果遇到重大功能修改的，必须通知各系统对应的系统服务部一线维护的机组长。对有切换计划的大项目，由系统开发负责人审核并提出上线程序清单，由系统服务部的系统管理员进行复审签字后，负责各子系统的开发人员才可以进行程序的上线作业。最后，由系统管理员作定期的检查和监控。L3应用程序上线，需要在集中运维平台上记录下来。对无法使用集中运维平台的区域，可记录在《L3应用程序修改上线跟踪表》上；MES软件事业部规范功能修改单的处理流程：从今年开始，功能修改单不作为本年度的结算依据，但作为下一年度的预算依据。因此，功能修改单的处理流程还是和往年一样，每季度汇总后，报设备部备案。对功能修改单的处理，需注意以下几个方面：1）及时和用户沟通：收到功能修改单后，首先给提出修改的用户去个电话，确认修改的内容及要求完成的最终时间，让用户知晓我们对他们提出的功能修改非常重视；2）尽可能地找出时间提早修改：原则上要求尽快完成功能修改，但是对于一些需要定修才能上线的功能修改，或者由于某种原因无法尽快完成的功能修改，要和用户详细说明，取得用户的理解和支持，同时有多笔功能要求修改时，按照“短平快”原则，即处理所需时间短、容易处理的先处理，处理所需时间长、改动量大、牵涉面广的后处理的原则进行；3）及时和系统服务部沟通：一些改动较大的功能修改上线时，必须通知各系统对应的系统服务部一线维护的机组长。MES软件事业部强化客户服务受理记录的规范化：对于用户直接打电话所受理的各类问题，要求在集中运维平台上记录下来，对无法使用集中运维平台的区域，可记录在《客户服务受理记录表》上。MES软件事业部加强新系统上线后的系统管理：对于新系统上线后的管理，强调以下几点：1）发生任何问题，都要认真从根本上查询原因，并及时解决；2）加强与用户的沟通；3）尽快使系统稳定运行，并且在不断的改进工作中使系统更加稳定、完善。MES软件事业部推进运维交接的规范化：运维交接工作，按照公司有关的管理文件，以及部门在《系统运维交接规范工作交流会议纪要》中制定的具体交接办法，进行实施。MES软件事业部加大运维知识库的积累和完善：对于日常运维支持工作中出现的共性问题，要加以提炼、总结，并将其纳入运维知识库。这对于运维知识的积累和提炼，提高运维支持人员的排障能力，加快故障响应速度，提升用户满意度等具有非常重要的意义。MES软件事业部加强对系统服务事业部一线人员的培训：从以下几个方面，加强对一线人员的培训：1）生产工艺、业务流程；2）应用功能架构及主要内容；3）系统的相关外部接口、数据流向。实施策略：按照“技术专业化，业务流程化”的指导思想，遵从“运维方案设计、系统日常运行维护、系统专业预防性维护、系统故障处理”的持续过程管理模型，结合“事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理”的服务管理模型，对宝钢股份及钢铁主业范围内的核心业务系统持续提供高效高质量的运维服务。创意说明主题为“爱岗敬业，争创红旗机组”副标题为“降本增效、提高服务能级”劳动竞赛活动宣传标语：服务宝钢，扎根宝钢。服务规范化，服务精细化。提升服务能级，提高服务质量，降低服务成本，实现降本增效。留我们的诚信，让客户放心。尊重人才，优质服务，鼓励创新，追求卓越。诚信，守责，激情，敏感；持续、稳定、高效、可靠。竞争在市场，竞争力在现场。媒体策略（略）由系统服务事业部携手MES软件事业部党、政、工会、团支部具体策划操作，定期、适时、及时报导和宣传。总体活动计划工作计划表时间地点负责人内容备注1月16日开始策划3MS楼317杨玉林杨旦芳召集相关人员研究并讨论“降本增效，爱岗敬业，争创红旗机组”活动计划。1月18日－2月25日3MS楼317徐晨包敏慧钟斌沙利顺徐毅敏舒真“降本增效，爱岗敬业，争创红旗机组”策划书编制；一线维护人员业绩考核细则2006年版（讨论、编制、审核）2月下旬3MS楼317杨玉林杨旦芳徐晨黄颖雷徐毅敏包敏慧与MES事业部“降本增效，爱岗敬业，争创红旗机组”跨部门策划书制定。2月5日－2月10日3MS楼317徐晨包敏慧机组工作评估及相应业绩考核办法制定。1月7日－12月31日3MS楼317王剑虎徐晨包敏慧黄颖雷徐毅敏推进宝信公司集中运维服务管理平台工作推进。2月相关机组徐晨机组长转系统支持A角试点3月初3MS楼317包敏慧张叶分析2月份所有事件的记录及处理描述。从一线录入和系统平台完善两方面着手，提高录入准确性。3月初3MS楼317叶花宝信公司集中运维服务管理平台，配合公司过程管理部进行相关公司管理文件的编制。3月中旬3MS楼317机组长2006版一线维护人员业绩考核细则学习。3月3MS搂317杨玉林杨旦芳形势报告3月3MS楼317王剑虎2006年系统服务事业部经营计划4月1日起3MS培训室（大课）相关机房（小课）相关部门业务讲座、内部培训、考试（3月？？日起开始启动内部业务培训）。4月中旬3MS楼胡礼鸣设备状态管理4月下旬3MS楼金再柯制造管理部生产物流及生产计划编制5月相关机组徐晨机组长转运维项目经理试点5月3MS楼徐晨包敏慧ITIL/ITSM理念导入5月3MS搂徐晨包敏慧集中监控平台研讨6月3MS楼317徐晨包敏慧黄颖雷徐毅敏集中运维服务管理平台阶段性总结3月1日始每月运行维护部各机组机组长按细则给“3”考核打分（每月一次）3月1日始每月3MS楼徐晨包敏慧按细则给“1”考核打分（每月一次）3月1日始每月各机组、服务站钟斌沙利顺每月现场走访、工作检查（每月一次）3月1日始每月各机组、服务站徐晨包敏慧日常工作检查及整改建议反馈7月3MS楼过程管理部专员宝信四大管理体系基础实施培训7月3MS楼徐晨包敏慧钟斌“年度运维大事记”“我们的教训”学习交流8月3MS楼徐晨包敏慧《赢在执行》心得交流12月3MS楼杨玉林王剑虎徐晨年度综合考评12月3MS楼杨玉林徐晨顾伟忠杨旦芳黄颖雷年度“服务之星”“红旗机组”申报和评选12月3MS楼徐晨黄颖雷“爱岗敬业，争创红旗机组”活动总结12月3MS楼公司领导活动颁奖经费预算培训教材及邀请技术人员授课预算：另定。