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文档简介

客户管理制度及流程一、制定目的及范围为提升客户管理水平，增强客户满意度，促进公司业务发展，特制定本客户管理制度。该制度适用于公司所有客户的管理工作，包括客户信息收集、客户关系维护、客户反馈处理等环节。二、客户管理原则1.客户管理应以客户为中心，重视客户需求，提供个性化服务。2.客户信息应真实、准确、及时更新，确保信息的完整性和有效性。3.各部门需协同合作，共同维护客户关系，提升客户体验。三、客户管理流程1.客户信息收集1.1客户资料登记：新客户在签订合同或达成合作意向时，填写《客户信息登记表》，包括公司名称、联系人、联系方式、地址等基本信息。1.2信息审核：客户信息由专人审核，确保信息的真实性和完整性。1.3信息录入系统：审核通过后，将客户信息录入客户管理系统，确保信息可追溯。2.客户关系维护2.1定期回访：客户经理需定期对客户进行回访，了解客户需求及满意度，记录回访情况。2.2客户档案更新：根据回访情况，及时更新客户档案，确保信息的时效性。2.3客户活动组织：定期组织客户交流活动，增进与客户的互动，提升客户黏性。3.客户反馈处理3.1反馈渠道建立：设立多种客户反馈渠道，包括电话、邮件、在线客服等，方便客户提出意见和建议。3.2反馈记录：所有客户反馈需详细记录，分类整理，确保信息的可追溯性。3.3反馈处理：针对客户反馈，相关部门需及时处理，并在规定时间内给予客户回复。3.4反馈分析：定期对客户反馈进行分析，识别问题及改进机会，形成改进报告。4.客户满意度评估4.1满意度调查：定期开展客户满意度调查，采用问卷形式，收集客户对产品及服务的评价。4.2数据分析：对调查结果进行统计分析，识别客户满意度的影响因素。4.3改进措施制定：根据分析结果，制定相应的改进措施，提升客户满意度。四、客户管理的责任与分工1.客户经理职责：负责客户信息的收集、维护及反馈处理，定期回访客户，确保客户关系的良好发展。2.市场部职责：负责客户满意度调查的实施及数据分析，提供改进建议。3.客服部职责：负责客户反馈的接收与处理，确保客户问题得到及时解决。五、客户信息安全管理1.信息保密：客户信息应严格保密，未经客户同意，不得向外部泄露。2.权限管理：客户管理系统应设定权限，确保只有相关人员能够访问客户信息。3.定期审计：定期对客户信息管理进行审计，确保信息安全措施的有效性。六、流程优化与改进机制1.定期评估：定期对客户管理流程进行评估，识别流程中的瓶颈和不足之处。2.反馈机制：鼓励员工提出流程改进建议，形成良好的反馈机制。3.持续改进：根据评估结果和反馈建议，持续优化客户管理流程，提升管理效率。七、培训与宣传1.员工培训：定期对员工进行客户管理培训，提高员工的客户服务意识和技能。2.制度宣传：通过内部宣传渠道，向全体员工宣传客户管理制度，确保每位员工了解并遵守相关规定。八、附则

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