公共关系理论与实务教程 课件 项目八－公共关系基本关系管理

公共关系理论与实务GONGGONGGUANXILILUNYUSHIWU项目八公共关系基本关系管理8.1内部公众关系处理8.2外部公众关系处理项目七公共关系基本关系管理教学目标知识目标·掌握内部公众关系处理的技巧·掌握外部公众的构成及处理技巧能力目标·能正确运用处理各类关系的方法和技巧

·能运用所学分析、解决组织公共关系问题素养目标·培养学生沟通协调意识·培养学生良好的人际关系员工关系处理导入员工关系处理导入思考：1、请你评价海尔的公关举措2、案例反映海尔与哪些公众间的关系员工关系处理YUANGONGGUAIXICHULI员工关系处理作用形成独特的组织文化增强组织的凝聚力提高社会组织的竞争力形成“以人为本”的管理模式协调内部各方利益关系员工关系处理目标打造强大的组织影响力形成组织发展的不竭动力转变组织内部公众的态度积极引导组织内部公众行为营造稳定的组织内部环境创建稳定、和谐、健康的内部环境员工关系处理特征可控性稳定性凝聚性激励性员工关系处理含义、构成员工关系——指组织内各部门及员工相互间的关系。包括：组织与员工关系即上下级关系；员工与员工的关系组织与员工家属的关系组织与员工中非正式组织的关系员工关系处理作用创建稳定、和谐、健康的内部环境员工重要作用：组织构成的主体，是组织赖以生存和发展细胞。组织的推销员组织形象的设计师和创造人公关策划员工关系处理案例改变“雇员关系”的理念一次，松下幸之助问他的销售经理：“松下公司是生产什么产品的公司？”经理回答道：“这还用问吗？是生产电器的嘛！”松下幸之助勃然大怒，当场训斥了这位经理，说：“松下电器公司是培育人才的公司，兼做电器商品的生意。”这就是松下幸之助“制造松下产品前，先制造松下人”的一贯思想。员工关系处理案例公关策划增强凝聚力松下电器公司拥有自己的社训、社歌。每天早晨，遍布世界各地的松下公司分厂，都无一例外地要以高唱社歌开始一天的工作。员工关系处理随着企业的扩展，幸之助将经营规范化。定期对员工公开企业的财务状况，总结各人的贡献情况，定期向员工说明企业的规划目标，经营当局和工会组织保持有效地沟通和协商等等与员工坦诚相待，互相信任随着企业的扩展，幸之助将经营规范化。定期对员工公开企业的财务状况，总结各人的贡献情况，定期向员工说明企业的规划目标，经营当局和工会组织保持有效地沟通和协商等等案例公关策划员工关系处理案例善待部下，努力使员工幸福松下公司在物质方面给职工以优厚的待遇，在日本率先采取五天工作制，实行男女工资平等制，工人到35岁就有一套自己的住宅，使松下的职工真正感到幸福。关心关爱员工家属，家属生日要送礼物和鲜花，及时解决员工家庭疾苦。公关策划员工关系处理处理技巧良好的规章制度：目标激励满足需求，培养的归属感加强双向沟通，构建和谐关系关注细节参与管理建立良好组织文化，增强凝聚力提供员工全面发展的平台处理好与员工家属的关系。员工关系处理案例分析

羊城药厂为员工“树碑立传”思考：1、羊城药厂用了什么方法处理员工关系？2、处理员工关系的技巧有哪些？员工关系处理构成处理技巧含义作用小结外部公众关系处理WAIBUGONGGONGGUANXICHULI外部公共关系处理主要内容外部公共关系定义及构成Ｃ外部公共关系处理的作用顾客、政府、媒体关系处理技巧含义、构成顾客政府主要外部目标公众社区媒介竞争对手组织外部公共关系是指与组织运行过程中发生一定联系的所有外部关系的总和。外部公共关系处理特征公众对象的复杂性公众需求的多元性公关主体的全员性公关公众的变动性外部公共关系处理习近平提出做好调查研究工作的“五字诀”，即“深、实、细、准、效”公关策划顾客关系处理１、顾客——即消费者，是指组织（企业）商品的使用者或服务的购买者。

组织最重要的外部公众，组织生存的衣食父母２、顾客关系——指指各种产品的生产者和供应者与购买者之间外部联系的总称。外部公共关系处理公关策划顾客关系处理

3、顾客关系处理的要点坚持“顾客第一”——公关原则赢得顾客的信赖——当务之急顾客永远是正确——基本法则外部公共关系处理公关策划顾客关系处理4、如何处理顾客关系？

（1）分析顾客心理，满足顾客需求，顾客心理求实心理好胜心理好奇心理求新心理求美心理求名心理求优心理外部公共关系处理公关策划顾客关系处理４、如何处理顾客关系？

（2）为顾客提供满意的产品和服务乔布斯：一切都不是偶然好产品自己会说话（3）进行有效的双向沟通外部公共关系处理公关策划顾客关系处理４、如何处理顾客关系？

（4）妥善处理投诉（公众纠纷处理）分析投诉原因产品问题服务问题顾客自身遵循投诉原则实事求是积极处理消除影响掌握投诉方法听，想，找，说，查1＝326[1*(26*10)]+(10*33%*20)=326外部公共关系处理公关策划顾客关系处理实例错误应对：

1、价格好商量……

2、对不起,我们是品牌,不还价你们的产品价格太贵了外部公共关系处理策略：当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！语言模板销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？销售人员：您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的……公关策划顾客关系处理实例错误应对：

1、最多只能让您20块钱，不能再让了。

2、那就270块钱吧，这是最低价了。（报价298元，第一次还价到280元）你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧外部公共关系处理策略：

客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。语言模板：销售人员：今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛……销售人员：好的，没关系。过两天您想买什么样的，是豪华款的还是简易款的？公关策划顾客关系处理实例错误应对：

1、转哪家不都一样吗？

2、不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。我先去转转看再说外部公共关系处理策略：客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。销售人员：先生，是不是对我的服务不满意？〈客户一般会回答：不是，是你们的东西太贵了〉先生刚才最看中的是哪款商品？您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。〈如果客户回答：不是，是没有我喜欢的款〉请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？〈等客户说完，把他带到相似的商品前……〉公关策划顾客关系处理实例错误应对：

1、价格好商量……

2、对不起,我们是品牌,不还价你们的产品价格太贵了外部公共关系处理策略：当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！语言模板销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？销售人员：您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的……公关策划政府关系处理2、主要公关目标：做“合法、合格”的社会公民主动接受政府的监督、指导积极争取政府的理解、支持1、概念政府关系主要指组织与中央和地方各级政府的执行机关或各级行政管理机关之间的关系。构建有利于组织发展的政治环境外部公共关系处理公关策划政府关系处理3、政府公众的主要特点受欢迎的被追求的具有强制力最具社会影响力管理者外部信息源国家利益的代表外部公共关系处理公关策划政府关系处理4、政府关系的处理技巧培养和提高政治素质加强与政府部门的双向沟通积极参加政府组织的各种公益加强组织在政府部门中的影响力邀请政府官员参加组织重大活动利用国事活动扩大宣传效应外部公共关系处理公关策划媒介关系处理2、主要公关目标：构建有利于组织生存和发展的和谐的社会舆论环境1、概念指组织与新闻传播机构及其工作人员的相互关系。外部公共关系处理公关策划媒介关系处理3、媒介关系的处理原则尊重新闻媒介以诚相待平等对待迅速及时4、媒介关系的处理技巧熟悉媒介公众尊重新闻媒介加强交流与沟通正确对待批评和建议主动提供向媒介提供信息主动邀请媒介礼貌接待来访外部公共关系处理公关策划案例分析背景材料：

英国航空公司所属波音747客机008号班机，原计划从伦敦飞往日本东京后，再返回伦敦。可由于出现故障，飞机在伦敦的起飞时间需要推迟20个小时。为了不使在东京等候此班机的乘客耽误行程，航空公司决定帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。这批乘客共有191个人，其中190个人都欣然接受了航空公司的安排，改乘其他班机，只有一名乘客坚持要坐008号班机。怎么办？只有一名乘客的航班，至少会使公司损失10万美元。思考再三，英国航空公司决定：已另有飞行安排的008号班机依然按原计划飞往东京，然后再飞往伦敦。就这样，当008号班机从东京返回伦敦时，长达1万多公里的航程中只有一个普通的乘客。大竹秀子独自享受了6位机组人员和15位服务人员提供的周到服务。英国公司如此决定，不但不盈利，反而让公司蒙受10万元的损失，你认为这样做值得吗？获得怎样的启示？外部公共关系处理公关策划案例分析

值，超值尽管损失了10万美元，但当008号班机在伦敦降落时，整个英