客户关系管理-任务10-客户投诉管理

客户关系管理任务10客户投诉管理导入案例餐饮顾客投诉处理经典案例

山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。”导入案例

餐饮顾客投诉处理经典案例

5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。总之，要给客人最大的面子。抱怨比投诉更重要任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候……导入案例

餐饮顾客投诉处理经典案例

把抱怨的顾客当老师任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说：“服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭走了，再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题，找到问题，从这个意义上说，抱怨的顾客是我们的老师，帮助找出不足，帮我们改进，我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时，所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下，舜和独创了“感恩券”，只要客人有建议或者意见，作为感谢，服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕，厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时，一幕很特别的景象引起同行极大兴趣：她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶，还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的？原来，舜和有一条特别的规定，厨房大姐收拾餐桌剩菜时，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，凉菜、热菜、面食分别剩余多少克，都要有详细的记录。因此，厨房大姐每倒一碟剩菜，都要先过秤，然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉，舜和却对泔水如此“小题大做”，这是为什么？导入案例

餐饮顾客投诉处理经典案例

任兴本解释，重视泔水剩余量，不仅是酒店节省成本的关键之一，而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说，每餐把泔水剩余量统计出来，一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎，哪道菜反应一般，可以让后厨及时调整思路；二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数，通过数据分析，可以找出菜品搭配是否有问题，配置的菜品数量比例是否合适；最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律，了解顾客的需求，更好地满足顾客。思考：请站在舜和酒店角度反思客户投诉对组织的意义是什么？一、客户投诉的内涵1客户投诉的含义尽管对于客户投诉的定义是众说纷纭，很难有统一确定的定义，但它们都有一个最基本的特点就是客户对产品、服务等方面的不满意，不管这种不满意是客观原因造成的，即企业的产品、服务的确存在缺陷或不足，还是主观原因造成的，即企业的产品、服务与客户需求的存在差距。客户投诉原因对结果或者过程不满意对结果不满意对过程不满意客户需求与企业提供有偏差理解差距感受差距等一、客户投诉的内涵1客户投诉的含义客户投诉产生的原因一、客户投诉的内涵2客户投诉的类型(1)按投诉的严重程度一般投诉严重投诉(2)按投诉原因产品质量投诉诚信投诉价格投诉服务投诉

（3)按投诉行为消极抱怨型投诉负面宣传型投诉愤怒发泄型投诉极端激进型投诉(4)按投诉的目的建议性投诉批评性投诉控告性投诉一、客户投诉的内涵3客户投诉的意义

客户投诉是企业建立客户忠诚的契机。客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。客户投诉可以促进企业成长。处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象，从而促进销售。二、客户投诉管理的内容与方法1建立客户投诉管理体制首先企业要有专门的制度和人员来管理客户投诉，根据企业自身的产品或服务特点明确处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与上级之间的汇报关系。其次一旦出现客户技诉要及时处理，力争在最短的时间内对客户的投诉做出明确的回复。最后要对客户投诉及其处理进行详细的记录，将所获得的信息传递给其他部门，不断改进客户投诉处理流程。二、客户投诉管理的内容与方法2投诉预防客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉预防工作，对于企业来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率越大。投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。抱怨是客户不满的信号，企业应在发现的最初期就把它处理好，在与客户接触的每个环节中，调动企业员工的主观能动性，鼓励其处理好每一起接触到的客户不满或抱怨。如果企业致力于管理好客户的抱怨，对企业来说，将可以在问题初期时就挽回大部分不满客户的满意度和忠诚度，还可以降低解决客户投诉的成本。二、客户投诉管理的内容与方法3客户投诉处理流程第一步第二步第三步第四步第五步第六步提出解决方案分析顾客投诉原因表示歉意运用同情心有效倾听控制你的情绪客户第七步执行解决方案第八步引以为鉴二、客户投诉管理的内容与方法3客户投诉处理流程（1）控制你的情绪发生了顾客投诉，门店接待人员不应过多的强调是有理由投诉还是无理由投诉；只要是顾客投诉，都要分析门店工作中是否存在不足与缺陷。

面对情绪激动的顾客，门店人员应保持心平气和，高度关注。顾客的投诉意见，只是针对门店本身或所购买的产品，并不针对个人。因此最好的处理方式是心平气和的保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。二、客户投诉管理的内容与方法3客户投诉处理流程（2）有效倾听

所谓有效倾听，就是诚恳地倾听顾客的诉说，表示你完全相信顾客所说的一切，要让顾客先发泄完不满的情绪，使顾客心情得到平静，然后倾听顾客产生不满的细节，确认问题所在。有效倾听是为了让顾客心平气和。卖场顾客不满的类型五花八门，在处理时首先把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图，了解顾客想表达的感觉与情绪。细心聆听并给予语言上的缓冲，使顾客愤怒的程度有所减轻，为自己后面提出的解决方案做好准备。切忌不论什么样的诉怨，不要试图为自己辩解，让顾客尽情的说完，顾客会因为得到相信和尊重而觉得安慰3客户投诉处理流程二、客户投诉管理的内容与方法（3）与顾客产生共鸣如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎样？”

顾客投诉中希望自己的意见受到对方的尊重，自己被理解。有时一句体贴、温暖的话往往能起到化干戈为玉帛的作用，与顾客共鸣是真诚的理解顾客，而非同情。要站在顾客的立场上想问题，学会换位思考。实现与顾客产生共鸣的技巧是用自己话重述顾客投诉的原因，描述并微微夸大顾客的感受；把从顾客哪里感受到的情绪说出来。二、客户投诉管理的内容与方法3客户投诉处理流程（4）表示歉意

将投诉当好意，绝大多数的顾客提出投诉，是希望所提的问题得到改善和解决。因此，顾客投诉从表面上看是门店的危机，但若能处理得当，使顾客再度光临，同时使门店的经营因顾客的投诉有所改善，将给企业带来更多有形无形的利益。所以，应向顾客道歉并表示感谢。

切记：企业可能无法保证顾客在使用产品过程中100%满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上应该能够让他们100%满意。二、客户投诉管理的内容与方法3客户投诉处理流程（5）分析顾客投诉的原因

掌握顾客投诉的原因，仔细分析该投诉事件的严重性，同时要有意识的试探和了解顾客的期望，这些都是在提出解决方案前必须先评估的部分。因为多数消费者的要求往往低于门店的预期。

切记：客户的投诉意见的责任不一定是店方，可能是供应商或顾客本人造成的，因而门店应确认责任归属。二、客户投诉管理的内容与方法3客户投诉处理流程（6）提出解决方案1.企业既定的顾客投诉意见处理规定2.处理权限的规定（管理人员、店长、总部）3.利用先例（让每一个投诉事件的处理质量有一致性，找出共同点，参照以前解决方案）4.让顾客同意提出的解决方案（不容易，要不断沟通，让顾客感受到诚意）二、客户投诉管理的内容与方法3客户投诉处理流程（7）执行解决方案亲切地让顾客接受

在权限内可处理的，应迅速、圆满解决，双方都同意解决的方案，应立即执行。不能当场解决的投诉应告知顾客原因，特别要详细说明处理的过程和手续，双方约定其他的时间再做处理。此时应将经办人的姓名、电话等告知顾客，留下顾客的联系方式，以便事后跟踪。二、客户投诉管理的内容与方法3客户投诉处理流程（8）深刻检讨，改善提高在处理投诉过程中名员工要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程与方法在处理意见表上进行记录每一次的投诉记录，店铺都要存档，以便日后查询二、客户投诉管理的内容与方法4客户投诉处理的一般方法倾听表示道歉仔细询问，与客户产生共鸣记录问题解决问题记录问题record产生共鸣establish有效倾听listen解决问题resolve表示歉意apologize二、客户投诉管理的内容与方法5提高处理投诉质量的措施（1）扫除客户投诉的障碍鼓励客户投诉引导客户投诉方便客户投诉（2）建立完善的客户投诉处理流程（3）提高一线员工处理投诉的水平（4）警钟长鸣，防患于未然二、客户投诉管理的内容与方法6客户投诉的沟通技巧客户投诉的沟通技巧一：“移情法“移情法”用语举例我能明白你为什么觉得那样……

我能理解你现在的感受……那一定非常难过……遇到这样的情况，我也会很着急……我对此感到遗憾二、客户投诉管理的内容与方法6客户投诉的沟通技巧客户投诉的沟通技巧二：“三明治法”“三明治法”用语举例我们可以做……您可以做……二、客户投诉管理的内容与方法6客户投诉的沟通技巧客户投诉的沟通技巧三：“谅解法”“谅解法”阿用语举例避免说：“您说得很有道理，但是…”；“我很同意您的观点，同时我们考虑到…”二、客户投诉管理的内容与方法6客户投诉的沟通技巧客户投诉的沟通技巧四“3F法”“顾客的感受（Feel）：我理解您为什么会有这样的感受；别人的感受（Felt）：其他顾客也曾经有过同样的感受；发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？二、客户投诉管理的内容与方法6客户投诉的沟通技巧客户投诉的沟通技巧五“引导征询法”“引导征询法”用语举例您需要我们怎样做您才能满意呢？您有没有更好的处理建议呢？您觉得另外几种方案哪一个更合适呢？二、客户投诉管理的内容与方法7处理客户投诉实训1

实训主题：处理客户投诉。实训目的：通过本次实训，学会客户投诉处理技巧的具体运用。实训过程设计：1.阅读下列材料进行讨论二、客户投诉管理的内容与方法7处理客户投诉实训1（1）让学生用15分钟看完以上材料，准备进行讨论（2）学生就每一步处理过程提出看法，讲清理由（3）教师归纳、点评

2.角色扮演

以小组为单位，每组派出3名同学，分别扮演客户、客户服务人员、客服经理(当客户不满意、不接受客户服务人员处理方案或发生冲突时才出场)，设计具体的投诉问题，现场演练处理客户投诉的过程及处理口评选出处理客户投诉最成功的一组。二、客户投诉管理的内容与方法7处理客户投诉实训2

实训主题：情景模拟分析实训要求：

以小组为单位，每组派出3名同学，分别扮演客户、代理商、厂家服务人员，设计具体的投诉问题，现场演练处理客户投诉的过程及处理口评选出处理客户投诉最成功的一组。案例思考“晨光”酸牛奶的投诉处理

2007年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”诉，引起了许多顾客围观。思考如果你是该购物广场顾客服务中心负责人，你应该如何处理此次事件？

步骤1应急处理步骤2应急处理第一时间赶到值班A离开更换谈判地点倾听道歉1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；

2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态

3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；

4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？

步骤3步骤4协商深入沟通

在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受店方的道歉