客服规章制度

客服规章制度

客服规章制度「篇一」

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让

给客户的服务宗旨，维手本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访

服务等处理程序和方法。

3、了解本企业己开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流

程，回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度

和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去

做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用

生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、

有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、办公场所纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物

品。

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资

料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。

三、卫生管理制度

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理：

3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。

4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。

5、个人物品妥善保管，严防丢失。

6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清

洁工作。

7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。

四、公司的财产和财物

1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话

机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管

好。

2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的

员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。

3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提

出。

五、客服部岗位职责

1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；

2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。

3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；

4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请

单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门

主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。

5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意

识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；

6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；

7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；

8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖

金直至给予辞退处理。

六、电话应答礼貌用语规范

1、招呼语：您好，XX兑换中心，XX号为您服务;

七、回访规范及用语

1、回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；

2、必须保证会员客户的100%的回访；

3、必须保证回访信息的完整记录；

4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回

访）。

（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是XX先生/小姐吗？打扰您

To

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的

工作）

（2）结束:

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝

您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快

就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

八、投诉处理准则

1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

2、不与顾客发生冲突:

(1)不争论；不恶言；不动怒;

(2)不轻易承诺，不失言；

(3)不推卸责任；

客服规章制度「篇二」

1、制度

1.1规范上岗条例：

接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼

仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现

三严，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为

项口管理物业管理增添光彩。

1.2接待服务宗旨:宾客至上，服务第一。工作核心：固定岗位，流动服务，主

动补位，通力合作。工作标准:表里如一。

1.3接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员

对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负

责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录

与报告。

1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如

钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

1.5仪表、仪容要求:

⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰。按规定着装，仪表、仪容端庄、

整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和诙可亲。

1.6接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握

灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个

样。

1.9员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于

物业客服部的话与事，多说多做。不利于物业客服部的话与事，不说不做。

2、用语

2.1当见到客人时说:您好。

2.2对客人应问：先生（小姐），很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什

么事我可以帮您。等。

2.3接受客人吩咐，听清客人要求时说:好！明白了、好!知道了、好!听清楚

了，若未听清，要说:而不起，请您再说一遍。

2.4对待不能立即接待的客人，应说:对不起，请您稍候或说对不起，请您稍

等一下。

2.5对等待的客人要说:对不起，让您久等了。

2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在

抱歉，今后一定注意，不再发生这类事。

1.2.7当客人离开时，应说:谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）。

客服规章制度「篇三」

1、制度

1.1时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一

计时。

1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

1.3本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接

班人接着工作。

1.4上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性，

1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，

当面验清交接。

1.6交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能

离开。

2、规定

2.1值班人员应按统一安排的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤，不能私

自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶

班。

2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。

2.3交接班的准备二作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共

区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。

2.4在下列情况下天得交接班：

⑴在重大事件或紧急事件未处埋完的情况卜。

⑵重大设备启动或停机时。

⑶交接班准备工作未完成时。

⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。

客服规章制度「篇四」

一、售后客服的要求

1.脾气温和，态度好

2.善于沟通，（包括电话沟通）

3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握

二、售后客服的职能

售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退

换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全

部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。

三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时

将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。

2.进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差

评要在1周之内处理完成。注意，修改评价的时间节点是一个月。

四、售后客服工作注意事项，工作细分

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