航空行业航空安全管理及服务提升方案

航空行业航空安全管理及服务提升方案TOC\o"1-2"\h\u29746第1章航空安全管理概述 494211.1航空安全的重要性 46741.2航空安全管理的现状 4275561.3航空安全管理的发展趋势 429904第2章航空安全管理体系构建 5270442.1航空安全管理体系的要素 58472.1.1安全政策与目标 546832.1.2安全风险管理 5174252.1.3安全保证 5313612.1.4安全监督与检查 6317642.2航空安全管理体系的建立与实施 6123242.2.1制定安全管理体系文件 6131362.2.2培训与宣传 6119422.2.3安全管理体系实施 6177272.3航空安全管理体系的持续改进 6251052.3.1安全绩效监测 6149662.3.2持续改进措施 6293522.3.3安全创新与经验分享 623585第3章飞行安全管理 699743.1飞行安全风险识别 7144453.1.1人为因素风险 7222943.1.2技术因素风险 7182053.1.3环境因素风险 78853.1.4管理因素风险 761043.2飞行安全风险评估与控制 7292753.2.1风险评估方法 7327663.2.2风险控制措施 848603.3飞行安全监控与数据分析 8112653.3.1飞行安全监控 866303.3.2飞行数据分析 822669第4章航空器维修安全管理 8107544.1维修安全管理体系构建 8230584.1.1维修政策与目标 9139604.1.2维修组织结构 934284.1.3维修程序与标准 9280454.1.4人员培训与管理 9252254.1.5维修设施设备管理 9143654.1.6维修安全管理信息系统 9314854.2维修风险管理 910164.2.1风险识别 9242944.2.2风险评估 9277584.2.3风险控制 9105104.2.4风险监控 9171394.3维修质量控制与监督 9183424.3.1维修质量控制 10157024.3.2维修质量监督 1082174.3.3质量检验 10324594.3.4持续改进 1057494.3.5质量管理体系认证 106692第5章航空燃油安全管理 10156785.1燃油安全风险识别 10243005.1.1燃油泄漏风险 10226885.1.2燃油污染风险 1041615.1.3燃油供应风险 10308055.2燃油安全风险评估与控制 11234605.2.1燃油泄漏风险评估与控制 11178655.2.2燃油污染风险评估与控制 11222915.2.3燃油供应风险评估与控制 11205375.3燃油质量监控与保障 11187295.3.1制定燃油质量标准 11119985.3.2建立燃油质量检测体系 11212805.3.3加强燃油质量监管 12208385.3.4健全燃油质量保障机制 125086第6章航空货物安全管理 12228606.1货物安全风险识别 12216236.1.1物理风险 12273356.1.2法律法规风险 1245626.1.3信息安全风险 1267676.1.4操作风险 1251966.2货物安全风险评估与控制 1212256.2.1风险评估方法 1234656.2.2风险控制措施 12182536.3货物安全监管与质量提升 13137946.3.1监管体系建设 1337646.3.2质量提升措施 1328160第7章机场安全管理 13195897.1机场安全风险识别 13201427.1.1物理安全风险 13302677.1.2人为安全风险 1381717.1.3系统安全风险 136427.2机场安全风险评估与控制 13147777.2.1风险评估方法 14156987.2.2风险控制措施 1492817.3机场安全运行监控与优化 1445967.3.1安全运行监控 14149187.3.2安全运行优化 148767第8章航空服务管理 14266188.1航空服务质量管理 14318738.1.1建立健全服务质量管理体系 14127258.1.2强化员工服务意识培训 1535728.1.3监测与改进服务质量 15187128.2航空服务流程优化 1576078.2.1优化航班运行流程 15278158.2.2提高机上服务水平 15155168.2.3改进地面服务流程 15278768.3航空服务创新与发展 15144068.3.1引入新技术提升服务体验 15192998.3.2拓展航空服务领域 15216208.3.3推进绿色航空服务 15193228.3.4加强国际合作与交流 1525452第9章航空安全培训与教育 16188089.1航空安全培训体系构建 16242849.1.1培训目标 1652559.1.2培训对象 16278249.1.3培训内容 16104049.1.4培训方法 16224469.1.5培训师资 16208189.1.6培训计划 164679.2航空安全教育内容与方式 16171419.2.1安全教育内容 16181269.2.2安全教育方式 17266179.3航空安全培训效果评估与改进 17140849.3.1培训效果评估 17184789.3.2培训改进 176146第10章航空安全与服务提升策略 182559710.1航空安全与服务融合管理 181569910.1.1建立健全安全与服务管理体系 182724410.1.2强化安全与服务文化建设 18947610.1.3创新安全与服务技术手段 181024110.2航空安全与服务品牌建设 182391210.2.1明确品牌定位 181588110.2.2提升品牌形象 18968610.2.3深化品牌合作 182785510.3航空安全与服务可持续发展路径摸索 19267710.3.1绿色航空 192067310.3.2人才培养与引进 193157410.3.3创新驱动 19第1章航空安全管理概述1.1航空安全的重要性航空安全是航空行业的基石，关系到乘客的生命财产安全，国家经济运行，以及社会稳定。自从民用航空诞生以来，航空安全就是各国及航空企业关注的焦点。在国际民航组织（ICAO）的指导下，各国航空管理部门及航空公司不断加强安全管理，提高安全水平，保证飞行安全。航空安全的重要性体现在以下几个方面：（1）保障人民群众生命安全。航空运输作为现代交通方式之一，具有高速度、远距离、大容量等特点，保证航空安全是保障人民群众生命安全的基本要求。（2）维护国家经济利益。航空运输是国际贸易和投资的重要纽带，保障航空安全有利于维护国家经济利益，促进国家经济发展。（3）提升国家形象。一个国家航空安全水平的高低，直接影响该国在国际社会的形象和地位。1.2航空安全管理的现状我国航空安全管理工作取得了显著成效，主要体现在以下几个方面：（1）完善法规体系。我国已建立了较为完善的航空安全管理法规体系，为航空安全提供了法制保障。（2）加强安全监管。我国航空监管部门不断加强对航空企业的安全监管，保证企业依法依规开展航空活动。（3）提高安全水平。我国航空公司不断提高飞行、机务、空管等各环节的安全水平，保证飞行安全。（4）强化安全意识。航空从业人员安全意识不断提高，安全文化逐步形成，为航空安全提供了有力保障。但是航空安全管理仍存在一定程度的不足，如安全风险防控体系尚不完善，安全监管力度有待加强，安全培训和教育水平有待提高等。1.3航空安全管理的发展趋势科技的发展、航空业的壮大以及人们对安全要求的提高，航空安全管理将呈现出以下发展趋势：（1）智能化。利用大数据、人工智能等先进技术，实现航空安全管理的智能化，提高安全风险防控能力。（2）规范化。进一步完善航空安全管理法规体系，强化安全监管，保证航空活动依法依规进行。（3）人性化。关注航空从业人员的安全培训和教育，提高从业人员的安全意识，营造良好的安全文化。（4）国际化。加强国际交流与合作，学习借鉴先进国家航空安全管理经验，提升我国航空安全管理水平。（5）绿色环保。关注航空业对环境的影响，推动绿色航空发展，实现航空安全与环保的协调发展。第2章航空安全管理体系构建2.1航空安全管理体系的要素航空安全管理体系（AviationSafetyManagementSystem,ASMS）是保证航空行业安全运行的关键。以下是构成航空安全管理体系的核心要素：2.1.1安全政策与目标明确安全政策：制定全面、明确、可操作的安全政策，体现企业对航空安全的承诺。设定安全目标：依据安全政策，设定具体、量化、可衡量的安全目标。2.1.2安全风险管理风险识别：运用系统性方法，识别航班运行过程中可能出现的风险。风险评估：对识别的风险进行定性、定量分析，确定其严重程度和发生概率。风险控制：依据风险评估结果，制定相应的风险控制措施，降低风险至可接受水平。2.1.3安全保证组织结构：建立完善的组织结构，明确各级职责和权限，保证安全管理的有效性。人员培训与资质：加强员工培训，保证员工具备所需的专业技能和资质。安全信息管理：建立安全信息收集、分析和传递机制，为安全决策提供数据支持。2.1.4安全监督与检查监督检查制度：制定并实施监督检查制度，对航空安全运行进行持续监控。安全审计：定期开展安全审计，评估安全管理体系的符合性和有效性。2.2航空安全管理体系的建立与实施2.2.1制定安全管理体系文件编制安全管理体系手册：明确安全管理体系的要求、程序和指南。制定相关规章制度：保证安全管理体系要求在航班运行中得到有效执行。2.2.2培训与宣传开展安全培训：保证员工充分理解并掌握安全管理体系的要求。安全文化建设：通过多种形式宣传安全理念，提高员工安全意识。2.2.3安全管理体系实施部门协同：加强各部门之间的沟通与协作，保证安全管理体系的有效运行。日常监督：对航班运行过程进行持续监控，保证安全管理体系要求得到落实。2.3航空安全管理体系的持续改进2.3.1安全绩效监测建立安全绩效指标：制定可量化、可衡量的安全绩效指标，评估安全管理体系的运行效果。安全绩效分析：定期分析安全绩效数据，查找安全管理的不足之处。2.3.2持续改进措施整改与跟踪：对发觉的问题及时制定整改措施，并进行跟踪验证。安全管理体系评审：定期对安全管理体系进行评审，保证其持续符合国家和行业要求。2.3.3安全创新与经验分享鼓励安全创新：积极摸索新的安全管理方法和技术，提高航空安全水平。经验交流与分享：积极参与行业内外部的经验交流，借鉴先进安全管理经验，不断提升自身安全管理水平。第3章飞行安全管理3.1飞行安全风险识别飞行安全风险识别是航空安全管理的重要组成部分，旨在对飞行过程中可能出现的风险因素进行系统梳理和识别。本节将从以下几个方面阐述飞行安全风险的识别：3.1.1人为因素风险（1）飞行员操作失误风险（2）空中交通管制人员失误风险（3）维修人员维修不当风险（4）航空公司在人力资源管理、培训等方面的不足3.1.2技术因素风险（1）飞机设计缺陷风险（2）飞机零部件故障风险（3）航电系统故障风险（4）导航系统故障风险3.1.3环境因素风险（1）恶劣天气风险（2）地理环境风险（3）空中交通拥堵风险（4）机场设施不足风险3.1.4管理因素风险（1）航空政策法规不完善风险（2）航空公司安全管理体系不健全风险（3）飞行运行管理不规范风险（4）安全信息共享与沟通不畅风险3.2飞行安全风险评估与控制在识别飞行安全风险的基础上，本节将对各类风险进行评估，并提出相应的控制措施。3.2.1风险评估方法（1）定性评估：通过专家咨询、安全检查等方式对风险进行定性评估。（2）定量评估：运用统计学方法、风险矩阵等工具对风险进行量化评估。（3）风险排序：根据评估结果，对风险进行排序，确定优先控制的风险。3.2.2风险控制措施（1）加强飞行员培训，提高操作技能和应急处置能力。（2）完善空中交通管制体系，提高管制人员业务水平。（3）加强维修质量管理，保证飞机维修安全。（4）优化航空公司人力资源管理，提高员工安全意识。（5）强化飞机设计、制造和检验环节，消除技术隐患。（6）加强航电系统和导航系统的研发与改进，提高系统可靠性。（7）完善航空政策法规，强化安全监管。（8）建立健全航空公司安全管理体系，提高安全管理水平。（9）加强飞行运行管理，规范飞行操作。（10）加强安全信息共享与沟通，提高飞行安全水平。3.3飞行安全监控与数据分析为及时发觉和纠正飞行中的安全隐患，本节提出以下飞行安全监控与数据分析措施。3.3.1飞行安全监控（1）建立完善的飞行监控系统，对飞行过程进行实时监控。（2）加强飞行数据采集，保证监控数据的准确性和完整性。（3）对飞行异常情况进行及时调查和处理，防止发生。3.3.2飞行数据分析（1）定期对飞行数据进行统计分析，挖掘安全隐患。（2）建立飞行安全数据库，为飞行安全管理提供数据支持。（3）运用大数据分析技术，预测飞行安全趋势，为决策提供依据。（4）开展飞行安全研究，不断提高飞行安全水平。第4章航空器维修安全管理4.1维修安全管理体系构建为保证航空器维修作业的安全性和可靠性，航空公司应建立健全的维修安全管理体系。该体系主要包括以下内容：4.1.1维修政策与目标制定明确的维修政策，确立维修作业的安全目标，保证维修作业符合国家法律法规及国际标准。4.1.2维修组织结构建立完善的维修组织结构，明确各级职责，保证维修作业的有效开展。4.1.3维修程序与标准制定维修程序和作业标准，规范维修作业流程，降低维修风险。4.1.4人员培训与管理加强维修人员培训，提高维修技能和安全意识，实施严格的人员资格认证和考核制度。4.1.5维修设施设备管理保证维修设施设备的齐全、可靠和安全，提高维修作业效率。4.1.6维修安全管理信息系统建立维修安全管理信息系统，实现维修数据的信息化、智能化管理，提高维修安全管理水平。4.2维修风险管理维修风险管理是航空器维修安全管理的重要组成部分，主要包括以下内容：4.2.1风险识别开展维修风险识别，全面梳理维修作业过程中可能存在的安全隐患。4.2.2风险评估运用科学的方法对识别出的风险进行评估，确定各类风险的影响程度和发生概率。4.2.3风险控制针对评估结果，制定相应的风险控制措施，降低维修作业风险。4.2.4风险监控建立健全的风险监控机制，对维修作业过程中风险控制措施的实施情况进行监督和检查。4.3维修质量控制与监督为保证航空器维修质量，航空公司应加强维修质量控制与监督，主要包括以下内容：4.3.1维修质量控制制定维修质量控制程序，保证维修作业符合技术规范和标准。4.3.2维修质量监督加强对维修作业的现场监督，保证维修质量控制措施得到有效执行。4.3.3质量检验实施严格的质量检验制度，保证维修质量符合要求。4.3.4持续改进通过维修质量数据分析，发觉问题，制定改进措施，不断提升维修质量。4.3.5质量管理体系认证积极开展质量管理体系认证，提高维修质量的可靠性和认可度。第5章航空燃油安全管理5.1燃油安全风险识别航空燃油作为飞行器运行的能源，其安全性对飞行安全。本节主要对航空燃油的安全风险进行识别，为后续的风险评估与控制提供依据。5.1.1燃油泄漏风险燃油泄漏可能导致火灾、爆炸等严重后果。风险识别主要包括以下方面：（1）燃油系统设计缺陷导致的泄漏风险；（2）燃油系统部件磨损、老化、疲劳裂纹等导致的泄漏风险；（3）操作不当、维修不规范等因素导致的泄漏风险；（4）外界环境因素（如温度、湿度等）对燃油系统的影响，可能导致泄漏风险。5.1.2燃油污染风险燃油污染可能导致发动机功能下降、故障甚至熄火。风险识别主要包括以下方面：（1）燃油存储、运输、加注过程中的污染风险；（2）燃油系统内部污染，如油泥、水分等；（3）不同批次燃油混合使用导致的污染风险。5.1.3燃油供应风险燃油供应不稳定可能导致航班延误、取消等问题。风险识别主要包括以下方面：（1）燃油供应商资质及服务质量风险；（2）燃油运输过程中的供应中断风险；（3）极端天气、自然灾害等因素导致的燃油供应风险。5.2燃油安全风险评估与控制针对识别出的燃油安全风险，本节进行风险评估与控制，以保证航空燃油安全。5.2.1燃油泄漏风险评估与控制（1）对燃油系统设计进行审查，保证满足安全标准；（2）定期对燃油系统进行检查、维修，及时更换磨损、老化、疲劳裂纹的部件；（3）加强操作、维修人员的培训，规范操作流程；（4）针对外界环境因素，制定相应的应对措施。5.2.2燃油污染风险评估与控制（1）加强燃油存储、运输、加注过程的管理，保证燃油质量；（2）定期对燃油系统进行清洗，防止内部污染；（3）严格按照规定程序混合使用不同批次的燃油，避免污染风险。5.2.3燃油供应风险评估与控制（1）严格筛选燃油供应商，保证其资质及服务质量；（2）制定燃油运输应急预案，降低供应中断风险；（3）建立极端天气、自然灾害预警机制，提前做好燃油储备工作。5.3燃油质量监控与保障为保证航空燃油质量，本节从以下几个方面进行监控与保障：5.3.1制定燃油质量标准根据国际、国内相关标准，制定公司燃油质量标准，保证燃油功能、清洁度等指标满足要求。5.3.2建立燃油质量检测体系建立完善的燃油质量检测体系，对燃油进行定期检测，保证燃油质量符合标准。5.3.3加强燃油质量监管对燃油供应商、运输、加注等环节进行严格监管，保证燃油质量不受影响。5.3.4健全燃油质量保障机制建立燃油质量保障机制，对发觉的问题及时进行整改，不断提高燃油质量。第6章航空货物安全管理6.1货物安全风险识别6.1.1物理风险货物在运输过程中的震动、跌落、碰撞等可能导致损坏的风险；航空器内温度、湿度等环境因素对货物的影响；恶劣天气条件下，货物受损的风险。6.1.2法律法规风险违反国家及地区法律法规，可能导致货物被查扣、销毁等风险；货物运输过程中涉及到的各种许可证、检疫证明等文件不全的风险。6.1.3信息安全风险货物信息泄露，可能导致货物被盗窃、替换等风险；货物运输信息管理系统的安全风险。6.1.4操作风险货物装卸操作不当，可能导致货物损坏或人员伤亡；货物运输过程中，监控不到位，可能导致货物丢失。6.2货物安全风险评估与控制6.2.1风险评估方法采用定性分析和定量分析相结合的方法，对货物安全风险进行评估；建立风险评估模型，对各类风险进行量化分析。6.2.2风险控制措施针对不同类型的风险，制定相应的预防措施；加强货物装卸、运输等环节的监控，降低操作风险；完善货物信息管理系统，保证信息安全；建立应急预案，提高应对突发事件的能力。6.3货物安全监管与质量提升6.3.1监管体系建设完善货物安全监管制度，明确各部门职责；建立货物安全监管信息系统，实现信息共享；加强对货物安全监管人员的培训，提高监管水平。6.3.2质量提升措施采用先进的货物包装材料和技术，提高货物保护功能；优化货物运输流程，提高运输效率；加强与国内外合作伙伴的沟通与协作，提升服务质量；定期对货物安全风险进行评估和审查，不断优化安全措施。第7章机场安全管理7.1机场安全风险识别机场安全风险识别是保证航空安全的首要步骤。本节从以下几个方面对机场安全风险进行识别：7.1.1物理安全风险（1）飞行区安全：包括跑道、滑行道、停机坪等区域的风险识别；（2）设施设备风险：机场设施设备老化、故障等可能导致的安全问题；（3）建筑物安全：航站楼、控制塔等建筑物的结构安全、消防安全等。7.1.2人为安全风险（1）人员操作风险：飞行员、空中交通管制员、地勤人员等操作失误或违规操作；（2）旅客行为风险：旅客携带违禁品、不遵守安全规定等；（3）内部管理风险：机场内部管理不善，导致安全漏洞。7.1.3系统安全风险（1）信息系统风险：航班信息、旅客信息等数据泄露或被篡改；（2）通信导航监视系统风险：系统故障、信号干扰等；（3）应急预案风险：应急预案不完善、执行不力等。7.2机场安全风险评估与控制在识别机场安全风险的基础上，本节对各类风险进行评估，并提出相应的控制措施。7.2.1风险评估方法采用定性评估与定量评估相结合的方法，对机场安全风险进行评估，包括：（1）专家咨询法：邀请行业专家对风险进行评价；（2）层次分析法：建立风险层次结构模型，进行风险权重赋值；（3）定量分析法：运用统计学方法，对风险进行量化分析。7.2.2风险控制措施根据风险评估结果，制定以下风险控制措施：（1）加强基础设施建设，提高设施设备安全功能；（2）完善人员培训体系，提高人员安全意识和操作技能；（3）建立健全安全管理制度，加强内部管理；（4）提高信息系统安全防护能力，防范网络攻击和数据泄露；（5）加强应急预案的制定和演练，提高应对突发事件的能力。7.3机场安全运行监控与优化为保证机场安全运行，本节从以下几个方面进行监控与优化：7.3.1安全运行监控（1）建立完善的监控系统，对飞行区、设施设备、人员操作等进行实时监控；（2）加强安全信息收集与分析，及时发觉安全隐患；（3）建立健全安全举报制度，鼓励员工和旅客参与安全管理。7.3.2安全运行优化（1）根据运行数据，优化飞行区运行模式，提高运行效率；（2）运用现代信息技术，提高安全监管水平；（3）定期对安全管理制度进行审查和修订，保证制度的有效性和适应性；（4）加强与其他相关部门的协作，共同推进机场安全管理水平的提升。第8章航空服务管理8.1航空服务质量管理8.1.1建立健全服务质量管理体系航空公司在提升服务质量方面，应建立健全的服务质量管理体系，保证各项服务环节符合标准要求。体系应涵盖航班运行、机上服务、地面服务、客户服务等各个领域。8.1.2强化员工服务意识培训提高员工的服务意识是提升航空服务质量的关键。航空公司应加大员工培训力度，强化服务意识，保证员工在服务过程中关注旅客需求，提供优质服务。8.1.3监测与改进服务质量通过开展旅客满意度调查、服务质量监测等活动，及时了解服务质量现状，针对存在的问题进行改进，不断提升服务水平。8.2航空服务流程优化8.2.1优化航班运行流程对航班运行流程进行梳理，消除不必要的环节，提高航班运行效率。例如，通过合理安排航班时刻、提高登机口工作效率等措施，减少旅客等待时间。8.2.2提高机上服务水平根据旅客需求，优化机上服务流程，提高服务水平。包括丰富机上餐饮、优化机上娱乐系统、提升座椅舒适度等。8.2.3改进地面服务流程简化值机、安检、行李托运等环节，提高地面服务效率。同时关注特殊旅客需求，提供个性化服务。8.3航空服务创新与发展8.3.1引入新技术提升服务体验利用互联网、大数据、人工智能等新技术，为旅客提供便捷、个性化的服务。例如，推行自助值机、行李托运，提供在线客服等。8.3.2拓展航空服务领域积极拓展航空上下游产业链，如航空旅游、航空物流、航空金融等，为旅客提供一站式服务。8.3.3推进绿色航空服务倡导绿色环保理念，通过优化航班运行、减少废弃物排放、推广可持续发展项目等措施，提升航空服务的环保水平。8.3.4加强国际合作与交流与国际知名航空公司开展合作与交流，学习借鉴先进的服务理念和管理经验，不断提升我国航空服务水平。第9章航空安全培训与教育9.1航空安全培训体系构建为保证航空安全，提高员工安全意识和技能，构建一套完善的航空安全培训体系。本节将从以下几个方面阐述航空安全培训体系的构建：9.1.1培训目标明确航空安全培训的目标，包括提高员工的安全意识、知识和技能，降低人为因素导致的航空安全。9.1.2培训对象确定航空安全培训的对象，涵盖航空公司全体员工，包括管理层、飞行员、空中交通管制员、地勤人员等。9.1.3培训内容制定全面的培训内容，包括航空安全法规、安全管理体系、飞行操作、紧急救援、危险品运输、航空心理学等。9.1.4培训方法采用多种培训方法，如理论培训、实操演练、模拟训练、案例分析、安全演练等，提高培训效果。9.1.5培训师资选拔具有丰富航空安全经验和专业素养的培训师，保证培训质量。9.1.6培训计划制定系统化的培训计划，保证培训内容、时间、地点、师资等方面的合理安排。9.2航空安全教育内容与方式本节将从航空安全教育的内容和方式两个方面进行阐述。9.2.1安全教育内容（1）航空安全法规：包括国际和国内航空安全法规、标准及规定。（2）安全管理体系：介绍航空安全管理体系的构建和实施。（3）飞行操作安全：涵盖飞行操作规范、飞行程序、飞行风险评估等。（4）紧急救援与处理：教授紧急救援设备的使用、处理流程等。（5）危险品运输：介绍危险品识别、包装、运输及应急处置等。（6）航空心理学：研究飞行员、空中交通管制员等职业心理特点，提高心理素质。9.2.2安全教育方式（1）理论培训：通过课堂讲授、研讨会等形式，使员工掌握航空安全知识。（2）实操演练：在实际操作中，让员工熟悉安全操作流程和技巧。（3）模拟训练：利用模拟器、虚拟现实等技术，模拟各种紧急情况，提高员工的应急处理能力。（4）案例分析：通过分析典型航空安全案例，使员工吸取教训，提高安全意识。（5）安全演练：定期组织各类安全演练，检验培训效果，提高员工的协同作战能力。9.3航空安全培训效果评估与改进为不断提高航空安全培训质量，本节将从以下方面对培训效果进行评估与改进：9.3.1培训效果评估（1）制定评估指标：包括员