DB21T 2641-2016 商业保险公司柜面服务规范　

DB21DB21/T2641—2016商业保险公司柜面服务规范辽宁省质量技术监督局发布IDB21/T2641—2016 Ⅱ 1 1 1 1 2 2 2 3 3 4 5 5 6 6DB21/T2641—2016本标准是依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草1DB21/T2641—2016保险公司、信用保险公司、保险中介机构设立的柜面服遵守有关法律法规，树立以客户为中心的服务理念，为客户提供便捷、耐心的服具备娴熟的专业技能，严格履行保险相关告知义务，为客户提供对客户信息和资料承担保密义务，诚实守信履行保险服务承诺，为客户提供安4柜面服务环境公司按照本系统统一标准装修，装饰风格简洁淡雅、2DB21/T2641—2016对于资料齐全，符合的业务，当场办理。人寿保险应在15min内；车险承保在30min内、车不完整、不符合的业务，应做好解释说明，并一柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜面能当场解决的咨询，应立即给予答复。未柜面受理客户投诉时，应详细、准确记录有关情况，能当场解未能当场处理的，每3个工作日向客户反馈进展查取证，对案件性质和责任作出判断，需与客户协商的案件，应在10个工作日内向转交单位或部门回复处理结果；其他投诉案件应在20个工作日向转交单位注1：柜面客户单笔业务平均办理时间=柜面客户单笔业务处理时间之和/注2：柜面客户平均等候时长=柜面客户等候时间5.2各保险公司应加强对柜员的培训，提高柜员的服务技3DB21/T2641—2016女员工怀孕期间不便穿制服时，可穿颜色与制服相近的女士化淡妆上岗，妆容自然、干净、柔和；男士不得化妆保持手部、指甲清洁，指甲长度适宜，不涂有色脚尖分呈V型；女士右手放于左手上方自然下垂置于小腹前，两臂略弯成弧线，两脚并拢或呈“丁”字型站立。起身离开座位时，动作轻缓，将座椅轻推至紧靠工步宜轻且富有弹性和节奏感；非险情、重大事目视肢前1.5m处，迎接客户行15°致意式鞠躬，感谢或恭祝客户示歉意45°~90°致歉式鞠躬。4DB21/T2641—2016握手时应站立，伸出右手用手掌和手指握住对方的手掌您好，您请坐；请问您要办理……业务吗？好的，我帮您核对一下保单资料，请稍等；您申请的业务已办理完毕，请您核对一下批文内容；这是您的材料，请收好；很高兴为您服务，请问您还需要办理其对不起，让您久等了；我会尽快为您办理，请问您要办理对不起，因高峰时间，客户较多，请您谅解，对不起，是我没讲清楚或没听清楚，请您包对不起，很抱歉，您的心情我能理解，您看这墙上贴着呢，你不会看吗？不知道、不清楚；我不懂（会）、这个我不熟悉你去问其他部门；不是告诉你了吗？怎么还问、这么简单怎么还不明白；你怎么这么多问题？这个问题不归我管！刚才你怎么不问，现在又来5DB21/T2641—2016机器坏了，我也没办法；我有什么办法，又不是我让它坏的；什么时候好我别进来了，该下班了，明天再来；结账了，不办了来有迎声，微笑问候。客户距台席1.5m，行点头礼，面带微笑，问候客户。配置叫号机暂时离座，礼貌致歉。离座办理相关事务，须向客户致歉说询问客户，其他需求。业务办完后，进一步询问客户是否有其他业务需要办去有送声，礼貌送别。客户离开时行点头礼，**公司**分公司（区/县）客户服务中心，请问有什么可以帮您？”。确认对方身份后，要向对方进行问候：”**先生(女礼貌确认对方需求，必要时进行记录：何人、何事、耐心、细致答复，不得随意转接电话，电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简6DB21/T2641—2016说明来电事项，何事、何地、何时、需要什么等，讲话的内容要有次通话时间不宜过长，通话结束时应向对方道别：“谢谢，再见岗前培训。公司应在新员工上岗前对其实施必要的专业培训，经考试合格达到岗考核测评。柜员上岗后，公司应每季度对柜员的业务技能和综合服务技能进行测建立柜面服务及业务操作规范，严格要求柜面人员按照操作规程进行业务处理，建立柜面服务品质管理与监督机制，定期检查监督服务质量，总结经验，推介典配备专职机构或专职人员负责柜面服务品质管理工作，对柜员的服务质量进行考柜面应在明显区域配置供客户反馈意见、建议建立健全柜面服务投诉受理及反馈机制，对客户提出的意见要及时处理和反馈，如属于客户误解的要及时与其沟通，并耐心解释以7.2各公司应加强对柜面服务质量的管理，确保示；营业时间需离柜中断服务时，必须明示客户“暂停服务”。7DB21/T2641—2016