客户关怀与客户满意度调查管理制度

客户关怀与客户满意度调查管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强对客户关怀工作的管理和客户满意度的调查工作，提升企业与客户的关系，订立本管理制度。本制度依据相关法律法规、企业章程、质量管理体系要求以及公司实际情况订立。第二条适用范围本管理制度适用于全部公司内外客户的关怀和满意度调查工作，同时适用于全部从事客户关系管理工作的部门和人员。第二章客户关怀管理第三条客户分类依据客户类型、紧要性和服务需求的不同，将客户分为A、B、C三类。A类客户：指公司的紧要客户，对公司贡献较大，客户需求旺盛的客户。B类客户：指公司的普通客户，对公司贡献适中，客户需求一般的客户。C类客户：指公司的一般客户，对公司贡献较小，客户需求较低的客户。第四条客户关怀计划公司应针对不同类别的客户订立相应的关怀计划，确保客户关怀工作的全面打开。A类客户应每季度至少进行一次关怀活动，包含但不限于探望、座谈会、送礼等形式。B类客户应每半年至少进行一次关怀活动，包含但不限于电话沟通、电子邮件询问等形式。C类客户应每年至少进行一次关怀活动，包含但不限于发送节日问候、优惠活动推送等形式。第五条客户关怀记录每次客户关怀活动完成后，需由关怀人员及时记录客户信息、关怀方式、反馈看法等相关内容。关怀记录应存档并定期汇总，以便分析客户需求、改进服务等工作。第三章客户满意度调查管理第六条调查方式为了全面了解客户对企业产品和服务的满意程度，公司将采取以下方式进行客户满意度调查：面对面调查：通过组织专业人员走访客户，进行满意度调查，收集客户的真实反馈看法。电话调查：通过电话方式联系客户，进行满意度调查，收集客户对企业产品和服务的评价和建议。网络调查：通过公司官方网站或其他网络平台开展在线调查，邀请客户参加，收集客户的满意度数据。第七条调查内容客户满意度调查内容应包含但不限于以下方面：对产品质量的满意度评价。对服务态度和响应速度的评价。对售前售后服务的评价。对产品价格的评价。对企业形象和品牌认可度的评价。对改进看法和建议的反馈。第八条调查周期及频率对A类客户的满意度调查应至少每半年进行一次。对B类客户的满意度调查应至少每年进行一次。对C类客户的满意度调查应至少每两年进行一次。第九条调查结果分析和处理公司应委派专人负责收集、整理、分析客户满意度调查结果。依据调查结果，针对问题和不满意的方面，订立相应改进措施并落实负责人。落实改进措施后，应再次进行客户满意度调查，以验证改进效果。第四章客户关怀与客户满意度调查的绩效评估第十条定期评估公司应定期评估客户关怀与客户满意度调查工作的绩效，以确保其连续改进和有效实施。第十一条评估指标客户满意度指标：调查结果中满意度的综合评分。关怀工作指标：每个关怀活动完成情况的评估，包含关怀次数、关怀客户掩盖率、关怀效果等。改进措施指标：依据调查结果和改进措施的实施情况进行综合评估。第十二条绩效评估结果的运用依据绩效评估结果，公司应对关怀工作和调查管理制度进行连续改进，提升客户满意度和关系的连续发展。第五章附则第十三条保密条款全部与客户相关的信息，包含客户关怀记录和满意度调查结果，应严格保密，除非经客户同意或法律规定，否则不得泄露或用于其他目的。第十四条监督和责任公司各级管理人员应加强对客户关怀和满意度调查工作的监督和引导，确保相关规定的落实。第十五条惩罚措施对不按规定履行客户关怀和满意度调查工作职责的人员，公司将依据纪律处分规定进行相应处理。第十六条上级文件对本制度的解释和修改，应依据上级文件进行。如有必需，公司可对本制度进行适度的修订和增补。第十七条生效日期本管理制度自颁布之日起生效。需对现行政策、规定和制度进行调整的，应依照本制度进行相应调整。结束语本管理制度的编制