酒店客房服务流程手册

酒店客房服务流程手册TOC\o"1-2"\h\u30682第一章：酒店客房服务概述 386261.1客房服务宗旨 3156791.2客房服务范围 319792第二章：客房预订与入住 4110452.1预订流程 412772.2入住登记 413142.3预订变更与取消 5257552.4入住注意事项 519369第三章：客房清洁与整理 5221463.1清洁准备 5175643.2清洁流程 587833.3清洁标准 6218523.4整理要求 619252第四章：客房用品管理与补充 688024.1用品分类 64204.2用品补充流程 7186054.3用品存放与保管 7193484.4用品损耗与赔偿 726501第五章：客房设备维护与保养 8244985.1设备检查 895665.2维修与保养 8212965.3故障处理 8289055.4安全检查 930494第六章：客房服务礼仪与沟通 919386.1服务礼仪 9269866.1.1仪容仪表 9217526.1.2语言礼貌 9161216.1.3行为举止 969516.2沟通技巧 960116.2.1倾听 945036.2.2表达 10125176.2.3身体语言 10228536.3客人投诉处理 10326966.3.1保持冷静 10221056.3.2及时回应 10149706.3.3沟通协调 10174636.4客人需求满足 10312516.4.1主动询问 10161156.4.2提前准备 10240406.4.3关注细节 1054986.4.4及时反馈 1023012第七章：客房安全与卫生 1145937.1安全管理 11178857.1.1安全制度 1146287.1.2安全设施 11166187.1.3安全意识 11224397.2卫生标准 11206497.2.1清洁标准 11310157.2.2卧具更换 1191007.2.3公共区域卫生 11239137.3疫情防控 11221767.3.1防疫措施 11165827.3.2人员管理 11251897.3.3信息发布 11309757.4应急处理 11122237.4.1预案制定 1153837.4.2培训演练 1174247.4.3信息沟通 128275第八章：客房特殊服务 12155078.1个性化服务 12198028.2婚庆服务 1286728.3商务服务 12106058.4会议服务 1230295第九章：客房部内部管理 13194819.1人员配置与培训 1381329.1.1人员配置 13180819.1.2培训 13190379.2工作计划与调度 13318409.2.1工作计划 13317859.2.2工作调度 1348719.3考核与激励 14175839.3.1考核 14251189.3.2激励 14294559.4质量监控 14171969.4.1建立客房部质量管理机制 14199579.4.2质量改进 1428780第十章：客房服务营销 142560010.1市场调研 141997510.2产品定位 1515310.3营销策略 15668610.4客户关系管理 1528751第十一章：客房部与其他部门的协作 16875111.1与前台的协作 162282611.2与餐饮部的协作 162063211.3与安保部的协作 162012611.4与工程部的协作 1715179第十二章：客房服务发展趋势与展望 171791812.1行业趋势 172582812.2技术创新 173062612.3客户需求变化 181120912.4酒店业发展前景 18第一章：酒店客房服务概述1.1客房服务宗旨客房服务宗旨是酒店客房部门的核心价值观和行为准则，旨在为客人提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，同时关注宾客的需求和习惯，提供细致、便捷、周到、热诚的服务。客房服务的宗旨包括以下几个方面：（1）以满足宾客需求为导向：始终关注宾客的需求，以提供满意的服务为最高目标。（2）追求服务质量：保证客房服务的各个环节达到优质标准，不断提升服务水平。（3）营造温馨氛围：通过人性化的服务，使宾客感受到家的温馨和关怀。（4）保障宾客安全：保证客房的安全设施完善，为宾客提供安全可靠的住宿环境。1.2客房服务范围客房服务范围涵盖了酒店客房部门所提供的各项服务内容，主要包括以下几个方面：（1）客房预订服务：为宾客提供方便快捷的客房预订服务，满足不同宾客的需求。（2）客房入住服务：为宾客办理入住手续，提供热情、周到的接待服务。（3）客房清洁服务：保证客房的卫生清洁，为宾客提供一个舒适、干净的居住环境。（4）客房用品配送服务：为宾客提供所需的生活用品，满足其在客房内的生活需求。（5）客房维修服务：对客房内的设施设备进行定期检查和维护，保证其正常运行。（6）客房送餐服务：为宾客提供方便快捷的客房送餐服务，满足其在客房内的餐饮需求。（7）客房投诉处理服务：及时处理宾客的投诉和意见，提高客房服务质量。（8）客房增值服务：为宾客提供额外的服务项目，如洗衣、熨烫、叫醒等，以满足宾客的个性化需求。客房服务范围广泛，涉及客房部门各项业务，旨在为宾客提供全方位、高质量的服务体验。第二章：客房预订与入住2.1预订流程客房预订是酒店服务的第一环节，也是顾客体验酒店服务的开始。以下是客房预订的基本流程：（1）了解酒店信息：顾客可通过电话、网络、宣传册等途径了解酒店的房型、价格、服务设施等信息。（2）选择房型与价格：根据需求，顾客可选择合适的房型与价格。酒店通常提供标准间、大床房、商务间等多种房型供顾客选择。（3）预订方式：顾客可通过电话预订、网上预订、现场预订等方式进行预订。（4）确认预订：酒店工作人员会与顾客确认预订信息，包括房型、价格、入住日期、离店日期等。（5）支付预订金：为保障双方的权益，顾客需支付一定金额的预订金。预订金支付方式有现金、转账、信用卡等。2.2入住登记顾客抵达酒店后，需进行入住登记，以下是入住登记的基本流程：（1）提供证件：顾客需出示有效身份证件，如身份证、护照等。（2）填写登记表：顾客需填写入住登记表，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式等基本信息。（3）核对预订信息：酒店工作人员会核对顾客的预订信息，确认无误后为顾客安排房间。（4）发放房卡：酒店工作人员为顾客发放房卡，并告知房间号、电梯使用方法等相关信息。2.3预订变更与取消预订变更与取消是客房预订中常见的情况。以下是预订变更与取消的基本流程：（1）预订变更：顾客如需变更预订信息，如房型、入住日期等，应提前通知酒店。酒店工作人员会根据实际情况进行调整。（2）预订取消：顾客如需取消预订，应提前通知酒店。酒店工作人员会告知顾客取消预订的相关政策，如预订金退还、手续费等。2.4入住注意事项为保证顾客在酒店的入住体验，以下是一些入住注意事项：（1）遵守酒店规定：顾客应遵守酒店的入住规定，如入住时间、离店时间、房间内物品使用等。（2）保护个人信息：顾客在入住期间，应妥善保管好个人身份证件、财物等。（3）注意安全：顾客应熟悉酒店的安全设施，如消防器材、紧急疏散通道等。（4）保持环境卫生：顾客应保持房间内的环境卫生，爱护酒店设施。（5）文明入住：顾客应遵守公共秩序，尊重他人，文明入住。第三章：客房清洁与整理3.1清洁准备在客房清洁工作开始之前，需要进行一系列的准备工作，以保证清洁工作的顺利进行。以下是清洁准备的主要内容：（1）了解客房的基本情况，如房间类型、房间号、入住客人信息等。（2）检查清洁工具和清洁剂，保证数量充足、种类齐全。（3）穿戴好工作服、口罩、手套等防护用品，保证个人安全。（4）提前了解客房的清洁顺序和清洁时间，合理规划清洁路线。（5）准备好清洁记录表，记录清洁过程中的相关信息。3.2清洁流程客房清洁流程主要包括以下几个环节：（1）敲门询问，确认客人是否在房间内，并告知清洁工作开始。（2）撤掉床上用品，如床单、被套、枕套等，进行清洗和消毒。（3）清洁地面，包括扫地、拖地、擦拭地毯等。（4）清洁卫生间，包括清洗马桶、洗手盆、浴缸等，同时检查卫生间的各项设施是否正常。（5）擦拭家具和家电，如电视、空调、床头柜等。（6）整理床铺，换上干净整洁的床上用品。（7）摆放客房用品，如洗漱用品、毛巾、拖鞋等。（8）检查房间设施，保证各项设施正常使用。（9）记录清洁完成的时间，通知客人清洁工作结束。3.3清洁标准客房清洁标准主要包括以下几个方面：（1）房间内无明显灰尘、污渍。（2）地面干净整洁，无污渍、水印。（3）卫生间清洁卫生，无异味，各项设施正常使用。（4）床上用品干净整洁，无破损、褪色现象。（5）家具和家电表面无灰尘、污渍。（6）客房用品摆放整齐，数量充足。3.4整理要求客房整理要求主要包括以下几个方面：（1）床铺整理规范，被褥叠放整齐。（2）客房用品摆放有序，方便客人使用。（3）垃圾及时清理，房间内无异味。（4）定期检查房间设施，保证设施正常使用。（5）保持房间安静、舒适，为客人提供良好的居住环境。第四章：客房用品管理与补充4.1用品分类客房用品的管理与补充是酒店运营中的一环。我们需要对客房用品进行分类。一般来说，客房用品可以分为以下几类：（1）生活用品：包括毛巾、牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等日常生活中必需的用品。（2）床上用品：包括床单、被套、枕套、毛毯等，为客人提供舒适的睡眠环境。（3）卫生用品：包括卫生纸、卫生巾、马桶刷等，保障客房的卫生条件。（4）办公用品：包括信纸、信封、笔等，方便客人处理商务事宜。（5）其他用品：包括茶叶、咖啡、一次性拖鞋、雨伞等，为客人提供便捷服务。4.2用品补充流程客房用品的补充流程如下：（1）定期检查：客房服务员在清洁客房时，需对客房用品进行检查，了解用品的使用情况。（2）统计需求：根据客房用品的使用情况，统计各类用品的需求量。（3）采购补充：根据需求量，向采购部门申请补充客房用品。（4）验收合格：采购部门验收合格的客房用品，由库房管理员负责保管。（5）发放用品：库房管理员根据客房服务员的需求，发放相应的客房用品。4.3用品存放与保管为了保证客房用品的质量和使用安全，我们需要对用品进行妥善存放与保管：（1）分类存放：按照用品分类，将不同类型的用品存放在不同的区域，便于管理和取用。（2）防潮防虫：保持库房干燥通风，防止用品受潮、生虫。（3）定期检查：库房管理员定期对库存用品进行检查，保证用品的质量和安全。（4）防火防盗：加强库房安全管理，预防火灾和盗窃事件。4.4用品损耗与赔偿在客房用品的管理过程中，损耗和赔偿问题是不可避免的。以下是处理损耗与赔偿的几点建议：（1）明确责任：明确各部门和员工在客房用品损耗与赔偿方面的责任。（2）制定赔偿制度：根据实际情况，制定合理的赔偿制度，保证赔偿公平、公正。（3）加强培训：对员工进行客房用品管理与赔偿方面的培训，提高员工的责任心和业务素质。（4）及时处理：一旦发生损耗或赔偿事件，应及时处理，避免事态扩大。（5）统计分析：定期对客房用品的损耗情况进行统计分析，找出原因，采取措施降低损耗。第五章：客房设备维护与保养5.1设备检查客房设备的检查是客房管理中的环节。应定期对客房内的设备进行全面检查，包括电器设备、家具、卫生洁具等。检查内容主要包括设备的运行状况、外观是否完好、功能是否正常等。检查过程中，要注重细节，发觉问题及时记录，并通知相关部门进行维修或更换。5.2维修与保养为保证客房设备的正常运行，维修与保养工作不可或缺。维修工作主要包括对故障设备进行修复，使其恢复正常运行。保养工作则是对设备进行定期清洁、润滑、紧固等，以延长设备使用寿命。维修与保养工作应按照以下步骤进行：（1）接到客房设备故障报告后，及时安排维修人员前往现场进行处理。（2）对故障设备进行详细检查，找出问题原因。（3）制定维修方案，进行维修。（4）维修完成后，对设备进行测试，保证恢复正常运行。（5）对设备进行定期保养，如清洁、润滑、紧固等。5.3故障处理客房设备故障处理是客房管理中的重要任务。当发觉设备故障时，应立即采取以下措施：（1）及时通知维修部门，报告故障情况。（2）对故障设备进行隔离，防止影响其他设备正常运行。（3）协助维修部门进行故障排查，提供相关信息。（4）故障修复后，对设备进行检查，保证恢复正常运行。5.4安全检查客房设备安全检查是保障客房安全的重要措施。安全检查主要包括以下内容：（1）电器设备安全检查：检查电线、插座、开关等是否破损、老化，防止电气火灾。（2）卫生洁具安全检查：检查热水器、洗衣机等设备是否正常运行，防止烫伤等安全。（3）家具安全检查：检查家具是否稳固，防止倒塌伤人。（4）灭火器安全检查：检查灭火器是否过期，保证其正常使用。通过对客房设备的检查、维修与保养、故障处理以及安全检查，可以有效保障客房设备的正常运行，为客人提供舒适的住宿环境。第六章：客房服务礼仪与沟通6.1服务礼仪客房服务礼仪是酒店服务中的一环，它体现了酒店工作人员的专业素质和服务水平。以下是客房服务礼仪的几个方面：6.1.1仪容仪表客房服务员应保持整洁的仪容仪表，穿着得体的工作服，佩戴工号牌，以展现酒店的形象。同时要注重个人卫生，保持头发、指甲干净整洁，不佩戴夸张的首饰。6.1.2语言礼貌在与客人交流时，客房服务员应使用文明、礼貌的语言，避免使用方言、俚语。在回答客人问题时，要耐心、细致，不厌其烦。6.1.3行为举止客房服务员在服务过程中，应保持端庄、大方的举止，不随意翻动客人的物品，尊重客人的隐私。同时要注意避免大声喧哗、打闹，以免影响客人休息。6.2沟通技巧沟通是客房服务中不可或缺的环节，以下是一些有效的沟通技巧：6.2.1倾听客房服务员应耐心倾听客人的需求，不轻易打断客人发言。通过倾听，了解客人的需求，提供针对性的服务。6.2.2表达在与客人交流时，客房服务员要准确、清晰、简洁地表达自己的意思。避免使用难以理解的术语，保证客人能够理解。6.2.3身体语言客房服务员应运用积极的身体语言，如微笑、点头等，以展现友好、热情的态度。同时要注意与客人保持适当的距离，避免侵犯客人的私人空间。6.3客人投诉处理面对客人投诉，客房服务员应采取以下措施：6.3.1保持冷静客房服务员应保持冷静，不要情绪化。耐心倾听客人的投诉，了解问题的具体情况。6.3.2及时回应对客人的投诉，客房服务员应立即回应，表示关注并积极解决问题。6.3.3沟通协调客房服务员要与相关部门沟通协调，共同解决问题。保证问题得到及时、妥善的处理。6.4客人需求满足客房服务员应关注客人的需求，以下是一些满足客人需求的方法：6.4.1主动询问客房服务员应主动询问客人的需求，了解他们的喜好和习惯，提供个性化的服务。6.4.2提前准备客房服务员应提前准备好客人所需物品，保证客人入住时能够享受到舒适的环境。6.4.3关注细节客房服务员要关注细节，如调整房间温度、提供额外的枕头等，以满足客人的个性化需求。6.4.4及时反馈客房服务员应主动向客人询问服务满意度，及时改进服务，提升客人体验。第七章：客房安全与卫生7.1安全管理7.1.1安全制度酒店应建立健全的安全管理制度，明确责任分工，保证客房区域的安全。7.1.2安全设施客房内应配备必要的安全设施，如烟雾报警器、灭火器、紧急疏散指示等，并定期检查维护。7.1.3安全意识加强员工的安全意识培训，提高对客房安全的重视程度，保证在紧急情况下能迅速应对。7.2卫生标准7.2.1清洁标准制定客房清洁标准，明确清洁流程和清洁剂使用规范，保证客房卫生。7.2.2卧具更换客房卧具应一客一换，长住旅客的床上卧具至少一周一换，保证卧具卫生。7.2.3公共区域卫生公共区域如卫生间、电梯、走廊等应每日清洁消毒，保持环境整洁。7.3疫情防控7.3.1防疫措施客房应定期进行消毒，特别是疫情期间，加强对客房、公共区域的防疫措施。7.3.2人员管理加强员工健康管理，定期进行体温检测，保证员工健康。7.3.3信息发布及时发布疫情相关信息，提高客人和员工的防疫意识。7.4应急处理7.4.1预案制定酒店应制定客房应急处理预案，包括火灾、地震、突发公共卫生事件等。7.4.2培训演练定期开展应急演练，提高员工应对突发事件的能力。7.4.3信息沟通建立健全的信息沟通机制，保证在突发事件发生时，能迅速传达信息，协同应对。第八章：客房特殊服务8.1个性化服务消费者需求的多样化，个性化服务在酒店行业中越来越受到重视。个性化服务主要包括以下几个方面：（1）定制化服务：根据客户需求提供定制化的房间布置、餐饮服务等。（2）专属管家服务：为客人提供一对一的管家服务，包括入住、退房、行李寄存等。（3）特色活动：组织各类特色活动，如亲子活动、情侣活动等，满足客人不同的娱乐需求。（4）私人定制：为客人提供私人定制服务，如私人导游、私人医生等。8.2婚庆服务婚庆服务是酒店行业中的重要业务之一，主要包括以下几个方面：（1）场地布置：根据新人的喜好，提供场地布置方案，包括婚礼现场、合影区等。（2）餐饮服务：提供中式、西式等多样化的餐饮服务，满足不同宾客的口味需求。（3）婚礼策划：提供专业的婚礼策划服务，包括婚礼流程、节目单等。（4）摄影摄像：提供专业的摄影摄像服务，记录新人的美好瞬间。8.3商务服务商务服务是酒店为商务客人提供的各类服务，主要包括以下几个方面：（1）商务中心：提供高速上网、打印、复印等商务办公设施。（2）会议室租赁：提供不同规模的会议室，满足商务会议需求。（3）商务套餐：提供商务套餐，包括餐饮、住宿、会议等一站式服务。（4）商务活动策划：组织各类商务活动，如企业年会、产品发布会等。8.4会议服务会议服务是酒店为各类会议提供的专业服务，主要包括以下几个方面：（1）会议策划：根据会议主题和规模，提供专业的会议策划方案。（2）会议设备：提供投影仪、音响、话筒等会议设备，保证会议顺利进行。（3）会场布置：根据会议需求，提供会场布置服务。（4）餐饮服务：提供会议期间的餐饮服务，满足与会人员的需求。（5）住宿服务：为与会人员提供舒适的住宿环境，保证会议效果。第九章：客房部内部管理9.1人员配置与培训在现代酒店管理中，客房部的人员配置与培训是保证服务质量的关键环节。以下是客房部人员配置与培训的具体内容：9.1.1人员配置（1）根据酒店规模、客房数量及业务需求，合理配置客房部员工数量。（2）保证员工具备相应的专业技能和素质，包括客房服务员、楼层服务员、公共区域服务员等。（3）建立完善的员工晋升机制，提高员工的工作积极性和稳定性。9.1.2培训（1）入职培训：对新入职的员工进行专业知识和技能培训，保证其熟悉客房部的各项业务。（2）在职培训：定期组织在职培训，提高员工的业务水平和综合素质。（3）专项培训：针对客房部各项业务，开展专项培训，提升员工的专业技能。9.2工作计划与调度9.2.1工作计划（1）制定客房部年度、季度、月度工作计划，明确各项工作目标和任务。（2）根据业务需求，合理安排员工的工作时间和任务分配。（3）定期对工作计划进行调整，保证各项工作顺利进行。9.2.2工作调度（1）根据客房部实际情况，灵活调整员工的工作岗位和班次。（2）建立完善的请假、休假制度，保证员工合法权益。（3）加强部门间的沟通与协作，提高工作效率。9.3考核与激励9.3.1考核（1）制定客房部员工考核标准，保证公平、公正、公开。（2）定期对员工进行绩效考核，评估其工作表现。（3）对考核结果进行分析，为员工提供改进方向。9.3.2激励（1）设立客房部优秀员工奖，激励员工积极向上。（2）开展员工晋升选拔，让优秀员工有更多的发展机会。（3）实施员工福利政策，提高员工的满意度和忠诚度。9.4质量监控9.4.1建立客房部质量管理机制（1）制定客房部质量管理规定，明确质量标准。（2）建立质量监控体系，对客房服务质量进行实时监控。（3）定期进行质量检查，对存在的问题进行整改。9.4.2质量改进（1）针对检查中发觉的问题，制定整改措施，及时改进。（2）加强员工培训，提高员工质量意识。（3）优化服务流程，提高客房部整体服务质量。第十章：客房服务营销10.1市场调研在开展客房服务营销活动之前，进行市场调研。市场调研主要包括以下几个方面：（1）行业现状分析：了解我国酒店行业的整体发展情况，包括行业规模、竞争格局、发展趋势等。（2）目标市场分析：明确目标市场，分析目标市场的消费需求、消费习惯、消费水平等。（3）竞争对手分析：研究竞争对手的产品、服务、价格、营销策略等，为制定自身营销策略提供参考。（4）客户需求分析：通过问卷调查、访谈等方式，了解客户对客房服务的需求、期望和满意度。10.2产品定位产品定位是客房服务营销的关键环节。以下是对客房服务产品定位的几个方面：（1）服务特色：根据目标市场的需求，打造具有特色的服务项目，如早餐定制、管家服务等。（2）价格策略：根据目标市场的消费水平，制定合理的价格策略，兼顾性价比。（3）产品组合：提供多种类型的客房，满足不同客户的需求，如标准间、豪华间、套房等。（4）品牌塑造：通过优质的服务、舒适的住宿环境、特色的营销活动等，塑造良好的品牌形象。10.3营销策略客房服务营销策略主要包括以下几个方面：（1）促销活动：开展各类促销活动，如节假日打折、会员积分、预订优惠等，吸引客户消费。（2）网络营销：利用互联网平台，开展线上营销活动，提高酒店知名度和影响力。（3）合作伙伴关系：与旅行社、企业等建立合作关系，拓宽客户渠道。（4）客户体验：关注客户体验，提高服务质量，让客户感受到超值的住宿体验。10.4客户关系管理客户关系管理是客房服务营销的重要组成部分，以下是对客户关系管理的几个方面：（1）客户信息管理：建立客户信息数据库，收集客户的个人信息、消费习惯、偏好等，为制定个性化服务提供依据。（2）客户沟通：定期与客户保持联系，了解客户需求，提供针对性的服务。（3）客户满意度调查：通过问卷调查、访谈等方式，了解客户对客房服务的满意度，不断优化服务。（4）客户忠诚度培养：通过积分兑换、会员制度等手段，培养客户忠诚度，提高客户回头率。第十一章：客房部与其他部门的协作11.1与前台的协作客房部与前台是酒店运营中的两个部门，它们之间的协作关系对酒店的整体服务质量有着直接的影响。客房部与前台的协作体现在信息共享上。客房部需要及时向前台提供客房的实时状态，包括空房、入住、退房等信息，以便前台能够准确地为客人安排房间。同时前台也需要将客人的特殊需求、喜好等信息传递给客房部，保证客人能够得到满意的服务。客房部与前台的协作还表现在解决客人的问题与投诉上。当客人遇到问题时，前台与客房部需要共同协商，迅速找到解决问题的方法，保证客人的满意度。在此过程中，客房部应积极配合前台，提供必要的技术支持和服务。11.2与餐饮部的协作客房部与餐饮部的协作主要体现在以下几个方面：（1）客房部与餐饮部需要共同维护酒店的整体形象。客房部负责保持客房的整洁与舒适，餐饮部则负责提供美味的餐食和优质的服务。双方共同努力，为客人打造一个美好的住宿体验。（2）客房部与餐饮部在客源共享方面也需要紧密合作。客房部可以将客人的用餐需求及时告知餐饮部，以便餐饮部提前准备，保证客人的用餐体验。同时餐饮部也可以向客房部推荐特色菜品，提高客人的满意度。（3）在应对突发情况时，客房部与餐饮部也需要相互支持。如遇餐饮部人力不足，客房部可以适当提供支持；反之，客房部在人员紧张时，餐饮部也可以伸出援手。11.3与安保部的协作客房部与安保部的协作主要体现在以下几个方面：（1）客房部需要及时向安保部报告客房的安全问题，如发觉火情、盗窃等紧急情况，保证客人的人身和财产安全。（2）安保部负责酒店的治安管理，客房部应积极配合安保部的工作，遵守酒店的安全规定，保证客房区域的安全。（3）客房部与安保部在应对突发事件时，需要紧密协作。如遇到客人投诉、紧急疏散等情况，双方应迅速响应，共同处理。11.4与工程部的协作客房部与工程部的协作主要体现在以下几个方面：（1）客房部需要向工程部反馈客房设施设备的使用情况，以便工程部及时维修和更新设备，保证客房的正常运营。（2）工程部在施工过程中，客房部应积极配合，保证施工不影响客人的住宿体验。（3）客房部与工程部在应对客房设施设备故障时，需要紧密协作。客房部应及时报告故障情况，工程