房地产培训 -服务礼仪与规范-教案

目录

.第一讲重新认识服务礼仪

.第二讲塑造专业的形象礼仪

.第三讲优雅大方的举止礼仪

.第四讲专业亲切的服务礼仪

.第五讲如沐春风的沟通礼仪

思考

.什么是服务？

.客户需要什么要的服务？

.你在服务过程中遇到过什么问题?

一、什么是服务

.客户服务，就是满足客户的需求。

・优质服务，不仅仅要满足客户需求的,

同时还要让客户感到愉快。

.卓越服务，就是超越客户的期待。

二、什么是礼仪

.礼者,勿不敬！—礼

是发自内心的恭敬之心。

.仪者，仪式与习俗、准

则与法度！一仪是在

恰岂的场合使用恰当的

表式°

三、掌握服务礼仪的目的

.不学礼，无以立。礼仪是一种立身处

世的态度。是做人之道。

.礼之用.和之贵。——《礼经》

.礼仪是促进和谐关系的一种沟通方式。

U!I、两种服务造成的影响

.不好的服务对企业的影响?

.优质的服务对企业的影响?

.不好的服务对个人的影响?

不好的服务对企业的影响A

•企业形象受损：一个不满意的客户，平均

会向10个人抱怨，其中20%的客户会把抱

怨传播给20个人；

・成本增加：一次不好的服务需要12次好的

服务来填补；

•竞争对手会获胜：一般来说我们只会听到

4%的抱怨声，96%的抱怨客户会选择用脚

来投票。

优质服务对企业的影响

•正面宣传效应：受到优质服务对待的客户，

平均会分享给5个人；

•发展忠实客户：有效解决客户的问题，会

让95%是客户成为忠实的客户；

•减少营销成本：开发新客户比维护老客户

要多花5倍的成本，而一个忠实客户相当于

10次重复购买产品的价值，所以维护老客

户的价值是开发新客户的价值的60倍。

不好的服务对个人的影响

.上司不满意

.受到同事埋怨

.失去升迁机会

・收入降低

.失去成就感

.情绪受到影响

五、客户服务八项准则

1.客户就是收入

2.态度左右服务的表现程度

3.客户只有一个目的一一需要帮助

4.持续和你做生意的客户是你的最大优势

5.没有已经很好，只有满意度还不够，还需

要更好的建立顾客忠诚度。

6.服务是一种感觉，从客户说“YES”开始。

7.口碑是威力比媒体广告强大50倍。

8.客户的满意才是衡量成功的标准。

六、房地产服务操作礼仪

2热心周到

注重保密

操作法则讲求效率

白金法则末轮效应

白金法则

白金法则一真正的客户至上！忘掉利润的

服务。

.例：

.海底捞火锅帮我购买电话卡

.朋友在日本珠宝店要创可贴

你就是你所穿的!

做事就要有做事的

样子！

形象价值百万!

.服装建造一个人

蕤勰触能

的。

——著名作家、演说家马克・吐

一、容貌管理

容貌管理的基本要求至少有两点:

.一是要注意细节

.二是要妆容得当

细节管理1

1.头发：干净没头皮屑、48小时内必须清洗一次;

2.脸：洁净滋润、无明显粉刺豆豆。

3.眼睛：应当保持清洁、无分泌物，避免眼睛布满血Ill

丝，无睡意、不充血、不跚，室内不戴雪融有

色眼镜。

4.鼻子：鼻孔干净、不流鼻涕。鼻毛不外露。

5.嘴巴：牙齿要随时保持清洁无异味，嘴角无泡沫，

无食品残留物，无异味；吸烟人士无烟味；女士的

口红唇膏干净无残妆，会客时不嚼口香糖等食物。

6.耳朵：内外干净、无分泌物。

细节管理2

7.手：洁净滋润。不戴结婚戒指以外的戒指，不

戴名贵首饰。

指甲：女士指甲不得长于2mm,可适当涂无色

指甲油。男士指甲不得长于hnm。

7.气味：香水宜淡雅，身体应无不良气味。

8.身体：春夏秋三季每日洗澡1-2次，冬季每周3-

5次。

9.女士的体毛：外露部分需要将体毛祛除干净。

10.男士的胡子：每日一理，要刮干净或修整齐、

不留长胡子、不留八字胡或其他怪状胡子。

发型与妆容—女士篇

发型要求：

短发：要梳理整齐,露出耳朵和眉

毛。

长发：束发或盘发，在营业大厅

中女士长发需挽起并用统一的头

定在脑勺后。

.化妆就是给脸穿上衣服

.化妆会注意：

一14然——修饰过的天生丽质

.扬长避短——发扬优点、掩盖缺点

.化妆避人一拒绝当场表演

发型与妆容——男士篇

发型要求：

干净清爽、大方，打睹哩水。

三不原则：即前不覆额，侧

不掩耳，后不及领。

最短不能为零。

面部要求：

□脸部清爽滋润

□胡子和鬓发每日一理。

修面.清洁.

服饰管理

制服的寓意

.制服之“制”——制约、统一的意思;

.制服的寓意：

.企业文化的统一体现

.服务行为的统一体现

.服务质量的统一保证

商务着装女士篇

典雅、大方、赢得尊重

商务着装三大原则

1.与环境、身份、体型相协调

2.简洁、大方、拒绝华丽

3.避免装扮学生味或不修边幅,

起码要做到有领有袖。

商务着装六大要求

1.干净整洁

2.平整不皱

3.尺寸得体

4.保持完整

5.忌乱忌透

6.忌残破忌线头

女士商务形象

•服装：首选制服和西服裙装，其次是西服裤

装。

•色彩：和谐统一，全身上下不超过三个主色

•着制式皮鞋：前不露脚趾、后不露脚跟，不

带扣不带样，鞋跟3-5公分，颜色可选择黑

白棕三色。农行女职员的应选择黑色皮鞋。

•包包：简洁大方、做工精细的皮包。

饰品的正确佩戴

.符合身份原则

.以少为佳原则

.同质同色原则

华

.和谐搭配原则

商务形象——男士篇

尊贵、优雅、值得信赖

穿西装的七原则

1高档面料

2三色原则

3款式大方

4尺寸得体

5扣好纽扣

6不倦不挽

7.慎穿毛衫、外套

商务衬衫五原则

.干净平整无破损

.浅色万能忌黑色

.面料加厚不露点

.袖长领高各两寸

.领口宽松有一指

商务领带正确搭配

•三大原则

1.高品质面料原则

2.图案含蓄原则

3,区分场合原则•四大禁忌

1.忌黑色

2.忌图案繁杂

3.忌脏、忌破

4.忌佩戴领带夹

男士商务着装

服装：首选选制服、或藏蓝色西服正装，

浅色长袖正装衬衫，搭配干练商务领带。

色彩：全身上下不得超过三个颜色。

制书皮鞋：系鞋带的黑色正装皮鞋，深色

棉袜；

皮包：黑色牛皮公文包。

色彩一一三一定律

学习回顾

眼神管理

正视：尊重

微笑正视：友善自信

仰视：思考或不屑

斜视：轻蔑或自卑

俯视：羞涩或轻视

目光注视社交区

—大三角、小三角

目光礼仪

.迎宾时：真诚的注视对方，以示期盼。

.送客时：目光向下，以示谦恭。

.交谈时：目光平视，表示自信、平等和友好。

.倾听时：目光专注，以示尊重。

.目光交汇的时间：交谈时目光对视的事情一

般3至5秒，初次见面不超过9秒。

表情管理

微笑

・微笑是世界共通的语言

•保持微笑的习惯好处多多:

有益身心健康

1.多你微笑了

2.调节工作情绪自广一◎

3.消除对立情绪

4.获得机会回报

微笑练习

.做为服务人员,微笑要做到三点:

.口眼结合

.神情结合

.语言结合

三、肢体语言管理

.肢体语言是人的第二张名片，展现了

一个人的精、气、神。

.站、坐、行、蹲等一举手投足均透露

出一个人的心理状态。

坐姿要领一一稳健

.坐凳子的三分之二

.不抖脚

.不随意脱鞋

.脚不可前伸

.与人交流时，身体应略

微前倾

.不可让身体靠在椅背里

坐姿示范

女女

性性

脆朋

的的

姿姿

势势

站姿要领

•谈话时对方保持1-1.5米的距离。

•若是站立交谈，应有一定幅度，避免完全

面对面。

•身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双

腿交叉等。

•手中不要把玩物品。

•避免双手环抱、双手叉腰或叉在口袋里。

女士站姿一一柔美挺拔

.头正肩平，下颌微收

.以腰椎为支点，保持三

点一线的直立姿态

.双臂自然下垂于身体两

侧或双手交叠置于腹前

.双脚呈小丁字步或V字

步站立。

.女士在营业大厅应保持

丁字步站立。

I

男士站姿一一英武挺拔

.头正肩平，下颌微收

.以腰椎为支点，保持三点一线的直立姿态

.双手可自然垂放于身体两侧或者置于腹前

.双脚分开与肩同宽平稳站立。

行姿要领一一轻快

上身保持直立

双臂自然前后摆动，

摆动幅度为45度

靠右行走

触碰到他人要道歉

避免吸烟、吃东西或

整理衣服

不同场合的行姿

引导陪同进出房门

出入电梯

鞠躬礼仪

•行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚,

男性双手放在身体两侧，女性双

手合起放在身体前面。

•15度礼：视线由对方脸上落至自

己的脚前L5米处。

・30度礼：视线由对方脸上落至脚

前1米处。

・90度礼：视线由对方脸上落至脚

尖处。

•鞠躬时必须伸直腰，由腰开始的

上身向前弯曲。时间适中，通常

为2-3秒。

手势礼仪

.俗语云：“心有所思，手有所指”

.招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、

举手赞同、摆手拒绝；

掌心向上的手势有诚恳、尊重他人

的意思；

.递接物品则以右手为尊、双手最为

恭敬。

蹲姿要领

下蹲时，上身尽量保持直立。

蹲下的时，面向无人的方向、身体侧对人

多的方向。

女士无论采用哪种蹲姿，都要将双腿靠紧。

“一个人在公众场合的言行举

止，无情的划分着人的教养

等级。”

著名公共关系专家金正昆教授

不雅举止提示

1.冷漠的眼神、当众

玩笑、

2.打喷嚏、打哈欠、

挖耳鼻、伸懒腰

3.照镜子、化妆、修

指甲、整理衣物

4.抖手脚、脱鞋袜

学习回顾

一、工作中服务礼仪

.服务五声

.文明五句

.热情三到

1\服务五声

.来有迎声-如何迎？

.问有答声-•如何答？

.帮有谢声-如何谢？

.怨有歉声-如何道歉?

.去有送声-如何送？

2、文明五句的正确使用

.您好！

.请！

.谢谢！

.再见！

.对不起!

3、热情三到

.眼到

.口到

.意到

二、物管处服务礼仪

.会面礼仪

.座次礼仪

.奉茶礼仪

.电话礼仪

1、会面礼仪

.中国人常讲“见面三

分情”

.那么初次见面如何做

才能体现尊重、赢得

好感与信赖呢?

称呼礼仪

禁忌称呼

I

.行政职务.无称呼

.技术性职称.绰号性称呼

.职业称呼.不恰当的简称

.称呼姓名或

“您好!”

问候礼仪

1.次序：由尊而卑，由

长而幼，由近而远

2.态度：主动、热情、

自然

3.内容：直接问候式;

间接问候式

介绍礼仪

.自我介绍

.为他人做介绍

.被介绍

自我介绍礼仪

.镇定自信

.把握时间

.内容清晰完整

.令人印象深刻

为他人介绍礼仪

.谁做介绍：主人、主接待人;

.介绍顺序：客人优先知情权、尊者居后被

介绍

.介绍内容：加入双方相关资料

.集体介绍：单项式、双向式

.体现优雅的介绍动作

被他人介绍

.态度友好：起身微笑、面向对方；

.热情回应：介绍完毕说“您好”！“幸

会”！“久仰”！等客气话表示友好。

.男女有别：男士被介绍给女士,男士应该

主动点头并稍稍欠身，然后等对方的反应,

如果对方伸出手来，男士应立即伸手轻轻

一握。女士被介绍给男士，一般来说，女

的微笑点头，如愿意和对方握手，则可以

先伸出手来。

握手礼仪

握手礼口诀

1.先伸手，必为尊

2.身体站立略前倾

3.看眼睛，带微笑

4.伸出右手去

5.握虎口，七分力

6.三五秒钟最为宜

名片礼仪

.名片即是脸面，因

此不得涂改

.双手递送才算尊敬

.同时递送应先收下

位递送置高的；

.名片最好放在名片

夹，或者是手包里;

不得放于腰部以下

的口袋；

2、座次礼仪

•俗话讲：地位决定座位。

•那么在接待引位时，让客户坐在哪里

算是尊重呢？

问题：你把客户安排坐哪里？3

相A桌

对

式子

并AC

列re

式

正门

接待座次礼仪

动

相态

三・桌U的

对右

式子1时边

正门

静

客人主人态

并的

列右

式砌边

正门

面门为上、靠右为上，远离大门为上。

座次礼仪五要点

1.面门为上

2.靠右为上

3.远离打扰为上

4.方便进出为上

5.便于欣赏景观为上

3、奉茶的礼仪

•奉茶四忌三要：

1.忌太满；

2.忌太烫；

3.忌喝完再加；

4.尊贵客人忌用一次性杯;

•三要：

1.奉茶时要讲究顺序；

2.奉茶时手势要优雅；

3.奉茶时语言要得体。

4、电话礼仪

.手机使用礼仪

.打电话的礼仪

.接电话的礼仪

.电话转达礼仪

.电话指引礼仪

手机与短信礼仪

①重要场合应关闭手机，或者调整震动;

②应避免在公共场合大声讲电话；

③公众场合手机铃声不应吵闹；

④公众场合手机铃声不应怪异；

⑤不发无名短信，应在短信后面署名。

⑥短信息不发错别字。

建立亲和力

①保持微笑和状态

②腰背挺立有精神

③不吃东西不喝水

④不开小差不玩笑

⑤保持适当的音量

⑥抑扬顿挫最宜人

打电话前的四准备

①目的：为什么而打电话？

②事件：要说什么？怎么说让人更容易接

受？

③人物：跟谁打？电话里涉及的人物有谁?

④时间：什么时候打？要打多少时间？

打电话八步骤

①亲切问候：

②确认身份：

③自报家门：

④确认时机：

⑤说明意图：

⑥复述要点：

⑦表达感谢与祝福：

⑧把挂电话的权利交给客户、

接电话七步骤

①电话铃响2-3声应接起来，最好是第3声的

时候去接。

②礼貌问候并自报家门

③表达意愿：

④礼貌回应：

⑤复述要点：

⑥表达祝福与感谢：

⑦挂电话：把挂电话的权利交给客户、上司。

电话转达与指引礼仪

①我们需要转达

——内容简洁不复杂

②我们帮别人转达

——快速完整转达信息

学习回顾

如沐春风的沟通礼仪

一、什么是沟通

沟通，就是通过肢体

语言、眼神表情、语

言文字等方式，建立

共同认知，达成共识

的过程。

二、沟通的类别

人际沟通——以人际关系为导向，目标是

取得信任、建立融洽的关系；

工作沟通——以工作效率和准确性为导向,

要求一是信息要准确，二是传播速度要快;

商务沟通——以客户效益的导向，让客户

自愿主动购买我们的产品。包含人际沟通

和工作沟通的技巧。

三、和谐沟通三要点

1、说——语言技巧

用肯定语言代替否定语言

用请求型语言代替命令型语言

用延续型语言代替转折型语言

用问句表示尊重

拒绝时以对不起+请求型语言并用

学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议

标准服务用语

见面寒暄：“早上好”、“下午好”、“您好！”

表达意愿：“很高兴为您服务，请问有什么可以帮

您？55“很高兴为您服务，请问您办理什么业务？55”抱歉

让您久等了，请问您办理什么业务？"

需要合作：“请您……好吗？”“请您稍后片刻好吗？我正

在……”

结束用语：“这是您的……，请拿好随身物品，请慢走。”

道别时：“再见”、“请慢走”。

表达感谢：“谢谢您”、“感谢您”。

表达歉意：“对不起”、“很抱歉！让您久等了。”“很抱

歉！这件事情我没能帮到您”“很抱歉，没有身份证无法办

理”。

回应感谢：“没关系”、“别客气”、“不用谢”。

2、听一一倾听的艺术

.倾听的四层含义