防雷检测质量保障方案

防雷检测质量保障方案

目录

第一节质量管理体系............................4

一、检测质量控制措施........................4

二、质量管理体系............................5

第二节质量方针与目标..........................7

一、质量方针................................7

二、质量目标................................8

三、实现质量方针和质量目标的措施............8

第三节内部质量体系审核........................9

一、目的....................................9

二、范围....................................9

三、职责....................................9

四、工作程序...............................10

第四节质量监督...............................14

一、目的...................................14

二、适用范围...............................14

三、职责...................................14

四、程序...................................14

第五节其他相关质量保障程序...................16

一、客户机密信息保护.......................16

二、公正、独立、诚实性保证.................22

三、文件控制...............................24

1

四、计算机软件及网络控制...................31

五、人员技术档案管理.......................35

六、服务和供应品采购.......................36

七、不符合检测工作的控制...................41

八、申述和投诉.............................46

九、纠正预防与改进.........................49

十、记录管理...............................54

十一、设施、环境条件与内务控制.............61

十二、安全作业与环境保护...................64

十三、标准物质的管理.......................69

十四、量值溯源控制.........................74

十五、仪器设备期间核查管理.................79

十六、检测方法管理.........................81

十七、方法确认.............................86

十八、测量不确定度评定.....................93

十九、偏离事件例外许可审批.................95

二十、检测项目的分包.......................99

二十一、现场检测管理程序..................101

二十二、检测工作..........................103

二十三、检测结果质量控制..................108

二十四、数据控制与保护程序................114

二十五、检验过程中的异常处理..............121

二十六、检测报告的管理....................123

二十七、事故处理程序......................131

2

二十八、应急检测...........................133

二十九、服务客户...........................136

3

岗，服装统一。各队组必须坚持“三检制”。

对检测组织设计和方案的质量预控。检测前，各专业组

必须编制各专业检测方案，经监理批准后方可实施。方案在

实施过程中不得随意修改，必须修改的，应提出修改报告，

经监理同意后方可修改。

（三）质量的控制

为加强对本检测项目的质量控制，制定并明确质量控制

重点，把本项目质量控制分成检测前控制、检测中控制二个

阶段。

1.检测前质量控制：其控制重点是做好检测准备工作，

我方项目经理部将了解各受检项目是否具备检测条件；使检

测项目如期优质完成。

2.检测中质量控制：其策略是全面控制检测过程，重点

控制检测质量。具体措施：检测记录细致、数据准确，加强

质量控制措施等，使工程达到消防验收的标准。

二、质量管理体系

为加强质量控制，公司在经营方面，建立了质量管理体

系，编制了质量手册、程序文件和部门的规章制度，完善了

各类技术文件，加强了现场管理，严格了过程控制，取得了

IS02000体系认证证书。在硬件方面，公司投入约大量资金

用于：完善检测手段，添置检测仪器仪表，以确保检测质量

满足标准和法规的要求。

5

在贯彻质量管理标准、健全质量管理体系上，公司着重

从八个方面来抓好体系对检测服务质量的控制，从而达到有

效运行目的。

1.加强技术管理

2.加强质量控制

3•加强现场管理

4•加强过程控制

5.加强设备管理

（1）建立了设备台账，在对公司设备实行分级（关键、

重要、普通、简易）管理的同时、强化了对关键、重要设备

的控制。

（2）公司实施了对设备的2级管理并加强了对设备的

维护保养工作。

6.加强计量管理

（1）建立了计量仪器仪表台账，在对公司计量器具实

行A、B分级管理。

（2）公司严格执行计量器具的周期检定制度，确保在

用计量器具的合法性和有效性。

7.开展员工培训

（1）进行了质量手册、程序文件及岗位职责的培训，

提高了员工的质量观点和树立以顾客为中心的思想。

（2）进行了操作技能的培训，使公司的员工建立了严

格执行安全操作的意识，从而加强了对检测服务过程的控

制。

6

8.以客户为中心

从体系上保证检测服务的可追溯性，做好服务质量的分

析，以确保客户的利益。

稳步提高检测服务质量，是公司永恒的主题。通过抓服

务、抓认证、抓管理从体系、制度上给予了保证；通过完善

检测记录文件、检测工作流程和通过抓现场、严格执行“三

按"、“三检”、“三不”加强了对服务工作实现过程的监督和

控制；而通过资金的投入又为检测设备、检测手段做到更加

符合服务类别的要求提供了保证。经过这一系列的努力，公

司检测服务的质量得到了稳步的提高。

第二节质量方针与目标

一、质量方针

科学、准确、公正、高效

方法科学一一遵守国家有关法律、法规，依据现行标准、

规范和规程，选用先进的测量设备，确保检测方法的科学性。

结果准确一一报告应准确无误，不得有数据或结论性差

错，其他方面的差错要降到最低限度，确保检测结果的准确

性。

行为公正一一不受来自商业、财政等方面的干预和其他

内部和外部的行政压力，确保检测行为的公证性。

工作高效一一在确保试验周期的情况下尽量满足客户

7

的要求，在约定的日期前完成检测工作。

二、质量目标

检测报告差错率小于0.5%；检测事故为零；

承诺的检测时限完成率大于99%；顾客投诉率小于1%；

测量设备完好率大于95%,周检率达到100%。

三、实现质量方针和质量目标的措施

为保证质量方针和质量目标的实现，应采取下列措施：

1.管理体系的建立、检测与完善

建立管理体系并保证其有效运行，通过管理体系的审核

与评审、实验室间的比对和能力验证来检测和诊断管理体系

存在的问题，通过修改和完善管理体系以进一步增强管理体

系的有效性和适应性。

2.明确质量职责、严格责任制

明确与质量活动相关的所有部门与人员的质量职责。严

格质量手册和程序文件的执行，对擅自违反质量手册和程序

文件的行为，均要追究质量责任，并予以处罚。

3.加强质量监督和质量抽查

质量负责人负责全面质量管理，对管理体系的有效运行

实施监督并对重要的质量活动实施质量抽查。配设了解检测

目的、熟悉检测方法和程序、懂得检测结果评定的人员作为

质量监督员，在质量负责人的指导下开展质量监督活动。

4.加强管理体系文件的宣贯

8

质量负责人定期或不定期地组织员工进行质量手册和

程序文件的宣贯，使每位员工熟悉公正性声明、质量方针和

目标、岗位相关的质量职责、开展质量活动的要求和规定，

确保管理体系文件得到有效的贯彻和实施。

第三节内部质量体系审核

一、目的

为验证本公司质量体系的符合性、有效性和适宜性，应

依据《评审准则》、质量体系文件和相应法律法规，对本公

司的质量体系进行定期审核，特制订本程序。

二、范围

本程序文件仅包括内部质量体系审核的要求，不包括其

他形式的审核和检查；

三、职责

1.总经理批准年度内部审核计划。

2.质量负责人

(1)质量负责人负责组织编制年度内审计划；

(2)策划和编制质量体系审核年度计划、实施计划和

所需的资源；

(3)负责组建内审组，确定内审员和指派内审组长；

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（4）组织对审核中发现的不符合项实施纠正或纠正措

施后的验证；

（5）对审核结果进行评审，并向总经理报告审核中发

现的主要问题；

（6）负责维护本文件的有效性。

3.内审组长

负责制定内审实施计划（现场审核计划）并组织实施内

审；

4.内审员

（1）按照审核计划编制检查表，实施和报告审核工作;

（2）对审核中发现的不符合项开具不合格项报告；

（3）对上次审核时的纠正措施的完成情况进行验证。

（4）负责纠正预防措施的跟踪验证

5.受审核部门应积极配合内审员完成相关的审核工作，

负责纠正措施、预防措施的制订和实施；其他有关人员应对

内部质量体系审核工作进行全面的配合。

四、工作程序

1.编制审核计划

（1）每年年初，质量负责人根据，上年度质量管理体

系内部审核、管理评审情况以及公司年度工作计划，编制本

公司年度审核计划表，年度审核计划应经总经理批准。

（2）质量负责人制定年度内部审核计划内容主要包括

审核目的、审核范围、审核组成员、审核频次及时间安排。

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（3）内部审核每年至少一次，要求覆盖质量体系涉及

的所有要素、部门和承检类别，也可对几项要素或部门临时

进行重点审核。

（4）出现下列情况时质量负责人应及时组织附加审核:

1）出现质量事故，或客户对某一环节重大投诉。

2）内部监督连续发现质量问题。

3）质量手册、程序文件或其他相关标准、文件有重大

修改后。

4）近期质量管理体系审核发现某质量要素存在严重不

符合项并且涉及范围较大时。

5）客户申诉及公司内外质量信息反馈显示某些质量要

素问题严重。

6）为满足社会需要，本公司质量体系有较大变动时。

2.审核前准备

（1）审核前，应成立审核组，组长由质量负责人指定（或

担任）。审核组成员应包括内审员和技术专家（需要时）。内

审员应经过相关培训并取得资格。组长负责对内审员进行分

工。在分工时，应注意不得安排审核人员审核自己的工作，

尽可能不审核本部门与之有关的工作。必要时可聘请有关人

员（包括外聘人员）进行专项审核。

（2）审核组长编制当次现场内部审核计划，内容包括

审核的目的、范围、依据、日程安排和审核组分工等，经质

量负责人批准后实施，并提前3-5天通知确切的审核日期和

审核要素以便受审核部门作好准备。

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（3）审核组长组织受委派的内审员在实施审核前熟悉

并准备相关审核文件，如评审准则、质量手册、作业指导书

及内审检查表、不符合项报告、审核报告等表式。

（4）内审员根据分工编制内审检查表，经审核组长审

核后供现场审核使用。

3.审核的实施

（1）参加内审工作的内审员应在审核实施前研究有关

的文件，并应决定是否需要补充文件；

（2）内审员应根据内审实施计划所确定的审核要素，

编制内审检查表。

（3）审核的目的是寻找质量体系符合性、有效性的客

观证据。不应在任何发现的问题中加入个人责备。

4.报告审核中发现的问题

（1）在现场审核完成后，审核组成员应与被审核部门

负责人就审核中发现的问题进行沟通；

（2）开具内审不符合项报告；

（3）内审员应在不符合报告表中填写不合格项的事实

描述（不填写纠正措施栏）；

（4）审核的总结报告由内审组长编写，并在审核组内

进行沟通；

（5）审核总结报告和不符合项报告应由质量负责人批

准并发给有关部门的负责人。

5.对审核所发现问题的反映

（1）相关部门对每一份不符合项报告表必须在5个工

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作日之内作出书面反应，详细说明建议采用的纠正措施和完

成的期限，不符合项整改报告应包括采取的纠正措施，必要

时还应采取预防措施；

（2）对不符合报告表没有作出反应时，质量负责人应

追查，并责令其纠正；

（3）如果对实施纠正或纠正措施后的有效性方面存在

疑义，质量负责人应组织相关人员进行验证。

6.跟踪

（1）当纠正措施预定的完成日期已到，或当质量负责

人已接到完成的通知，质量负责人应委派一名内审员去验证

其完成情况。

（2）承担验证的内审员应检查纠正措施已被采纳并实

施的有效性，并在不符合报告表中的“验证”栏中签字确认。

（3）对于上次审核中有关部门发现的不符合项，审核

员应对其实施纠正措施的有效性加以验证，如相同的不符合

再次出现，则应再次开具不符合报告，要求说明原因，并实

施纠正和预防措施。

（4）如在协议的期限内未能完成一项已同意的纠正措

施，质量负责人应对此进行跟踪。如无正当理由或未能规定

出可接受的纠正期限，该问题应向总经理报告。

7.记录的保存

（1）内审结束后，内审组长应将内审计划、审核报告、

不符合项报告、检查表以及内审过程中的所有纪录交资料管

理员存档。

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(2)上述记录保存期限为6年。

第四节质量监督

一、目的

对检测人员包括在培人员进行经常性的足够的监督，解

决过程控制中的弊病，确保检测工作质量。

二、适用范围

适用于与检测质量有关的监督工作。

三、职责

L质量负责人负责检测质量监督工作的总体管理；

2.质量监督员负责本部门(或主管项目)的监督工作。

四、程序

1,监督的内容

(1)人员的持证上岗情况；

(2)仪器设备的检定/校准和工作状态；

(3)检测工作环境受控状况；

(4)标准、技术规范、程序文件和作业指导书的执行

情况；

(5)原始记录的原始性和检测报告、原始记录的完整

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性、正确性；

(6)质量监督员认定影响工作质量的其它事项。

2.重点对以下情况进行监督

(1)验证比对试验时；

(2)新项目开展、新设备投入使用时；

(3)发生用户投诉时；

(4)检测数据有异议或数据处于临界状态时；

(5)执行纠正措施时；

(6)关键岗位的检测；

(7)应急检测或仲裁检测时；

(8)新工作人员上岗时。

3.质量监督员由本公司发文聘任。

4.质量监督员由熟悉检测方法和程序，了解检测工作目

的以及能正确评定检测结果的人员担任。

5.质量监督员在质量负责人的指导下，在所在部门(或

主管项目)内实施连续的、不定期的、足够的监督工作。

6.质量监督员在实施监督过程中，发现有影响检测工作

质量的问题时，有权要求暂停检测工作，立即纠正。情况较

严重或现场无法立即纠正的，由质量监督员填写《不符合项

及纠正措施表》，说明纠正措施和完成时限。检测人员在未

实施纠正或落实纠正措施前，不得继续类似的检测工作。

7.质量监督员在实施质量监督过程中与被监督人员发

生争议且无法确认时，应记录相关情况，及时向质量负责人

汇报，由质量负责人裁定争议。

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8.质量监督员应在规定的期限内对纠正情况进行验证，

当证明不合格已消除时，检测人员可以继续检测工作。

9.质量监督员应将完整的质量监督过程和结果填入《质

量监督记录表》中，经室主任审核后将记录交质量负责人。

10.质量监督员应对发现问题的纠正情况进行跟踪，同

时对容易出现问题的环节加强监督和控制。

11.必要时质量负责人可对监督过程中发现较多的共性

问题进行针对性的内部审核。

12.质量监督记录由行政综合部存档。

第五节其他相关质量保障程序

一、客户机密信息保护

（一）目的

为保护客户的机密信息作出的规定、要求和措施，维护

客户的利益。

（二）范围

1.客户提供的物品及其技术资料；

2.客户的专利权；

3.对参加能力验证检验检测机构验证结果的保密。

（三）职责

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公司所有人员均有义务、责任自觉保守客户和本公司的

秘密。

1.总经理

落实保护客户机密信息和所有权的各项措施所需的资

源和责任人，承诺保护委托方机密信息，审批处理意见；

2,质量负责人

(1)对各项保密措施的实施进行监督检查；

(2)批准借阅保密资料：

(3)帮助解决保护客户机密信息方面采取的纠正和预

防措施中存在的反应延迟等问题；

(4)对监督检查中发现的问题及时向总经理报告；

(5)负责本程序的宣贯和实施，并对委托方和本公司

的保密工作负责；负责维护本程序的有效性。

3.各部门负责人

(1)自觉遵守并对本部门的保密工作负责

(2)管理、监督本部门的保密工作实施情况。

4.其他有关人员

(1)自觉遵守和协助做好本公司的保密工作。

(2)做好在现场检测时的保密工作。

(四)工作程序

质量负责人每年至少组织一次全体人员学习保密知识

和规定，并对执行保密规定进行检查，所有人员应按《质量

手册》的公正性声明、质量承诺和《保护委托方机密信息和

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专利权、所有权程序》执行。

1.基本保密要求

（1）本公司的保密文件、记录和信息由资料管理员负

责保管。本公司人员原则上不得复制、抄录与已无关的文件、

记录和信息；需要复制、抄录与本部门有关的文件、记录和

信息的应经质量负责人批准；需复制、抄录本公司与其无关

的保密资料的应经质量负责人审核，总经理批准；复制、抄

录保密信息必须办理登记手续，填写文件（记录）借阅复制登

记表，使用人负责保密，不得丢失；

（2）因工作需要，需借阅本公司保密文件、记录和信

息应经授权人批准，且仅限指定地点阅读。需要携出阅读的,

需经总经理批准；

（3）抄录、复制、借出的保密资料需收回的，使用人

应按时交还。抄录、复制的保密文件、记录由资料管理员注

销后统一销毁，并填写文件销毁申请表。

（4）凡列入保密范围的本公司文件、记录和资料一律

不得外借。

（5）每年由质量负责人组织综合部有关人员对保密资

料清查一次。对过期的文件和记录，由资料管理员填写“文

件销毁申请表”，经总经理批准后，由质量负责人指定人员

检督销毁，井予登记。

（6）外来人员（包括客户和上级部门、有关人员）进入

检测工作区域，须经质量负责人或技术负责人同意，由本公

司相关人员陪同，确保其他委托方的机密不致泄露。

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（7）本公司工作人员不得直接或间接地查看、询问与

自己岗位无关的检测有关信息。

（8）检测人员不得随意泄露委托方的机密信息，未经

委托方允许，不得复印委托方提供的技术资料，不得公开检

测结果。

（9）与检测单位有关的检测记录和检测报告、档案资

料，未经技术负责人批准和委托方同意，任何个人（除原相

关人员）和组织不得借用、查阅和复制，委托方有合同规定

的按合同办。

2.物品和技术资料的交接

（1）本公司在接受客户委托的检测任务时.业务受理人

员/资料管理员要向客户详细询问对物品以及技术资料的保

密要求，并记录客户提交的所有物品、附件、技术资料和其

它随带物品，如客户有特殊保密要求，资料管理员应按照客

户的保密要求安排存放技术资料和物品。

（2）业务受理人员/资料管理员在与客户物品以及技术

资料的登记和交接后，双方应在检测委托书上签名，此后开

始直至客户取回全部物品和技术资料，本公司凡接触该物品

和技术资料的人员应对此期间的保密承担责任。

（3）业务受理人员/资料管理员应在需要保密的文件交

接单上加注醒目的“保密”标记。

（4）分析中心主任应对需要保密的资料和物品，采取

保密隔离保管措施。这些资料和物品在传递检测中，应由交

接双方做好记录、签名，防止在交接中出现丢失和泄密。

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（4）传递中的接收人应按照检验检测机构的保密要求

和规定，保管委托检测物品及其技术资料。

（6）综合部应对检测传递中的物品和技术资料进行监

督，发现有违保密制度的现象应予以及时的纠正和制止，防

止偏离进一步蔓延。

（7）本公司应建立符合保密要求的工作环境和条件，

并落实专人负责需要保密物品和技术资料的管理。综合部公

室主任应经常对这一保密设施的要求进行检查。

（8）检后物品和技术资料应返回到综合部公室或客户,

由综合部公室按照客户的保密要求处置和保存。

3.保护客户的隐私权

（1）本公司承诺保护客户的隐私权。对客户提交技术

资料未经客户的允许不得进行物品的剖析、测绘、照相，不

允许与检测无关人员参观，不得对物品资料进行复印和带离

工作区域。

（2）本公司目前没有分包检测。如今后有分包检测时,

本公司应对分包方提出保密责任要求，并对分包检测实施保

密监督。

（3）本公司出具的检验报告其所有权属客户。未经客

户的同意不得公开和复制检测结果，不得引用检测数据。

（4）本公司向客户出具的检验报告的著作权属本公司。

员工根据需要可借阅，借阅时必须向资料管理员提出申请，

经同意后，资料阅读仅限于本公司范围内，阅读时间不够时

可继续阅读，但不允许将资料带离本公司，如确因工作需要

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需将资料带离本公司时，必须经总经理批准。

(5)客户交足全额检测费后所获得的检验报告，除全

部复印检验报告和引用全部结果外，否则本公司将视客户侵

害本公司的检验报告著作权。

(6)当使用企业标准(规范中的方法)进行其它同类产

品检测时，应得到该企业的签字许可。

4.检测报告的发送

(1)本公司向客户发送检测结果时，除客户自己取回

外，一般应采用挂号邮寄。对有保密要求的检测结果应采取

机要交换。

(2)如客户要求用传真或电子信箱传送检验报告时，

资料管理员应详细询问并记录对方的电话、传真、联系人、

检测项目和其它检测信息，以证实发送报告的安全和可靠。

(3)本公司用以检测和处理检测结果的计算机不能与

互联网络相连，避免将其检测活动和检测结果通过网络向外

界传播。

5.对能力验证或比对结果的保密

(1)检验检测机构参加能力验证或比对时，提供的检

测结果的所有权属于各检验检测机构。本公司应对能力验证

和比对试验的结果承担保密责任。

(2)负责能力验证或比对的人员，应为参加能力验证

或比对的检验检测机构所提供的实物标准，检测技术文件保

守秘密。相关文件和实物应登记造册，并放置在安全的地方,

防止无关人员接触。

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（3）在未经允许时，能力验证或比对的结果应以匿名

方式发送给所有参加检验检测机构。

6.监督和违章处罚

（1）本公司全体员工必须自觉执行为保护客户机密信

息和所有权所制定的规定。一旦发现泄密，应及时向质量负

责人报告。

（2）本公司的保密工作由质量负责人实施日常监督检

查。

（3）本公司对有违反上述规定的，应采取纠正措施。

对情节严重者将受到行政处理或司法处理。

二、公正、独立、诚实性保证

（一）目的

确保本公司全体员工不受任何来自不正当的商业、财务

和其他方面的内外部压力或影响，保证本公司对检验检测结

果判断的独立性和诚实性。

（二）适用范围

适用于本公司所有检验检测活动

（三）职责

L最高管理者负责发布公正性声明，对公正、诚信承担

相关法律责任；

2.全体员工按公正性声明要求开展检验检测活动；

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3.质量负责人负责对检验检测工作诚信度进行监督。

（四）程序

1.为了鉴别潜在的利益冲突，技术负责人应根据本公司

检验检测工作特点，界定对检验检测结果公正性有影响的关

键岗位人员职责；制订并发布公正性声明，规定保证全公司

检验检测活动公正性的具体要求。

2.最高管理者应取得省环保行政主管部门领导对本公

司检验检测活动公正性的理解和支持，并要求行政主管部门

领导出具不对本公司工作实施财务、行政或其它方面的干

预，确保本公司对检验检测结果判断独立性和诚实性的公告

（或声明）。

3.全公司员工在检验检测活动中应自觉遵守公正性声

明要求，严格执行国家和省有关环境保护的法规、标准和环

境检验检测标准方法、技术规范；采取严格的质量保证措施,

不参与任何可能会降低本公司技术能力、判断的独立性、公

正性和检验检测诚信度的活动，保证检验检测结果和检验检

测报告不受任何可能影响其技术判断的、不正当的商业、财

务和其他方面的影响。

4.在检验检测工作日常管理、质量监督、内部审核和管

理评审过程中，如发现检验检测工作不符合或潜在不符合公

正性声明的要求、从而影响了本公司诚信度时，技术负责人

应根据情节轻重程度及时对责任人进行教育或处罚，同时质

量负责人启动《不符合的检测工作控制程序》、《纠正、预防

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措施和改进控制程序》。

三、文件控制

（一）目的

质量体系文件和作业指导书是指导检测和管理活动的

依据和证实性材料，为确保在对质量体系有效运行起重要作

用的各个场所所使用的文件均为有效版本，确保体系文件的

现行有效和保密，特编制本程序。

（二）范围

本程序文件包括了以下构成质量体系活动的所有文件：

1.质量手册

2.程序文件

3.作业指导书

4.质量记录

5.质量计划

（三）职责

1.总经理负责制定质量方针和质量目标，批准发布《质

量手册》、《程序文件》；

2.质量负责人和技术负责人按照职责分工分别组织第

一层次和第二层次文件的编写、审核和批准，并负责维护其

有效性；

3.技术负责人组织编制和批准第三层次文件，并维护其

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有效性；

4.第四、第五层次文件由综合部或分析中心编写，技术

负责人和质量负责人按照各自的职责批准，并维护其有效

性；

5•综合部负责体系文件的发放和保管，包括文件标识、

发放、修改、回收、作废和归档等管理；

6•各部门负责编写和修改标准、作业指导书，井负责保

管并保持现行有效；

7.本程序由综合部根据体系运行情况提出修改意见，待

质量负责人批准后由提出部门负责修订，综合部负责修订程

序的发放和管理。

8.质量负责人维护本文件的有效性。

（四）程序

1.文件的层次

（1）第一层次为描述质量方针、目标和质量体系的管

理手册，由质量负责人按照总经理对质量管理体系的要求和

确定的质量方针和目标，组织编制管理手册；

（2）第二层次为描述实施质量体系，控制各要素所涉

及到的各职能部门活动、各质量活动环节的程序性文件，由

技术负责人和质量负责人按照各自的职责分工和管理手册

的总体要求，组织编制程序文件；

（3）第三层次为供检测人员使用的标准和各种技术作

业指导文件，技术作业指导文件由技术负责人组织检验组人

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员进行编制；

（4）第四层次为质量记录，由综合部和分析中心提出，

其格式由综合部统一；

（5）第五层次为质量计划（包括：员工培训计划、人员

考核计划、仪器计量校准计划、内部审核计划、管理评审计

划）。质量计划由综合部和分析中心组织制定，综合部主任

和分析中心主任审核，技术负责人和质量负责人批准发布。

2.文件的编制、审批和发布

（1）质量方针、目标由总经理亲自主持制订，经管理

层讨论后由总经理颁布。发布后的质量方针和目标由总经理

向全体员工宣贯，动员全体员工积极参与质量活动；

（2）质量体系文件由质量负责人组织编写，研究确定

各层次文件编写格式，内容，统一编写要求，建立各层次文

件之间的衔接关系；

（3）第一层次文件（质量手册）和第二层次文件（程序文

件）由质量负责人组织编写，由总经理、技术负责人、质量

负责人按各自的职责审核和批准；

（4）第三层次文件（作业指导书）由技术负责人组织各

部分编制，并会同各部分主任和监督员审核后由技术负责人

批准；

（5）第四层次文件（质量记录）和第五层次文件（质量计

戈由各部门组织编写并审核，技术负责人和质量负责人按

照各自的职责批准。

（6）国家及上级有关部门批准发布的有关法规、法令、

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标准、规范、规程等外来文件，由综合部收集、编号、登记,

经授权人确认后由综合部按规定、按需要向公司有关部门、

人员传阅或发放使用；

（7）质量体系文件应由综合部负责定期进行检查，并

编制受控文件清单，以保证其现行有效和持续适用；

3.文件的分发

（1）综合部负责建立文件和资料的目录，文件的收发、

复制、归档均应统一编号，并有相关人员签字。

（2）第一层（质量手册）、第二层次文件（程序文件）内

部发放范围由总经理确定，综合部编号登记发放，受控副本

同时报送给上级主管部门、认证综合部门。其它层次文件只

限内部发放。

（3）对本公司检测活动和质量体系有效运作起重要作

用的所有部门都应得到相应文件的授权版本，并应方便使

用。

（4）综合部建立保存有效的文件发放清单，防止使用

失效的文件，使下发的文件始终处于受控状态。

4.文件资料的修订和维护

（1）第一层次文件应由质量负责人根据总经理的要求

进行修订并维护其现行有效性。

（2）第二层次文件应由技术负责人和质量负责人根据

总经理的要求和体系运行状况安排修订，并维护其有效性；

（3）第三层次文件应由技术负责人根据检测能力要求

和检测过程控制的情况组织修订并维护其有效性。

27

（4）第四层次和第五层次文件应由综合部或分析中心

组织修订和审核，技术负责人和质量负责人批准，并维护其

有效性。

（5）质量体系文件在执行过程中发现下列情形之一时,

原文件应予修改：

1）当文件的某些条款不适应质量体系的运行；

2）公司组织结构及其职能发生变化并与质量文件不--

致；

3）《质量手册》规定的质量体系要素有较大变动；

4）作为手册编制依据的有关标准、法规、规程有较大

变动；

5）其它导致必须修改的情况。

5.文件的替换和更改

（1）分析中心负责对资质认定项目的标准信息、操作

规程、相应的第四层次、第五层次文件进行有效性检查确认,

并及时通知相关人员；综合部负责对第一层次文件、第二

层次文件、相应的第四层次和第五层次文件有效性进行检查

确认，并及时通知相关人员；保证所使用文件资料现行有效。

（2）需要替换或更改的技术文件由综合部负责登记发

放。

（3）体系文件的更改应按以下步骤进行：

1）由使用部门或其他部门（人员）提出，填写《文件修

改申请表》，交原文件编制、审核、批准人审定后由综合部

人员进行修改，文件的修改方式采用手改、换页或换版；

28

①手改：当文件的内容只作少量改动时，由综合部授权

专人手改，并加盖标识；

②换页：当文件进行部分修改时，进行换页修改。新换

文页的文头页应作相应修改；

③换版：当文件进行较大的变动时，应进行换版；

2）修改的文件经批准后，由综合部负责首先会同资料

管理员将文件正本进行修改，然后将修改的文件副本按规定

的发放范围及时发放到位（对于非受控文本不作修改）；

3）综合部负责对初次、单页修改的文件的修改部分进

行换页，并在被修改页原件上加盖“此页作废”章。作重大

修改或两次以上修改的文件，作为文件修订处理，重新印发,

并收回所有被修改的文件；

4）所有受控文件中均须标明文件当前的修订状态，综

合部定期对文件修改情况进行核对，编制文件修订状态一览

表，防止误用作废文件。

5）技术、质量记录表式的修改，由使用部门（人）提出

并填写文件修改申请表，技术记录格式经技术负责人审核批

准，质量记录格式经质量负责人审核批准。修改后的技术、

质量记录格式由综合部负责及时更换，并在使用部门的配合

下收回原记录表式予以销毁。

6）一般情况下每年进行一次质量体系文件的修订，对

质量手册每五年进行一次换版；

7）外来文件的修改国家和地方有关法规、法令、标准、

规范、规程、规定等的修改，在国家和地方政府有关部门发

29

布后，由综合部负责发放新文件并收回作废文件。

6.文件的停用和作废

(1)停止使用的技术文件经确认后，相关人员应及时

报技术负责人批准，由综合部收回注销，并作相应记录。

(2)综合部应及时从有关部门收回过期作废的文件资

料，加盖“作废”标记，以示区别，防止误用。及时进行清

理，需要销毁的文件，应执行本文件中第5条的规定。出于

法律或知识保存目的而需要保留的作废的文件应有“参考文

件”的标记。

7.文件的保管及归档

(1)质量体系文件均应保存适当的期限。保存期限将

根据文件的重要程度而定。一般为6年；

(2)质量体系文件的归档应同时满足《记录管理控制

程序》的有关规定；

(3)质量体系文件应安全贮存，防潮、防火、防虫、

防遗失，编号登记保管；

(4)本公司人员借阅文件资料应办理借阅手续；外部

人员借阅应经总经理批准；

(5)超过保存期的档案资料，由资料保管理员列出销

毁清单，书面报告总经理领导，比准后在监督下统一销毁。

8.文件的保密

(1)所有构成质量体系活动的原始记录，计算和导出

数据，检测记录，报告副本等资料均应为客户保密；

(2)需要保密的文件应由综合部设专柜保管。网络文

30

件由资料管理员实施保密监督；

（3）保密文件不许上网运行，不得复制，不得个人保

存；

（4）保密文件的借阅应向公司领导提出申请，得到批

准后在本公司范围内查阅，但不得带离本公司区域；

（5）所有受控的质量文件的所有权和著作权归本公司

所有，未经总经理同意，任何人不得私自向外人借出，不得

转抄或复印。若发生此类情况，本公司将追究责任者的责任。

四、计算机软件及网络控制

（-）目的

对检测用计算机或自动化设备、网络系统、计算机软件

进行有效的控制，维持系统正常运行，以保护数据、信息、

文件的完整性和安全性。

（二）适用范围

适用于进行检测数据采集、处理、运算、记录、报告、

存贮和检索，信息和文件存贮、传输或检索的计算机或自动

化设备、网络系统、软件的管理。

（三）职责

1.网络管理员负责全公司计算机网络系统管理软件的

维护、升级和管理等技术支持工作；

2.各部门负责网络系统、计算机或自动化设备、系统管

31

理软件的安全使用、保密和日常维护工作；

3.综合部负责本程序执行情况的监督检查工作。

（四）程序

1.网络系统

（1）任何部门和个人，未经网络管理人员同意不得进

入网络服务器机房，不得擅自安装、拆卸或改变网络设备。

（2）任何部门和个人不得利用联网计算机从事危害本

公司数据服务器、局域网服务器、工作站的活动，不得危害

或侵入未授权的服务器、工作站。

（3）严禁在局域网上使用来历不明、引发病毒传染的

软件；对于来历不明的可能引起计算机病毒的软件应使用杀

毒软件检查、消毒，确保检测用软件和数据、信息、文件的

完整和安全。

（4）局域网上必须使用合法版权的软件，维护知识产

权。

（5）网络维护员应为每个员工设置服务器登入口令和

密码，并根据人员职责设定不同的调阅权限。每个员工负责

为自己的登录口令和密码保密。

（6）任何部门和个人不得在局域网计算机上录阅、传

送淫秽、色情软件，不得将服务器上的系统软件、应用软件

转录、传送到本公司外。

（7）对网络系统软件、应用软件及信息、数据、文件

实施保密措施，信息资源保密等级分为：

1）可向Internet网公开的；

32

2)可向有关部门或个人公开的；

3)可向省环保局系统公开的；

4)可向省质检局系统公开的；

5)可在公司内公开的；

6)仅限于本部门使用的；

7)仅限于个人使用的。

(8)各部门在Internet网和局域网上公布的信息，须

经部门负责人核准、公司领导批准后方可发布。

2.检测用计算机及数据采集自动化设备

(1)用于检测和数据管理的计算机及自动化设备应纳

入《仪器设备管理程序》的管理范围。

(2)检测用计算机或自动化设备的使用环境条件必须

符合其使用要求和检测工作要求(如温度、湿度、电磁干扰

等)，必要时应进行有效的监控。

(3)需要对计算机或自动化设备进行设置的，应由经

培训的操作人员操作，并检查输入数据或参数设置的完整性

和正确性。

(4)计算机或自动化设备进行数据采集、处理过程中,

必须保证整个过程的连续性和完整性。过程结束后，应及时

进行检查、核对。若运行过程中发生异常情况，应重新进行

采集和处理。

(5)应对检测数据传输装置和线路进行定期维护和检

查。数据传输前后如需进行压缩、打包或解压缩操作时，应

由具备相关专业知识人员进行操作，必要时应对传输前后数

33

据的一致性进行检查。

（6）对计算机录入或自动化设备采集的数据，以及计

算机处理后的数据和结果必须妥善保存，及时备份。检测结

果应打印或刻录光盘以便于长期保存。

2.计算机软件

（1）所有计算机软件均应备份，由综合档案室妥善保

存。

（2）通用计算机软件（如Windows2000,office,wps

等）和商品化的数据处理工作站软件应视为合格软件，可直

接投入使用。

（3）自行研制或委托编制的专用计算机软件（如系统管

理软件，测量或汇总软件、课题专用软件等）应由技术负责

人或课题组负责人组织有关人员对其进行功能测评、验证，

并经其批准后使用，保证数据、信息采集的完整性，数据、

信息处理的准确性和数据传输的安全性。并保存计算机软件

的源代码以形成文件。

（4）在用软件的修改须经技术负责人授权，修改后的

软件要重新履行审批手续。

4.按《保护客户的机密信息和所有权程序》的规定保证

检测数据、信息及文件的保密和安全。

5.所有计算机应安装病毒防火墙软件。使用软盘、光盘、

优盘和移动硬盘操作时，必须先进行病毒检查。若程序或数

据已遭破坏，应用备份软件恢复。

6.网络系统、计算机或自动化设备出现故障时，应及时

34

通知网络管理员。修复过程中，应采取必要的安全保密措施,

防止计算机中存贮的程序、文件或数据失密、丢失或被修改。

五、人员技术档案管理

（一）人员技术业绩档案内容

1.人员简历（包括主要工作业绩）；

2,反映业绩有关材料（包括论文、著作、科研成果、专

利证书等）；

3.授权和能力确认材料；

4.培训和技能考核记录及证书复印件；

5.上岗证复印件；

6.年度考核记录；

7.学历证书、职称证书和各种资格证书（证明）复印件；

8.各类获奖情况记录。

（二）技术业绩档案实行动态管理，人员相关情况发生

变化时，技术业绩档案应及时有所反映。

（三）技术业绩档案由办公室保管，技术业绩档案查阅

实行审批制度，经中心主任批准方可查阅。

（四）培训计划执行的监督

总经理应对本公司培训计划的组织实施及实施效果进

行监督，当发现问题时应及时与相关部门负责人取得联系和

协商以保证培训计划的有效实施。

35

六、服务和供应品采购

（-）目的

为规范对检测测质量有影响的服务和供应品的采购，确

保服务和供应品符合本公司检测工作要求，防止外部服务和

采购设备及消耗品的质量对检测结果造成影响，对服务和供

应品的采购管理作出规定，特编制本管理程序。

（二）范围

适用于对检测质量有影响的服务（来自外部检定/校准

服务）和供应品（其中特别包括消耗材料、药品、化学试剂、

标准物质等）的选择、购买、验收、存储及其使用的控制。

（三）职责

1.总经理：批准保大额服务和供应品的采购计划。

2.主管经理：批准一般的服务和供应品的采购计划。

3.技术负责人

（1）组织制订仪器设备采购计划并进行审核；参与组

织关键物资的验收；

（2）组织人员对本公司有影响检测的重要消耗品、供

应品、检定/校准机构和服务的供应商进行评价，并负责批

准合格供应商名单；

4.分析中心负责人

（1）按标准要求提出本公司需用仪器设备采购的质量

要求，消耗品的质量要求，提出对合格服务和供应方的评价

36

意见。

（2）对检测结果可能会造成影响的消耗品制定验收的

作业指导书；

（3）组织仪器设备和消耗品的验收。

5.综合部

（1）按照分析中心提出的采购需求制定仪器设备和消

耗物品的采购计划；

（2）按照分析中心提出的质量、数量和供货时间要求

组织仪器设备和消耗物品采购；

（3）对本公司采购的耗材物品进行贮存、保管和领用;

参与新购仪器设备和采购耗材的验收

（4）负责填写《合格服务和供应方的名录》、《合格服

务和供应方的评价意见》并整理归档.

6.使用部门

负责本部门所需外部服务和供应品需求的申请和质量

要求并对其使用的评价和反馈，参与仪器设备的验收。

7.采购人员：负责选择优质的服务供应商并实施采购

8,质量负责人：负责维护本文件的有效性。

（四）工作程序

1.仪器设备的检定/校准机构的选择

（1）技术负责人应同设备管理员一起选定满足本公司

本公司用仪器设备、仪表、量具要求又有检定/校准资质的

机构进行检定/校准，依据“国家检定系统表”的量值传递

37

关系，对该机构提供检定的技术能力进行查实评价，收集可

以提供检定/校准服务机构的资质证明文件，交资料资料管

理员归档

（2）分析中心负责人查明本本公司所用的仪器设备准

确度等级，参与对检定/校准机构的评价。

2,仪器设备采购和验收

（1）技术负责人根据本公司检测任务及发展的需求，

提出设备采购的总体要求，并组织检测事及相关人员进行供

应商评价，选择符合本公司检测标准要求的合格的仪器设备

供应商，采购计划报总经理批准。

（2）分析中心负责人根据检测的要求，提出仪器设备

的型号、量程、精度及相关使用要求，填写《仪器设备购置

申请单》，参与选择合格的供应商，及这些供应商进行评价

的活动。

（3）综合部负责整理选定的合格供应商评价资料，填

写《合格服务和供应方名录》及《合格服务和供应方的评价

意见》，经技术负责人批准后归档。

（4）批准后的采购计划由综合部主任实施采购，并保

证采购的质量、数量和供货时间。

（5）仪器设备采购后，技术负责人应组织设备管理员、

分析中心负责人对设备进行验收，发现问题设备管理员负责

与供应商联系，保证采购的设备符合检测的要求。

3.消耗品的采购、验收和贮存

（1）分析中心负责人应列出检测本公司用的消耗品目

38

录和质量指标，并填写《检测用易耗品请购单》，报技术负

责人审批。

(2)批准后的采购计划由综合部主任实施采购。应保

证采购的质量、数量和供货时间。

(3)一次采购批量较多时，综合部主任除需要审查质

量保证模式外，还应与供货商签立采购合同，以确保采购质

量。

(4)购买到货的消耗品，分析中心负责人应组织验收,

认真做好验收记录。

(5)验收合格的消耗品资料管理员应办理入库登记。

不合格的消耗品由资料管理员办理退货。

(6)检测组应根据需要，按规定填写检测用易耗品领

用记录，入库后的消耗品应遵循消耗品说明书中的要求进行

贮存。对有温度、湿度要求的消耗品应建立贮存环境以及对

贮存环境的监控手段和设施，必要时应规定环境记录的要

求。

(7)仪器设备和消耗品的采购应选择有质量保证的供

应商。质量保证的模式通常有：

1)获得产品认证或生产许可证；

2)获得企业质量体系认证；

3)权威机构推荐品牌；

4)长期使用证明质量符合要求的。

(8)设备采购执行《仪器设备的控制与管理程序》

(9)消耗物品的采购执行《标准物质的管理程序》

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（五）采购程序

L各部门根据本室所需服务和供应品，填写《物资采购

申请单》。

2.对检测测质量有影响的供应品采购文件（包括采购申

请表、图纸、检查方法以及表明检测结果可被接受的技术条

件等信息或资料）在发出之前，其技术内容应经技术负责人

审查批准。

3.采购员应优先选择质量有保证的服务商或供应商，并

保持服务商和供应商选择的稳定性。若服务商或供应商无独

立质量保证时，应进行必要的市场调研，对服务商或供应商

进行评估，选择质量相对保证的服务商或供应商。

评估的主要内容：

（1）各服务方同类服务比较，各供方同类材料、仪器

设备的性能比较；

（2）各服务方和供应方的质量保证、服务能力；

（3）性价比；

（4）其他用户的使用信息反馈。

4,仪器设备服务商和供应商、试剂与消耗性材料供应商

的评估分别由综合部和相关检验检测部门负责组织，技术负

责人、有关检验检测人员参加，评估意见应记入《供应（服

务）商登记表》。

5.新购入的所有影响检验检测质量的供应品、试剂、消

耗性材料等均由试剂管理员会同有关检验检测人员进行验

收。对无质量保证的供应商供应品，应进行重点检查，必要

40

时按相应检验检测标准进行检测，确保其符合要求后方可入

库。对有质量保证的供应商提供的产品，也要定期抽检，以

保持对其质量的监控。

6.试剂管理员应建立健全入库试剂、消耗性材料台帐，

检验检测人员领用材料须登记，领用剧毒品须经部门主管批

准。

7,常用的试剂、消耗性材料应保持一定量的储备，对

易挥发或不宜久放的试剂、材料，尽可能做到随用随买。

8.试剂、消耗性材料应贮存于固定的场所（仓库），严禁

烟火，无关人员不得入内。保持存放场所的适宜环境条件，

并配备通风、防火、防盗等设施。液体试剂仓库应安装防爆

灯。固体试剂、液体试剂及气瓶等应分类存放。剧毒品存放

在保险柜内，钥匙由两人保管。

9.过期、变质、损坏的试剂和消耗性材料由试剂管理员

提出报废清单，经技术负责人审核、总经理批准后，各检验

检测部门组织有关人员进行处理。

10.办公室应保存所购服务和供应品的记录、服务和供

应商的评价记录、获批准的服务和供应商名单。

七、不符合检测工作的控制

（一）目的

为了及时发现有效控制质量体系活动未按程序规定进

行检测，结果出现差错等不符合工作，实现质量体系对认可

准则的符合性，保证检测结果的质量。

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（二）适用范围

1.质量体系活动中的不符合工作的控制；

2.检测技术活动中的不符合工作的控制。

（三）职责

1.技术负责人负责控制技术活动中的不符合项，对差错

的严重性和可接受性作出评估和决定；必要时决定暂停检测

工作和扣发检测报告并通知客户；确认纠正措施的有效性；

批准恢复工作。

2,质量负责人负责控制质量体系活动中的不符合项；对

偏离或违反方针、目标、政策、程序可能造成的责任和风险

的严重性和可接受性作出评估，决定对相关部门和人员的职

责开展专项内审，确认纠正措施的有效性。

3.监督员和分析中心主任识别对资质认定评审准则中

技术要求的偏离和差错并视其严重性向技术负责人（必要时

同时向质量负责人）直至总经理报告，并提出并组织实施纠

正或纠正措施，经技术负责人确认后分析中心主任组织实

施。

4.内审员和综合部主任负责识别与资质认定评审准则

中管理要求的偏离并视其严重性向质量负责人（必要时同时

向技术负责人）直至总经理报告，并提出纠正或纠正措施，

经质量负责人确认后综合部组织实施。必要时增加专项审

核。

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5.本公司所有员工都有责任和权力向技术或质量负责

人直至总经理报告任何偏离和差错并提出纠正和纠正措施

的建议。

（四）工作程序

1.不符合分类

（1）按不符合的影响和严重性，不符合分为：一般不

符合和严重不符合。

1）一般不符合：未影响质量体系运行和技术运作，未

给委托方造成损失和影响，个别、偶然或孤立发生的、性质

轻微的不符合，经纠正或采取补救措施后，不可能再发生。

2）严重不符合：已影响到质量体系运行和技术运作，

并对委托方造成损失和影响，或同一要素多部门不符合（系

统性不符合），或同一部门多要素不符合（区域性不符合），

或同类问题重复发生，或体系运行的结果达不到预定的目

标，或检测报告严重不符合规定要求，并对委托方造成损失

和影响，以及内审和外审中查出的不符合等。

（2）按不符合项的性质，不符合项可分为：体系不符

合、实施不符合和效果不符合。

1）体系不符合：质量手册上某要求未按准则要求描述

或未描述；

2）实施不符合：质量手册已覆盖准则要求，实施中未

按文件要求去做；

3）效果不符合：质量手册已覆盖准则要求，实施中也

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按文件要求做了，但效果不行。

2.不符合的识别

本公司的各级管理人员、监督人员和执行人员应从以下

场合和环节中来识别险测工作的任何方面或该工作的结果

不符合其工作程序或导致不符合客户同意的要求：

（1）人员操作差错；

（2）样品的采集、处置（制备、准备）的差错：

（3）方法和方法确认的缺陷；

（4）环境条件不符合；

（5）仪器设备的缺陷；

（6）消耗材料的缺陷；

（7）检定/校准溯源失控；.

（8）原始记录差错；

（9）数据处理差错（计算方法、计算工具）；

（10）报告差错；

（11）内部质量体系审核结果；

（12）管理评审结果；

（13）客户的投诉；

（14）与外部检验检测机构的比对；

（15）外部审核结果；

（16）内部质量控制结果；

（17）监督员的监督记录。

3.不符合的处置

当任何人发现或识别检测活动偏离程序和不符合工作

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或可能发生已经形成时，应当立即向技术负责人和质量负责

人报告事实的真相，并建议采取以下措施：

(1)判断和评价偏离或差错的严重性；

(2)立即采取纠正活动(包括责令操作人员中止偏离活

动、暂停工作、扣发检测报告等)；

(3)视偏离的程度和不符合工作可能造成后果的严重

性以及是否可能还会继续发生，及时向技术负责人(必要时

同时向质量负责人)直至总经理报告，同时填写《纠正和预

防措施处理单》并执行《纠正、预防和改进控制措施程序》;

(4)必要时由综合部通知客户取消检测工作；

(5)对于一般性的偏离，只要检验程序文件没有缺陷,

则只需实施中止检测或实施纠正偏离，监督员只需记录偏离

现象并监督实施纠正活动；

(6)技术负责人判断不符合工作可能再度发生时，应

制定纠正措施实施计划，责成有关人员制定并实施预防措施

并规定执行人和完成时间。实施预防措施应执行《纠正、预

防和改进控制措施程序》；

(7)技术负责人审批纠正活动、纠正措施或预防措施

有效性的验证结果。

4.内审员和监督员在日常工作中发现质量活动不符合

规定程序或管理制度时应采取如下行动：

(1)判定和评价偏离或差错的严重性；

(2)视偏离的严重程度和可能造成后果的严重性及时

向质量负责人(必要时同时向技术负责人)直至总经理报告，

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同时填写《纠正、预防、改进措施表》并执行《纠正、预防

和改进控制措施程序》；

(3)质量负责人判断不符合活动可能再度发生时，应

责成有关人员制定并实施预防措施并规定整改执行人员和

完成时间；

(4)质量负责人审批纠正和纠正措施或预防措施实施

有效性的验证结果。

5.在日常工作中各级管理人员、监督人员和执行人员在

质量体系活动和技术工作活动的各个场合和各个环节识别

出的不符合项，应视不符合项的严重程度及时向发生不符合

的部门负责人或技术负责人或质量负责人报告，相关部门负

责人在收到此类报告后应按照要求及时采取行动，必要时应

填写《纠正、预防、改进措施表》并执行《纠正、预防和改

进控制措施程序》。

八、申述和投诉

(-)目的

为使本公司的服务持续满足客户的要求，防止由于本公

司的诸种原因造成客户利益的损害，维护本公司的公正立

场，保护客户的合法权益，提高服务质量，特编制本程序。

(二)范围

对客户申述和投诉的处理程序及对质量体系相关部分

的审核。

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（三）职责

1.总经理负责批准来自资源配置、重大质量事故引起的

责任和赔偿等方面的抱怨与申诉的处理。

2.质量负责人

（1）组织实施对客户申述和投诉的处理；

（2）组织对客户有关质量体系方面申述和投诉事项的

调查，井按照规定提出处理意见；

（3）必要时组织质量体系的审核；

（4）负责本文件的有效性。

3.综合部负责客户申述和投诉的受理登记、协助质量负

责人对业务接待、样品管理、报告管理等服务方面申述和投

诉事项开展调查；

4.技术负责人负责组织对检测过程中技术与质量方面

申述和投诉事项开展调查，并按照规定提出处理意见：

5.内审员参与质量负责人组织的质量体系审核。

6.资料管理员

（1）保存客户申述和投诉的信函；

（2）保存本公司处理申述和投诉的文件；

（3）保存质量体系审核的文件。

（四）工作程序

1.申述和投诉的受理

（1）本公司全体员工均有义务和责任主动、真诚、热

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情地收集客户对本公司的各种意见和抱怨。

（2）本公司接收到有关客户投诉的信息后，综合部应

用书面方式记录详细的投诉情况，记录后的文件交质量负责

人处理。遇重大投诉时，质量负责人应将记录报总经理处理。

（3）质量负责人应根据投诉的内容分别责成有关部］进

行调查，并组织对申述和投诉的内容及要求进行分析，确定

处理申述和投诉答复客户的方式。

（4）当投诉涉及到检测报告和数据时，质量负责人应

和技术负责人共同组织核查。核查应执行《数据控制和保护

程序》。

（5）当客户的申述和投诉涉及到本公司检测工作质量

时，