大庆油田96760运营管理用户手册(NXPowerLite)

96760项目系统运营管理人员

使用手册

北京合力金桥软件技术有限责任公司

作者袁媛

公布日期

批准人付利莉

文件名《96760系统运营管理用户手册.D0C》

版本V1.0

项目经理雷晓宇

所属团队合力金桥软件呼叫中心实施部

开发员姜海波、杨华、冯仁兵等

测试员付利莉、袁媛

文件修改记录

修改后

序号修改日期修改人修改原因号/说明修改内容（包括章节）

版本号

目录

1运营管理人员工作简介........................................................................1

2外拨管理....................................................................................1

2.1外拨项目管理............................................................................I

2.1.1问题管理......................................................................................................................................................../

2.1.2问卷管理.......................................................................................................................................................4

2.1.3项目管理........................................................................................................................................................7

2.L4选项模板管理.............................................................................................................................................13

2.2外拨综合查询...........................................................................15

3知识库管理.................................................................................16

3.1创建知识库的目录树.....................................................................16

3.1.1新增子目录.................................................................................................................................................16

3.1.2编辑目录......................................................................................................................................................17

3.1.3目录排序......................................................................................................................................................17

3.1.4废弃目录.....................................................................................................................................................18

3.1.5移动目录.....................................................................................................................................................19

3.1.6删除目录.....................................................................................................................................................20

3.2向目录树中增加具体的知识点内容.........................................................20

3.2.1采编知识点.................................................................................................................................................20

3.2.2编辑知识点.................................................................................................................................................23

3.2.3延期知识点.................................................................................................................................................24

3.2.4永久知识点.................................................................................................................................................24

3.2.5废弃知识点.................................................................................................................................................24

3.2.6移动知识点.................................................................................................................................................25

3.2.7删除知识点.................................................................................................................................................25

3.3运营管理人员处理客服代表反馈的意见....................................................26

3.3.1查询反馈信息..................................................................................................................................26

3.3.2处理反馈信息..................................................................................................................................26

3.4运营管理人员处理发布请求...............................................................27

3.4.1查询发布管理信息.....................................................................................................................................28

3.4.2处理发命管理.............................................................................................................................................28

3.5运维管理人员处理待审核的知识点.........................................................28

3.5.1查询待审核信息.........................................................................................................................................28

3.5.2处理待审核信息.........................................................................................................................................29

3.6在知识库中发布公告信息.................................................................29

3.6.1查看公告信息..........................................................................................................................................30

3.6.2查询公告栏.................................................................................................................................................30

3.6.3发布公告.....................................................................................................................................................31

3.7查询点击排行榜的情况...................................................................32

3.8给用户分配知识库的权限.................................................................32

3.8.I坐席信息管理............................................................................................................................................33

工以2权限角色管理............................................................................................................................................."

3.8.3系统权限列表............................................................................................................................................37

4黑名单管理.................................................................................37

5红名单管理................................................................................40

6业务通知公告栏............................................................................42

6.1发布业务通知信息.......................................................................42

6.2发布公告...............................................................................44

7综合质检...................................................................................46

7.1录音质检...............................................................................46

7.2考评模板管理...........................................................................4X

8状态监控...................................................................................52

8.1以列表形式展示.........................................................................52

8.2以统计图形式显示......................................................................53

8.3呼叫队列状态..........................................................................53

8.4班长台功能............................................................................53

9组织机构管理...............................................................................54

9.1机构管理..............................................................................54

9.1.1添加组织机构.............................................................................................................................................54

9.1.2修改组织机构.............................................................................................................................................55

9.1.3删除组织机构.............................................................................................................................................55

9.1.4察看组织机构图.........................................................................................................................................55

9.2人员管理..............................................................................56

9.2.1添加人员.....................................................................................................................................................56

9.2.2修改人员.....................................................................................................................................................56

9.2.3删除人员.....................................................................................................................................................57

9.2.4查找人员.....................................................................................................................................................57

9.2.5分配人员角色权限以及人员技能............................................................................................................57

9.2.6分配人员技育E.............................................................................................................................................60

9.3角色管理..............................................................................61

9.3.1添加角色.....................................................................................................................................................61

9.3.2修改角色.....................................................................................................................................................62

9.3.3删除角色.....................................................................................................................................................62

9.3.4分配角色权限.............................................................................................................................................62

10查询坐席的工作情况量及日志信息......................63

10.1工作量查询...........................................................................64

10.2话务量查询..........................................................................65

10.3工作排行榜查询......................................................................65

10.4运维工作口志查询....................................................................66

11系统参数管理........................................67

11.1设置业务参数.........................................................................67

11.1.1增加常用代码信息...............................................................................................................................68

11.1.2修改常用代码信息...............................................................................................................................68

11.1.3刷新常用代码信息...............................................................................................................................69

附录：系统权限一览表69

HOLlVC*M96760客服系统运营管理用户手册

1运营管理人员工作简介

运营管理人员是呼叫中心系统中的管理人员，负责保证呼叫中心系统，业务的正常运行，他们的

主要工作包括对客服代表的工作情况进行考核和监控，监控呼叫中心整个的运行情况，发布各类的业

务信息，配置系统的业务参数。对于负责呼叫中心系统的人员，他们的主要职责是保证整个呼叫中心

系统的正常运转，以确保业务的正常开展，他们需要管理呼叫中心的各类用户和他们使用的权限，使

业务人员能够正常地使用系统。运营管理人员虽然不经常直接和客户进行接触，但却是保证呼叫中心

业务正常开展的关键。

2外拨管理

2.1外拨项目管理

具有“后台外拨调查管理”权限的运营管理人员，可以对外拨调查的问卷进行设置维护，这样前

台客服代表就可以在“座席外拨模块”中调出相应的问卷进行外拨调查。

单击“业务功能|外拨调杳管理”，进入外拨调查管理页面，如下图：

外拨调直管理包括项R管理.、问卷管理和问题管理三部分。

2.1.1问题管理

在外拨调查管理页面，单击“问题管理”标签页，如下所示:

北京合力金桥软件技术有限贡任公司1

MOLlVCWM96760客服系统运营管理用户手册

页面提供功能如下：

查询问题

步骤1：用户设置查询条件，包括题型（单选题、多选题，问答题或全部）和问题类型，问题文

本等查询条件。

步骤2:单击“查询”按钮，系统显示所有符合条件的已有问题信息。

＞增加问题（两种方式）

系统提供两种方式来增加问题"具体操作如下：

方式一：

步骤1:单击“新增”按钮，打开窗口如下：

北京合力金桥软件技术有限贡任公司2

96760客服系统运营管理用户手册

项目筲理I问卷理问题合理|选项根地管理

保存|取消I返回

步蛛2：输入问题类型、答题时限、问题文本等信息后，选择保存；

步噱3：如果是单选题或多选题则继续单击右边的“增加”按钮，设置选项信息（选项顺序和选

项文本），单击“确定”按钮；重复增加选项信息的操作，直到不再需要，单击“返回”按钮，

可以看到新增加的问题已添加到问题管理中：也可以对选项信息进行修改和删除操作。

方式二：

步骤1:在问题列表中，选择一条问题，双击后，可以查看该问题的详细信息，如下图：

气目管理I问卷管理闩题哲理］选项模版管理

［新增I保存I取泊I返回I

问题信息

步骤2：可参考方式一的步骤进行新增操作。

北京合力金桥软件技术有限贡任公司3

96760客服系统运营管理用户手册

>修改问题

步骤1:用户选择已有问题，单击“修改”按钮，进入该问题的编辑界面，如下所示:

|问卷管理问题告独|这项梗版管理|

0|保存|取消返回|

问期，信直

步骤2：修改问题内容，如果该问题已被使用则不允许增加或删除选项；

步骤3：修改完毕，月户选择保存。问题是和问卷相关联的，修改应继承到问题。

>删除问题

步骤1：用户选择一个问题，查看详细内容，选择删除：

步骤久系统弹出确认信息，点击“确定”按钮，删除该条问题，并删除其对应的选项信息:

点击“取消”按钮，取消删除操作。

注意：如果该问提已经被使用，则不允许被删除。

2.1.2问卷管理

在外拨调查管理页面中，单击“问卷管理”标签页，如下所示：

北京合力金桥软件技术有限贡任公司4

HriBMun

HOKlVCftM96760客服系统运营管理用户手册

项目首理问卷N为|问题省理|炎B植版首理|

帆|||映特设置|

查诲条件

向林生成日期从|2007年3月17日二|堇|2007年3月24日与泉人人工号厂

问卷名脐|~查诲

ME1

1问卷名称［录入人［生医日期

U口地区96760(:oil

问裳1李秀龄2007-03-17093750

1000李秀8，2007-03-2215:23:13

S6589李秀辞2007-03-1709:23:U

_向往？_______________________________李秀静2007-03-17093809

—OU0.J1.JQ

121友花誓2007-03-2314:21:25

>查询问卷

步骤1：设置查询条件，包括问卷生成日期，录入工号，问卷名称等条件。

步骤2：单击“查询”按钮，显示符合查询条件的结果。如下图：

值日停过问卷K理I问《5但理|

wt®III电时设置I

不诲条前

何叁生或日MB从BE"aniTH▼|比自007年3月24日「［录入人工号厂-

问0名附I，查诲

李大

秀

；

.落

，

秀

李

秀

李

*冶

被项目使用（项目处于调查、终止、结项状态）的问卷，系统只提供查询功能；对于被项目使用

（处于立项状态）的问卷，系统提供查询、修改（包括问题的分配）的功能；对于未被项目使用

的问卷，系统提供查询、修改（包括问题的分配）、删除的功能。处于不同情况的问卷，系统会

通过不同的图标进行区分；

/增加问卷

系统提供两种方式进行新增操作。

方式一：

步骤1:单击“新增”按钮，打开窗口如下:

北京合力金桥软件技术有限贡任公司5

96760客服系统运营管理用户手册

项厚理闩卷管理|向即管建|选项模版管理|

」保存|更宜返回

问邈列表

I序号I问题文本

问卷信息

步骤2：用户输入问卷信息，包括问卷名称、问卷描述和开场白问候语等信息后，选择保存;

步骤3：单击右边的“问题分配”按钮，进行问题分配，如下所示：

步骤4；在“问题分配”窗口中，可以杳找要分配的题型，为问卷分配问题。

方式二:

步骤1：选择一个问卷，可双击打开，查看改问卷的详细信息，并可进行新增操作。

步骤2：可以参考方式一的操作步骤。

,修改问卷

步麻1：在问卷列表中选择要修改的问卷，单击“修改”按钮，进入该问卷的编辑界面，如下所

不：

北京合力金桥软件技术有限贡任公司6

KOtlVCWM96760客服系统运营管理用户手册

项目告头问卷行理I同题君理I选项机版哲理

•玷（焉存|第杳|返回1|[J间5分配|IB;除|

问题列表

阈也|

|序号|问题文本一

问卷信怠

步骤2：输入要修改的问卷信息，也可以为该问卷重新分配问题。

步骤3：单击“保存”按钮，保存修改的信息。

/删除问卷

步骤1：在问卷列表中选择要删除的问卷，单击“删除”按钮，弹出确认信息。

步骤2：单击“确定”按钮，删除问卷信息。单击“取消”按钮，取消删除操作。

注意：选择删除：如果该问卷已经被使用，则不允许被删除。没有被使用过，

2.1.3项目管理

>查询项目

步骤1：用户设置查询条件，包括立项时间段、项目状态和项目名称，单击“查询”按钮，系统

显示所有符合条件的已有项目信息：如下所示：

项目僧想同艳节理।同我莒建।选项现版常理।

立项1调查111修改出粉1梅本告理1日加笆理1权限分配1_____■

立项时间从12HB年3月17日二]从|208年3月24日二J现II伏布|二J

项目名称「

'鎏询1

皿1

丁立时间1续旧时值网目状芯

项目名称1委无单位|乜或人1

*2007-03-22143634GSR移创1n业务123李秀都

180Z8TP5-ZN20Mn1电话业分Z05504李分A

122007-03-23083109GSH穆动通信业务李秀静

12452007-03-1?09:2051”,电话业务李勇静

222007-03-22144213IP电话业务李秀静

2322007-03-23141851IP电话业务rrrr|丁艳萍

4s442007-03-22153719193长途业务李秀能

4S4542007-03-231454172007-023145831

52007-03-17105402GSH膝的通信业务李芬静

。。2007-03-170952GSM*助通信业务李秀龄

xiancl2007-03-1710:0109GSH鹿动通信业务w«ituol李芳解

项目12007-03-17094445终正GSI!移动通信业务单位】李勇舜

北京合力金桥软件技术有限贡任公司7

”（XlYC.M96760客服系统运营管理用户手册

》新增外拨项目

步骤1:用户单击“立项”按钮，打开窗口如下：

项目借■检问卷管理|阿勉管理|历项横版管理

立项|通a|||法改|即除|徉本告理|配额昔理权限分配||

।重询条件

立项H推I从|幽岭3月17日▼］从|2007年3月24日:J项目状态|三］

项目名称|.查询

M区|

项目名称立项时间1给项时间项目伏态调查尖型安托单位1立项人

3地区96760（合计：12）

12007-03-2214:36:34立项GSM棒动通信业务123李秀芬

►10002007-C3-2215.20.14立项IP电话业务265564李秀薛

1220073七0A3109立B■gM国信业第李德Q

12452OD7-O3-.709:20:51终止IP电话业务李秀龄

222007-03-22144213立IJIn■电话业务李秀铮

2322007-C3-23141851立项IP电话业务rrrr崔世洋

45442007-03-2215:37:19立项193长途业务李秀龄

454542007-03-231454172007-03-2314:58:31结项IP电话业务登他洋

52OO7-C3-.7105402立愈GS晦动通信业务5李秀林

002O07-O3-.709:52:33立项网移动通信业务李秀静

XIWgl2007-O3-.710:0109谢叁GSW^jiB『业务V«1tuol李秀的

商止

项目12007-O3-.7094445网符动通信业务单位1李秀轩

输入调查项目信息，选择保存；

步骤2：单击“问卷分配”按钮，用户为项目选择调查问卷，单击“返回”按钮返回；如下所示:

步骤3：单击“重置”按钮重新设置调查项目信息，或单击“返回”按钮，可看到新的外拨项

目已增加到列表中。

/立项后，进入调查状态前，系统提供调查项目的查询、修改、删除（将删除该项目所关联的

所有信息）操作；

/当项目进入调查状杰后，系统只提供查询和修改功能。调查完成后，用户需要结项；

,在终止或结项状态时，系统提供查询、修改和删除（将删除该项目所关联的所有信息）功能。

北京合力金桥软件技术有限贡任公司8

«OUYC*^96760客服系统运营管理用户手册

/外拨数据导入。单击“数据导入”按钮，打开窗口如下:

＞样本管理

单击“样本管理”按钮，打开窗口如下:

旧ByRmrv

1P.ia।""!■!

'g»：H414«j，■.

提供功能如下：

/查询。用户输入查询条件，包括客户名称、外拨电话，单击“查询”按钮可得到调查对

象的信息，包括客户名称、外拨电话。

/增加。单击“新增”按钮，设置外拨客户信息，单击“保存”按钮,可新增一个调查对

象；单击“重置”按钮，可重新设置客户信息；如下所示：

北京合力金桥软件技术有限贡任公司9

96760客服系统运营管理用户手册

/删除。选择一个对象，单击“删除”按钮，可删除一个调查对•象；

/修改。选择一个对象，单击“修改”按钮，可修改此调查对象的信息;

/数据导入

单击“数据导入”按钮，显示如下图：

项目修理.问卷管理I问电4&Ii®卬模版管理I