客户服务管理 课件 项目8 客户满意度管理

客户服务与管理项目八客户满意度管理学习目标知识目标1.了解客户满意的内涵；2.掌握客户满意度的测评内容和步骤；3.理解客户满意度的测评体系的层次；4.理解提升客户感知价值的措施。能力目标1.能够设计客户满意度测评表并进行客户满意度测评；2学会如何进行客户满意度分析；3.能够根据客户需求实施客户满意度管理。任务一认识客户满意客户满意的内涵菲利普•科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，就会很满意。一客户满意的特征二主观性相对性层次性阶段性客户满意的内容（一）横向三理念满意指企业的经营理念带给顾客的满意状态，其基本要素包括企业的经营宗旨、质量方针、企业精神、企业文化和服务承诺等。理念满意行为满意是指企业的经营行为带给顾客的满意状态，包括对企业的行为机制、行为规则和行为模式的满意状态等。行为满意视听满意是指企业具有的可视性和可听性的外在形象带给顾客的满意状态，包括企业的名称、品牌标识、广告语、办公设施和环境、外在形象设计等给人的视觉和听觉带来的美感和满意度。视听满意客户满意的内容（一）横向三产品满意是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品满意服务满意是指企业提供的服务带给客户的心理满足状态，包括优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整的服务内容等。服务满意客户满意的内容（二）纵向三物质满意是客户在消费企业提供的产品或服务过程中产生的满意。物质满意精神满意是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意，客户对企业的产品给他们带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现、身份的变化等方面的满意状况。精神满意社会满意是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护。社会满意客户满意的重要意义四客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段客户满意是实现企业长期成功的重要因素客户满意可以帮助企业降低营销成本客户满意可以帮助企业提高市场占有率和增加销售额客户满意的重要意义客户满意可以帮助企业建立良好的口碑和品牌形象客户服务与管理项目八客户满意度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目八客户满意度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解客户满意的内涵；2.掌握客户满意度的测评内容和步骤；3.理解客户满意度的测评体系的层次；4.理解提升客户感知价值的措施。能力目标1.能够设计客户满意度测评表并进行客户满意度测评；2学会如何进行客户满意度分析；3.能够根据客户需求实施客户满意度管理。任务二客户满意度测评影响客户满意度的因素

一影响客户满意度的因素一企业因素企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等内在或外在因素都会影响消费者的判断。产品因素产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较产品的消费属性产品包含服务的多少产品的外观因素服务因素企业的营销与服务体系是否一致、简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间的长短，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户的满意度。环境因素购物场所及感受服务的环境因素直接影响着客户的心情，客户的期望和容忍范围会随着环境的变化而变化。沟通因素请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，简单说明即可，不必过于繁琐，注意板面美观度。请在此处添加具体内容客户满意度的衡量指标二美誉度指名度回头率投诉率购买额对价格的敏感度客户满意度的测评内容（一）客户满意度的测评对象三客户满意度测评的对象一般是现实客户，即已经体验过本企业产品和服务的客户。现实客户中间商是指在生产者和消费者之间参与商品交易业务，促进买卖行为发生的组织和个人。中间商对产品的满意程度在一定程度上会影响客户对产品的印象和满意度。中间商客户客户满意度的测试不仅要包括传统的外部客户的调查，还要包括企业内部客户的调查。内部客户客户满意度的测评内容（二）客户满意度的测评内容三内容具体方面产品的品质硬件服务、软件服务服务的质量人的服务、机械化服务、功能化服务、设备化服务、系统服务

环境保护服务、社会公益服务最终消费者满意度测评内容客户满意度的测评内容（二）客户满意度的测评内容三内容具体方面产品的品质硬件服务品质、功能、设计、颜色、命名、价格等软件服务使用说明书、商品开发力服务的质量交货期、技术能力、渠道支持力度、销售人员的质量、物流经济性交易条件企业形象品牌形象、社会贡献度中间商满意度测评内容客户满意测评的内容（三）客户满意度的量表类型三二分量表提供两个相互排斥的回答：“是”或“否”、“同意”或“不同意”等。二分量表李克特量等距量表主要有四类：李克特三级量表、李克特五级量表、李克特七级量表和李克特十级量表，量表等级越高，测量精度越高，但是量表等级高，被调查者就越难区分各个选项的区别。其中最常用的是李克特五级量表、李克特七级量表，参考指标如下：五级：非常满意、满意、一般、不满意和很不满意。七级：非常满意、满意、较满意、一般、较不满意、不满意和很不满意李克特等距量表客户满意测评的内容（四）客户满意度测评步骤三030201制定调研方案、设计客户满意度调研问卷设计调研问卷，进行客户满意度测评问卷调查法、电话调查（问题简洁明了、准备一个范本、易操作、培训调查员、感谢被调查者）、专题小组式调查、面访收集客户满意度信息通常意义下，外部满意度的测评对象肯定是客户本人，但也可以是公司的合作伙伴或者是相关部门的工作人员。确定测评对象客户满意测评的内容（四）客户满意度测评步骤三040506一般情况下，测评的方法分为主动问询式测评和被动式拨测两种。主动问询式测评是指由客服人员根据预先设计好的测评表单，在每月规定的测评时间与部分客户、合作方或者是相关部门工作人员进行电话沟通。被动式拨测是指测评人员以普通客户的身份拨打企业热线电话，根据电话沟通中企业工作人员的综合表现，对服务工作进行测评，并同时填写测评表单记录测评的过程和具体情况。确定客户满意度测评方法对客户满意度进行量化测评的方法有很多，如直接计算法、百分比法、加权平均法等。客户满意度测评分析报告内容主要包括：产品或服务满足客户需求程度、客户满意度，以及改进重点；忠诚客户的百分比及对企业未来经济效益的影响；客户对产品价格的承受力；产品在行业竞争中优劣势的分析。撰写客户满意度测评报告客户满意测评的内容（四）客户满意度测评步骤三客户满意度测评步骤-客户满意度测评分析1.直接计算法每一指标满意度=样本指标所有平均值。总体满意度=各项指标满意度×指标权重/指标数2.百分比法每一指标满意度=（非常满意人数+比较满意度人数）/300总体满意度=各指标满意度3.加权平均法采用加权平均法，即将问卷中每个指标的评价进行统计（算术平均），得出该指标的满意度，再把每个指标的满意度按照权重进行加权平均得出满意度。建立客户满意度的测评体系四一级指标二级指标三级指标客户满意度指数客户期望客户对产品或服务质量的总体期望客户对产品或服务满足需求程度的期望客户对产品或服务质量可靠性的期望客户对质量的感知客户对产品或服务质量的总体评价

客户对产品或服务质量满足需求程度的评价客户对产品或服务质量可靠性的评价客户对价值的感知给定价格条件下客户对质量级别的评价

给定质量条件下客户对价格级别的评价客户对总价值的感知客户满意度总体满意度感知与期望的比较客户抱怨客户抱怨客户投诉情况客户忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度建立客户满意度的测评体系四客户对质量的感知客户对质量的感知客户对质量的感知客户对质量的感知客户对质量的感知客户对质量的感知客户满意度指数模型客户满意度研究的结果应用五计算满意度分值内部排名历史比较与竞争对手比较确定改进优先级提出改进策略服务接受者或产品购买者服务或产品提供者研究者亲身的体验挖掘拉低总体满意度的主要因素找到自身不足发现竞争机会建立满意度与忠诚度间的联系加强与客户的日常联系客户服务与管理项目八客户满意度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目八客户满意度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解客户满意的内涵；2.掌握客户满意度的测评内容和步骤；3.理解客户满意度的测评体系的层次；4.理解提升客户感知价值的措施。能力目标1.能够设计客户满意度测评表并进行客户满意度测评；2学会如何进行客户满意度分析；3.能够根据客户需求实施客户满意度管理。任务三提升客户满意度客户期望管理（一）客户关系管理三角定律一客户期望是指客户希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。根据三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。期望体验赞叹不满满意高兴赞叹客户关系管理三角定律客户期望管理（二）客户期望管理的方法一了解客户期望了解客户期望，即了解客户对产品和服务的具体期望和需求建立一个相对完善的信息收集反馈机制是做好客户期望管理的基础。期望管理反馈对客户需求进行分析企业对客户需求进行分析，主要是分析客户需求的合理性、合法性、重要性、后果影响等