客户服务管理 课件 项目7 处理客户投诉

客户服务与管理项目七处理客户投诉辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解客户投诉的含义和意义；2.理解客户投诉的原因和类型；3.了解客户投诉的心理需求；4.了解客户投诉的原则；5.掌握客户投诉的流程；6.掌握客户投诉处理的技巧和方法。能力目标1.能够正确分析客户投诉的原因和类型；2.能够独立使用恰当的技巧和方法处理客户投诉；3.能够按照客户服务基本流程处理客户投诉。任务一认识客户投诉正确看待客户投诉（一）客户投诉的含义一客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。正确看待客户投诉（二）客户投诉的意义一客户投诉不等于满意令人满意的投诉出来可以培养客户的忠诚度客户投诉可以促进企业成长巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象客户投诉可以帮助企业发现隐藏的“商机”客户投诉的原因（一）企业方面的原因二企业方面的原因产品问题主要是指由于产品质量不达标，或者产品存在重大缺陷等造成的客户投诉。产品问题服务问题是指由于企业提供的服务未达到客户期望值所引起的投诉。服务问题企业在广告中过分夸大宣传产品的某些性能，或者企业对客户做了某种承诺而没有兑现，使客户的期望没有得到满足。宣传误导企业内部管理存在问题，内部运转不畅，导致客户无法及时享受应有的权益。企业管理不善客户投诉的原因（二）客户方面的原因二客户方面的原因处理问题比较客观、冷静的客户，即使因自己的需求没有得到满足而提起投诉，也会保持理智，不会使矛盾升级，但他们今后可能不会再次购买企业的产品或服务。喜欢斤斤计较的客户稍有不满就容易提起投诉，若企业没有处理好这些投诉，投诉很可能会继续恶化，对企业造成负面影响。客户的个性特征与客户投诉如果客户的自我保护意识较强，一旦遭受了不公平待遇，客户就会采取行动来维护自己的合法权益；如果客户的自我保护意识较弱，即便遭受了不公平待遇，客户也可能会选择沉默，而不是想方设法地维护自己的权益。客户自我保护意识与客户投诉一般来说，客户是根据自身的经济实力来选择产品或服务的，当然也不尽然，经济实力稍差的客户可能会选择高端产品，经济实力较强的客户也可能选择低端产品。如果经济实力稍差的客户选择了高端产品，这些客户对产品的期望值往往要比其他客户的期望值高，潜在的投诉率也会较高。客户经济实力与客户投诉投诉需要花费客户大量的时间和精力。有些客户在权衡了自己的时间价值和投诉所得后，会选择放弃投诉。当然也有一些客户闲暇时间较多，他们往往会非常认真，不达目的决不罢休，所以企业要重视对这部分客户投诉的处理。客户闲暇时间与客户投诉客户投诉的类型三划分标准客户投诉的类型说明按投诉严重程度的不同一般投诉指投诉的内容、性质轻微，投诉事件未对投诉人造成很大的损害，或者投诉人的投诉言行对企业的影响不是很大。严重投诉投诉所涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质或精神上的伤害，引起投诉人非常愤怒从而做出对企业不利的言行。按投诉的行为划分消极抱怨型投诉投诉人向客户服务人员不停地抱怨、诉说自己各个方面的不满意，投诉人投诉的重心在于表达“不满意”负面宣传型投诉投诉人在公共场合或除企业外的其他人面前传播产品或服务的负面评价，其投诉的重心在于“广而告知”企业的缺陷与不足。愤怒发泄型投诉投诉人情绪激动或者失控，投诉的重心在于以愤怒、敌对的方式宣泄自己的“不满意”。极端激进型投诉投诉人以极端的方式与客户服务人员发生争吵或做出一些过激的行为，不达目的决不罢休，这类投诉一般也称为客户冲突。按投诉的目的划分建议型投诉投诉人可能不是在自己心情不好的情况下向企业提起投诉，恰恰相反，这种投诉很可能是伴随投诉人对企业的赞誉而发生的，即投诉人是怀着一种“尽管这样不错，但那样会更好”的想法来向企业提起投诉的。批评型投诉投诉人对企业心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满向企业表达出来，但不一定要让企业给出相应的承诺。控告型投诉投诉人已被激怒，情绪激动，要求企业做出某种承诺。按投诉的原因划分产品质量投诉投诉人因产品的质量、性能、安全等方面存在问题而引发的投诉。服务投诉投诉人因对企业提供的相关服务、客户服务人员的服务方式和态度等方面不满意而提出的投诉。价格投诉投诉人认为他所购买的产品或服务价格过高或者物非所值而产生的投诉。诚信投诉投诉人因购买产品或服务后，发现产品的实用价值或自己感受到的服务与企业宣传和承诺不相符而产生的投诉。客户投诉的心理需求四求发泄的心理求补偿的心理期待问题解决求尊重的心理客户服务与管理项目七处理客户投诉辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目七处理客户投诉辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解客户投诉的含义和意义；2.理解客户投诉的原因和类型；3.了解客户投诉的心理需求；4.了解客户投诉的原则；5.掌握客户投诉的流程；6.掌握客户投诉处理的技巧和方法。能力目标1.能够正确分析客户投诉的原因和类型；2.能够独立使用恰当的技巧和方法处理客户投诉；3.能够按照客户服务基本流程处理客户投诉。任务二解决客户投诉客户投诉处理的原则一态度积极尊重客户迅速处理专业规范客户投诉的处理流程二记录投诉内容判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示实施处理方案总结评价处理客户投诉的技巧（一）一般投诉的处理技巧三Listen

ShareClarifyIllustrate让客户先释放情绪善于运用肢体语言仔细确认问题所在（倾听）（分担）（澄清）（陈述）Ask（要求）处理客户投诉的技巧（二）严重投诉的处理技巧三ControlListenEstablishApologize控制自己的情绪(控制)（倾听）（建立共鸣）（道歉）Resolve（解决）倾听客户的诉说.建立与客户的共鸣向客户表示歉意提出应急和预见性的方案有效处理客户投诉的方法四“一站式”沟通“一站式”服务“一站式”的资源调配首接责任制一站式服务将企业的经营目标及企业的服务宗旨展现给大众使用传播媒介，树立良好的企业形象以海报、公告牌等形式对消费者给出服务承诺.按照有关规定向消费者保证企业工作人员与消费者直接接触，向消费者表达企业的具体承诺服务承诺法有效处理客户投诉的方法四“一站式”沟通“一站式”服务“一站式”的资源调配首接责任制一站式服务将企业的经营目标及企业的服务宗旨展现给大众使用传播媒介，树立良好的企业形象以海报、公告牌等形式对消费者给出服务承诺.按照有关规定向消费者保证企业工作人员与消费者直接接触，向消费者表达企业的具体承诺服务承诺法打折免除费用经济赔偿精神赔偿补偿关照法认真聆听客户需求收集客户相关有效信息，分析细节态度真诚，减少摩擦制订方案，邀请客户参与其中方案执行力度大，客户问题快解决五步工作法有效处理客户投诉的方法三保证设施设备运营的安全和效率针对不同功能区添加完善相应的硬件服务设施注重细节善于听取客户提出的意见和建议变通法确认客户投诉内容的可靠性明确责任划分替换法第三方可以根据双方的需求及事件发生的原委帮助双方找到平衡点，化解矛盾。外部评审法客户投诉处理禁忌五坦诚相告，做好记录请教同事或上级避免不懂装懂语言含糊倾听客户，让客户发泄不满真诚致歉，对客户表示理解冷静分析，委婉表明自己的观点商量一