客户服务管理 课件 项目5 客户沟通

客户服务与管理项目五客户沟通学习目标知识目标1.了解客户沟通的内容；2.理解客户沟通的方式；3.掌握客户沟通的技巧；4.掌握不同类型客户的沟通策略。能力目标1.能够针对不同类型客户采取不同的沟通策略；2.能够熟练运用语言和非语言沟通技巧。任务一初识客户沟通客户沟通的含义沟通是人与人、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。客户沟通就是企业为了建立与客户关系的桥梁，拉近与客户的距离，加深与客户的感情，从而赢得客户满意度与忠诚度所采取的行动。一沟通的过程二发送者需要向接收者传递信息或者需要接受者提供信息发送者将所要发送的信息译成接收者能够理解的一系列符号发送的符号传递给接收者接受者接收符号接收者将接受到的符号译成具有特定含义的信息接收者理解被翻译的信息内容发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受客户沟通的作用三客户沟通是实现客户满意的基础客户沟通是维护客户关系的基础客户沟通的内容四客户沟通的内容具体描述信息沟通企业将产品或服务信息传递给客户，也包括客户将自己的需求或者要求传递给企业情感沟通企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的信赖理念沟通企业把企业经营宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受意见沟通企业主动向客户征求意见，或者客户主动将自己对企业的意见（包括投诉）反映给企业的行动。政策沟通企业向客户传达、宣传有关政策客户沟通前的准备五资料客户的基本资料；企业新产品介绍；行业发展状况，以及可能需要询问客户的其他问题。环境态度客户服务与管理项目五客户沟通辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目五客户沟通辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解客户沟通的内容；2.理解客户沟通的方式；3.掌握客户沟通的技巧；4.掌握不同类型客户的沟通策略。能力目标1.能够针对不同类型客户采取不同的沟通策略；2.能够熟练运用语言和非语言沟通技巧。任务二客户沟通的方式语言沟通语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等，涉及到生活的各个方面，是人们交流、交换和学习的最有效途径。一面对面沟通语言沟通（一）口头沟通口头沟通是指借助口头语言进行的信息传递与交流，是日常生活中最常采用的沟通形式，常见方式包括面对面沟通、电话沟通等。一面对面沟通座谈会邀请客户联谊举办促销活动面对面沟通语言沟通（二）书面沟通一书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等。书面沟通可以是正式的或非正式的，可长可短，可以使写作人能够从容地表达自己的意思，词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。书面材料是准确而可信的证据。书面文本还可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。书面材料传达信息的准确性高。2.书面沟通的特点1.书面沟通的含义面对面沟通语言沟通（二）书面沟通3.书面沟通的原则一原则描述完整（complete）职业文书应完整的表达多要表达的内容和意思，何人、何时、何地、何种原因、何种方式等（5W1H）准确（correctness）文稿中的信息表达准确无误。从标点、语法、词序到句子结构均无错误。清晰（clearness)所有的语句都应能够非常清晰地表现真实的意图，读者可以不用猜测就领会作者的意图，避免双重意义的表示或者模棱两可。简洁（conciseteness）用最少的语言表达想法，通过去掉不必要的词，把重要的内容呈现给读者，节省读者时间。具体（concreteness）内容当然要具体而且明确，尤其是要求对方答复或者对之后的交往产生影响的函电。礼貌（courtesy）文字表达的语气上应该表现出一个人的职业修养，客气而且得体。最重要的礼貌是及时回复对方，最感人的礼貌是从不怀疑甚至计较对方的坦诚。体谅（consideration）为对方着想，这是拟定职业文书一直强调的原则——站在对方的立场。面对面沟通语言沟通（二）书面沟通4.书面沟通的适用范围（1）简单问题小范围沟通时（如3~5个人沟通一下产出最终的评审结论等）；（2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前知会大家思考等）；（3）传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）；（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。一面对面沟通语言沟通（三）电子沟通电子沟通又称E-沟通，是以计算机技术与电子通信技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通。电子沟通除了具备书面沟通的某些优点外，还具有传递快捷、信息容量大、成本低和效率高等优点。当然，电子沟通也有一些缺点。首先，电子沟通往往需要使用复杂的技术才能进行，如果操作不当容易出现问题。其次，由于没有直接的视觉接触，可能会导致沟通者之间缺乏足够的了解、信任和理解，也增加了误解的机会。

在客户服务过程中，常用的电子沟通工具包括电子邮件、即时通讯工具等。一面对面沟通语言沟通（三）电子沟通1.电子邮件电子邮件是指两个或多个用户之间通过网络进行信息收发的一种服务，是INTERNET最基本的功能之一。一标题明确内容简明扼要语言流畅合理使用附件尊重收件人的隐私避免滥发邮件及时回复邮件面对面沟通语言沟通（三）电子沟通2.即时通讯工具即时通讯软件是通过即时通讯技术来实现在线聊天、交流的软件。典型的代表包括：微信、QQ、钉钉、阿里旺旺等。（1）文字一提炼有效信息聊天速度要适当不要使用古怪字体语气助词要慎用让重要信息更醒目不要单纯地问“在吗?”在群内要恰当使用@功能面对面沟通语言沟通（三）电子沟通2.即时通讯工具（2）语音一提升声音的魅力指数专注倾听，准确理解信息事先询问客户是否方便组织好语言再发送注意语音礼貌面对面沟通语言沟通（三）电子沟通2.即时通讯工具（3）视频一事先询问是否方便注意眼神交流固定位置保持环境安静视频环境要整洁维护个人形象面对面沟通非语言沟通（一）非语言沟通的含义非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动态、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。（二）非语言沟通的特征二非语言沟通总是产生于某一特定情境之下非语言沟通的各个要素会“捆绑式”显现非语言沟通会受到文化或组织规则的制约非语言信号具有高度可信性非语言沟通是一种原始和直接的沟通形式面对面沟通非语言沟通（三）非语言沟通的分类1.行为语言沟通行为语言通常是指身体语言，是指人通过身体的某个或某几个部位发送的包含某种特定含义的沟通信息，包括手势、身体动作、目光交流、触觉、面部表情等。2.物化语言沟通物化语言是指沟通者通过外在的物质性因素来进行沟通的一种信息形式，包括服饰、装饰、相貌、空间等。二分类距离描述亲密距离0—45cm多用于情侣，也可以用于父母与子女之间或知心朋友之间。私人距离45-120cm伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方身体，这一距离对比较适合讨论个人问题，一般的朋友交谈多采用这一距离。社交距离120-360cm属于礼节上较为正式的交往关系，一般工作场合人们多采用这种距离交谈。公共距离360cm以上一般适用于演讲者与听众、彼此极为生硬的交谈以及非正式的场合。面对面沟通非语言沟通（三）非语言沟通的分类3.符号语言沟通符号语言是指在沟通活动中所使用的某种特定的、简单的和象征性的沟通信号，包括标识、颜色、语调、沉默、时间等。二客户服务与管理项目五客户沟通辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目五客户沟通辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解客户沟通的内容；2.理解客户沟通的方式；3.掌握客户沟通的技巧；4.掌握不同类型客户的沟通策略。能力目标1.能够针对不同类型客户采取不同的沟通策略；2.能够熟练运用语言和非语言沟通技巧。任务三客户沟通策略有效沟通（一）有效沟通的三要素有效沟通是指为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递，并且达成合意的过程。一明确沟通目标双向传递信息、思想和情感达成合意有效沟通（二）有效沟通的六步骤一事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施积极倾听有效提问及时确认设立沟通的目标制订计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析倾听（一）倾听的含义倾听是有效沟通的必要部分，是指凭借听觉器官接收言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解，以求达成思想的一致和感情的通畅。二层次特征听而不闻心不在焉，几乎不注意说话者所说的话，心里盘算或考虑着其他毫无关联或关联不大的事情，或心里只是想着如何辩驳对方。这种倾听者真正感兴趣的不是听，而是说，他们虽然表面上在听，心里却迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往会导致人际关系的破裂，是一种非常危险的倾听方式。假装倾听倾听者只是被动消极地听说话者所说的内容，常常忽视或错过说话者通过表情、眼神等肢体语言所表达的意思。这种层次上的倾听常常导致倾听者出现误解或错误的反馈，从而失去进一步交流的机会。另外，这个层次的倾听者经常通过点头示意来表示自己正在倾听，这往往会导致说话者误以为自己所说的话完全被听懂了。选择性倾听倾听者确实在倾听对方说话，也能够了解对方，但他们往往过分沉迷于自己喜欢的话题，只留心倾听自己感兴趣的部分，不合自己口味或与自己意思相左的内容一概过滤掉。专注的听主动积极地倾听对方所说的每一句话，很专心地注意对方的一举一动。这种层次上的倾听虽然能激发对方的注意，但是很难引起对方的心理共鸣。同理心倾听善于在说话者的信息中寻找自己感兴趣的部分，因为他们认为这是获取有用信息的契机；在倾听过程中不急于做出判断，而是感同身受对方的情感，并且能够设身处地地看待事物；善于分析和总结已经传递出的信息，质疑或者权衡听到的话；能够有意识地注意到很多非语言线索；善于向讲话者发出询问和反馈，而不是质疑讲话者。这个层次的倾听者是带着理解和尊重积极主动地倾听，这种有感情注入的倾听方式有利于引起讲话者的心理共鸣，在形成良好的人际关系方面起着极其重要的作用。倾听（二）倾听的意义和障碍二倾听可以表达尊重、接受和合作意愿，可以提升解决问题的能力，可以增加对方对你的观点的接受度，可以极大地改善人际关系。倾听障碍主要包括客观因素和主观因素。其中客观因素包括沟通对象信息的质量和倾听的环境；主观因素包括倾听者的个人偏见、先入为主的印象及自我中心的思维特征。2.倾听的障碍1.倾听的意义倾听（三）倾听的步骤二阶段描述准备阶段客户服务人员要消除双方的对立紧张气氛，并让自己的情绪保持稳定，以使客户产生友好感。启动感应在沟通的过程中鼓励对方去说，并适时地附和客户，可以使用积极的沉默，用眼睛注视客户，适当重复对方的话，表示完全了解及尊重。这种积极的姿态表示你愿意并努力在听，同时对方也会有更多的信息发送给你。善用同理心站在客户的立场考虑事情，用客户的说话方式（速度、音调）进行回应。解读客户信息倾听的目的是准确理解对方的全部信息。在沟通的过程中，如果你没有听清楚或者没有理解时，应该及时告诉客户，如“您能不能解释一下……”。在客户表达了自己的观点后，可以复述客户的话以核对自己所接收的信息，如“您的意思是……”“您看看我是不是准确理解了您的意思……”倾听（三）提升客户服务人员倾听能力的技巧二1专注并表达兴趣说明2换位思考3仔细评价对方的观点4复述或提问以确保自己的理解无误5必要时记录重要的表述积极回应三回应情绪02行动计划03确认事实01寻求反馈04提问（一）提问的方式四封闭式提问提问者提出的问题带有预设的答案，回答者的回答不需要展开，从而使提