企业管理手册呼叫中心运营管理手册

企业管理手册呼叫中心运营管理手册 1.2.1呼叫中心经理职责 1.2.2运营分析岗位职责 1.2.3质检岗岗位职责 1.2.4业务组长岗位职责 2.2设备管理制度 2.12.1班前班后会 2.12.2工作例会 2.12.3部门工作例会 2.12.4会议记录 3.1.1招聘的测试与评估 3.1.2应聘登记表 3.1.3在职人员登记表 3.3.1职业生涯设计 3.3.2基础素质培训 3.3.3业务知识培训和技能培训 3.4在岗培训 3.4.1服务技巧培训 3.4.2新业务培训 3.4.3针对性培训 3.5转岗/晋升培训 3.5.1管理技能培训 4.1.1组长月度考核表 4.1.2质检岗月度考核表 4.1.3运营分析岗月度考核表 4.1.4电话经理月度考核表 4.2.1呼叫中心员工级别及定级标准 4.2.2晋升办法 5.5.1基本服务用语 5.5.2服务态度 5.5.3处理技巧 5.6.1系统监控 5.6.2人工监控 6.2.1客户分级管理 6.2.2在网客户关怀服务 6.2.4客户离网关怀服务 7.2.1服务营销并行、一体化、差异化 7.2.2营销业务办理 1)呼叫中心经理直接对运营总监负责。2)负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、3)对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的务量预测，提出相应的人力需求计划。4)负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。5)负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。6)负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交运营总监作最后审批。7)督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转。8)负责主持呼叫中心每月工作例会，与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交9)及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。10)定期向运营总监提交周/月/年工作总结和计划。1)向呼叫中心经理直接负责。为各策划方案提供依据，推进产品和服务的更新及优化。3)根据公司业务发展要求，对移动产品及服务进行准确有效的包装和市场推广，提升客户心目中的移动产品品质和价值，促进销售目标的实现。5)收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向电话经理作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备呼叫中心全体员工查阅。6)负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与成都公司各职能部门及各地）；限要求搜集反馈结果。），8)分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月9)及时将呼叫中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。1)质检岗是质量管理的核心，直接对呼叫中心经理负责。定期汇总在对电话经理的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。2)对电话经理的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。3)核实客户对电话经理的投诉及表扬件，并进行记录。4)制定并不断完善电话经理的业务操作细则及对应的评分标准。5)根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并组长及呼叫中心经理。9)协助呼叫中心经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。安排。2)对现场工作人员进行统一的管理和协调。3)作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至呼叫中心经理。4)根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。5)负责召开班前、班后会，及时向电话经理宣导当日呼叫中心经理下发的业务、上指标的考核，使本组服务水平不断提高。7)定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划(周/月/年)。8)依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。9)即时向组内员工宣导运营分析岗提供的咨询信息。10)根据本组的实际情况提出培训需求，与质检岗协调制定本组的培训计划并落实。并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。14)定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。16)不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。1)在上级领导下，负责受理客户的报障、咨询、投诉、回访、关怀问候等业务。2)热爱本职工作，遵守职业道德，树立“追求客户满意服务”为服务宗旨。3)严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。4)熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。5)保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。6)定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。7)爱护工作场地所有设备，正确操作，发现异常情况及时报告组长，未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。8)维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。9)积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。10)完成上级领导安排的其它工作。1)各级别员工可佩带相应的工作标牌，提升呼叫中心整体服务形象。9)在现场内有任何问题向组长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意大声呼11)不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧1)所有资料(包括复印件)需适当分类、归档及存放，以避免遗失或损坏；非呼叫中心人员如需索取客户资料，需得到呼叫中心经理同意后方可取得。2)员工在执行工作时方可调用或复印客户个人资料。3)有关电脑系统中的客户资料非工作时间不得查看。4)任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁。5)不准在私人通信中涉及企业机密。6)在任何情况下不准向任何人泄露企业机密。7)企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。在公共场所不准泄露内部情况、内部机密。2)考勤执行8)员工入职时应进行保密教育，签署保密协议。日常工作中应多做宣导，促使员工1)电话经理要提前十五分钟在岗下做好接班的准备工作。2)接班时必须保持安静，交接有序，电话经理根据质检岗安排逐一进行交接。3)根据质检岗指定的电话经理进行班前交接，不得聊天、说笑。4)电话经理在接班时应先站在交班人身后，检查电脑是否正常；台面、台下及周围的卫生是否干净；检查操作台上各项设备是否齐全，摆放是5)电话经理在接班后坐下接第一个电话的同时，要检查各项使用设备是否正常。6)得到接班人员认可后，交班人员方可离开，此后如发现问题由接班人员负责。7)交班人员全部下岗后，由组长组织召开班后会，总结当班工作情况，包括：服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等内容，并及时8)重要问题必须及时反映,逐级汇报。a公司实行每周五天工作制，每周可自由按排轮休一天。元。3)迟到、早退规定4)旷工规定a.旷工半天者，扣发当天的基本工资5)考勤处罚2.5.2病假1)请病假须持市级以上医院休假证明。2)员工如需请长期病假需要假前上交病假申请，呈相关领导签字，交行政人事部存档。准后报行政人事部备案。2)事假无薪，并扣发绩效奖金。3)试用期员工请事假，应延长试用期或辞退。2.5.4婚假3)婚假须至少提前1周申请，经批准后方可休假且一次休完4)员工在领取结婚证明半年内，可申请婚假；超过无效。6)婚假属于带薪假，但婚假期间不享受绩效奖金。7)员工在公司工作满半年以上者，方可享受婚假，否则按事假对待。2)丧假为有薪假。2.5.6加班1)因业务工作需要，要求员工在规定劳动时间范围外加班时，如无特殊理由，不得拒绝。因事需请假的，要求领导批准方可。加班。3)加班人员须按照上下班考勤规定签到/签退。2)评比办法一组组长获得；金点子奖、贡献奖由营销主管根据当月情况评定。2)负责检查坐席代表是否按要求着装。3)负责检查坐席代表现场工作的劳动纪律、坐姿、精神面貌等，负责安排坐席代表4)负责检查坐席代表桌面是否干净整齐，是否摆放与工作无关的个人用品等。5)负责监控坐席代表是否在规定时间内接通电话；负责检查坐席代表解答业务问题时是否准确无误，语调热情度等；并负责受理相关疑难业务咨询及投诉。6)于每个班次下班前十五分钟对现场的员工坐席上的设备进行检查,以防止损坏和遗失。如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体成员须对此事负责。1)根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划划。3)组长根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力资源和系统资源。4)加班人员预算未能满足实际话务量需求时，组长需及时通知电话经理加班；根据单，及时公布并提前通知到加班人员。5)设置机动轮班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足。1)每月由组长将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体电话经理进行在岗培训。试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为电话经理月度考核的组成部分。3)考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。1)为激励员工的工作积极性，充分体现奖优罚劣，并促使员工重视每月的各项培训及业务考核，故连续三个月月考排名为呼叫中心后两名的电话经理,将接受待岗培训。2)待岗培训周期及待遇：培训周期为一个月，期间只发放基本工资，无效益奖金。3)培训内容：业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧等，重点加强对其弱项的针对性培训。4)重新上岗：培训结束后，待岗培训员工须参加重新上岗考试，符合上岗要求后方可重新上岗。5)淘汰：重新上岗的员工如连续三个月月考排名仍为呼叫中心后两名，将直接被淘汰下岗。2)员工主管与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨其工作环境、3)辞职员工填写辞职申请表，经各级领导签署意见审批。4)员工辞职申请获准，则办理离职移交手续。公司应安排其他人员接替工作和职责。5)在所有必须的离职手续办妥后，按正常的程序到财务部领取工资。6)员工工作不满一个月试用期按日期接算工资。1)工作态度恶劣。2)经常违反公司规定，屡教不改者。3)不服从或故意拒绝上级领导合理的指示。4)屡次缺勤或迟到。5)擅取公司或他人财物。6)对其他员工进行威胁、欧打他人或相互打斗。7)在其它同行业公司兼职做话务员。8)伪造文件或资料以达到欺诈的目的。9)有其他渎职行为和严重错误。学习讨论提高员工的业务水平和思想素质。3)负责：由组长组织，质检岗和运营分析岗配合。应答技巧等；班后会：主要对本周班的工作进行工作小结并提出近期工作目标。1)时间：每周一次,每周五召开。2)参加：组长，运营分析岗，呼叫中心经理。3)主持：呼叫中心经理4)形式：电话会议5)内容：总结交流一周的管理、培训、业务工作的开展情况，指出存在的问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案;下一步工作安排。1)时间：每月一次，每月月初召开。2)参加：运营总监,市场总监，呼叫中心经理，组长，运营分析岗。3)主持：运营总监4)内容：总结交流上月呼叫中心各项工作的进行情况，指出存在问题；针对存在的训。2)朗读测试：发音清晰度、准确度3)面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心、工作态度、求职动机与工作期望等。3.1.3在职人员登记表编号:求见客户的满意度和忠诚度，必须进行必要的客户服务人员的储备和替换。描绘职业生涯发展前景，帮助员工根据公司发展趋向设计个人职业发展方向，使员工不断提高个人素质和能力，坚定员工从事客户服务的信心。具体可由行政人事部计划、实施培训。通过客服理念、电话沟通技巧等基础素质课程的培训，使员工初步了解公司概况及业务拓展状况，认同企业文化与服务理念，掌握必要的服务技能和工作技巧，培养学员积极向上的工作态度和进取心，以便更好地胜任客户服务的工作。基础素质培训期安排在人员复试之后、业务培训之前。电话英语、服务团队建设等。具体可由行政人事部计划、实施培训。使员工能够熟练掌握业务知识和操作技能，具备上岗基本条件。具体可由组长计划、实施。根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题。具体可班前、班后会每日进行。及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。具体可由运营分析岗根据实际情况计划、实施。根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训；具体可由品管培训岗根据实际情况计划、实施。强其信心和工作热情。通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力。培训内容：客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等。具体可由呼叫中心经理计划、实施。课程：工作质排班管理2、人力资源安排和话务分配情况出现严重偏情况除外；影响电话经理正常休话务高峰期间不能合理安排电话经理小休或用餐时间，导致呼损增高，每宗1、不能及时制止不良现以致引起客户有理投延迟处理，导致信息不能延迟通报或处理不当，导延时上交、报表分析不准况需提前说明；按要求完成各地市移动公按要求完成各地市移动公被考核人签字：完成次/月/人，未能分与其它岗位的合作被考核人签字：3、延时转交紧急投诉扣5分；扣1分；延迟发送、资料有误，被考核人签字：分质量本项由品管服务岗考核，每月对全体员工进行每人/每月至少次录保有保有产品销售知识业务考核考核员工对系统操作的熟练程度和打字速度。考核低于呼叫中心月平均通话时长（含呼叫中心月平均通话时长该项高于呼叫中心月平均话务量以上（含呼叫中心月平均通话时长该月平均处理时长低于呼叫中心月平均处理时长秒以上者，该项为5分；月平均处理时长高于呼叫中心月平均处理时长，且低于秒，该项得理方面进行考评。现场行为规范扣分标准。客户投诉3.员工配合性、积极性强，达到一定工作目标的，经呼叫中心经理确认加分。4.员工综合表现有突破性进步的，经呼叫中心经理及组长确认加分。合计：被考核人签字：元。确立个人成长空间并指明工作发展方向，特制订呼叫中心员工晋升机制。2)助理咨询员3)咨询员4)主任咨询员1)根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；2)凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心经理、客服中心经理和行政人事部进行审批；3)经各级领导批准后，方可完成晋级；4)晋级后工资发放按新工资标准执行；5)晋升至主任咨询员并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位；1)以客户消费及行为数据为依托，增强客户数据分析与挖掘能力，支撑电话服务经理的精确营销与服务能力。2)构建中高端客户服务体系，准确指导电话服务经理工作，形成长效机制，最终达到夯实中高端客户阵地、提升客户满意度的目的。即中国移动感知到的客户价值及客户感知到的服务价值互换感知的诚，为中国移动创造的价值也就越大。和员工对企业价值认同度的体现。1)制定外呼日常工作计划，制定日、周工作总结，制定周质检报告，制定月度经营4)中高端用户满意度：以电话经理系统短信回复满意度为准，每月挂机短信测评总6)每日外呼成功接触量：每日外呼成功宣传端口及成功为用户办理业务，外呼成功9)客户投诉：不得在营销和服务过程中产生客户投诉行为1)招呼语：“您好，中国移动，***号为您服务。”帮您？”一部电话再打来，再见!”4)免提无法听清楚时，应回应：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，您换个电话再打来，再见!”联系电话，交与组长。6)遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，7)遇到客户打错电话，电话经理：“对不起，这里是中国移动10088客服呼叫中8)遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答：“对不起，让您久等了！请问有什么可以帮您？”9)遇到设备故障不能操作时，电话经理：“对不起，线路正在调整，您方便电话经理：“请您稍后再来电，好吗？”10)遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：“对不起，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来交给组长。户坚持要求，可告诉客户这是公司的规定。组长，并由组长转交至质检岗人员。公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持.”将尽快与您联系，好吗？”止。20)电话受理完毕时，(1)如为报案电话：应询问客户“请问我还有什么可以帮到您？”在确定客户没有其他方面的需求后，礼貌地说：“再见！”(2)如为咨询或投保礼貌地说：“谢谢您的来电，再见！”1)多使用十字用语：“您好，请，谢谢，2)在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。等]4)遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。5)工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。6)在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。[规范：“*先生/小姐，及时回答客户提出的问题。1)快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容。2)控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。3)专业熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决4)通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。5)回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。服务质量的监控采用系统监控和人工监控相结合的方法进行。并以最快速度将处理结果反馈给客户。调配电话经理，提高接通率和应答率。组长每周对服务质量进行一定数量的抽查，发现问题后及时2)呼叫中心经理及高层管理人员不定期抽查及时反馈至相关人员进行改进。5.6.2.2外部监控效果。2)客户满意度调查呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。1答。2.在电话受理过程中，未及时回答客户问题，也未请客户稍等。3.电话接入后,客服代表无应答。21.客户来电时未称呼或称呼不到位，不得分。(需主动询问客户姓氏）2.节假日时，未使用节假日问候语。（节日主要3.开头语/结束语不全或错误。不起，让您久等了”，“不客气、请”等礼貌用语使用不到位。5.不注意语言技巧，过于口语化或口头语过多。31.语气僵硬，说话时有气无力,声音忽高忽低；语速过快、过慢，或时快时慢。2.使用过多的“……的呀(啊)？”回答客户时过多使用“哎是的”“哎好3.回答问题时语气语调过于随便。4.普通话不标准，有地方口音，或吐字不清。41.与客户通话中出现服务忌语，或其他不文明用语。2.质问、反问、讽刺、歧视客户。3.客户较激动或不配合时，不能心平气和安抚怒客户。4.对客户的问题置若罔闻，导致客户先挂机。5.挂机后自言自语或发牢骚。7.不耐心倾听客户问题,有不耐烦情绪,服务欠热情,打断客户讲话。8.客户问题较多或讲解多次客户仍听不明白，表现出烦感情绪。9.客户似懂非懂时且没有明显挂机意图时，就急于结束通话。10.精力不集中的、未理解客户意图就急于回答。51.未执行首问负责制(承诺回复未回复等)。2.能清楚的听到客户的声音，却说听不到让客户重拨。3.无根据判定客户为骚扰电话，拒绝为客户回答客户咨询及受理业务。4.对客户咨询的问题不懂装懂，对客户的意见或投诉不61.未恰当地询问退订原因2.未有针对性地进行挽留3.未根据用户需求进行业务推荐71.通话过程中长时间(2分钟以上）不理会客户，直至客户挂机2.处理投诉不灵活。如：客户坚持要求找领导时3.对问题解释不明白，不到位，致使客户听不懂,不能正确引导客户解决4.回答问题前言不搭后语,语言没有条理性或表达能力差。（新进话务员5.注意力不集中，让客户多次重复问题6.客户感知差（如照本宣读、说话拖腔等情况）7.已听清客户问题，但习惯性重复客户问题。83.对资费描述不严谨。4.在挂机之前向客户更正,为客户解决问题的,不扣分;6.挂机后,经质检员提醒回叫更正,按质检标准扣分;7.业务不熟练，对客户咨询的问题回答时吱吱唔确定答案(如用"可能、大概、也许"等词语)92.私自向客户提供机主资料。（包括：机主个人3.未征得客户同意就放音或按呼叫保持、随意插拔耳麦4.回答口径未严格执行，或回答有误项1.主动向用户推荐所需业务，让客户感到满意2.话务员对有投诉意向的客户，处理得当，化解矛盾3.客户来电表扬经质检核实、被评为最佳案例、大夜优质案例项1.断线的