河南川飒科技公司服务营销策略研究

河南川飒科技公司服务营销策略研究绪论研究背景自二十一世纪开始，随着国家的地方经济社会取得了迅速蓬勃发展，我国的家电行业社会市场经济发展环境条件也将出现着重大的变化。河南川飒科技公司作为一家致力于家电的售卖、维修的中小型企业，在近几年的实体商业市场中略显乏力。作为一个刚成立不久的家电公司，面对其他家电销售、维修企业的竞争下，该企业在家电销售、维修方面的竞争优势明显不足。河南川飒科技公司在厨具销售行业有欧派、方太、老板等这些知名大企业作为竞争对手。在空调、冰箱方面有美的、格力等大品牌的线上线下官方旗舰店。河南川飒科技有限公司区别于其他公司的是，他的线上+线下的一对一咨询型的服务推广策略，该企业具备了庞大的客户关系管理系统，对相关顾客精确定位，并进行一对一定制的服务推广，河南川飒科技有限公司将持续提高企业质量与服务意识，完善服务，形成良好的竞争优势。研究目的与意义目前，国内外商品服务营销理论研究不断完善，然而线上网络媒体的进一步发展，导致在线上社交服务媒体，如抖音直播、微信小程序有着巨大的发展空间。因此，研究传统家电销售、维修行业在整个互联网大环境下的服务营销理论的突破，有着重要的理论意义。此外，自2018年后的城乡棚户区改造，新城镇化的不断发展，对家电销售、维修业来说有着积极地影响。面对网络购物模式的影响，传统家电销售、维修企业应加快向线上平台转型的步伐，但在线上线下相融合的营销模式，服务，物流和价格等方面的巨大差异，使线上购买家电产品在目标市场群体的选择上存在明显差异。通过对家电销售维修企业营销现状的分析研究，为河南川飒科技公司在面对多变的市场变化时提供理论参考，对于河南川飒科技公司长久永续的发展有着重要意义。相关理论概述7Ps服务营销理论上世纪60年代，人们最初仅仅是对服务进行定义，这一阶段开始涉及服务这一概念。1967年，菲利普·科特勒在他的畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中首次提出4Ps营销理论，即“产品（Product）、价格（Price）、促销（Promotion）、渠道（Place）”。80年代，将服务质量市场营销的焦点偏向在服务质量上，也开始重视对售后服务的质量测量，并且将其视为对服务企业的首要挑战。1981年布姆斯和比特纳（BoomsandBitner）在传统4P理论的基础上增加到7P，增加了：“人员（Participant）、有形展示（PhysicalEvidence）、过程管理（ProcessManagement）”，由此形成了7p的综合服务质量市场发展与经营理论研究。7Ps服务营销指企业针对消费者的需要，并为充分满足其需要而在市场营销实践过程中所采用的各种措施。服务式营销策略中与顾客产生印象联系的重要环节，在我国最先追溯在1980年，这一时间段，受改革开放的影响和经济实力的提高，人们着重于从“能生活”到“能活好”，于是企业也开始重视“能活好”这一观念中“好”这一概念。而服务好就是其一理念。对于消费者，从其与产品接触的环境，语言的沟通，都要求以顾客为主，以此带动顾客对干产品的联动印象，好上加好，增强企业的服务链和利润，以此向更好方向发展，拓宽市场占有率。如今，服务营销在注重服务价值的同时，也更加强了对消费者知识的管理。如消费者的抱怨、客户参与、客户服务补救和客户创新管理等主题也越来越受到重视。近几年关于7Ps服务营销的定义被逐渐完善，普遍被认可的是：“服务营销是一种通过关注顾客需求并为其提供满足相应需求的服务，最终达成顾客和企业双方共赢的交换的营销手段”。在服务营销的理念体现出企业以客户服务为中心，目标是服务好，好服务。即企业要从产品的构成，开发，设计，生产，售卖，售后服务等各个环节着手。从顾客相中产品时到有意向购买这个时间段，就是服务营销开始的时刻。好的服务使产品增值，消费者得到的不仅仅是产品的功效，还包括整个购买过程中好的心理作用。关于服务营销的研究，主要分为两大类，一类是服务商品的营销，另一类是服务顾客的营销。但是无论是产品服务营销理念还是客户服务营销理念，最终都是通过满足客户的需求，达到客户的满意度而进行的有利的产品交易，从而实现营销业绩的增长和企业利润的增加。河南川飒科技公司发展营销现状河南川飒科技公司简介河南川飒科技公司是河南省内一家中型家电销售、维修企业，成立于2020年，起源于河南省郑州市，在郑东新区有一家直营门店，成立至今仅仅只有一年的发展历程。河南川飒科技公司用了一年的时间在太康、开封等地区迅速扩张，现在在河南省内共有三家店面。主营业务：家用电器、五金产品售卖；电子产品技术开发；网络技术服务；电机设备技术开发；家用电器维修等。河南川飒科技公司目前与50多家国内外知名品牌及供应商建立稳定的合作关系，年销售额超1000万，在郑州市的家电销售、维修市场占有一定比例的市场份额。该公司拥有自家独创的家电仓储物流中心，支持五十公里内免费取货、配送服务，工作人员上门检测服务及安装。河南川飒科技公司在2021年曾获“郑州市消费者满意单位”、“郑州市服务业著名商标”、“郑州市著名服务品牌”等称号。河南川飒网络科技有限公司重视培训，具备完善的人力资源培训、岗前技术培训制度，通过各种培训，使他们所掌握的基础知识与实际操作相结合，注重企业的供给侧，使人才的自身价值得到充分的体现。河南川飒科技公司以“客户为先，服务至上”的企业文化理念，实时为客户着想，对客户心怀感恩。图3-2河南川飒科技公司组织架构公司总体分为三大体系：维修体系、营销体系、财务体系。营销体系主要由2条产品线及2个业务服务部门组成。产品线分别为：小家电线、空冰洗线、TV线、电商线；业务服务部门包含：企划客服部、物流部。各个部门、体系之间实施互联互通：不但要向上级领导总结汇报每周、每月的销售情况，而且要服从上层管理者的工作安排。河南川飒科技公司服务营销策略现状分析在河南川飒科技公司针对线上线下的服务营销，不仅仅是简单的销售服务，而是贯穿于从产品售卖、售后维修，线上咨询下单，线下一对一定制服务。虽受疫情影响，河南川飒科技公司自2020年成立以来，销售量远超于其他同类竞争者，得益于河南川飒科技公司的服务营销。2021年整体销售较2020年增长18.6%。由2020年的以生存为目的到如今的不断扩大市场份额，使盈利能力得到最大化体现，保障企业可持续经营发展。在产品策略上，河南川飒科技公司坚持“千货赢千客”的理念，保证了低、中、高端客户进入实体店后，都有对应价格的产品供消费者挑选，所有需要维修的家电都有对应的员工进行服务，不流失每位顾客，不错过每次销售机会.河南川飒科技公司实体卖场由小家电线、空洗冰线、TV线3条产品线构成；电商线针对家用电器商品或者家电维修创建的微信营销小程序，开拓线上渠道，进行线上运营，线下服务。只要商品售出十天内，顾客前来退货，河南川飒公司的售后不问任何原因，不需要任何理由，立马办理退款。河南川飒科技公司最人性化的是他的缺货登记服务，只要是顾客想要购买的产品，如果店内没有，员工会进行产品登记，从其他的厂家进行调货，并且到货后，员工主动联系顾客进行家电产品的售卖服务。表1河南川飒科技公司产品线及品牌产品线主要品类主要品牌小家电线烟机、厨房小家电、热水器、炉具苏泊尔、老板、方太、欧派、华帝、美的、苏泊尔、史密斯、海尔、九阳、飞利浦、荣事达、奥克斯、小米等空洗冰线空调、洗衣机、干衣机、冰箱、冷柜小米、海信、美的、格力、奥克斯、美菱、海尔、小天鹅、松下、西门子、LG、志高、奥克斯、澳柯玛等TV线电视机、投影仪小米、TCL、创维、海信、长虹、三星、康佳、极米、坚果等电商线小家电、空调、冰箱、洗衣机、电视海尔、格力、TCL、海信、创维、康佳、九阳、苏泊尔等河南川飒科技公司自成立以来，采用低价销售策略，用低价打开郑州市场，获得广大消费者的认可。公司重销量轻利润，同等产品在郑州市区的价格往往低于竞争对手。同时公司为了打造良好的口碑，提出独特的服务承诺；“凡本店所售商品，十天之内免费退换货；十天之内在本店购买商品的价格有所下调，主动退还差价；店内商品如有假冒伪劣，查实后给予消费者十倍赔偿；凡购买的本店商品，终身免费维修”。在这个规则的大力推广下，河南川飒科技公司的商品在和去其他竞争者竞争过程中，价格方面有很强的竞争优势，尤其是本店根据市场价格主动为消费者退还差价的行为，得到了顾客的口碑和认可。河南川飒科技公司现有主要营销渠道分为两种：线下实体店和线上电商平台。1）线下实体店线下实体店是河南川飒科技公司的根本，主要负责家电的销售及维修业务顾客进入实体店铺，工作人员对其耐心服务。店铺主要目标是打造自己良好的口碑，提升市场整体占比，定位是质优价低，培养顾客忠诚度。维修方面，技术人员上门检测服务，利用专业的设备，清晰检测问题所在，对损坏的家电进行低价维修。家电乡镇批发渠道，主要郑州隶属的各乡镇网点客户，为乡镇各网点客户提供批量批次供货。并对各网点批发的商品进行售后服务，以及对其他商家提供维修技术支持，将自己的家电维修技术教授于乡镇网点客户，让其对销售的商品进行售后维修，以实现技术共享。河南川飒科技公司实体门店现有业务员15名，店长1名，财务人员1名，年销售额近一千万。对于乡镇网点主要提供冰箱、洗衣机、电视等批发渠道，每年都能拿下大批量的乡镇批发订单。2）线上电商平台线上电商平台主要包括抖音直播带货和微信小程序网店。抖音带货计划实施开始于2020年初，目标每天带货商品品类超过五十个，涉及品类主要为空调，洗衣机，电冰箱，抽烟机，电视，热水器等商品。现抖音运营账号关注人数超20000个，月带货额近五万元；微信小程序以线上和实体店相结合为主要特色，根据郑州市区实体店上架的商品，能够实现消费者微信小程序选品、线上咨询、微信下单、实体店配送的交易模式。河南川飒科技公司线上电商的开通主要是为了应对疫情以来线上电商及直播带货对实体产业的强烈冲击，以通过线上口碑的打造，塑造川飒家电品牌形象，进一步拓宽河南省内的市场。河南川飒科技公司整体的促销活动全年能达到二十多场，在各种服务促销策略过程中，公司策划人员策划活动内容和活动主题，向家电厂家供应商争取最大化的优惠和资源。2021年，川飒公司活动期间的销售额占全年总销售额的60%左右。河南川飒科技公司主要以买赠、满减、抵扣、拼单、返现、抽奖等形式进行促销。活动主题和节奏主要以各节假日促销为主，具体活动详情见表2。在宣传方式上主要采用条幅、微信朋友圈转发裂变等方式。表22021年活动排期日期活动主题1月1日-5日元旦开门红1月12日-16日新春特卖惠2月4日-8日年货大集市2月25日-27日元宵家宴3月13日-15日3·15信卖会4月3日-5日厂家惠购4月30日-5月3日五一大促6月18日-21日618年中夜卖6月14日粽有惊喜7月17日-19日暑期特惠9月10日-13日钜惠全城9月30日-10月4日十一巨惠12月11日-13日年终大决战河南川飒科技公司服务营销策略问题分析自从进入21世纪，我国的经济快速发展，人们购买力得到显著提高，我国的家电销售、维修行业有着光明的前景，河南川飒科技公司凭借独特的销售理念和经营模式取得了很好的成绩。河南川飒科技公司能够在后疫情时代稳住脚步，主要原因就是对服务营销的重视，但是该公司在发展壮大的过程中也出现了一些问题。根据对川飒相关顾客关于该公司服务的一份调查问卷进行总结，结合河南川飒科技公司服务营销现状进行分析，通过7Ps服务营销理论，从七个维度对河南川飒科技公司的服务营销策略进行总结，得出以下表格：表3川飒公司7Ps服务营销策略评价元素服务质量测量指标均值产品商品货真价实3.98川飒的设施和提供的服务相匹配3.97川飒提供的服务与其形成的口碑和承诺一致4.06川飒在顾客利益受损时做出补偿3.91川飒会依据不同的顾客需求提供个性化服务3.93产品指标均值3.97定价川飒的商品价格合理3.96川飒的定价具备竞争优势3.88定价指标均值3.92促销川飒在各节假日回馈客户3.94渠道川飒家电商品的销售渠道多元化3.98有形展示河南川飒科技公司提供舒适、令人愉悦的购物环境3.99川飒家电商品排列及空间布局令人耳目一新3.96川飒员工穿着端庄大气，仪容仪表赏心悦目4.02有形展示指标均值3.99过程川飒能迅速且合适的处理您购买的产品4.01人员川飒员工能够在顾客遇到困难时提供准确的帮助3.93川飒员工总是热情友好的服务顾客3.96人员指标均值3.945根据表3我们能很快地看出河南川飒科技公司的服务指标在4.0左右，最高指标为过程管理，为4.01；最低指标为价格，为3.92。因此可以对以下几个因素进行分析：产品问题对于家电销售、维修行业而言，所卖家电产品、家电维修服务是消费者最直观的消费感知体验，而在售卖产品时提供的服务仅仅是家电产品的附加品，因此产品策略对于川飒公司品牌的建立起着至关重要的作用。由表3可知河南川飒科技公司的客户对川飒所售出的产品服务均值为3.97，以满分5分的标准进行核算，达到了比较满意的水平。其中客户对于“川飒提供的服务与其形成的口碑和承诺一致”这一评价最高，为4.06。川飒公司在川飒在顾客利益受损时做出补偿时，评价相对不是太高，在顾客提出进行赔偿时，有时处理过程不太及时。此外，河南川飒技术有限公司提供终生免费保修的服务不切实际、不顾及未来结果的服务承诺。如若多年后，产品迭代更新，现阶段的家电在未来没有维修工具或者未来的家电行业不生产现阶段的产品配件，河南川飒科技公司对客户做出的承诺不能完全履行，有失其做出的终身免费维修的服务承诺。在产品的销售过程中河南川飒科技公司的服务理念以家电的销售为中心，以顾客为中心，为顾客提供最大价值的服务营销理念还有待完善，导致顾客觉得服务并不体贴。其次，奥地利心理学家SigmudFreudFreudian认为，人们在选择商品时，接受信息面越广，就越担心承担选择错误的风险，此刻如果一个人越想接收更多的信息，就会对其他可能遗漏的信息感到不甘，最后可能会放弃选择。这种现象就是决策瘫痪，我们在必须做出决策时，我们的大脑在“信息洪流”的冲击之下逐渐变得麻痹，信息量超载而导致个人的决策崩塌。即人们在面对过多选择时需要消耗更多的精力，最后导致无法选择商品。产品的不同型号可以满足顾客的不同需求，但一个品类的商品过多的产品型号会带给顾客选择困难，而无法进行购买。河南川飒科技公司就存在类似的问题，同类产品拥有不同品牌、不同型号，缺乏系统梳理整合，而且同类产品不同品牌的功能、价格、外观等方面都大致一样，顾客在购买选择时会消耗大量的时间去对比性价比，过多的商品陈列，不利于稳定销量。价格问题对于价格而言，只细分了两个方面，平均得分在3.92，但是相对于整体而言，指标均值排在了倒数第一，尤其是在询问川飒公司的定价是否有竞争优势时，多数消费者给出的平均指标仅有3.88，因此可以看出部分消费者仍认为河南川飒科技公司销售的家电产品价格偏贵。从川飒公司对消费者调查结果可知，川飒公司所售的家电在价格方面仍高于网上的价格，因此，控制成本和定价方面应为川飒公司目前考虑的重点。家电销售、维修行业的成本主要包括两部分：直接成本和间接成本。直接成本是指川飒公司所售卖家电产品的成本，间接成本指整个家电销售过程中除了家电的进货成本外其他一系列的费用，其中就包括服务成本。川飒公司和上游供应商实现互利共赢，以较低的价格从供应商那里拿到家电产品，而且川飒公司在资金方面从不拖欠供应商，使得其长期稳定的合作。但是河南川飒公司的人员成本和服务成本高于同行业的其他竞争者，一方面是因为川飒公司对员工从不亏待，无论吃喝住行穿都给与员工最好的标准，增加了川飒公司的间接成本。另一方面川飒公司的服务成本，即认为的服务成本导致公司的间接成本偏高，形成了“羊毛出在猪身上，狗来买单”的状况。人员问题根据川飒公司的内部数据可以看出，川飒公司的人员因素指标平均值为3.945，大多数消费者对其评价趋近于比较满意的程度，但是总体指标分数并不高，以及通过对该公司负责人的访谈可以发现，在人员因素方面可能存在以下问题：缺乏全方位、高品质、全过程的人员服务。虽说河南川飒公司的所有规定都是由员工自己制定的，虽然确保了这些制度的可实践性，但是这些制度相对而言并不健全，导致了员工在业务服务过程中有了很多的主观随意性，有些服务行为可能并不规范，业务服务标准没有进行完全统一，导致了客户感受到的服务质量参差不齐。有形展示问题根据川飒公司的上述数据得出，川飒公司的有形展示因素平均指标为3.99，其中部分顾客对川飒公司家电商品排列及空间布局的评价比较低。主要问题在于川飒公司的购物环境相对单一且缺乏一部分基础设施。在一些大促活动中，店内比较拥挤，存在一定程度的安全隐患。在接下来的发展过程中，从根本上解决店内布局、环境等因素给顾客带来不愉快的购物体验。河南川飒公司服务营销问题的应对措施产品服务升级，优化产品品类河南川飒科技公司注重服务营销理念，那么应把服务营销做到极致，做到家电销售、维修行业的“海底捞”，应与竞争者体现差异化，让顾客提到河南川飒科技公司就能想到他的服务。河南川飒科技公司应该坚持研究消费者的消费偏好，随着人们不断追求更高的品质生活，也导致家电消费群体追求更多智能化、健康化的产品。河南川飒公司应该舍弃销售传统高能效、高污染的家电产品，以销售健康智能化的产品为主。主动引导进行家电维修的客户更换健康智能的家电产品，推出以旧换新的活动，让消费者以更低的价格享受更智能的产品。积极宣传绿色智能健康的家居方式，并不断对企业服务进行升级，吸引更多的客户购买河南川飒公司的产品。河南川飒公司在同种品类不同品牌商品的销售过程中，门店应该主动舍弃销量不好的产品，对品类进行整合统一化，并且制定一个各种品牌商品性能、能耗、配置等方面的数据对比表，重点突出每个品牌商品的优缺点，在消费者进行购买时，销售人员主动为顾客讲解，以让顾客进行最佳决策。河南川飒科技公司门店销售的产品包括洗衣机、冰箱、电视、抽烟机，电烤箱等包括50多个品类，销售品类过多，应重点突出几个家电品类进行销售，使川飒科技公司更有品牌影响力。对同种品类进行系统整合，塑造河南川飒科技公司的品牌影响力，促进企业高质量发展。降价让利消费者在上述问题中可以看出，消费者对价格方面相对其他方面没有太高的评价，主要是因为川飒公司在服务以及人员方面成本过高，间接成本的增加导致让消费者为其服务买单的局面。河南川飒公司在不影响服务质量的前提下应该降低其他相关的间接成本，以降低家电产品的价格，把更多的费用让利给消费者，从而让顾客得到更多的优惠。建立起顾客信息双向沟通的机制对于家电销售、维修企业而言，建立与顾客之间双向的信息沟通通道是提高顾客满意度的重要因素。虽然河南川飒科技公司开设了售后服务热线，但是目前没有售前、售中及投诉的统一客服热线，这样导致上层对下级的了解显得不那么敏锐。该公司应该建立一个统一的顾客热线电话，收集更多来自消费者的意见，从而更好的进行服务。一对一定制化的服务本身就是川飒公司独特的竞争优势，但是不能太过于急功近利，消费者对于川飒公司的服务方式和服务水平有一个适应和考察的过程，所以服务的整个过程应该是长期的，伴随着整个过程的，所以川飒应该把其服务当做长期的战略对待。注重“人性化”细节有形展示在7ps服务营销理论中也是非常重要的一个因素，更人性化的细节展示，可以吸引更多的消费者进入店铺进行消费。多样性的购物环境、便利的服务设施、简单大方的商品陈列都会给顾客带来不一样的购买体验。这样不仅会让顾客感到舒心，优质的服务体验加上更为可靠的产品质量更会让消费者感到放心，可以极大程度上提高收益。总结河南川飒科技公司在7ps服务营销组合中在产品、价格、人员、有形展示及过程方面存在一些大大小小的问题，针对川飒公司目前现存的问题，给出相应的建议。只希望川飒公司能提高顾客的忠诚度，在家电销售、维修行业越走越远，形成良好的品牌效益，做到可持续发展。

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