关于酒店SOP管理

你的酒店服务SOP，是否正在给你惹差评？2024目录01020304什么是SOP如何解决SOP的困境SOP引发的争议SOP概述01什么是SOPSOP是StandardOperationProcedure三个单词的首字母大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

为了保证所有客人都能享受到优质的服务，酒店对员工的培训往往是围绕各类SOP展开，并按标准对员工的工作进行检查与考核。

不可否认，SOP作为一种酒店管理方法，能帮助酒店作业流程更标准化，提升员工工作效率。但是，SOP在服务领域只能算是最基本的底线，是衡量服务质量的最低标准。若一名员工连基本的SOP都无法完成，那么他就连上岗资格都不具备。当SOP应用于现实场景中，部分酒店与员工却走向了教条主义，导致SOP与客人需求出现冲突与对抗。看看以下场景，你的酒店是否出现过：010203场景①：床上的枕头许多客人睡觉只需一个枕头，入住客房时会拿掉多余的枕头。但是，客房清扫员，每次都会按照标准做法，恢复成为4个枕头平放。客人只好再费工夫，把多余的2/3/4个枕头挪到别处，或用来垫脚或一脚踹开。场景②：垃圾桶的位置有酒店规定将垃圾桶放在茶几旁，但是由于每个客人的习惯不一样，有的客人喜欢放在床边，有的商务人士会把垃圾桶放在办公桌下。结果，客房清洁人员谨遵SOP规定，一遍遍把垃圾桶放回洗手台边，导致客人又重新把垃圾桶放回自己觉得方便的位置。场景③：客人的私人物品客房服务人员，为了房间看起来清爽整洁，在整理床铺时，会把客人摆在床上的衣服，放到别处去。虽然是执行SOP没有什么错，但是客人的私人物品被人随便动，会导致部分敏感的客人心里不舒服，认为隐私被侵犯。02SOP引发的争议SOP的内容：与时俱进03如何解决SOP困境SOP的管理：适度授权员工SOP的执行：读懂客人的需求01

随着时间的推进，酒店服务的人群在不断变化，客人的需求也是日新月异，包括大环境的变化也会影响到酒店的SOP内容。02

用王兴顺老师举过的一个例子来说，过去到北京的五星级酒店餐厅用餐，服务人员会问你，是否吸烟？但是，今天再去北京的任何一家五星级酒店，相信已经不会再有人问你。03

这是为什么呢？是不讲究SOP了吗？那是因为时代在变，SOP的内容也在跟着变。北京市已经实行公共场所全面禁烟，五星级酒店的餐厅更是在禁烟场所之列，酒店自然也就不会再抱着旧的SOP条款问客人吸烟与否。1.SOP内容与时俱进02SOP的执行读懂客人的需求读懂客人的需求

今天，许多酒店都在说，要为客人提供个性化的服务，SOP标准服务已经过时了，其实不然。

因为SOP是一家酒店的基础，而个性化服务是建立在标准化的基础之上，二者并不冲突。SOP导致的客人体验不佳，主要原因不在于标准本身，而在于员工盲目地执行指令。

所以，酒店真正应该做的是，对员工做好培训，如何将SOP与个性化服务结合起来。要做到这一点，关键又在于，学会观察了解客人的需求。

有一句话叫做，客人的习惯即其需求。我们多数时候，是无法直接向客人口头询问出他们想要的，所以酒店人一定要学会对客人察言观色。

例如，客房服务在做床时，多观察客人的习惯，改变一下传统的服务方式，那么很多年前，关于“标准件究竟开哪一张床（靠窗还是靠卫生间）”的争论，自然就有了答案。。

该问题出自麦德林·斯柯内德在《专业管家》一书：“通常来说，服务员会选择面对落地灯那个方向的床进行开床服务”。如果理解了“客人的习惯即其需求”，优秀的服务员会这样解答你：

“客人入住当天我开两张夜床，次日我就会观察他入住当晚睡了哪张床，如果第二天他继续住的话，我就会选择客人自己挑的那张床开好夜床，我还会记住他的这个习惯性选择并告诉我的同事，同时将此作为个性需求记入该客人的客史档案，等他下次到店时，我们就都能针对性地提供个性化的夜床服务了。”

优秀的服务应是读懂客人的真实需求，很多时候客人的习惯既然已经表现在我们面前，其实就是潜在服务需求的表现。通俗一点说，客人喜欢怎样，我们就应该尽量符合其习惯，满足其需求。

客人的需求不是一成不变的，客人对于酒店的要求也在发生着变化，所以，SOP需要优化，也需要有弹性。

读懂客人的需求03SOP管理适度授权员工适度授权员工

不要让SOP成为服务的绊脚石，不要仅仅考核员工的标准服务做得如何，还要适度授权他们作一些个性化的服务，并提供一定的奖励和支持。SOP

员工盲目执行SOP，根本原因是出在酒店对SOP的管理方式上。很多酒店甚至将客房内物品的摆放分场景、按不同角度拍照并配文字，好让服务员“按图索骥、照本宣科”地去提供服务。

这种操作只考虑了服务的规范与方便，没有考虑到客人的真实需求和体验性。如果酒店管理者过度追