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文档简介

10个习惯，成就极致卓越的酒店人习惯一：制服要干净整洁制服要干净整洁、全身、鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满信心。员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来自到对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。习惯二：爱护酒店财产爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本，没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。员工要努力创造一个让客人惊喜的居住环境。习惯三：知道酒店的目标知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有“根”的目标。习惯四：使用客人的名字称呼客人尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。做到客人对服务的基本要求很容易，但要进一步做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。习惯五：培养酒店意识员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客人为先。习惯六：把投诉视做改善服务的机会把每一次客人投诉视做改善服务的机会！倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。习惯七：微笑保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑。微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。习惯八：充分运用酒店给你的权力为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助。满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。习惯九：认识缺点，不断改进不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。习惯十：积极沟通，不推卸责任积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，员工责任推到其他同事或其他总门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。员工这种推卸自

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