社会工作实务案例教程课件12

案例五：儿童大病救助医务社工服务213目录5674案例背景需求分析服务计划服务过程总结与反思服务评估案例点评8理论拓展PartOne案例背景本案例中的社工机构于２０１８年与某众筹平台合作，派驻医务社会工作者进入Ａ医院（三级甲等综合性儿科专科医院）开展服务，服务周期为２０１８年３月至２０１９年２月。医务社会工作者与医院各科室积极建立关系，并介绍医务社会工作者角色及服务内容，主要是为医院患儿及其家庭提供医疗救助、情绪疏导、助医陪伴、病房活动等多项服务内容，以协助就医患儿入院适应，缓解家长焦虑情绪，帮助医院管理志愿服务，提升医院人文关怀服务水平。PartTwo需求分析一、服务需求1.重大疾病患儿家庭的经济压力一些重大疾病的治疗，花费极大（如表3-1所示），这对于一般家庭来说，会带来沉重的经济负担。一、服务需求从表3-2可以看出，血液类疾病的医疗费用非常高昂，尤其是造血干细胞移植的费用会更高，这对于高薪阶层来说尚且吃力，对于普通家庭来说无疑更是一个非常沉重的负担。因此，重大疾病患儿家庭经济压力非常沉重。一、服务需求调查显示，大病患儿尤其是白血病患儿父母的心理健康状况，大多数处于非健康状态。而且不良的心理状态会导致生理疾病的发生。患儿父母的负性情绪会影响患儿的康复和生存质量。因此，社会工作者将重视大病患儿父母的心理健康状况，以促进患儿父母的心理健康纳入日常的工作范畴。王君俏采用焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）对52例白血病患儿的父母共93人进行测评，研究结果显示白血病患儿父母的焦虑和抑郁评分均高于国内正常人群，提示患儿父母存在不同程度的心理健康问题。这一结论与国外的一些研究结果相似。在治疗的过程中，患儿和监护人都面临着巨大的心理压力，这一压力得到的支持力度十分有限。在孩子病情和物质经济上，患儿家长承受着巨大的心理压力，且他们的心理压力很难得到排解。如王家长、刘奶奶和张妈妈的例子。（1）心理支持的重要性。（2）对家庭成员心理健康状况的影响。（3）服务直接对象需求收集。二、理论分析情绪ABC理论认为，正是由于我们常有的一些不合理的信念我们才会产生情绪困扰。这些不合理的信念如果得不到有效调适，久而久之还会引起情绪障碍。情绪ABC理论中，A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释，C表示自己产生的情绪和行为的结果。许多人在面临亲属发生重大疾病时，都有一时难以接受的情绪，甚至有一些极端的想法。患儿家庭也会因孩子患病产生的病耻感而难以获得更多的支持，也会因孩子罹患重病而带来的家庭经济负担和照护负担导致心理压力不断累积又无法释放。因此，需要社会工作者协助患儿家庭处理情绪、积极应对。社会支持理论强调通过对个人社会网络进行干预来改变其在个人生活中的作用。特别对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社会工作者致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。在家庭面对子女发生重大疾病时，很多家庭往往会出现不同程度的经济困境，仅靠家庭成员个人资源无法缓解经济困难，更需要获得社会资源、社会支持。PartThree服务计划一、服务目标（1）为医院患儿及其家庭提供医疗救助，缓解患儿及其家庭的困境。（2）为患儿家庭提供情绪疏导、助医陪伴，缓解家长的焦虑情绪和压力。（3）帮助医院管理志愿服务，提升医院人文关怀服务水平。二、服务内容1通过链接社会资源对贫病患儿开展医疗救助服务。2为病区的普通住院儿童开展病房陪伴活动，缓解患儿因陌生环境带来的焦躁情绪。3为大病患儿家属提供情感抚慰服务，紧急介入因患儿的病情变化带来的心理冲击，协助患儿家属及时调试并积极应对疾病。4做好志愿者管理，组织志愿者在医院有序开展病房陪伴、患儿心理支持、家属喘息等各类志愿服务。PartFour服务过程

（一）经济救助服务实施社会工作者接触到的专项救助基金主要是针对血液病（包括白血病和再生障碍性贫血等）、先天性疾病以及心脏病方面的专项救助基金。可见基金的病种覆盖率还是有限的，目前我国的基金会专项救助还未能做到全病种覆盖。遇到符合情况的患儿，社会工作者会协助患儿家属申请基金。基金的救助流程如图3-3所示。1.基金会专项救助服务针对患儿家庭在经济方面的巨大压力，社会工作者及时介入，结合线上加线下的方式帮助他们链接多种经济资源。目前社会工作者开展经济救助的方式有三种，分别是基金会专项救助服务、互联网公益对接服务和案主增能服务（使用筹款平台自筹款）。２互联网公益对接服务随着互联网的兴起，网络公益也在不断发展。阿里巴巴公益、腾讯公益这些都是公益行业的领先者，引领着未来互联网公益的发展。对于专项救助基金兼顾不到或所需费用数额较大的患儿，社会工作者会链接一些公开募款的组织，帮助患儿在互联网平台上募集资金，缓解其家庭的经济压力。目前社会工作者链接的资源包括９９５８儿童紧急救助、同心圆、轻松筹的微爱基金等数十家公开募款平台，帮助患儿家庭在基金救助之余还能获得更多的救助。除了基金会专项救助和互联网公开募款的方式，社会工作者还会鼓励患儿家属学会利用自己身边的社会资源来缓解经济压力。目前网络筹款平台普及，安全性能逐步提高，社会工作者可以发挥经纪人的角色，在获得患儿家属同意的情况下帮助患儿家属发起网络自筹款，即通过自己的朋友圈进行筹款，以这种方式进行自救。如果患儿家属的社会支持网络有限，社会工作者则可协助患儿家属通过各种正当途径获得更多的支持。在这个过程中，可逐步提高患儿家庭自主寻找资源的意识和能力，增强患儿家属自我效能感。3.案主增能服务（使用筹款平台自筹款）

（一）经济救助服务实施社会工作者应运用专业的知识和技能，真诚主动地与患儿父母沟通交流，倾听他们的感受，与他们建立起良好的人际关系，为心理健康评估和照护支持干预奠定良好的基础。对患儿生活的失控感和对患儿生命的不确定感是白血病患儿父母焦虑和抑郁的主要原因之一。社会工作者以多种形式向患儿父母提供白血病的有关知识及治疗前景，同时一起探讨如何处理因患儿致病而引发的经济、婚姻、压力等问题，教会患儿家属能促进健康的各项技巧（如放松训练）。此外，社会工作者还会帮助患儿父母了解患儿的病情和治疗的进程，学习照顾患儿的知识和技能，鼓励他们参与患儿护理计划的制订，增强他们对患儿生活的控制感和控制力。

（二）个案服务实施１笑笑个案服务需求分析一是经济需求。笑笑在Ａ院治疗长达半年，住院期间产生的医疗费用高达３０多万元。二是情感支持需求。笑笑父亲角色的缺失给笑笑母亲增加了很多压力。三是照护需求。笑笑长期在院治疗，其间主要靠母亲一人照顾。笑笑的姥姥姥爷年事已高，只能做一些辅助性的工作。照顾笑笑的责任主要还是由母亲一人承担，压力较大。２笑笑个案服务目标（１）直接服务目标：争取慈善基金经济救助，缓解笑笑家庭经济困境；为笑笑母亲提供情感支持、情感宣泄等情感服务；链接院内外志愿者资源，提供照护支持，缓解笑笑母亲的照护压力。（２）间接目标：以笑笑为中心建立社会支持网络，帮助其家庭从困境中走出来。通过母爱的力量，让笑笑母亲看到自身的潜能和对未来生活的信心。3.笑笑个案服务计划1经济救助服务：社会工作者积极链接医院内外2家慈善基金会资助资源，在病种和家庭经济状况经过初步评估后，帮助家庭协助撰写并提交相关的申请表。2情感支持服务：社会工作者与笑笑母亲商定每周2次辅导，提供支持。考虑患儿病情，每次服务时长为1小时。3照护支持服务：社会工作者对院内志愿者进行评估和筛选，为笑笑母亲提供照护帮助。计划志愿者每周提供1次服务，每次两人参与。

（二）个案服务实施4.笑笑个案服务实施内容（2）情绪疏导与心理支持服务。经济救助是社会工作者工作的一部分，关注笑笑母亲情绪的变化，倾听笑笑母亲的困难及内心感受，疏导笑笑的负面情绪和压力也是社会工作者的服务重点。社会工作者通过每日去病房探访，关注笑笑身体状况，并向笑笑母亲及时传达一些好的消息，鼓励笑笑母亲，缓解她的负面情绪。（1）经济支持服务。针对服务对象医疗费用方面的需求，社会工作者帮助笑笑链接了经济方面的资源。社会工作者帮助服务对象链接医院的救助基金，患儿的病种符合基金救助的要求，社会工作者协助患儿家属进行相应的基金申请工作。患儿的基金审核通过后，社会工作者继续帮助服务对象解决基金打款的相关问题，根据笑笑的实际情况为其选择合适的基金结算方式，当然一切还是以笑笑及其家庭的利益为重。社会工作者还同医院财务部沟通，提高笑笑基金打款的进度，节约笑笑母亲的时间。在服务过程中，社会工作者每天都会关注笑笑的身体情况和基金打款进度，持续做好服务的跟进。（3）照护支持服务。社会工作者链接基金会的相关工作人员定期到病房去探望、陪伴笑笑，缓解笑笑母亲的照护压力。基金会的志愿者每周也会抽时间去医院探望，他们的支持与陪伴，缓解了笑笑母亲的照护压力。

（二）个案服务实施5.笑笑个案服务评估及结案笑笑于2018年11月13日正式出院，出院后经过一次复查发现患儿目前的肠子还是需要慢慢恢复。出院时结算总计花费30余万元，其中通过众筹筹得8万余元，出院时获得爱佑慈善资助基金4万元，还有儿童希望救助基金会给予的相应资助。同时家庭也在向当地政府申请相应的支持，应对笑笑后续的治疗费用支出。关于家庭支持方面，笑笑母亲将与笑笑父亲进一步协商抚养问题，笑笑父亲应承担相应的抚养义务。

（二）个案服务实施3.社区公益创投项目监督管理阶段社会工作者密切关注患儿的心理需求和患儿所处的社会环境，以促进其配合治疗和早日康复。社会工作者为患儿开展各种陪伴服务，如艺术表演活动、手工绘画活动、阅读陪伴活动等等，减少医院的环境对患儿带来的恐惧和抵抗。此项服务，医务社会工作者主要链接社会志愿者、社会公益组织及高校志愿者资源，每周在不同的科室举办3次丰富有趣的活动或游戏，以丰富患儿的入院生活，改善患儿的情绪和精神状态。（三）患儿陪伴服务1.心理支持工作坊成员招募社会工作者除了及时向患儿父母提供信息和情感支持外，还积极做好医生与患儿父母、患儿父母之间及有关亲戚朋友的协调工作，帮助患儿父母寻求多渠道的社会支持。此外，社会工作者将患儿父母组织在一起，建立心理支持工作坊，为他们提供一个可以自由交流的机会和平台，鼓励他们相互交流孩子患病后的感受和压力，帮助他们通过倾诉来释放心理压力，寻求彼此的支持和理解，并鼓励他们分享经验，互相吸取有益的应对策略和知识。（四）患儿家庭心理支持工作坊社会工作者在病房公示栏张贴招募通知，同时向病患家属介绍工作坊的目的和内容。通过两周的招募，最终组成了8个家庭的工作坊，组员年龄集中在35~40岁，6位男性2位女性。工作坊成员面临的共性问题是孩子从突发重病到进行治疗阶段，面临治疗茫然、不知所措的境况。同时心理上承受着很大的打击，家庭生活被打乱。2.服务实施社会工作者通过工作坊的开展，帮助患儿家属共同探讨在重病治疗期间如何进行情绪管理、如何看待目前家庭的困境、如何看待患儿出现不幸事件等问题，重塑家庭的信念，梳理其非理性情绪，并运用家庭社会工作、萨提亚治疗等方法帮助患儿家庭摆脱目前的困境、走出阴霾。（四）患儿家庭心理支持工作坊综合医院和家长的实际情况，社会工作者在医院的志愿者之家开展了一次工作坊。此次工作坊的主题是心理支持，以减轻儿童病患家长的心理压力和苦恼情绪为目的。工作坊时间是2018年11月12日下午2点半至4点。参与人员是血液科8位患儿父母。其中，4位是新入院患儿的家属，4位是准备进行造血干细胞移植的患儿的家属，他们都有着面对对疾病治疗不清楚的焦虑不安、看不到治愈希望的无助，以及受周围其他病患家庭的影响对未来治疗很迷茫的心境。本次工作坊具体内容如表3-3所示：3.服务成效（四）患儿家庭心理支持工作坊PartFive服务评估（一）评估方法本服务通过定量方法与质性方法相结合进行评估。其中，针对患病儿童及其家庭的经济救助以定量方法评估经济救助金额实际情况，针对患者家庭情感支持以质性方法访谈和观察评估患者家庭情绪改变和照护能力提升情况，针对住院适应支持服务通过定量方法和质性方法相结合评估资源链接和助医带来的支持成效。

(二)评估内容1.经济救助服务评估医务社工通过定期（每周2次）探访病房和科室医务人员，了解目前的贫病患儿情况，对患儿的治疗状况及家庭经济状况进行初步了解，经过社会工作者初步评估后进入资助申请的流程。社会工作者自2018年3月起共探访82位贫病患儿及患儿家属。根据患儿的不同病情和治疗进程，与患儿家属共同协商开展相应的救助工作具体的救助内容如下：。

(二)评估内容（2）社会众筹救助：针对突发性疾病，并且医院的专项救助不能提供帮助时，建议通过众筹的方式进行应急性救助。社会工作者指导家属使用轻松筹筹款平台，并链接轻松筹工作人员共同解决患儿家庭在筹款过程中的问题。其间，共计发起36个案例，筹得85.96万元。（1）慈善基金救助：A医院共有4家达成合作的慈善基金会（爱佑慈善基金会、红十字基金会、神华公益基金会、爱尔公益基金会），其中资助病种达50种以上，为不同科室的大病患儿提供救助服务。社会工作者通过常规的探访，了解每个患儿的病情和家庭基本情况，评估患儿及家庭目前的困境，协助其中的贫困家庭申请慈善基金救助，搭建基金会与患儿家属良好的沟通桥梁，缓解家庭的经济状况。其间，共协助52名住院儿童获得相应的救助支持，资助金额达200余万元。

(二)评估内容2.情感抚慰服务评估社会工作者以医院情感抚慰志愿服务队为依托，为患儿家庭提供情感支持和抚慰工作，对突发疾病患儿家庭和长期住院患儿家庭开展情感支持服务。借助病房陪伴、个案辅导及心理支持工作坊的开展，帮助患儿家属释放内心压力、缓解焦虑恐惧等负面情绪带来的问题。也通过知识传递和经验学习，提升应对问题的能力和信心。

(二)评估内容3.助医陪伴服务评估社会工作者协同医院志愿者服务部线上（志愿北京）和线下招募志愿者，一年间新增600多名志愿者，新增志愿服务5项。同时从制度管理、过程管理等方面入手规范医院志愿者管理和志愿服务发展，促进志愿服务专业化和品牌化。一是组织志愿者在不同科室为儿童开展丰富的主题活动，缓解儿童的入院不适应、疾病带来的痛苦感受；二是组织志愿者为有需要的家庭提供病床照护喘息服务，缓解家庭的照护压力；三是根据医院需要，做好导医等志愿服务。通过志愿者有序引入和规范管理，有效推动了患儿及家庭支持服务的发展。助医陪伴活动共计开展158次，总计服务6000余人次。其中，图书车活动108次（每周3次），服务3505人次；其他病房陪伴活动48次（每周两次），服务960人次；在六一儿童节、中秋节分别开展1次主题活动，住院患儿全覆盖，服务达1200人次。PartSix总结与反思社会工作者在服务过程中发现，自身在服务的专业性、专业伦理和项目管理方面都存在较多不足。在服务专业性方面，面对需要临终关怀的患儿时，社会工作者没有熟练地运用专业方法缓解患儿及其家属的痛苦。社会工作者虽然在不断学习缅怀治疗和临终关怀方法，但在经验方面没有足够的信心将介入手段用到患儿及其家属身上，怕带来二次伤害。服务专业性在服务过程中，社会工作者虽然时刻关注与患儿及其家庭关系的建立，注重社会工作伦理，但是由于实务经验较少，在面对贫病患儿的艰难处境时，出现移情的情况，以致不能很好地梳理自己的情绪。面对患儿死亡，社会工作者的情绪管理和移情管理的能力不足，常常容易陷入焦虑和紧张之中。社会工作者在今后的服务中，面对处于困境的服务对象时，应保持自有的专业性，为服务对象提供专业服务。服务过程中刚开展服务时，社会工作者对医院周围的环境和患儿的情况还不是很了解，对于服务的方向也比较模糊。在开展服务期间，发现服务管理对于提升社会工作者服务质量有非常重要的作用。服务管理有助于把握服务的进展，提升服务效率，使更多的患儿获得社会工作服务，增加社会工作者服务的人数。PartSeven案例点评本案例的主要服务对象是患白血病的儿童。儿童白血病是１４周岁以下儿童中发病率最高的癌症之一，目前，我国基本上形成了“基本医保＋大病保险＋医疗救助＋公益补充保险＋慈善救助”五位一体医疗救助保障新模式。本案例关注Ａ医院白血病儿童的医疗救助服务，运用个案管理专业方法，为医院患儿及其家属提供医疗救助、情绪疏导、助医陪伴、病房活动等多项服务，协助就医患儿入院适应，缓解家长焦虑情绪。首先，社会工作者从工具性支持和情感性支持两个方面分析患儿家庭的需求；其次，社会工作者运用个案管理专业方法，通过基金救助、互联网公益和案主增能（筹款平台自筹款）等三种方式为患儿家庭提供经济救助；再次，社会工作者链接院内外志愿者资源，为患儿提供照护支持；最后，社会工作者通过倾听、同理、支持等访谈技巧为患儿家属提供情感宣泄、疏导、输入希望等情感支持，通过发放白血病知识的小册子为患儿家属提供儿童白血病