管理信息化信息化知识信息和信息系统综合概述

管理信息化信息化知识信息和信息系统综合概述标。按组织层次分类：战略层；战术管理层；知识层；作业层。按系统信息系统的类型分类：ESSDSS、MISKWS、OASTPS。按职能分类：销售与市场、生产与制造、财务与会计、人力资源管理等子系统。功能：ESS：5年销售趋势预测；5年规划；5年预算与利润计划；人力资源规划。DSS：销售渠道；生产进度；成本管理；价格/效益分析；合同。MIS：销售管理；库存管理；销售预算分析；资产投入分析；人员分配。KWS：工程工作站；图形工作站；管理工作站。OAS：文字处理；图形存储；电子日程安排。TPS：定单记录与处理；机器控制，材料调拨；现金管理；工资、帐目、出纳；工资发放、培训、档案。管理信息系统的发展趋势为内特网，外特网和因特网。第一节管理信息系统的结构系统都有自己的应用程序和专用的数据文件。此外，系统中还有公用的应用程序、数据库、数据库管理系统和模型库供企业内多个职能部门共享。战略层最少。使用的信息来源和使用的频度差别也很大。应用子程序。下面介绍一个制造业的MRPII的系统示意图：物资定单成品其预工作设护材料、图纸技术说明、零件测目录、辅助设计制造等。执行的信息。预测子系统：主要预测产品、市场的需求。主生产计划子系统：预测和接受合同任务，计算产品总量、设备符合和模拟计划执行。库存管理子系统：登记出入库量、计算安全库存和订货提前期、决定订货量并订货。制造活动计划子系统：制定作业计划、在制品管理、控制生产提前期、制定生产能力计划。工作命令子系统：下达工作命令、发出外购零件清单、为车间生产分配材料和零件等。及时发送材料、车间工作命令管理、生产报告、工资计算等。车间维护子系统：自动安排维修计划、报告维修活动、发出维修命令、计算维修费用。采购供应子系统：采购、进货以及质量检查。部件配套、自动化仓储管理。成本与会计子系统：成本计划、成本核算、资金预算、财务管理。需要建立内部网络的企业，在进行信息系统结构规划时还要考虑：是微机连网还是建立中央主机系统的网络？企业的业务数据和系统功能是集中在公司总部还是分散在各个分支机构的远程站点？网络通信线路是租用专用线路还是使用公用通信设施等。第二节信息系统与企业管理的变革管理信息系统在现代企业中发挥越来越重要的作用，已经受到了管理层更多的重视。1．由于网络化的信息系统使企业可以及时获取关于市场、客户、产品生产和服务的信息，企业层次化的组织结构变得扁平、分散、灵活。2．企业的战略规划、生产过程与管理信息系统之间的关系正在逐步加强。企业的远程规划的实现也越来越依赖企业信息系统所能达到的能力；3．信息系统在企业中的应用规模日见增加，几乎覆盖了企业的整个组织的全部业务。由于织的管理模式和操作规程的改变。企业规程、生产过程对MIS的依赖程度日益增加。4CIO已经上升为公司的副总经理。5．信息系统运行要求企业领导、技术人员和管理人员密切协作，要求管理人员要懂一些关题和寻求解决方案。第三节信息系统提出的挑战如何构建适合本企业的信息系统？首先要丛以下几个方面考虑：/效益比；系统的控制及安全措施。一旦计算机出了故障，造成的损失也是巨大的。1.境的变化。2.企业的目标确立以后，如何用信息系统支持企业的总体目标。3.做好企业的系统规划和信息系统开发的预算，要从信息系统的投入中获取回报。4.信息技术发展实在太快，加强预测，不采用过时的技术。5.重视安全，加强控制，注意黑客攻击的预防、内部漏洞的堵塞、安全技术的应用。信息系统支持企业的计划与控制企业的管理职能：计划：为组织和下属机构确定目标，拟订为达此目标的行动方案，指定计划。组织：确定管理层次、建立各级组织机构、配备人员、规定职责和权限、明确各部门关系。领导（协调）：指引和影响个人和组织实现目标。在组织部门之间进行协调。控制：对管理业务进行计量和纠正，确保管理目标得以按计划实现。第一节企业的计划工作1、计划工作：计划是对未来作出的安排和部署。计划是组织的行动纲领，也是执行结果的评价标准。订众多的备选方案，进行多方案比较，选定较好的方案。抽象、含糊。确定目标要有全面观点，结合长远利益和短期利益，通盘考虑。按照期限，计划可分为长期计划、年度计划和作业计划。的基础上。2、支持计划的定量方法统计方法、预测方法、计划模型法、线性规划法。第二节信息系统支持企业的计划复计算，因而和偶尔进行一次的企业战略计划相比，更需要计算机信息系统的支持。1、支持计划用数据库：（1）各种定额数据库：应放在数据库中，妥善保存、方便取用。能力定额、管理费用定额等，因不同的企业而异。（2）计划指标数据库：计划指标指的是在计划中规定的，用数字表示的企业在生产经营活动中各方面的预期目标。数量指标体系和质量指标体系。例如：生产指标、劳动指标、物资指标、财务成本指标等。(3)计划表格制作程序模型库:表格数据库中。2、支持预测数平滑方法。所谓时间序列就是按时间顺序记录下来的一组数据。例如某企业1997年1月—12月的利润数据如下：51．3，35．7，27．9，32．2，48．2，…….指数平滑的公式：S(1)=aX+(1-a)S(1)ttt-1S(1)t：时间序列在T时期的指数平滑值Xt：时间序列在T时期的实测值St-1(1)：时间序列在T-1时期的指数平滑值A：系数，设为0.1第二期的指数平滑值=(0.1)(35.7)+(1-0.1)(51.3)=49.7第三期的指数平滑值=(0.1)(27.9)+(1-0.1)(49.7)=47.6第二期的指数平滑值=(0.1)(32.2)+(1-0.1)(47.6)=46.0…第十二期的指数平滑值=…于是,第十二期的指数平滑值即为1998年月份的预测值。信息系统中有对应的应用程序完成这一功能。3、支持计划编制中的反复运算例如企业的利润计划模型：销售额=输入变量销售成本=0.40*销售额边际收入=销售额-销售成本经营费用=输入变量税前利润=边际收入-经营费用税金=0.48*税前利润纯利润=税前利润-税金其中经营费用的计算方法如下：销售费用=0.1*销售额广告费用=0.05*销售额利息=0.10*长期借款平均额+0.12*短期借款平均额坏帐费用=0.01*期初应收款余额管理费用=输入变量经营费用=销售费用+广告费用+利息+坏帐费用+管理费用使用信息系统中的应用程序，可以很方便地反复计算，观察每一个变量对整体计划的影响。还能回答“如果……那麽”的问题。4、支持计划优化案例：某印染厂生产两种产品，X1和X2，单位千米。该厂有三种设备：A设备在计划期内的生产能力为：24千米B设备在计划期内的生产能力为：16千米C设备在计划期内的生产能力为：12千米按工艺规程，产品X1，X2所需的设备情况如下表：产品X1产品X2设备A设备B设备C101110X1产品利润为每千米1000圆；X2产品利润为每千米2000圆。于是得到目标函数：Z=1*X1+2*X2要求利润最大。约束条件：X1+X2〈=24X2〈=16X1〈=12X1〉=0X2〉=0图解法：(用类似Excel等软件中的线性规划模型求解,可以很容易解决此类问题.)案例2:生产计划的编制X2X2=1224以下两表分别为某印染厂编制的优化说闲话计划和坯布库存表16Q4Q3X1=16Q2Z取最大值Q1X11224产品代码210102203713024…坯布代码201120111094…产量（千米）单位利润（圆）不变价（圆）利润（万圆）产值（万圆）1258．122448．202500300280028001000…37．74473．46625．0…3522．74685496250．0…300100……11024*11046*总计1027104980054．272．87614．3364．36860．88074．8806001248*表示为确定的必须生产的产品，产量也事先确定。坯布代码1027104920112033…库存数（千米）需要量（千米）1250036003200540120009003706．320...…由表可见，2011坯布供应不上，或者迅速补充库存，或者将22037号产品的产量降低为941。88千米。第三节管理控制的概念采取措施加以纠正，确保计划和目标的实现。反馈控制：反馈控制的关键在于：制定计划和控制的定量化的标准；指定合理的纠,当实际结果的偏离超出规定的范围时,全面、及时、准确的反馈信息，以采取对策。前馈控制：前馈控制没有反馈回路，是对运行过程的输入进行控制，在输出结果出在于：精确预测系统的输出结果，掌握输入变量对预期结果的影响。一、管理控制的层次本；财务预算；人员素质与行为控制等。信息系统可以从以下三个管理层次上提供支持：1．支持作业控制：作业控制是确保作业的有效实施。库存、进度、财务控制。2使用统计、预测、计划模型和线性规划等方法以及信息报告系统。3．支持战略计划和控制：战略计划是企业的长期战略目标。计划编制需要广泛的企业外部市和数据挖掘技术等。这将对战略信息系统、总裁信息系统产生重大的影响。有关数据、各种市场动向的分析，还要加入高层主管的主观判断和经验。二、信息系统对管理控制的支持1．生产控制（MRP软件）生产控制信息系统的模块包括：作业分配模块：根据生产计划将生产作业分配给作业工人况报表。作业调度模块：根据生产计划和完成情况的比较报表，调整生产计划，重新分配作业。2．工程项目管理（PERT软件）度方案。3．1）2）库存控制订货点的确定：=备运天数X平均每日需求量+安全库存量订货量模块：Q=SQRT（2*K*D/P*I）其中：K：每次订货费用。D：单位时间（例如一年）的需求量。P：货物单价I：每元物资的仓库保管费用。3）订单打印模块：打印订单，送往供应厂商，同时存放在已订货为交货的文件中，以备检验按时交货的情况。4．质量控制量等信息统一管理起来。将产品的质量问题消灭在萌芽中。第三章信息与决策支持系统案例研究：用于救生的决策支持系统1986年前苏联切诺伯利核电站四号反应炉曾经发生两次核泄露，约3百50万人受到了核辐射。象儿童甲状腺癌的高发率这重后果是可以避免的。为了保证维吉尼亚的核电站,万一发生核灾难事故时,提供应急处理方案,及时疏散居民，该地区核电站管理人员决定开发一个名叫TEDSS人员可以使用TEDSS，迅速确定最佳疏散路线以及将疏散路线及时通知当地的群众。由于TEDSS用于确定最佳疏散路线，它需要用到如下信息：气体辐射的规律，例如烟雾消散速率高速公路的状况，例如车道的个数人口分布情况，例如残疾人的人口密度及其居住地点分布灾难发生时的气候条件，例如风向任务就是实时分析灾难发生时刻的所有的各种条件，最短时间内，给出最佳的行动方案。TEDSS事故发生的概率等。有些信息需要州政府提供或来自外部的信息资源。TEDSS模拟模型对所有这些信息进行处理后，将给出分析结果，有的结果可能用图形显示。结果如下：从任何居住地区到指定防护棚的疏散路线和路径高速公路的计划交通流量由于辐射可能成为严重堵塞的高速公路整个疏散过程可能需要的时间使用TEDSS道路边缘（路肩）的使用以及闪光信号灯等，以减少交通拥挤和减少疏散所用时间。案例思考：在本案例研究中，核电站灾难计划人员制定核电站事故发生后的切实可行的人员疏散计划，IT效率地作出如何指导人员疏散的决策。IT可以辅助决策，不论是人类的生死存亡还是组织的生死存亡的决策。概括地说，IT能提供智囊。根据“管理评论的观点，明天的企业竞争中最大的赢家，将是那些“大脑袋、小身子的组织。决策支持系统是高度灵活的和交互性很强的IT系统，扶助决策者进行非结构化决策。通过信息技术提供的特殊的支持将决策支持系统和决策者联系在一起。IT对大量的复杂信息具有力，对决策者提供帮助。决策者的知识、技能和IT的强大功能的结合使得决策者能更迅速地响应市场的变化以及更高效率地管理资源。图决策者与决策支持系统的结合决策者的优势DSS的贡献IT的优势经验提高生产率速度直觉增进理解信息判断加快速度、提高灵活性处理能力知识减少成本、减少问题的复杂性第一节信息与决策的信息是减少不确定因素的根本所在。者在自己的职权范围内作出决策，因此决策是有层次的。战略决策（最高层管理决策）：解决的主要问题是决定企业的经营目标和方针、发展规划、来与企业的环境，确定企业为适应环境应该具有的特色。不合理等实际的问题，以便更好地履行本部门的职责以达成企业目标。种种问题。作出基层的关于资源利用、产量计算、库存管理等具体决策。一、决策和决策过程1．情报阶段：问题诊断I．发现问题：找出存在的问题。即在问题真正出现以前或已经出现但尚未被发现以前，用分析法、定期汇总报告、关键变量报告法以及企业外部环境的变化等。管理学家德拉克（PerterDrucker）认为有六个对企业经营成败具有关键意义的绩效领域。市场：（销售额、市场占有率、新增或失去的客户）创新：（新产品、新技术）生产率：（生产成本、设备利用率、库存缺货）物资和资金资源：（设备闲置数量、库存积压、坏帐与呆帐、流动资金、投资回报）激励与组织发展：（出勤率、员工素质、劳资纠纷、员工流动）社会责任：（员工参加社区活动人数、污染控制费用、对慈善机构的捐赠活动）II．界定问题：描述问题法（5W、1H确的时间限制。2．设计阶段：制定多个可行的备选方案。的优劣有一个全面的了解。复杂问题的决策有时要请咨询公司，决策中汇集专家的意见。3．选择方案阶段：拍板阶段决策的决断的阶段，即从多个备选方案中，针对决策目标，选出最合理的方案。该阶研究，锐的洞察力，以及判断和决断的素质。4．实施和效果评价阶段经常调整，尤其对于复杂问题的解决或者问题所处环境变化，更是如此。这4二、决策的科学化决策是一门艺术，因为管理决策涉及到的许多问题是社会性的问题。例如人类的文化习俗、学决策实现式管理中的要求，计算机的应用为科学决策提供了实现的可能。决策科学化的发展方向：1．2．3．4．计算机辅助决策定性与定量方法相结合的决策多目标的综合决策战略决策第二节决策支持系统1决策支持系统的概念要做出科学的合理的决策并非易事。人们希望找出得力的工具辅助决策；决策者进行决策的信息系统。化决策。决策支持系统主要支持结构化和半结构化类型的决策。工人的周工资计算就是一例。如果工人每周工作时间小于或等于40小时，则周工资等于小4040小时，再加上超额时间乘以1.5在非结构化决策中，可能有若干“正确解决方案,但没有精确的公式计算出最正确的方案。也没有一组规则或标准能得到你想要的最好的解决方案。无论是引进一条新生产线的决策、或者是发动一场广告宣传战，或者是改变公司形象的决策，都属于非结构化决策。使用IT，可以加快决策过程。实际上，大多数决策介乎于结构化和非结构化之间。找一份合适的工作就是一例。(工资待遇、离家远近、公司发展的前景、有没有好的前途等)在决策中，关于工资部分的决策是结及市场中新的竞争者进入等非结构化方面的因素。—此计时工的工资决策是需要反复进行的常规决策。以及公司的负债结构、企业文化等因素。2决策支持系统的功能1．2．3．收集、存储|、整理与决策有关的数据：包括企业内部以及外部的数据信息。提供各种决策的模型和方法，对数据进行加工处理。提供人机交互的功能，将系统运行的结果传递给决策者。思考：分辨决策的类型决策描述是否反复发生结构化/非结构化仅根据价格选择供应商需要重签约时，买那种汽车保险企业市场向东欧扩张美化新建大楼，种什麽花草填报税单时，如何利用税收政策新保龄球馆前，设计几条车道第三节决策支持系统的组成1．DSS模式示意图决策管理者辅助人员真实问题系统与人的行为有关的信息操作响应数据处理对话系统管理信息系统中信息模型库数据库环系统系统境企业外部数据2．DSS的基本结构数据库子系统：决策活动离不开数据。数据库是DSS不可或缺的系统组成部分。它不仅DSS要求的内部数据。模型库子系统：有模型库和模型库管理系统组成。是DSS的核心组成部分。模型库中包能。使决策者方便地调用模型进行决策。人机会话子系统：是DSS的人机接口界面。负责接受和验证用户的请求，协助数据库子子系统能通过人机对话，使得决策者能够根据自己的经验，主动地利用DSS析、计算，最终得出优化的决策方案。3．DSS生成的技术层次购买现成的DSS软件包使用DSS生成器，开发适合自己使用的DSS使用DSS工具软件，例如图形软件、线性规划软件等，将他们缝制在一起，完成特定的功能。第四节模型库系统、数据库系统和人机对话子系统1．DSS支持；估计决策实施后的结果。模型库系统有模型库和模型库管理系统组成。模型库是DSS的核心，模型是能完成指定功能的计算机代码。模型库是各种模型的集合。模型库管理系统的功能是对模型的建立、修改、调用、查询、运行等进行集中管理。2．数据库的组成包括：1组成DSS数据库，供模型和对话子系统使用。2）DSS数据库：3）数据库管理系统：提供对数据库中的数据的存、取、维护的功能。4）数据字典：维护数据系统中的数据定义、类型描述、和数据源的描述。5）数据查询：接受其他子系统的数据查询请求，将查询结果返回对话子系统。4．人机对话子系统是DSS中用户和计算机的接口。在操作者和DSS系统之间起着命令、数然可以方便的使用。第五节群体决策支持系统与人机智能化决策系统早期DSS效率。群体决策可以是集中式决策，也可以是分布式决策。1）群体决策支持系统（GDSS）是以计算机为基础，企业内多个决策者共同参与，采取新的会议组织形式和会议方法，对非结构化问题作出决策的系统。系统的硬件包括：计算机、电子显示板、录象机等。主题相关的术语统一定义，实现沟通术语标准化。会议地点可以是电子会议室，也可以是网络电子会议形式。GDSS系统的组成：硬件、软件和人件。人件：参加会议的决策者、会议主持人和对硬软件系统进行操作和维护的技术人员。硬件：计算机系统、通信系统、会议室内部设施等。软件：电子调查表。找出与会议相关的问题，复制会议自治者做好会前计划。组织电子化讨论：是所有与会者能够同时匿名发表意见。对建议进行归纳和组织：收集各类建议、并进行综合、归纳和组织。方案调查表：最后的决策者在确定优选方案过程中收集信息。GDSS系统的功能一般有：投票：通过投票，从若干被选方案中选出得票比较多的方案，并排序。评估：对方案进行模拟预测和评估，估算方案可能的效益及影响。决策字典：对与决策相关的文件，文字、术语统一定义，形成标准。群体决策的优点包括：可预先计划，提高会议效率与会者可匿名，充分发表意见和建议。与会者可以是来自不同层级的人，低层者不必担心人微言轻，高层者不必担心一言堂。无批评的会议方式，不必担心自己的看法会受到指责而畅所欲言。客观评价，对建议的评价只对事，不对人。或只重建议的合理性，不关心来源。意见冲突时，会提供外部信息，以便澄清事实，会议有效继续进行。保存会议纪录，提供会议文档。以便决策精神贯穿到整个组织中的所有部门。这类系统耗资巨大，大多数还在大公司和大学的研究室。会议的成功还取决于主持者的控制能力、系统操作者的能力以及与会者的协作精神等。2)人机-智能化决策支持系统的关系。判断功能集成起来，形成新型的人机和谐一体的关系。人机智能化决策支持系统的特点：决策过程中，人类智能与机器智能相融合，人和计算机各取所长，构成一个集成的环境。系统开放，易于系统升级和决策优化。复杂的巨系统，涉及多领域多学科的知识范畴，能够对跨学科领域的知识子系统进能够通过智能化的人机界面，是人和计算机的功能有机的结合。第六节高层主管支持系统（EIS/ESS）EIS着重向高层领导提供战略决策所需信息。EIS能综合来自企业内部和外部的数据，帮助企业高层主管监视企业绩效，跟踪竞争对手的活动、预测趋势、发现问题、寻找机遇。早期EIS进冗长的书面报告，后来，约80年代初，采用联机随时存取的报告方式。但这种方式传播有限，灵活性差。80EIS已经能够汇总整个组织的数据，并允许企业主管很容易地根据自己的需求对数据进行存取、选择和拼装。现在EIS已经成为高层主管易于操作的分析工具。许多EIS手的发展情况、行业发展趋势、新闻以及立法、公共信息等。许多EIS包括LOTOS-123、EXCEL等软件，有些还包括更复杂的专业分析软件。第七节开发决策支持系统的决策DSS的两个基础是：（1）分析信息的能力和（2）容易使用。DSS能产生出新的信息帮助决策者作出非结构化或半结构化问题的决策。无论是作为个人自己的使用开发DSS，或者是企业，为各种应用目开发DSS，其开发过程都包含与决策过程平行的4个步骤：步骤一：情报阶段DSS吗？答案如果是“是“，那麽，你打算用DSS作什麽？需要什麽样的信息和模型？首先检查上述问题的答案，然后考虑是否需要建立一个DSS。如果你能够通过诸如MIS报告系统、EIS系统等其他IT系统解决问题，就不必再开发DSS。如果你选择建立DSS，那麽要认真考虑DSSDSS进行决策。仔细思考你将使用哪些信息，信息将从哪里得到，用什麽模型处理这些信息。如果不止一个人使用这个DSS，或者这个DSS设计十分复杂，那麽，必须花大量的时间和精的开发过程并不严格，但首先应该明确，ＤＳＳ用来作什麽和怎麽做．步骤二：设计阶段该阶段你要回答的问题是：1.是买现成的?2.自己建立可以为某个特定类型的决策购买专用DSS。这类DSS系统通常包括财务模型软件包、库存软用户界面。通过用户界面，决策者可以输入数据和选用分析信息所需模型。Ecxel/QuatroPro之类的电子工作表作为DSSDSS系统。步骤三、选择阶段该阶段要回答的问题包括：1.打算买,要买什么？2.若打算自己建,构建什麽系统？虑这些问题，你会发现将面临相同信息的多次输入问题。步骤四。实施阶段该阶段的任务是：1.建立DSS。2.全面地学习、测试并评价DSS。该阶段的任务是DSSDSS如果DSS对该系统进行测试，以保证系统的精确性对你而言确有效益。接下来是运行DSS，并对运行结果加以确认，这是十分重要的。应该全面彻底地对DSS进行测试，使用各种可能的方法、各种各样的信息进行测试。DSS调整并加以完善。DSS的目的是对决策提供支持。一旦决策方法随时间改变后，DSS也必须随之而变。第八节DSS系统的开发方法DSS的研制经常采用原型法。确定用户最初需求研制系统原型修改、完善系统使用、评价、系统用户满意？NY建成系统产品案例：公司DSS系统。公司主营销售男人、女人和孩子的各类服装，2千万个客户资料。为使得正确的商品目录能送到正确的客户手中，该公司细分出20多个不同的目标2千万个客户邮寄全部商品目录相比，公司节省了纸张和邮寄的公司需要连续检测顾客的购买趋势。公司需要对顾客需求和市场进行预测。因此需要DSSDSS系统的三项任务如下：1．人口信息、行业信息以及时尚的信息等。2．DSS使用模型分析信息。使用模型产生的新的信息，辅助决策者做生产计DSS中存储客户和产品信息。有公司内部的信息，还有外部的信息，例如划、规划库存水平。例如Land’sEnd公司采用回归分析模型确定顾客购买模式。使用预测模型预测消费水平。3．用户界面管理：通过用户界面，公司的决策者可以输入自己掌握的信息，得到系统分析后的信息。用户还可以自己指定决策需要的分析模型。思考题：在你的工作中，需要作什麽决策？决策中需要什麽信息？如何获取？第三章信息与决策支持系统案例研究：用于救生的决策支持系统1986年前苏联切诺伯利核电站四号反应炉曾经发生两次核泄露，约3百50万人受到了核辐射。象儿童甲状腺癌的高发率这重后果是可以避免的。为了保证维吉尼亚的核电站,万一发生核灾难事故时,提供应急处理方案,及时疏散居民，该地区核电站管理人员决定开发一个名叫TEDSS人员可以使用TEDSS，迅速确定最佳疏散路线以及将疏散路线及时通知当地的群众。由于TEDSS用于确定最佳疏散路线，它需要用到如下信息：气体辐射的规律，例如烟雾消散速率高速公路的状况，例如车道的个数人口分布情况，例如残疾人的人口密度及其居住地点分布灾难发生时的气候条件，例如风向任务就是实时分析灾难发生时刻的所有的各种条件，最短时间内，给出最佳的行动方案。TEDSS事故发生的概率等。有些信息需要州政府提供或来自外部的信息资源。TEDSS模拟模型对所有这些信息进行处理后，将给出分析结果，有的结果可能用图形显示。结果如下：从任何居住地区到指定防护棚的疏散路线和路径高速公路的计划交通流量由于辐射可能成为严重堵塞的高速公路整个疏散过程可能需要的时间使用TEDSS道路边缘（路肩）的使用以及闪光信号灯等，以减少交通拥挤和减少疏散所用时间。案例思考：在本案例研究中，核电站灾难计划人员制定核电站事故发生后的切实可行的人员疏散计划，IT效率地作出如何指导人员疏散的决策。IT可以辅助决策，不论是人类的生死存亡还是组织的生死存亡的决策。概括地说，IT能提供智囊。根据“管理评论的观点，明天的企业竞争中最大的赢家，将是那些“大脑袋、小身子的组织。决策支持系统是高度灵活的和交互性很强的IT系统，扶助决策者进行非结构化决策。通过信息技术提供的特殊的支持将决策支持系统和决策者联系在一起。IT对大量的复杂信息具有力，对决策者提供帮助。决策者的知识、技能和IT的强大功能的结合使得决策者能更迅速地响应市场的变化以及更高效率地管理资源。图决策者与决策支持系统的结合决策者的优势DSS的贡献IT的优势经验提高生产率速度直觉增进理解信息判断加快速度、提高灵活性处理能力知识减少成本、减少问题的复杂性第二节信息与决策的信息是减少不确定因素的根本所在。者在自己的职权范围内作出决策，因此决策是有层次的。战略决策（最高层管理决策）：解决的主要问题是决定企业的经营目标和方针、发展规划、来与企业的环境，确定企业为适应环境应该具有的特色。不合理等实际的问题，以便更好地履行本部门的职责以达成企业目标。种种问题。作出基层的关于资源利用、产量计算、库存管理等具体决策。一、决策和决策过程1．情报阶段：问题诊断II．发现问题：找出存在的问题。即在问题真正出现以前或已经出现但尚未被发现以前，样分析法、定期汇总报告、关键变量报告法以及企业外部环境的变化等。管理学家德拉克（PerterDrucker）认为有六个对企业经营成败具有关键意义的绩效领域。市场：（销售额、市场占有率、新增或失去的客户）创新：（新产品、新技术）生产率：（生产成本、设备利用率、库存缺货）物资和资金资源：（设备闲置数量、库存积压、坏帐与呆帐、流动资金、投资回报）激励与组织发展：（出勤率、员工素质、劳资纠纷、员工流动）社会责任：（员工参加社区活动人数、污染控制费用、对慈善机构的捐赠活动）II．界定问题：描述问题法（5W、1H确的时间限制。5．设计阶段：制定多个可行的备选方案。的优劣有一个全面的了解。复杂问题的决策有时要请咨询公司，决策中汇集专家的意见。6．选择方案阶段：拍板阶段决策的决断的阶段，即从多个备选方案中，针对决策目标，选出最合理的方案。该阶研究，锐的洞察力，以及判断和决断的素质。7．实施和效果评价阶段经常调整，尤其对于复杂问题的解决或者问题所处环境变化，更是如此。这4二、决策的科学化决策是一门艺术，因为管理决策涉及到的许多问题是社会性的问题。例如人类的文化习俗、学决策实现式管理中的要求，计算机的应用为科学决策提供了实现的可能。决策科学化的发展方向：5．6．7．8．计算机辅助决策定性与定量方法相结合的决策多目标的综合决策战略决策第二节决策支持系统1决策支持系统的概念要做出科学的合理的决策并非易事。人们希望找出得力的工具辅助决策；决策者进行决策的信息系统。化决策。决策支持系统主要支持结构化和半结构化类型的决策。工人的周工资计算就是一例。如果工人每周工作时间小于或等于40小时，则周工资等于小4040小时，再加上超额时间乘以1.5在非结构化决策中，可能有若干“正确解决方案,但没有精确的公式计算出最正确的方案。也没有一组规则或标准能得到你想要的最好的解决方案。无论是引进一条新生产线的决策、或者是发动一场广告宣传战，或者是改变公司形象的决策，都属于非结构化决策。使用IT，可以加快决策过程。实际上，大多数决策介乎于结构化和非结构化之间。找一份合适的工作就是一例。(工资待遇、离家远近、公司发展的前景、有没有好的前途等)在决策中，关于工资部分的决策是结及市场中新的竞争者进入等非结构化方面的因素。—此计时工的工资决策是需要反复进行的常规决策。以及公司的负债结构、企业文化等因素。2决策支持系统的功能4．5．6．收集、存储|、整理与决策有关的数据：包括企业内部以及外部的数据信息。提供各种决策的模型和方法，对数据进行加工处理。提供人机交互的功能，将系统运行的结果传递给决策者。思考：分辨决策的类型决策描述是否反复发生结构化/非结构化仅根据价格选择供应商需要重签约时，买那种汽车保险企业市场向东欧扩张美化新建大楼，种什麽花草填报税单时，如何利用税收政策新保龄球馆前，设计几条车道第三节决策支持系统的组成5．DSS模式示意图决策管理者辅助人员真实问题系统与人的行为有关的信息操作响应数据处理对话系统管理信息系统中信息模型库数据库环系统系统境企业外部数据6．DSS的基本结构数据库子系统：决策活动离不开数据。数据库是DSS不可或缺的系统组成部分。它不仅DSS要求的内部数据。模型库子系统：有模型库和模型库管理系统组成。是DSS的核心组成部分。模型库中包能。使决策者方便地调用模型进行决策。人机会话子系统：是DSS的人机接口界面。负责接受和验证用户的请求，协助数据库子子系统能通过人机对话，使得决策者能够根据自己的经验，主动地利用DSS析、计算，最终得出优化的决策方案。7．DSS生成的技术层次购买现成的DSS软件包使用DSS生成器，开发适合自己使用的DSS使用DSS工具软件，例如图形软件、线性规划软件等，将他们缝制在一起，完成特定的功能。第四节模型库系统、数据库系统和人机对话子系统1．DSS支持；估计决策实施后的结果。模型库系统有模型库和模型库管理系统组成。模型库是DSS的核心，模型是能完成指定功能的计算机代码。模型库是各种模型的集合。模型库管理系统的功能是对模型的建立、修改、调用、查询、运行等进行集中管理。2．数据库的组成包括：1组成DSS数据库，供模型和对话子系统使用。6）DSS数据库：7）数据库管理系统：提供对数据库中的数据的存、取、维护的功能。8）数据字典：维护数据系统中的数据定义、类型描述、和数据源的描述。9）数据查询：接受其他子系统的数据查询请求，将查询结果返回对话子系统。8．人机对话子系统是DSS中用户和计算机的接口。在操作者和DSS系统之间起着命令、数然可以方便的使用。第五节群体决策支持系统与人机智能化决策系统早期DSS效率。群体决策可以是集中式决策，也可以是分布式决策。1）群体决策支持系统（GDSS）是以计算机为基础，企业内多个决策者共同参与，采取新的会议组织形式和会议方法，对非结构化问题作出决策的系统。系统的硬件包括：计算机、电子显示板、录象机等。主题相关的术语统一定义，实现沟通术语标准化。会议地点可以是电子会议室，也可以是网络电子会议形式。GDSS系统的组成：硬件、软件和人件。人件：参加会议的决策者、会议主持人和对硬软件系统进行操作和维护的技术人员。硬件：计算机系统、通信系统、会议室内部设施等。软件：电子调查表。找出与会议相关的问题，复制会议自治者做好会前计划。组织电子化讨论：是所有与会者能够同时匿名发表意见。对建议进行归纳和组织：收集各类建议、并进行综合、归纳和组织。方案调查表：最后的决策者在确定优选方案过程中收集信息。GDSS系统的功能一般有：投票：通过投票，从若干被选方案中选出得票比较多的方案，并排序。评估：对方案进行模拟预测和评估，估算方案可能的效益及影响。决策字典：对与决策相关的文件，文字、术语统一定义，形成标准。群体决策的优点包括：可预先计划，提高会议效率与会者可匿名，充分发表意见和建议。与会者可以是来自不同层级的人，低层者不必担心人微言轻，高层者不必担心一言堂。无批评的会议方式，不必担心自己的看法会受到指责而畅所欲言。客观评价，对建议的评价只对事，不对人。或只重建议的合理性，不关心来源。意见冲突时，会提供外部信息，以便澄清事实，会议有效继续进行。保存会议纪录，提供会议文档。以便决策精神贯穿到整个组织中的所有部门。这类系统耗资巨大，大多数还在大公司和大学的研究室。会议的成功还取决于主持者的控制能力、系统操作者的能力以及与会者的协作精神等。2)人机-智能化决策支持系统的关系。判断功能集成起来，形成新型的人机和谐一体的关系。人机智能化决策支持系统的特点：决策过程中，人类智能与机器智能相融合，人和计算机各取所长，构成一个集成的环境。系统开放，易于系统升级和决策优化。复杂的巨系统，涉及多领域多学科的知识范畴，能够对跨学科领域的知识子系统进能够通过智能化的人机界面，是人和计算机的功能有机的结合。第六节高层主管支持系统（EIS/ESS）EIS着重向高层领导提供战略决策所需信息。EIS能综合来自企业内部和外部的数据，帮助企业高层主管监视企业绩效，跟踪竞争对手的活动、预测趋势、发现问题、寻找机遇。早期EIS进冗长的书面报告，后来，约80年代初，采用联机随时存取的报告方式。但这种方式传播有限，灵活性差。80EIS已经能够汇总整个组织的数据，并允许企业主管很容易地根据自己的需求对数据进行存取、选择和拼装。现在EIS已经成为高层主管易于操作的分析工具。许多EIS手的发展情况、行业发展趋势、新闻以及立法、公共信息等。许多EIS包括LOTOS-123、EXCEL等软件，有些还包括更复杂的专业分析软件。第七节开发决策支持系统的决策DSS的两个基础是：（1）分析信息的能力和（2）容易使用。DSS能产生出新的信息帮助决策者作出非结构化或半结构化问题的决策。无论是作为个人自己的使用开发DSS，或者是企业，为各种应用目开发DSS，其开发过程都包含与决策过程平行的4个步骤：步骤一：情报阶段DSS吗？答案如果是“是“，那麽，你打算用DSS作什麽？需要什麽样的信息和模型？首先检查上述问题的答案，然后考虑是否需要建立一个DSS。如果你能够通过诸如MIS报告系统、EIS系统等其他IT系统解决问题，就不必再开发DSS。如果你选择建立DSS，那麽要认真考虑DSSDSS进行决策。仔细思考你将使用哪些信息，信息将从哪里得到，用什麽模型处理这些信息。如果不止一个人使用这个DSS，或者这个DSS设计十分复杂，那麽，必须花大量的时间和精的开发过程并不严格，但首先应该明确，ＤＳＳ用来作什麽和怎麽做．步骤二：设计阶段该阶段你要回答的问题是：1.是买现成的?2.自己建立可以为某个特定类型的决策购买专用DSS。这类DSS系统通常包括财务模型软件包、库存软用户界面。通过用户界面，决策者可以输入数据和选用分析信息所需模型。Ecxel/QuatroPro之类的电子工作表作为DSSDSS系统。步骤三、选择阶段该阶段要回答的问题包括：1.打算买,要买什么？2.若打算自己建,构建什麽系统？虑这些问题，你会发现将面临相同信息的多次输入问题。步骤四。实施阶段该阶段的任务是：1.建立DSS。2.全面地学习、测试并评价DSS。该阶段的任务是DSSDSS如果DSS对该系统进行测试，以保证系统的精确性对你而言确有效益。接下来是运行DSS，并对运行结果加以确认，这是十分重要的。应该全面彻底地对DSS进行测试，使用各种可能的方法、各种各样的信息进行测试。DSS调整并加以完善。DSS的目的是对决策提供支持。一旦决策方法随时间改变后，DSS也必须随之而变。第八节DSS系统的开发方法DSS的研制经常采用原型法。确定用户最初需求研制系统原型修改、完善系统使用、评价、系统用户满意？NY建成系统产品案例：公司DSS系统。公司主营销售男人、女人和孩子的各类服装，2千万个客户资料。为使得正确的商品目录能送到正确的客户手中，该公司细分出20多个不同的目标2千万个客户邮寄全部商品目录相比，公司节省了纸张和邮寄的公司需要连续检测顾客的购买趋势。公司需要对顾客需求和市场进行预测。因此需要DSSDSS系统的三项任务如下：3．人口信息、行业信息以及时尚的信息等。4．DSS使用模型分析信息。使用模型产生的新的信息，辅助决策者做生产计划、规划库存水平。例如Land’sEnd公司采用回归分析模型确定顾客购买模式。使用预测DSS中存储客户和产品信息。有公司内部的信息，还有外部的信息，例如模型预测消费水平。3．用户界面管理：通过用户界面，公司的决策者可以输入自己掌握的信息，得到系统分析后的信息。用户还可以自己指定决策需要的分析模型。思考题：在你的工作中，需要作什麽决策？决策中需要什麽信息？如何获取？第五章战略和竞争--应用信息技术创造组织的竞争力第一节引言商海中的企业竞争是永恒的话题。有前瞻眼光的公司认识到必须使用信息技术,瞄准目标领域加强竞争力,获得竞争优势感知的、完美的服务。只有顾客才是竞争优势的评价者.争优势是不断革新。成功的公司十分注重培养发明创造精神来营造企业革新的基础。第二节组织的竞争能力---力量和速度的结合一、组织竞争力究竟是什麽？的速度。两者缺一产生的实力远远小于两者结合而产生的实力。组织竞争力的两个组成部分，组成了一个评估不同的竞争策略对组织影响的框架。运的是，有各种各样的组织竞争战略可供不同的组织选择。(IT)都会为组织创造机会。二、增强组织竞争力的策略本章中，我们将检验７种使用信息技术增强组织竞争力的策略。1）及时生产方式(just-in-time)及时生产（JIT）方式指的是，当企业内部和外部的顾客需要某种产品或服务时，将所需的应客户需求，产生强大的组织速度。但是，及时生产为组织产生的力量很小。相比较而言，及时生产在我们将讨论的策略众多组织的竞争力贡献最小。2）组织中的团队(Teams)小。团队产生的组织竞争力比及时生产方式要强，但是小于其他的策略。3）信息合作可以通过电子数据交换（EDI）来追求组织的速度，或通过使用其他跨组织的信息系统，实和及时生产方式更强的组织竞争力，但小于其他策略。4）不限时间和不限地点运作不限时间运作指的是企业运作不受时间限制。不限地点运作指的使企业运作不受地域限制。如果需要，利用信息技术，企业可以每天工作24小时。企业不限时间运作，通过迅速、及逻辑上顾客就在附近。这需要运用因特网上的“虚拟商店这类的信息技术。企业不限地点合在一起，产生的力量和速度带来的组织竞争力，其水平要强于信息合作。6）跨国公司络来共享信息和资源。使“总部的这种组织概念不再是名副其实的。公司广阔的国际市场的开拓产生了巨大的组织力量和组织的竞争力。7）虚拟组织通过组织力量，一方面是通过组织速度。8）学习型组织须在整个组织内的各个层次通过团队、人工智能系统和网络来实现信息共享。三、利用组织的竞争力获得竞争优势竞争力中的另一个最重要组成部分，这就是质量。看看所有策略的基础---质量。第三节质量---竞争的基础必须由顾客来定义质量。"地点并且以他们需要的方式提供服务。不同的顾客有不同的期望，是绝对正确的真理。常从顾客那里收集顾客的期望值信息。通过组织的信息系统，例如使用顾客信息系统（CISs公司要尽力保证能满足顾客的这些期望。一、全面质量管理---强有力的质量基础的保证工作落到实处。企业经常采用的方法叫做全面质量管理方法。全面质量管理(TQM)是通过持理包括三个重要的要素。这三个要素是：(1)满足顾客的期望(2)持续不断地改善(3)全组织范围内的质量责任感。让我们更进一步讨论其中的每一个要素。1)满足顾客的期望关系型数据库和结构化查询语言,数据仓库和数据挖掘技术可供使用.2)持续不断的改进信息细分析和企业经营与顾客需求的差距。网络和群件系统是最好的支持工具。3)全组织的质量责任感支持。当组织把个人的责任和权力结合在一起时，雇员就会产生对质量做出贡献的责任感。并且他们会通过更好的工作和客户服务，将这种责任感传达给顾客。第四节及时生产方式---接到订单之后才生产的速度，进而增加组织的竞争力。企业完成对顾客的承诺。顾客在他们需要服务的时候得到了服务。织的速度，公司在顾客的需求被明确和那一刻能立即作出反应。一、为什么要及时生产？产顾客不需要的产品和服务。对市场需求的迅速反应可以防止过度生产和产品积压。及时生产能使公司从减少与过度生产有关的成本，减少库存和从满足顾客需求中获得收益，并产生重要的竞争优势。二、及时生产需要复杂的信息技术支持技术来支持快速的产品和服务的递送。了订单才开始运作外,还可以对需求进行预测。材料需求计划（MRP）系统安排生产计划，确定并核实产品所需要的材料和零部件。每种产求的变化一样频繁。材料需求计划概念扩展到生产制造部门之外,就得到了一个制造资源计划(MRPII)的新系统.MRPII系统把MRP融、人力资源、市场需求等整合到计划中。第五节组织中的团队---不同于组织机构中的部门织的力量,因而增强了组织的竞争力。团队工作中使用的信息技术是群件。组织中的团队类型主要有两种，工程团队和长期团队。为团队集合了来自不同背景和不同职能部门的雇员的缘故。而多种背景的团队成员的集合，陷阱。工程团队随工程的立项而成立，随工程项目的完成而解体。加强组织力量，努力弥补甚至超过可能由于速度而失去的竞争力。一、团队工作中的信息技术团队工作中使用的信息技术主要有群件技术、电子邮件和工作流程化自动软件。还包括:团队日程安排软件、电子会议软件、可视会议软件、白板软件。结构，也支持组织中的部门结构。第六节信息合作信息合作是在合作组织之间达成协议,合作组织共享某些信息资源，产生组织间的协作以增量。通过提高采购和收发货流程的效率来提高组织的速度。跨组织系统（IOS）能使组织之间的信息交流自动进行。通过提高组织之间定购和收发货流程的效率，提高组织的速度。电子数据交换(EDI)就是能保证跨组织的信息交流和信息共享力量,同时,通过组织之间信息的交流和共享,也获得了组织速度。当信息合作伙伴共享战略信息时，能占有以前从未达到的市场份额。通过共同设计产品的努力,能向市场更快的推出新产品。信息合作的双方,既获得了组织力量，也获得了组织速度。有三种不同的信息合作共同的。一、提高组织竞争速度的信息合作最简单的信息合作策略,是通过组织间信息自动交换来产生组织速度。合作双方通常是客户跨组织信息系统支持这种信息合作策略。二、提高组织竞争力量的信息合作多杂货连锁店和供应商联手发放顾客优惠卡就是一例。使用优惠卡,顾客购物时价格打折或交换系统和跨组织信息系统通过使用网络技术来支持这些策略。三、同时增加组织竞争力量和速度的信息合作的力量。这种同时提高组织竞争力量和速度的信息共享，可能会打破组织的界限。产工作。最困难的问题是重新考虑它们各自在市场中的位置。第七节不限时间和不限地点运作限时间和不限地点运作，通过在所有社区内接触更多的顾客增强组织的力量。通过同时的、些业务联系在一起。一、经营案例不限时间和不限地点不限地点经营的零售商店1）在广域网上建立的虚拟商店二十四小时营业，经营地点不受限制。2）公用公司在所有居民客户家里装置了无线电仪表，自动计量客户使用的水、电和煤气费用.采取自动收集电表读数业务。避免了扰民和人工进户读表的矛盾，改善了客户服务。3）许多技术行业的公司，采用了不限时间的在线顾客服务的业务。4）德尔计算机公司采用不限地点，制造意味着顾客可以在他们需要的任何地方收到他们定购的计算机。5)知识员工在家办公二、支持远程工作1)远程工作的定义第一，需要使用通信技术，供传输总部下达命令、员工执行任务并在任务完成后汇报工作。第二，总部必须和所有的远程工作者保持经常的联系。第三，建立规章制度,确定目标并进行监督。第四,需要有计划地把远程工作的员工召回到公司总部办公室，安排真正的现场会议,培养他们的团队精神和对组织的忠诚。第五，一定要为远程工作者提供必须的信息。2)不限时间和不限地点的业务运作的关键要素不限时间的不限地点的经营运作中，共同的关键因素就是包括网络在内的信息技术。第八节跨国公司跨国公司把不限地点运作的经营策略和经营范围延伸到全球。产品和服务的分公司。跨国公司用计算机网络将各个分公司分散的业务连接起来,增强了公司的组织力量。跨国公司的经营方式，可以对组织速度产生正面和副面的影响,这取决于应用。的业务连接起来，可以使公司能接触到全球范围更多的顾客。在世界上每一个主要市场上,公司都能获得强有力的竞争地位。公司也可以通过大量的全球化生产,获得规模经济产生组信息技术支持下的知识资源提高了公司的市场竞争能力。一、跨国公司关键成功因素两个关键因素决定跨国经营的成功。第一,采取跨国公司策略意味着组织必须创建一个全球和远程通讯网络等信息技术必须支持公司在全球的信誉和分公司的独立运作。第二，为了采用跨国公司的策略，组织一定要认真地平衡地区特殊性和全球一致性的关系。都能感受到舒适的而且熟悉的环境。另外，跨国公司一定要使用公司的全球知识资源。二、跨国公司面临的挑战创建跨国公司信息基础结构，必须考虑不同国家的通信标准。文化标准是重要的。第九节虚拟组织起来的网络组织。他们共享技术、成本和市场，共同开发市场机会系。起。虚拟组织的特殊的要求包括：连接不兼容的硬件和软件、在人员不直接接触的前题下,培养创造性、高效地在线沟通。各独立公司有自己的远程通信硬件和软件.将它们连接起来是虚拟组织必须克服的首要障碍。应该互相信任,共享必须的更多的信息。第十节学习型组织关键的战略。在组织中传播信息。高对新顾客需求的反应速度。一、信息技术帮助组织克服学习障碍技术在克服这些障碍上的作用。1)强制命令方式的管理控制决策者。高公司管理层。信息双向流动是学习组织的良好的开端。2）不提倡责骂式管理(Whiteboard)关问题的描述与可能的解决方案，并提出建议。3）从经验中学习时间与空间上，常常是分离的。根据反馈信息，能将企业的经营调整到最佳状态。第十一节、选择并实施组织竞争战略一、选择竞争战略于确定组织需求，是选择组织竞争战略的基础。这四个步骤是：1)服务？2)信息技术系统开发目标怎样辅助组织的力量和速度的增加?3)求？4)组织有实施所选中的竞争战略所必需的资源吗?组织中信息技术系统目标与所选中的战略需要的信息技术系统相适应吗？——息技术系统目标。这三个目标，都把顾客放在至高无上的地位。可以选择多种组织竞争战略，许多竞争战略是可以相互补充。二、实施组织竞争战略施,除了考虑所选定的战略怎样实施外,还必须对实施程序进行决策。,或者被部分的采用。第二，确定支持所选择的战略需要的技术。组织中可供使用的资源,能够支持这些技术吗？的最佳方法。有两种方法可供选择。一是持续改善法,二是根本变革法。三、业务流程重组与全面质量管理业务流程重组（BPR）是重新创建组织内部的过程。许多组织竞争战略需要重新创建企业流得原材料到生产出产品和服务的一系列活动构成的质量管理强调变革的持续性，是一种持续改善的企业变革方法。的任务，找出来更好的方法并用于变革组织。”全面质量管理认为：“这种流程太蹩脚，我们必须对原有流程进行改善。我们必须在服务顾客的方法上做出更大的变革。”采用全面质组，公司必须先做自身变革。业务流程重组更有风险性，更痛苦，所以并不总是适宜的。1)企业流程重组的实施的六个步骤:定义选中的组织竞争策略识别出需要进行重组的业务流程识别出每一流程的目标识别每一重组流程的参加者和协助者画出“以前的”流程设计需要的新流程2）企业流程重组的伦理考虑。过减员节省开支的一面，而看不到通过工作再培训增加收入的机会。思考：结合本单位的具体情况，选择提高企业竞争能力的战略/战略组合，申明理由并提出对信息系统的要求。第六章电子商务的应用6.1B2C应用6.2B2B应用6.3消费者,市场调研与客户支持6.1B2C应用6.1.1.零售业近10余年来，由于电视购物吸引了成千上万观众和顾客，家庭购物增加。但是电视导购受电视台的控制，书面资料少。大量的书面目录，人们看完后就丢掉,也造成了资源浪费。说明信息，找到销售同类产品的竞争商务站点，比较他们的价格，货比三家。1.电子零售店面向企业批发业务。mall,8848.net等，他们看到了因特网上的商机，开设了没有砖头加水泥的虚拟商店。网上已经有成千上万家商店，他们不仅销售货品，与其他网站连接的热链，还有智能代理，杂志、ＣＤ、录音带、电影、电视，也有服装、玩具、食品等。还有网上旅行服务、股票、债卷、电子银行保险以及网上求职。2.网上商城（cybermall）shopnow由30000游和娱乐。例如America’sChoiceMall提供５分钟多媒体导游，介绍商城内成功的产品和服务的商家。案例讨论:买酒的同时,享受酒的专业知识VirtualVineyards产品和相关食品的电子目录。并介绍和不同类的酒搭配的鱼子酱或巧克力产品等。VirtualVineyards（FAQ）有问必答栏目，支持用户提问各种问题。站点的版主还在线提供很高水平的免费专业知识，偶尔会提供娱乐节目。VirtualVineyards的第一年，每月销售额增长百分之二十。问题：1、访问该站点，分析该站点成功的原因2、在线卖酒与在超市买酒，买主的感觉如何？3、分析该站点给老板和买主，带来的好处。6．1．2电子购物的过程一旦交易发生，就会有卖主和买主之间的交易的全过程。该过程由10个步骤：1）登陆到某个站点。如果不知道站点的地址，可以使用搜索引擎搜索。2)登陆成功后，浏览产品目录和察看想要的产品。3如果没找到满意的产品，可以浏览其他网站，继续寻找。4)电子邮件与销售商讨价还价。5)用户在网上商店选择一个购物筐或购物车，准备装选中的产品。此时不用付钱。6)在网上商店的，将选中物品放入购物车中，或将不想要的物品从车中取出。7)卡、输入卡的编号和密码。也可以采用现金支付或采用汇款的方式。6)款方式。如果付款被接收，交易将继续执行。9)商场发货。或邮寄、或直接投递。某些产品可以直接下载。应建立发货的安全体系。10)客户服务。商品的退换和维修。以及在网页上提供产品维护信息等。6.1.3在线广告本高、速度慢、效果不好。Internet改进了传统的广告方式:1)2)及时更新广告内容,广告内容更新速度快，内容新鲜。能触及到全球范围内大面积的潜在客户。3)合使用。可以和阅览广告的人交互，可以针对特定的人群和个人。另外随着因特网的发展，上网人数也越来越多，有可能和电视网并网。因此网上的多媒体广告时代正在走来。因特网广告的优势:1、可以24小时/7天/365天播放。成本和地方广播相同。只有对某产品感兴趣的人才会访问特定的网络站点，所以市场细分好。2、3、有助于建立厂家和客户的一对一的市场关系。4、多媒体技术使广告更加生动、有吸引力。5、广告发布成本低廉，传播到上百万人的成本和传播到几个人的成本相同。6、广告内容更新容易，速度快，能保持最新内容。7、客户访问次数和访问的页面数能立即得到计量。8、可以在任何时间、任何地点、浏览感兴趣的网页。缺陷:1、计量的客观的标准还不够明晰2、计量工具和方法尚不成熟3、不同的广告媒介之间，顾客访问量的比较有困难4、市场的规模难以度量，市场占有率的估计以及触及顾客的频率度量比较困难5、和传统媒介相比，受众还比较少.6．1．4在线广告的形式最常用的网络广告是电子邮件广告和标语（banner）广告。一、标语牌广告。当你在公路上行驶时，可以在公路两边见到数不清标语牌.信息高速公路上的情况类似。只下载的时间太长，用户不耐烦就会停止下载，就不能起到广告的作用.于向广大潜在客户介绍新产品，一个知名商标的持续宣传，以保持受众的关注。例如,IBM，HP等大公司。告的效率有高？1996年，AOL的一项调查研究表明，90%的个人对他们感兴趣的广告产生反应。50%标市场。关键字标语可以在广告目标人群中,实现一对一的个性化广告。如果计算机知道你是谁,,从广告的市场策略方面看，标语广告也是一种强制性广告，强制受众观看。标语广告的缺点是：总以便吸引受众。二、电子邮件广告E-mail广告和InternetE-mailE-mail并不容易解决。JupiterCommunications公司的研究，每个消费者每年收到的邮件将从１９９８年1166封到２００２年增加为1606的。10%-15%ISP（Internet读。如果垃圾邮件太多，他们很可能不打开邮件立即删除。目前正在进行的一些立法努力，可能限制电子邮件广告。三、其他形式广告在线广告还有聊天室张贴广告、在新闻组中发布广告、在线小书亭发广告等.因特网广播广广告包括直销广告，提供用折扣方式购买产品的机会。就是一个社区站点.该站点和其他许多社区站点相连.与因特网广告有关的问题有:如何设计因特网广告?何时何地推出广告?如何将网上网下的广告整合起来?这些决策需要市场营销专家和广告专家的参与.本节讨论个性化广告的问题,站点如何吸引注意力?使用智能代理分析顾客群的问题等.1．个性化广告对顾客而言,因特网上的信息太多,太滥.所以应该过滤掉不相关的信息,为顾客提供定制的个性化信息,能使顾客愿意接受.n.是一个个性化广告站点.该站点应用软件one-to-one,可以使用客户数据库,快速建立一个界面友好的页面.客户数据库中有客户注册的数据和客户访问站点的纪录。One-to-one户需要的，客户感兴趣的广告。定制广告的另一种类型可以在站点见到.该站点提供免费的网络新闻服务,广播个性化的新闻信息.使用”推送”技术,向访问者提供他们想要的信息.当访问者选择期望的信息类型后2．吸引浏览者的眼球吸引浏览者的注意力有几种方法:1）使站点列在搜索引擎的前几名.商家一般将自己站点的网上地址提交门户站点的搜索引擎.搜索引擎将收集到的上亿万个站点按照内容分类,分为成千上万个列表.用户搜索时,习惯察看前10个站点,最多看前20-40个站点.因此为了让用户有机会浏览你的站点,要想办法让你的站点排在分类列表中前10名内.这在网页设计中有技巧.通过修改、添加用户关注的关键词，可以达到目的。2)这种注意力得以保持和长久。网络广告中的创新的思想和举措见表6-1：表6-1网络广告中的创新的思想和举措举措应用有奖问答节目和折扣免费访问Yoyodyne公司提供游戏和竞赛，吸引用户登陆Netzero站点采用帮助用户和销售代理上网帮用户上网,lucent公司通过电话将用户和销售代理连接起来向阅读广告的用户付钱抽奖法,将广告商与客户连接,广告商为浏览广告的客户付费..用户点击一次,就可以随机抽奖.站点的每一个频道都有赞助商.3）使用智能代理分析客户群公司收集客户信息，对这些信息进行分析，得出市场发展趋势和预测结果.使用客户信息，代理软件已经开始流行。案例：fujitsu公司是一家销售公司。该公司使用一种新的基于智能代理的技术，软件名称交”InternetMarketingInterface=iMi”。该软件可以使广告商与客户直接交互。消费者向iMi软件填表提供自己的信息，例如对产品种类的兴趣、爱好、旅游习惯以及他们每周愿意的电子现金形式(俗称iMi点数)的付费,用这些电子现金(点数)，客户可以到指定的地方换回礼品卷或电话卡。客户可以对广告商保持匿名状态。4．电子目录印刷品作为广告媒介已经有很久的历史了。但最近CD-ROM以及网络上的电子目录越来越流/服务的信息源。电子目录可以通过搜索引擎快速检索，同时也可以有效地进行产品目录之间的比较。早期的在线目录，绝大多数是书面的文本/图片形式的产品介绍.现在的在线目录,已经成为.并能够与电子订单与电子支付等子系统整合起来,网上完成买卖的全过程。书面产品目录和电子目录各有利弊:书面产品目录的优势:印刷书面目录技术要求低用户直接阅读,不用计算机可以随时携带，便于移动书面目录的局限:产品更新后，书面目录更新不及时宣传的产品数量受限制文本/图片的描述不够生动无法利用多媒体形式显示信息在线目录的优势:产品信息更新容易可以与定单处理、库存处理、付款处理连接在一起能与产品购买过程整合在一起有良好的搜索机制，便于货比三家及时提供最新产品信息提供全球范围内的产品信息动话、声音、影像等多媒体方式提供信息定制化的产品目录制作容易，节省成本。系统自动收集客户交易记录，通过对客户特征的分析，识别和分类。采用Cookie技术，可来。5．交互广告和营销产品销售后会出现的一些可能的问题。在线广告和传统广告相比，更能满足这种消费过程。理想情况下，交互营销中，广告商向客户提供一对一的销售/服务的关系。这种关系在销售结合在一起时，交互营销就成为非常有效地竞争战略。交互营销成功的关键见图6-1。图6-1交互营销成功的关键工具与技术战略:关系营销战略;交互营观念：面向客户观念;企业全过程:营销过程;客户服务;定组织：组织技巧；组织文化6．在线优惠卷1技术：交互电视，应用：建模；汇总；分类；战略数据：获取/收集；付诺和传统广告相似，商家通过想要的折扣卷或赠卷.然后客户也可以直接将优惠的用,等,收集自己商店，兑换成优惠卷。市购物。网站，拥有/隐7．直复营销（on-linedirectmarkting）现金或者购买商品，因此能够买到比市场上便宜的商品。这是免费的午餐吗？传递的精确性和主动性是不容置疑的。()就都采用了这种模式。国际权威咨询机构Forrester,1999年中做出的研究结果表明,到2004年,直复营销将形成一个46亿美元的市场.届时将由2000亿次的商业活动通过这种模式完成.美国的mypiont,cybergold等网站,都已经用这种方式在客户中间建立了良好的信誉,并真正为客户带来了实惠.例如,cybergold每天都在网粘上发放折扣卷.客户用折扣卷在线购物就能受到优惠.客户购物后,为了鼓励客户继续消费,网占还会给会员的账户上添加一定的点数.当账户上的点数积累到一定的数额时,客户可以将他们兑换成现金,也可以再购买其他商品.四、在线服务业务降低20%-40%。对于必须经由物理上进行实物投递的商品,再进一步的成本降低就很困难了。但是对于计算机软件、音乐、电影、电视节目等数字化产品，可以网上下载，因而更省钱。务包括：在线银行、个人理财、证卷交易、网上求职、旅游、不动产交易和拍卖。1．网络银行网络银行也叫电子银行、在线银行或虚拟银行。在线银行使得人们在家中，在企业办公室，在购物中心的电话亭或在ATM泥的银行大楼。电子银行有能力处理银行的各种业务。对顾客而言,节省时间、又很方便。战略。案例：wellsforgo银行wellsforgo银行是加利福尼亚的一家以金融服务见长的大银行。有1700万个分支机构。wellsforgo上,并关闭了几万家分支机构。从银行的站点上可以观察到银行提供的丰富的金融服务。该银行的金融服务分成55到许多其他站点的连接。例如站点等。银行网站的界面友好、使用方便。思考：电子银行不能提供哪些服务？为什麽银行要开网上商城？案例:安全第一网络银行(SFNB=SecurityFirstNetworkBank)视安全为第一位.SFNB银行是美国第一家虚拟银行,承诺网上银行业务的安全.银行站点的主页看起来像银行的业务大厅.()SFNB银行提供储蓄业务，帐户查询，资金市场帐户，合资企业账户,以及其他服务。为吸引以前的银行报告，检查信用卡的交易记录，付账单,察看所有帐户和信用卡的帐面余额，计算贷款和信用卡透支应付的利息。银行还提供家庭公用账户,例如孩子和父母共同拥有的帐,孩子和父母双方都可以在账户中存款和取款,都可以察看账户的余额.SFNB银行运作很成功。１９９８年３月,银行接受了一个来自加拿大皇家银行的在线银行代理业务，皇家银行使用SFNB银行的系统平台,使用皇家银行的名称，设立虚拟银行,为顾客,尤其是在美国度假的顾客,提供在线服务。SFNB银行现在也有一个软件部门，向其他银行销售在线银行软件。香港银行()已经开发了一个名为(HEXAGON)国际银行。MarkTwain银行()支持20种外币贸易，为此吸引了众多国际贸易公司在该银行开户.2．国际化和多种货币的银行业务,可以通过信用卡号码,进行资金支付.但是,其他一些事务处理中可能需要跨国银行业务支持.电子资金转帐(结算)以及信用等级的鉴别等,是跨国银行的另一项重要服务.3.个人理财intuit公司的QuickenMicrosoft公司的money包括资金收入/现金流纪录保存、收益/损失计算、税收计算以及退休目标、计划和预算等功能。1996年6月，在旧金山地区进行的调查表明，90%的人愿意在网上支付账单。人们愿意对例费。在线收费使收款单位明显的减少处理成本。收款系统的主要应用有：自动分期付抵押贷款。这种用法已经成熟。付款人知会他的银行，每月自动付抵押贷款和税款。1966服务。从在线银行账户付账单。许多人在银行开一个在线帐户，列出与之有定期交易的公司列表，然后每月直接从付账人的银行账户上，直接将所需的款项，划拨到收款公司的账户上。商家对顾客的直接账单。美国快递公司采用这种模式。公司将账单送到Web站点。客户家公用公司，允许客户在公司的站点主页上实现在线付款，每次收客户20分的手续费。这比客户卖邮票邮寄支票省钱。但是，使用这种付款方式，客户不得不登陆各种不同的网站，接收账单并付款，多少有点不方便。使用中介。中介一般称第三方服务。例如microsoft’smoneycenter就是一例。中介将双方都感到方便。4．在线证卷交易2000150卷交易。因为在网络上进行电子交易省钱.网上每笔交易的成本5-30全部服务的经纪人手续费是每比交易100美元，提供部分服务的经纪人的手续费起码要35的噪音等）.无论人在何处，都能参与交易。另外，网络上关于上市公司的各种信息和资金流的分析，也是股票交易中的重要信息。态,或者同意或者拒绝这一交易。实际上许多证卷公司都提供这类的e-trade服务。5．在线招聘、求职简历。站点上。可以将个人信息发送到新闻组中广为传播,也可以求助于招聘公司。例如：,.刚毕业的学生，往往需要别人帮助写简历，和将简历送到网站上。可以访问站点:,.。招聘单位大多数将自己的招聘广告放在本公司的站点,也有的公司通过Yahoo等门户站点，或通过公告版、招聘公司等。适合他的工作，使招聘单位能找到满意的员工。网上就业市场的参与者可以很方便地得到相关的信息，网络降低了招聘成本和扩大了影响，入工作量。网络求职与招聘，为招聘单位和求职个人都拓宽了搜索范围。在线就业市场对求职者而言有下述优势:全世界范围内的工作信息查找和潜在的雇主迅速沟通和联系个人简历广泛散发各种在线服务，成本低廉求职不受时间和地点的限制在线求职者的局限：对不会使用网络的人不利对技术含量少的工作不利，因此，可以将传统方式和网络方式结合起来。个人信息在网上广泛传播，安全和隐私不好保证由于获得招聘信息及时方便，跳槽的人越来越多对招聘单位而言：面向广大的地区和求职者，能找到高技术雇员或海外雇员节省广告费用处理求职申请成本低所有求职者能公平竞争一个典型的案例是2000年南京医学院的博士生毕业,工作分配迟迟不能解决.原因是,该博士生曾经在南京某大医院工作过,毕业后,他愿意回到原来的医院工作.由于人际关系的问题,该大医院不愿意再接纳这位博士生重新回到医院工作.这位博士生又不愿意到小医院工作.于是这位博士生将自己的求职资料送到了因特网上.最终的结果,是某个美国的大医院为我们的博士提供了一分据说是待遇很不错的工作.并负责办理一切去美国工作的签证.这在当时引起了一场大讨论.在我们这里只是作为一个网上求职的案例.目前,我国网上招聘和求职的业务开展的很好.网上求职网站有:,中华英才网.是97年开设的网上人才信息服务的专业网站.目前由6000个会员单位,提供2.6万个就业机会,服务项目包括招聘,求职,人事论坛和数据库查询.,网站收录了全国16大类,160个专业许多学生的资料,用人单位可以查找所有学生的信息.,深圳的一家人才热线网站.有关西部,南部等地区的招聘信息较多.想去深圳的人可上去看看.,北京科锐咨询有限公司办的人才网.每天由1.5万人访问,6500人在线存档.,前程招聘网,主要面向外企,包括猎头,留