呼叫中心服务员-高级工复习题+答案

呼叫中心服务员-高级工复习题+答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.故障停电信息传递时限标准：确定故障点并隔离故障后（）分钟内报送故障具体信息、预计复电时间；环网操作完成后（）分钟内报送转供复电范围；恢复供电后（）分钟内报送复电时间；A、5，5，5B、5，5，10C、10，10，10D、5，10，5正确答案：A2.装表接电环节，现场工作，经办人签名即可。如装表当天送电，则以（）为送电时间。A、供电方认定时间B、客户开始用电时间C、双方约定时间D、装拆单装拆时间正确答案：D3.优化网架结构是各级（）部门的职责之一。A、系统运行B、生产技术C、电网规划D、电网建设正确答案：C4.在服务监控过程中，对于预安排停电，服务调度在监控停电变更、延时后，需核实是否已及时通知客户并进行（）。A、归档B、公告C、抢修D、监控正确答案：B5.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供电方式问题。A、市场营销部B、系统运行部C、计划发展部D、生产设备部正确答案：B6.供电企业应不断改善供电可靠性，减少设备检修和电力系统事故对用户的停电次数及每次停电持续时间。对10千伏供电的用户，每年不应超过（）次。A、1B、3C、2D、4正确答案：B7.故障停电设备确认后（）分钟内，系统运行或设备部门将初步故障原因、停电设备传递客户服务中心。客户服务中心（）分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。A、15,15B、5,5C、10,10D、3,3正确答案：B8.在服务调度员在停电集中监控作业过程中，以下属于应急响应环节风险的是（）。A、对异常事件未及时处置，或处置不当，导致客户不满或事件扩大B、未及时通知客户，或信息通知错误，导致客户不满或造成不良影响C、未及时上报实时信息，致使相关领导不能及时掌握异常情况及作出正确处理指引D、未做好服务应急事件的跟踪处置工作，导致事件升级或扩大，对企业造成不良影响正确答案：D9.外来计算机严禁擅自接入公司信息网络，因工作需要接入到公司内网的，必须经部门领导同意，并报广西电网公司信息部备案，同时，（）必须对该机的信息安全负责。A、外来者B、部门领导C、使用者D、联系人正确答案：C10.某用户有315kVA和400kVA受电变压器各一台，运行方式互为备用，应按（）kVA的设备容量计收基本电费。A、315B、400C、715D、实用设备容量正确答案：B11.下列关于特级负荷供电方式叙述不正确的是（）。A、应按“双电源”供电B、当一个电源发生故障时，另一电源不应同时受到损坏C、客户自身尚应配备应急电源D、经过充分的经济技术性比较后，可以将其他负荷接入应急电源正确答案：D12.电能表铭牌标志中5（20）A的5表示（）。A、标定电流B、负载电流C、最大额定电流D、工作电流正确答案：A13.客户全方位服务会议制度规定，网公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每季度B、每月C、每年D、每半年正确答案：D14.根据南方电网公司配电技术导则，为提高变压器10kV线路的利用率，应限制设置客户专用供电线路，申请专用供电线路的客户装见容量不宜小于（）kVA。A、13000B、10000C、8000D、6000正确答案：D15.故障停电指供电系统因供电设备故障（不能继续使用）未能按规定程序提出申请并在（）（或按供电合同要求的时间）得到批准且通知有关客户的停电。A、12小时前B、36小时前C、24小时前D、48小时前正确答案：C16.对于供用电合同，下列说法错误的是（）。A、供用电合同是供电人与用电人签订的合同B、供用电双方的权利义务是以供用电合同的规定为基础的C、双方协商达成的有关修改合同的文书、电报、电传和图表不是其组成部分D、供用电合同的变更或者解除，必须依法进行正确答案：C17.乡镇自来水厂向农村供水的生产用电执行（）电价。A、大工业B、普通工业C、农业生产D、农业排灌正确答案：C18.在协助通知客户（延期复电）环节中，（）负责短信通知延期复电受影响客户。A、设备运维人员B、配调调度员C、服务调度员D、95598坐席员正确答案：C19.频繁操作的控制开关要选用（）。A、低压自动空气开关B、带灭弧罩的刀闸C、接触器D、刀闸正确答案：C20.在应急启动及相应处理工作步骤中，事发单位客服应急办公室需及时研判滚动上报的应急处置信息，并在接到信息后（）内判断并反馈是否变更或解除相应级别的应急。A、20分钟B、5分钟C、15分钟D、10分钟正确答案：D21.稽查工作结束后，《营销稽查(复查)现场工作记录单》上应有被稽查单位（）的签章。A、稽查员B、稽查专责C、负责人D、相关班组人员正确答案：C22.加强业务满意度评价，（）组织对营业厅、95598服务等业务的满意度测评。A、服务调度B、客服中心C、营销稽查中心D、市场营销部正确答案：B23.计划停电提前（）对外发布公告。A、1个工作日B、24小时C、7天D、7个工作日正确答案：C24.10kV电压互感器高压侧熔丝额定电流应选用（）。A、0.2AB、0.5AC、1AD、5A正确答案：B25.在高压计划停电流程中，分析停电范围、计算停电时户数是（）的职责。A、配网方式人员\配调调度员B、计划停电人员C、配电人员D、服务调度员正确答案：C26.业扩关键环节在达到时限（）%时，服务调度人员发送短信提醒相关工作人员按时完成工作。A、80B、75C、85D、70正确答案：A27.《电力设施保护条例》规定：架空电力线路保护区：导线边线向外侧水平延伸并垂直于地面所形成的两平行面内的区域，在一般地区1—10千伏导线的边线延伸距离是（）米。A、5B、1C、7D、3正确答案：A28.手持式电动工具可分为（）类。A、三B、一C、四D、二正确答案：A29.因违约用电或窃电导致他人财产、人身安全受到侵害的，受害人（）违约用电或窃电者停止侵害、赔偿损失。A、有权上告B、有权要求C、请求D、有权投诉正确答案：B30.固态硬盘的优势不包括（）。A、启动快B、读取数据延迟小C、价格低D、功耗低正确答案：C31.故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、60B、120C、45D、90正确答案：B32.客户服务协同机制要求各单位要完善客户全方位服务（），重点解决客户服务热点和难点问题。A、管理委员会B、会商机制C、协调机制D、工作机制正确答案：B33.客户受电工程的设计文件，未经供电企业审核同意的，客户不得（）。否则，供电企业可不予以查验和接电。A、据此招投标B、据此施工C、作为正式设计图纸D、申请竣工查验正确答案：B34.（）指供电系统因供电设备故障（不能继续使用）未能按规定程序提出申请并在24小时前（或按供电合同要求的时间）得到批准且通知有关客户的停电。A、计划停电B、故障停电C、其他停电D、限电正确答案：B35.故障停电结束后，服务调度员在（）将网站发布的相关信息删除。A、5分钟内B、7天后C、7个工作日后D、30分钟内正确答案：B36.接到客户诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据工单内容、拟办意见和规定时限，立即组织核实工作，查找客户诉求问题（）。A、根源B、责任C、原因D、解决措施正确答案：A37.服务品牌建设坚持全员参与的原则，服务于建立客户全方位服务体系，丰富并深化（）的核心价值观。A、以客为尊，和谐共赢B、你用电，我用心C、“万家灯火、南网情深”D、服务永无止境正确答案：C38.客户全方位服务工作小组客户关系组的牵头部门为（）。A、市场营销部B、计划发展部C、生产设备部D、系统运行部正确答案：A39.计量点运行电能表关系找不到计量点或运行电能表影响（）。A、数据采集和档案查询B、数据采集C、电量、负荷计算D、档案查询正确答案：A40.农产品冷链物流的冷库用电，低谷时段（）用电价格按照应执行的目录电度电价(不含政府性基金及附加)的50%执行，其余时段价格不变。A、22时至次日8时B、20时至次日6时C、21时至次日9时D、23时至次日7时正确答案：D41.数据库系统的核心是（）。A、数据库管理系统B、数据模型C、数据库D、软件工具正确答案：A42.紧急限电包括：因主配网设备过负荷、紧急缺陷处理或为应对社会突发事件进行的紧急限电；因（）、按照有序用电管理或上级调度机构紧急下令等原因进行的紧急限电。A、电能不足B、电力不足C、电量不足D、电源不足正确答案：D43.某商业用户10千伏供电，容量315千伏安，申请由单一制电价更改为两部制电价后，功率因数考核标准为（）。A、0.85B、不考核C、0.9D、0.8正确答案：B44.若某两部制工业用户变压器容量500千伏安，用户选择基本电费计费方式按实际最大需量值，当月抄见最大需量值为180千瓦，则当月基本电费为（）元。A、6120B、13750C、4950D、6800正确答案：A45.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、业务规程，岗位操作规范、法律法规B、业务规程，岗位操作规范、服务礼仪C、业务规程，法律法规，服务礼仪D、法律法规，岗位操作规范、服务礼仪正确答案：B46.供电企业应加强转供电管理，具备条件的线路转供电率达到（）%。A、80B、90C、100D、60正确答案：C47.以下哪项不属于供电服务信息披露遵循原则（）。A、真实准确B、安全有效C、规范及时D、便民利民正确答案：B二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.以下属于客户档案基础信息的是（）。A、用电类别B、户号C、联系电话D、户名正确答案：ABCD2.某公变台区线损率相对稳定的在-30%以上波动，造成该台区线损异常波动的可能原因有（）。A、台区存在部分变-户关系错误情况B、台区配变总表CT倍率错误C、台区配变终端故障或接线错误（单相失压/失流，接线盒电压接触不良等）D、台区供电半径过长或线径小正确答案：ABC3.在容性电路中，下面说法错误有（）。A、电流相量滞后于电压向量B、电流相量超前于电相相量C、有功功率大于视在功率D、电压相量超前于电流相量正确答案：ACD4.现行销售电价的计价方式为（）。A、两部制电价B、单一制电价C、电度电价D、基本电价正确答案：AB5.客户停电时间自动统计的对象包括受供电系统影响的（）公变供电所有低压客户。A、强制限电B、故障停电C、未停电用户D、计划停电正确答案：ABD6.室内检定电子式电能表时，选择电能表标准装置的（）和（）档位必须与被检电子式电能表的铭牌参数一致，否则会损坏电能表标准装置与被检电子式电能表。A、电压B、电流C、功率因数D、频率正确答案：AB7.提高故障信息流转效率,要建立（）班组的快速联动反应机制，并结合实际持续优化故障抢修流程。A、调度B、用电检查C、抢修D、客服中心正确答案：ACD8.给客户装表接电的时限，从（）开始计算。A、签订供用电合同B、办结相关手续C、客户受电工程竣工D、受电装置检验合格正确答案：BD9.下列各类用电，应执行非居民照明电价的有（）。A、地下防空设施照明B、铁道、航运等信号灯C、交通指挥灯D、基建施工照明正确答案：BC10.供电方案制订的要求是（）。A、符合国家有关规定B、便于管理C、应当安全、经济、合理D、满足电网规划、用电需求和当地供电条件等因素正确答案：ABCD11.贸易结算用高压电能计量装置装设电压失压仪的目的是（）。A、便于查看二次回路电压数值B、便于计算电压回路故障期间的用电量C、便于记录电能计量装置电压回路故障的时间D、便于监测电网电压质量正确答案：BC12.供电质量包括（）、（）和（）三方面。A、投诉率B、供电频率质量C、电压质量D、供电可靠性正确答案：BCD13.客户问题处理全流程中，涉及的岗位包括：（）。A、省公司市场营销部克服专责B、客服中心现场值班长C、客服中心服务调度员D、职能部门领导E、营业厅营业员F、营业部专业工程师正确答案：ABCDEF14.根据客户的（）等维度进行组合分类，通过合并分为重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户、其它客户等五群客户。A、信用B、报装容量C、价值D、重要性正确答案：ACD15.营销服务短信主要类型包括：（）。A、电费通知B、停电通知C、服务信息D、欠费信息正确答案：ABCD16.客户故障报修后，服务调度员应开展（）工作。A、监控抢修进度情况B、审核客户报障信息是否属于重复报障C、审核客户报障信息是否属于已知停电D、监控抢修人员是否按照服务承诺时间到达现场抢修正确答案：ABCD17.供电服务包括（）。A、供电产品提供B、优质服务C、微笑服务D、供电客户服务正确答案：AD18.故障受理目前有（）四个渠道。A、设备运维人员发现故障或紧急缺陷B、营业厅发现C、调度发现故障D、片区经理报障E、95598报障正确答案：ACDE19.客户问题处理是指客户通过（）、（）或（）等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过核实、处理并向客户反馈结果的闭环管理过程。A、供电服务渠道B、相关单位C、各级政府部门D、上级单位正确答案：ACD20.电压互感器的二次回路通电试验时，应做好以下措施：（）A、取下电压互感器高压熔断器或断开电压互感器一次隔离开关B、将二次回路接地C、将二次回路断开D、防止由二次侧向一次侧反充电正确答案：ACD21.客户停电应急服务管理，是指在发生大面积故障停电后，供电服务中心发挥服务调度职能，做好（）等工作，为客户提供主动、有效的应急客户服务。A、统计大面积停电信息B、主动通知受影响客户C、内、外信息传递D、协调为重要客户应急救援正确答案：ABD22.临时停电包括（）。A、客户临时申请停电B、临时检修停电C、临时违约停电D、临时施工停电正确答案：ABD23.按照停电时长、停电时段、停电用户性质三个维度，将长时间停电划分为三个管控等级分类，其中Ⅰ级管控包括：（）。A、停电持续24小时及以上B、停电持续48小时及以上C、节假日及特殊保供电时段（如春节、国庆节、劳动节等）停电持续12小时及以上的D、涉及特级重要用户及敏感用户停电持续3小时及以上正确答案：ACD24.客服人员防范工单填写存在的风险，可采取以下措施（）。A、加强工单质检B、对举报业务可在系统设置默认保密标记C、制定工单填写模板，以及系统设置提示功能D、加强服务规范执行情况的核查正确答案：ABC25.日冻结（）数据项纳入专变自动抄表率计算的分子。A、正向有功峰B、正向有功平C、正向有功谷D、反向有功总E、正向有功总F、正向无功总正确答案：ABCEF26.客户投诉及抱怨的简单应对方法（）。A、抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么B、肯定客户的观点，不要找“理由”为本企业开脱责任C、合理赔偿客户的损失D、对客户的解释要简洁有力E、重视客户抱怨，并真诚地向提出意见和建议的客户致谢正确答案：ABCDE27.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、法律法规B、服务礼仪C、岗位操作规范D、业务规程正确答案：BCD28.关于电能表铭牌，下列说法错误的是（）。A、D表示单相，S表示三相，T表示三相低压，X表示复费率B、D表示单相，S表示三相三线，T表示三相四线，X表示无功C、D表示单相，S表示三相低压，T表示三相高压，X表示全电子D、D表示单相，S表示三相，T表示三相高压，X表示全电子正确答案：ACD29.电力管理部门应在下列地点设置安全标志:（）。A、电力线路上的变压器平台B、架空电力线路穿越的人口密集地段C、架空电力线路穿越的人员活动频繁的地区D、车辆、机械频繁穿越架空电力线路的地段正确答案：ABCD30.《公司客户全方位服务体系建设客户关系专项工作方案》中，关于客户关系管理评价指标，以下说法正确的是（）。A、百万客户投诉率，是指每百万电力客户的投诉次数B、客户安全事故出门次数，是指每年发生的客户安全事故出门累计次数C、客户平均停电时间，是指客户在统计期内的平均停电小时数D、帐单准确率，是指帐单准确的客户数/总核算电费的客户数正确答案：ABC31.雷电可分为（）。A、球形雷B、感应雷C、直击雷D、闪电正确答案：ABC32.根据国家有关法律法规，本着（）的原则，为维护客户的合法权益，仅在取得客户书面授权时，才能代理客户办理营销业务。A、诚实信用B、公平C、平等D、自愿正确答案：ACD33.Windows资源管理器“查看”菜单列出的查看文件夹内容的全部显示方式有（）。A、列表B、缩略图C、小图标D、大图标E、详细资料正确答案：ABCDE34.利用（）等技术手段，自动采集客户停电时间，并在营销管理系统自动生成客户停电时间明细和报表。A、营配信息集成B、负荷管理系统C、配调系统D、计量自动化正确答案：AD35.对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。A、确认对方身份再自我介绍B、自我介绍然后再确认对方身份C、确认对方现在是否方便接听电话D、通话结束先于对方挂断电话正确答案：BC三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.营销稽查不包括服务稽查。（）A、正确B、错误正确答案：B2.数据通信是指一台计算机与另一台计算机之间的通信，它包括数据处理和数据传输两层含义。A、正确B、错误正确答案：A3.客户检举企业员工有违反行风纪律等行为属实的，属行风举报类。（）A、正确B、错误正确答案：A4.收费的桥梁收费站、公厕设施用电按商业用电计费。（）A、正确B、错误正确答案：B5.投诉举报进行分级处理，对重大、较大投诉举报、重复投诉提级处理。（）A、正确B、错误正确答案：A6.客户逾期未交付电费的，供电企业可依据相关法律或供用电合同约定对客户实施停电催费。（）A、正确B、错误正确答案：A7.故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由故障抢修负责人负责向相关客户做好解释工作。（）A、正确B、错误正确答案：B8.一般投诉处理包括受理、传递、处理、回复、回访等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一般不超过4个工作日。（）A、正确B、错误正确答案：B9.确定答复意见环节中，对责任部门或单位未能有效处理，且达到提级处理程度的客户问题，归纳客户诉求意见及初步处理情况，拟定提级督办意见，分类分级进行提级处理。（）A、正确B、错误正确答案：A10.380V电焊机可安装一只220V单相电能表。（）A、正确B、错误正确答案：B11.重要客户安全风险等级的设定有高、中、初级三个等级。A、正确B、错误正确答案：B12.公司客户全方位委员会日常工作由市场营销部牵头办理。（）A、正确B、错误正确答案：A13.调整电价分类结构后，大工业用电类别和一般工商业及其他用电类别合并为工商业及其他用电类别，新的用电分类为居民生活用电、工商业及其他用电、农业生产用电三大类。（）A、正确B、错误正确答案：A14.用变流器或变压器附加电流窃电属移相法窃电。（）A、正确B、错误正确答案：A15.装表接电是业扩报装全过程的终结，是用户实际取得用电权的标志，也是电力销售计量的开始。（）A、正确B、错误正确答案：A16.因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。（）A、正确B、错误正确答案：A17.默认的共享文件夹权限是完全控制。（）A、正确B、错误正确答案：A18.熔断器是由于热容量小，动作很快，宜于用作过载保护。（）A、正确B、错误正确答案：B19.功率因数过低，电源设备的容量就不能充分利用。（）A、正确B、错误正确答案：A