患者诉求与投诉管理制度

患者诉求与投诉管理制度第一章总则第一条目的与依据为了解决医院内患者的各类问题和投诉，并供应高质量的医疗服务，保障患者的合法权益，特订立本制度。本制度依据《中华人民共和国卫生法》《中华人民共和国医师法》等相关法律法规，结合医院实际情况订立。第二条适用范围本制度适用于医院内的全部工作人员及患者，包含住院患者、门诊患者、急诊患者等。第三条定义患者：指在医院接受医疗服务的人员。诉求：指患者对医疗服务过程中提出的要求或看法。投诉：指患者对医疗服务过程中不满意的表达，包含口头或书面的投诉。第二章患者诉求管理第四条诉求渠道患者可通过以下渠道提出诉求：通过医院信箱投递书面诉求。直接向责任医生或护士提出口头诉求。拨打医院设置的投诉电话进行诉求反映。在医院设立的患者服务台提出诉求。医院应当明确告知患者可通过以上渠道提出诉求，并鼓舞患者乐观反馈看法和建议。第五条诉求受理与处理医院应设立特地的患者事务部门，负责受理、登记和处理患者的诉求，并及时回复反馈。患者诉求应在收到后24小时内受理，如有特殊情况需要延期办理的，应提前告知患者，并说明延期的理由和时间。患者诉求的处理应及时、公正、客观，医院应确保患者知情权、参加权和选择权。第六条诉求处理流程医院患者事务部门收到患者的诉求后，应进行初步调审核实，并与患者联系，了解认真情况。患者事务部门应将诉求内容进行分类和登记，并确保每个诉求都有对应的处理记录。医院应组织相关部门进行内部协调，解决患者的诉求。第七条诉求回复与反馈医院应在收到患者的诉求后，及时回复患者，并在规定时间内予以处理结果的反馈。患者事务部门应与患者保持沟通，及时告知诉求的处理进展。对于无法满足或处理困难的诉求，医院应当向患者进行解释，并供应合理的解决方案。第三章患者投诉管理第八条投诉接收与登记医院应设立投诉受理的窗口或部门，负责接收患者的投诉，并进行登记记录。患者可以书面形式提交投诉，也可以口头向医院工作人员进行投诉。医院应尽快将收到的投诉进行登记，并标明投诉的时间、原因、处理情况等相关信息。第九条投诉处理与调查医院应依据投诉情况，组织相关部门进行调查，了解事件的真实情况。医院应尽快召开相关部门会议，对投诉进行分析和研究，并订立相应的解决方案。第十条投诉处理结果的通知对于投诉处理结果，医院应向投诉人进行书面或口头的通知，并及时向投诉人说明投诉的处理结果。医院应对投诉人的合法权益进行保护，对于属于医院过失造成的损失，医院应及时赔偿或弥补。第十一条投诉归档与汇总医院应对每条投诉进行归档，并建立投诉案件的档案管理制度。每年医院应进行投诉汇总和分析，总结投诉情况，改进医疗服务质量。第十二条投诉的快速反应机制对于重点的投诉事件，医院应设立紧急反应小组，并立刻采取应对措施，妥当处理事件。医院还应乐观与患者进行沟通，化解矛盾，除去影响，恢复医患关系。第四章监督与评估第十三条监督机制医院应建立患者满意度调查机制，定期进行患者满意度调查，了解患者对医疗服务的评价情况。医院应乐观听取患者看法和建议，并及时改进医疗服务，提高服务质量。第十四条奖惩制度对于乐观处理患者诉求和投诉的工作人员，医院应予以表扬和嘉奖。对于有意忽视、推诿患者诉求和投诉的工作人员，医院应予以相应的惩戒和处理。第五章附则第十五条本制度的解释权本制度由医院患者事务部门负责解释。第十六条本制度的修订对本制度的修订必需经过医院患者事务部门的审批，并征得相关部门和患者代表的看法后方可实施。第十七条本制度的执行本制度由医院相关部门负责执行，各级医务人员和患者必需遵守规