《现代酒店管理》期末考试练习题及答案 共2套

班级：班级：学号：姓名：装订线《现代酒店管理》期末考试练习题1一、单项选择题（每题仅有一个正确答案，请将正确选项前的字母填在答题卡中。共20题，每题1分，共20分）1.(）是指房价包括早餐在内计价的酒店。A.欧洲式计价酒店B.美国式计价酒店C.修正美式计价酒店D.欧陆式计价酒店2.19世纪50-60年代属于我国酒店的（)。A.商业酒店时期B.行政酒店时期C.现代酒店时期D.近代酒店时期3．以下选项中（）不属于酒店产品的特性。A.劳动密集B.产品特殊C.评价多元D.存储保值4．现代酒店都设有（）来接收和处理客人的投诉。A.大堂副理B.前厅部经理C.前厅部主管D.接待员5．下列不属于运动类项目的娱乐是（)。A.戏水运动B.健身运动C.保龄球运动D.棋牌类活动6．在组织的职务设计上应该采用科学的方法，使每个人现有的和可能有的才能与其职务上的要求相适应，这是组织设计的（)。A.专业分工与协作统一的原则B.权责一致的原则C.才职相称的原则D.经济效率的原则7.(）是酒店正常运转的心脏。A.工程部B.采供部C.安全部D.销售部8.世界最豪华的饭店公司“四季集团”奉行着这样一句名言：“我们怎样地尊重自己的员工，他们就会以同样的尊重回报我们的客人。这始终是四季成功的驱动力！”该名言体现了（）理念。A.企业忠诚B.顾客满意C.企业形象D.员工满意9.根据饭店规模的分类，650间饭店是（）。A.大型饭店B.豪华饭店C.小型饭店D.中型饭店10.下列选项中，对饭店的描述，错误的是（）。A.饭店（Hotel）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅B.饭店的销量不存在季节波动性C.饭店的最初功能是为旅途中的人们提供过夜住宿服务D.饭店能为社会创造直接就业和间接就业机会11.提出了“Theguestisneverwrong”这一著名的饭店经营格言的是（）。A.恺撒·里兹B.夏普C.希尔顿D.斯塔特勒12.让客价值（CustomerDeliveredValue）理论是由（）提出的。A.斯蒂芬·罗宾斯B.周三多C.德鲁克D.菲利普·科特勒13.按照饭店计划方式分类，仅包括住宿费，不包含餐食费用的计价方式是（）。A.欧式计价B.美式计价C.百慕大式计价D.修正美式计价14.（）饭店的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。A.五星级B.三、四星级C.三星级D.二星级15.最佳西方酒店集团的英文名称是（）。A.ChoiceHotelsInternationalB.HiltonHotelsCorporationC.StarwoodHotels&ResortsWorldwideD.BestWesternInternational16.酒店为了树立良好的企业形象，在遇到危机时，为取得顾客的理解和认同而实施的一系列沟通、展示和协调，我们称之为（）。A.酒店公关B.酒店形象C.市场营销D.酒店安全管理17.某饭店公司，下属有10家子公司，他们分别分布在中、日、美三国，据此该饭店公司应选择的组织机构是（）。A.事业部制B.直线制C.矩阵制D.直线职能制18.客人并不愿意为他们不需要的服务去破费，这说明（）。A.服务是有成本的，并且必然会影响客人的消费支出B.客人更喜欢自主的方式C.客人希望有不需要支付费用的服务D.过多的礼节会使客人感到拘谨不自在19.持续改进是饭店服务质量的一个永恒目标。饭店可以通过（）方法，促进饭店服务质量持续改进。A.SWOT分析B.GE分析C.PDCA服务质量管理D.对策表20.饭店服务具有共性和个性需求，“每个人和所有的人都不一样”体现了（）。A.顾客的共性需求特征B.顾客的个性需求特征C.顾客的群体需求特征D.以上答案都不正确二、判断题（正确的划“√”，错误的划“X”，将判断的结果填在答题卡中。共15小题，每题1分，共15分）（）1．酒店产品具有时间成份，不能储存。（）2．总机服务人员要能做到迅捷、准确地转接客人电话服务。（）3．商场（商品部）位置设在酒店1～2层或客人进出方便和便于前往购物的地方。（）4．酒店的职能部门直接从事酒店接待和供应业务。（）5．员工福利与员工的个人工作业绩有直接关系，通常以奖金的形式体现。（）6．顾客对酒店服务质量的衡量标准带有明显的客观性。（）7.汽车旅馆从Motel起步诞生了国际最早酒店集团——假日集团，也是目前洲际集团中最核心、酒店数最多的酒店品牌。（）8.津贴与员工工作绩效挂钩，是员工薪金的一种必要的补充形式，能起到薪金所不能起到的激励作用。（）9.中西式饭店是由中国的民族资本投资兴建的一大批中西风格结合的新式饭店。（）10.我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。（）11.客人的投诉心理反应常常标新为“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。（）12.世界上第一家豪华酒店是美国波士顿的特里蒙特酒店（TremontHouse）。（）13.招聘广告一定要有吸引力，获取广大求职者的兴趣和好感，在介绍酒店、岗位等情况时应避实就虚，巧言粉饰。（）14.前厅部是饭店服务与管理的橱窗，是整个酒店服务工作的核心。（）15.在收益管理的过程中，工具和和专业人才是一样重要的缺一不可。三、多项选择题（每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在答题卡中。共5小题，每题3分，共15分）1.下列哪些属于前厅部的工作范畴（）。[A]销售客房[B]协调对客服务[C]控制客房状况[D]提供各种前厅服务[E]提供信息2.客房设备的选择应考虑（）及成套性。[A]适应性[B]方便性[C]节能性[D]安全性[E]可发展性3.酒店组织机构设置原则不包括（）。[A]从实际出发[B]个人意愿[C]增加定员编制[D]扁平化4.酒店集团竞争力的作用有（）。[A]有利于酒店集团参与国际竞争[B]有利于酒店集团自身价值的提升[C]有利于培养酒店管理者的竞争意识[D]有利于酒店集团的可持续发展[E]有利于酒店集团先进技术的运用5.以下哪些酒店品牌属于首旅如家集团？（）[A]如家精选酒店[B]全季酒店[C]和颐酒店[D]云上四季[E]莫泰酒店四、简述题（请在答题卷上作答，共6个小题，共计27分）1.何为现代酒店？其关键性的内涵特征是什么？（4分）2.酒店运营部门包含哪些部门？酒店职能部门包含哪些部门？（4分）3.什么是饭店集团？它有哪些优势？（5分）4.试比较直线型组织机构形式与直线职能型组织机构形式的优缺点（6分）5.酒店人力资源管理有哪些任务？（4分）6.有人认为酒店收益管理只是酒店收益管理部门的事情，和其他部门无关。你对此观点的看法是什么？并阐述理由。（4分）五、材料分析题（请在答题卷上作答，共3段材料，共27分）材料一如家酒店（8分）如家酒店集团（以下简称“如家”）创立于2002年，作为中国酒店业在海外上市的第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，成为中国经济型酒店行业的领袖品牌，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店的成功主要归功于它的CIS战略，具体地说，可分为如下几点：1.明确的企业理念如家从建立开始就着力塑造良好的形象、鲜明的特点，强调与同行业竞争者的差异，突出独特的精神，打造适合自己的理念——“把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱，先给每一位宾客和同事”。与之对应，其对产品和服务的理念是便捷（CONVIENCE）、温馨（WARMTH）、舒适（COMFORT）、超值（VALUE），如家遵守这个理念，始终如一地落实到每项工作和员工的行动中去。正是这种理念，使如家酒店在激烈的竞争中始终立于不败之地。如家所指定的使命也与此契合：①为宾客营造干净温馨的“家”。②为员工提供和谐向上的环境。③为伙伴搭建互惠共赢的平台。④为股东创造持续稳定的回报。⑤为社会承担企业公民的责任。2.严格的行为规范为了使如家的理念能够在连锁店贯彻执行，保持酒店稳定，如家内部建立了一套完整而详细的管理制度，约束并规范组织和员工的行为。对此，其管理团队提出了“像制造业一样生产服务”，主要强调服务质量的标准化。扩展到企业外部，如家也致力于各种社会公益活动、公共关系、营销等。例如，迎接上海世博会，推出多项绿色环保活动；赞助东方卫视，全程参与“加油！好男儿！”活动；举办员工运动会、技能比拼大赛等活动；制定反舞弊政策；制定商业行为和道德规范等。如家一直以来都在通过各种行为准则的制定及实践、持续的媒体活动策划，打造充满活力、管理高效、热心公益、注重人文关怀的形象，使品牌在大众中的知名度、美誉度和特色度不断得到提升，树立了良好的动态形象。3.独具特色的酒店标识“HOME做图，为月牙NN”即“homeinn”，家庭旅馆。其含义是：向顾客提供“洁净似月，温馨如家”的服务的品牌形象和经营管理模式。色彩也是如家的经营策略之一。从色彩感来说，黄色表示是“注意”，红色表示“停”，蓝色则是“安逸”的意思，如家充分利用了这一点。其标志采用黄色为主，红色和蓝色为辅助颜色，用寓意和象征图形将结合的方法，以蓝色为底的五边形图形，又设计成像房屋（家）的形式，表示当夜晚来临时，入住酒店有家的温馨、舒适，象征着如家像磁石般不断地把顾客吸引进这座快乐温馨的殿堂。店面的设计也主要是黄、蓝两色，这样鲜艳的色调在城市中很少看到，故而识别性很高。酒店内的设施亦高度标准化，棕黄色的地板、粉红色的床单、白色的窗纱、蓝色的窗帘，都意在区别于其他酒店让人难以接近的一片白色，营造家庭般的感觉。总之，如家视觉识别设计简洁、醒目，充分体现了“不同的城市，一样的家”，很形象的把酒店比喻成家，并通过标志把其宗旨和理念表现出来。在如家的CIS设计中，自始至终贯穿着宾至如归的“家”文化，MIS，BIS，VIS三者相互融合，打造出全方位的企业形象。问题：1.什么是CI战略？（2分）2.CIS战略体系由哪些部分构成？（3分）3.如家酒店是如何应用CIS战略的？（3分）材料二奇特的“袖珍宾馆”（7分）在上海南京西路，有座“袖珍宾馆”——海港宾馆。在大饭店、高档宾馆林立的上海，许多饭店、宾馆经理们大多为住客率低而犯愁，可在这里，却常常出现十多批客人等在大厅中，抢住刚刚退出的客房的情形。生意如此兴隆，奥妙何在？不妨让我们亲临其境详细观察。夜晚，走进海港宾馆的客房，两张席梦思床占据着客房的主要位置，与一般的宾馆一样，看不出有什么特别之处。可是当你清晨起床后，轻轻按一下机关，床就会缓缓翘起翻嵌进暗墙里，这时，你才会惊讶地发现，一间客房已经变成了一间标准的“经理室”。对生意人来说，既不需多付房费，又不落身价，花了标准房的钱，享受“套房”的标准。除了巧妙的客房设计外，海港宾馆的决策者还广泛调查客人的其他要求。经过调查发现，很多客人为整个上海没有一个为寻求合作者而提供企业资料的信息库而大伤脑筋。他们立即与上海旅游学会合作，开办了上海第一个商务信息电脑库，分门别类储存上海的主要经济信息和各类机构的“花名册”，企业也可以申请在电脑库中立一个“户头”，储入企业简介和合作意向。这项软件服务为商务旅游者提供了大量合作机会和洽谈线索，大受他们的欢迎。市场细分的内容之一，就是根据消费者的不同需要，投其所好。就说旅游者吧，有身背行囊走天下的学生；也有洞房花烛夜的蜜月夫妻；还有老来相伴的华发翁妪，等等。随着我国市场经济的发展，商务性旅游更是来势汹汹。你要招徕客人进店，就必须了解你的服务对象是哪些人，他们需要什么。如果服务对象是商务旅游者，那么对于这些生意人，你就得增加会客室、小型会议室、写字间等公共活动场所，同时，还应当增加新的服务项目，如外文打字、复印誊写、通信传真、外汇结算、配备翻译等。“袖珍宾馆”的决策者正是根据自己目标市场消费者——商务旅游者的需要，别出心裁地设计了卧房、接待两用型客房，既为客人节省了开支，又提高了自身的经济效益。“袖珍宾馆”的决策者正是根据自己目标市场消费者——商务旅游者的需要，别出心裁地设计了卧房、接待两用型客房，既为客人节省了开支，又提高了自身的经济效益。问题：1.海港宾馆在同行业竞争中采用了什么竞争战略？（2分）2.什么是“STP”营销策略，三个字母分别是什么含义？（3分）3.海港宾馆生意如此兴隆，奥妙何在？请你结合案例谈谈你的看法。（2分）材料三马里奥特的网上营销（8分）在美国成千上万的大小公司中，马里奥特是最早在网上建立互动式主页的少数公司之一。用户利用先进的搜索工具，可以轻而易举地找到适合自己的马里奥特饭店。用户还可以迅速找到比如凤凰城里拥有的商务中心、资料库和附近地区所设的高尔夫球场的全部饭店名单。当然，用户也可以向任何一家马里奥特饭店顾客服务部发出电子邮件，请他们提供用户所需要的信息。和马里奥特饭店联网的公司网页会向用户介绍饭店附近的商店、参观和其他吸引物。一种综合性图片系统使用户能够了解全世界600万个企业与景点的情况。如果你自己能开车，详细的驾驶指导会把你从住宿的饭店准确无误地送往你所需要去的任何一个地点；道路图清一色使用彩色照片。如果你要去一家中餐厅，或者你想找最近的一家复印商店，图片系统会向你介绍20英里半径范围内的6种选择，自然也有路线介绍。在你找到适合自己需要的饭店之后，你可以迅速了解客房的情况，包括是否有房和房间价格，随后即可预订。如果你愿意，你也可以通过其他网上分销系统服务公司，如TravelWeb或MicrosoftEspedia预订客房。马里奥特公司的网页总共和1000多家公司网页连接在一起，只要你在网上预订饭店客房，马里奥特饭店总在你的视野之内。问题：1.什么是网络营销？（2分）2.网络营销主要有哪些形式？（3分）3.网络营销具有哪些优势？（3分）《现代酒店管理》期末考试练习题1参考答案一、单项选择题（每题仅有一个正确答案，请将正确选项前的字母填在答题卡中。共20题，每题1分，共20分）1-5：DBDAD6-10：CADAB11-15：ADAAD16-20：AAACB二、判断题（正确的划“√”，错误的划“X”，将判断的结果填在答题卡中。共15小题，每题1分，共15分）1-5：√√√XX6-10：X√X√X11-15：√√X√√三、多项选择题（每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在答题卡中。共5小题，每题3分，共15分）1.ABCDE2.ABCDE3.BC4.ABCD5.ACDE四、简述题（请在答题卷上作答，共6个小题，共计27分）1.何为现代酒店？其关键性的内涵特征是什么？（4分）答：指为公众提供住宿、餐饮、商务、娱乐、休闲、购物等产品和标准化服务，满足住宿者多样化体验和需求的现代化商业性接待场所。（2分）内涵特征：（2分）（1）现代酒店服务的对象是公众；（2）客房及其服务是酒店最基本的必备功能；（3）现代酒店是商业性的服务企业；（4）现代酒店是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所。2.酒店运营部门包含哪些部门？酒店职能部门包含哪些部门？（4分）答：参考答案：酒店的运营部门是与酒店的日常经营活动相关并直接为宾客提供产品和服务的业务部门。它主要包括前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等。（2分）酒店职能部门是不直接从事酒店接待和供应的业务，而是为业务部门服务，执行自身某种管理职能的部门。酒店的总经理办公室、人力资源部、财务部、工程部和安保部等都属于职能部门。（2分）3.什么是饭店集团？它有哪些优势？（5分）答：饭店集团（HotelChain）：又称连锁饭店或联号饭店，是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式拥有或控制两家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的店名、店标，统一的经营程序，统一的管理规范和服务标准进行联合经营。（2分）饭店集团的优势体现在以下几方面：（每一小点各0.5分，最高累计得3分）（1）经营管理优势；（2）技术优势；（3）财务优势；（4）市场营销优势（5）采购优势；（6）预定优势；（7）人才优势；（8）抗风险优势4.试比较直线型组织机构形式与直线职能型组织机构形式的优缺点（6分）答：直线型组织结构形式结构简单，权责分明，指挥统一，工作效率高。但由于这种形式没有专业管理分工，要求管理人员具有多方面的管理业务和技能。各级主管人员事必躬亲，工作繁杂。既对管理人员的各方面素质要求较高，还不利于管理人员从日常行政事务中解脱出来集中精力研究企业重大战略问题。（3分）直线职能型组织结构具有明确性和高度的稳定性。分工具体，每个人都了解自己的工作，是一种以工作为中心的组织形式。但随着环境的变化和企业规模的扩大，企业中的每个部门或人员很容易形成只关心自己“分内事”，很难理解企业整体的任务并把它同自己的工作联系起来，严重依赖总经理协调；此外，各部门特别是同级部门为维护自身利益容易相互推卸责任，内部沟通困难，缺少有效的协作机制，使企业无法适应环境变化。（3分）5.酒店人力资源管理有哪些任务？（4分）答：参考答案：(1)人力资源规划(2)员工招聘与配置(3)培训与开发(4)绩效管理、薪酬与福利、劳动关系管理等。6.有人认为酒店收益管理只是酒店收益管理部门的事情，和其他部门无关。你对此观点的看法是什么？并阐述理由。（4分）（只要言之有理，即可给分）答：参考答案：酒店收益管理不仅仅是收益管理部门的事情。（1分）随着时间的推移，收益管理正在从单一的战术工具向整合酒店全部收益来源的战略工具转化。随着客房的收益管理技术越来越成熟，收益管理从只关注客房收益最大化和RevPAR，转向关心整体收益最大化(TRevPAR)，包括餐饮、宴会、活动、场地出租、康乐等所有收入中心的收益最大化。（2分）收益管理需要酒店收益管理、市场营销、运营、财务及信息技术等部门密切合作，将合适的产品在合适的时间通过合适的渠道以合适的价格售卖给合适的客户，真正实现收益管理的目标。（1分）

五、材料分析题（请在答题卷上作答，共3段材料，共27分）材料一如家酒店（8分）1.什么是CI战略？（2分）“CI”（CorporateIdentity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业形象的设计，有计划地将本企业的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成本企业标准化、差异化形象的一种营销活动。2.CIS战略体系由哪些部分构成？（3分）（1）MIS（mindidentitysystem）理念识别系统——核心地位包括：组织使命（目标）、经营哲学、理念精神、座右铭、文化性格、宗旨等。（2）BIS（behavioridentitysystem）行为识别系统——将MI外化（3）VIS（visualidentitysystem）视觉识别系统——最外在、直观3.如家酒店是如何应用CIS战略的？（3分）（围绕以下3个方面进行阐述，每点得1分）（1）明确的企业理念（2）严格的行为规范（3）独具特色的酒店标识材料二奇特的“袖珍宾馆”（7分）1.海港宾馆在同行业竞争中采用了什么竞争战略？（2分）（1）专一化战略。针对商务性住客提供有针对性的服务。（2）差异化战略。在客房床位、使用功能方面提供差异化产品和服务。2.什么是“STP”营销策略，三个字母分别是什么含义？（3分）（围绕S,T,P三个字母代表的含义进行阐述，逻辑合理即可得分。）企业通过市场细分选择一个或几个细分市场作为目标市场，研究其需求特点并针对其特点设计产品、确定价格、选用分销渠道和促销手段，开展市场营销活动。具体而言，分为市场细分化（Segmenting）、市场目标化（Targeting）和市场定位（Positioning）三个步骤。3.海港宾馆生意如此兴隆，奥妙何在？请你结合案例谈谈你的看法。（2分）在市场细分的基础上找准了目标旅游者，不失时机地提供各种与之相关的服务，正是“袖珍宾馆”成功的奥秘所在。材料三马里奥特的网上营销（8分）1.什么是网络营销？（2分）指以互联网技术为基础，通过与顾客在网上直接接触和双向互动的沟通，最大限度地满足顾客个性化需求，以达到开拓市场、增加盈利目标的一种营销过程。2.网络营销主要有哪些形式？（3分）（1）网上市场调研。（2）网上广告（3）网上销售3.网络营销具有哪些优势？（3分）（1）有利于拓展潜在市场，实现全球营销。（2）有利于“一对一”营销，实现“大众定制化服务”。（3）有利于无形服务有形化，增强营销力度。班级：班级：学号：姓名：装订线《现代酒店管理》期末考试练习题2一、单项选择题（每题仅有一个正确答案，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。共15题，每题1分，共15分）1.下列选项中，对饭店的描述，错误的是（）。A、饭店（Hotel）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅B、饭店的最初功能是为旅途中的人们提供过夜住宿服务C、饭店能为社会创造直接就业和间接就业机会D、饭店的销量不存在季节波动性2.为了保持和加强自身的竞争力资源与其他企业在某些领域进行合作的经营形式称作（）。A、租赁管理承租人B、战略联盟C、直接投资D、管理合同3.（）的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。A、五星级B、四星级C、三星级D、二星级4.饭店产品的特点不具有（）特点。A、无形性B、生产和消费的同步性C、不可储存性D、销量稳定性5.房价包括房租及一份美式早餐的是（）A、欧式计价B、美式计价C、欧陆式计价D、百慕大式计价6.（）提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。A、利兹·卡尔顿B、恺撒·里兹C、斯塔特勒D、马里奥特7.以下哪种酒店品牌不属于经济型饭店品牌。（）。A、宜必思B、如家C、锦江之星D、皇冠假日8.7天酒店取消掉一切与“睡觉”无关的功能是（）。A、差异化战略B、成本领先战略C、专一化战略D、无差别战略9.下列不属于饭店忠诚顾客在饭店产品购买周期的表现是（）。A、两次购买间隔时间较短B、对价格十分敏感C、购买数次多D、购买频率高10.实物产品质量包括?（）①饮食质量②服务用品质量③客用品质量④购物商品质量⑤安全卫生质量A、①②B、①②④⑤C、①③⑤D、①②③④11.酒店集团的声誉和实力，往往会产生（），从而赢得客人的信赖。A、品牌效应B、行为效应C、整体效应D、竞争效应12.适用于酒店集团的组织结构类型为()。A、直线制B、直线职能制C、事业部制D、职能型13.当（)，他人会感到十分满意。A、服务超出了客人的期望B、服务恰好是客人所期望的C、服务未达到客人的期望D、服务同客人期望不同14.让客价值（CustomerDeliveredValue）理论是由（）提出的。A、斯蒂芬·罗宾斯B、周三多C、德鲁克D、菲利普·科特勒15.世界最豪华的饭店公司“四季集团”奉行着这样一句名言：“我们怎样地尊重自己的员工，他们就会以同样的尊重回报我们的客人。这始终是四季成功的驱动力！”该名言体现了（）理念。A、企业忠诚B、顾客满意C、企业形象D、员工满意二、多项选择题（每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在答题卡中。共5小题，每题3分，共15分）1.我国荣获“白金五星级（Platinum5-StarHotel）”的酒店有（）。A.北京中国大饭店B.北京建国饭店C.上海波特曼丽嘉酒店D.广州花园酒店E.上海和平大饭店2.从经营者的角度讲，酒店产品是酒店有形设施和无形服务的综合，具体包括（）。A.酒店的位置B.酒店的设施

C.酒店的服务D.酒店的气氛E.酒店的形象3.以下哪些岗位属于客房部？（）A.问讯处B.行李处C.楼层服务组D.洗涤组E.大堂副理4.个性服务的内容有（）、心理服务等。A.更灵活的服务B.能满足癖好服务C.意外服务D.针对性服务E.标准化服务5.在收益管理中，超额预定是为了（）。A.弥补已取消或未到店的预订B.在需求高时限制低价值的细分市场C.当不同类型的房间需求变化时，最大限度地提高入住率D.确保酒店在预订达到100%容量时停止接受预订三、判断题（正确的划“√”，错误的划“X”，将判断的结果填在括号内。共15小题，每题1分，共15分）（）1.在中文里表示住宿设施的名称有很多，如“宾馆”、“酒店”、“饭店”、“旅馆”、“客栈”等等。（）2．中国古代官方开办的住宿设施主要是驿站和迎宾馆。（）3．从CI到CS，从CS到CL，从CL到ES，是人类经济发展和社会进步的一种反映，也是现代饭店适应市场经济发展规律的需要。（）4．我国的饭店星级评定分为A、B、C、D、E五个等级。（）5．饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工积极性，增强饭店员工的动力。（）6.豪华饭店时期最具代表性的人物是斯塔特勒。（）7．推行饭店建造追求“平民化、大众化”理念的代表性人物是斯塔特勒。（）8．饭店的作用之一是可以促进消费方式变革。（）9．“绿色饭店”是指那些装修上采用绿色系色调的饭店。（）10．饭店顾客关系管理非常重视对客人基本信息、消费记录的收集与分析。（）11.酒店集团不断扩大下属酒店的数量，有利于选拔和提升有才能的员工，从而形成人才成长激励机制。（）12.酒店设施设备是酒店提供的服务质量的物质基础。（）13.特许经营是指通过独资、控股、或参股等直接或间接投资方式来获取饭店经营管理权，并对其下属系列饭店实行相同品牌标志、相同服务程序等的管理方式。（）14.我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。（）15.社会营销观念是对市场营销观念的否定。四、问答题（共7小题，共计34分）1.何为现代酒店？其关键性的内涵特征是什么？（4分）2.任选下列1个问题阐述你的观点。（5分）（1）大酒店时代有何经营管理特点？你如何评价里兹先生对酒店业做出的贡献？（2）商业酒店时代有何经营管理特点？你如何评价斯塔特勒先生对酒店业做出的贡献？3.按照饭店计价方式分类，饭店有哪些类型？各自收取的房费中包括那些费用？（5分）4.什么是饭店集团？它有哪些优势？（5分）5．简述“让客价值理论”主要内容。（4分）6.我国大型饭店一般采用直线职能制组织结构，请你以旌湖宾馆为例画出其组织结构的示意图。（6分）7.你如何认识新型冠状病毒疫情对酒店行业的影响？并试从营销管理视角，对酒店行业的进一步发展提出建议。（5分）五、材料分析题（本大题共3段材料，共21分）材料一上海宾馆的CI战略（8分）CI战略风靡全球，国际著名的饭店集团都不同程度地应用了CI战略，得益很多。上海宾馆也制定了CI战略，并取得了成功。上海宾馆建于20世纪80年代，但在其周围相继建成一批现代化的大饭店，使得“上宾”呈“鸡立鹤群”之势。为重振上海宾馆的形象，决策层借宾馆1995年硬件改造之机，果断导入CI战略，以此“重塑形象，增加宾馆的市场竞争力”。上海宾馆设立了三大理念要素：服务、诚恳、满意，以诚恳态度和顾客满意来保护宾馆的服务品质。宾馆以三大理念要素的英文首“S”为创意原点，塑造图形表示“S”，首尾相连，不可分割，既蕴含其服务理念，同时又象征上海、上海人、上海宾馆的特定意义，并采用统一的“上宾红”暖色调，非常醒目。上海宾馆的具体实施做法是采用系统分支法，将宾馆内部分成十大系统，赋予其装饰个性，令其既相对独立，又严格统一于CI之中。如巧妙地利用标志的外形变异，构成分支系统的装饰纹样；利用标准“上宾红”的色彩，搭配成分支上的独立色彩。另外，采用辅助色彩，作为各系统的分隔，让各个具有各自特点的部门，显示独特风格，如餐饮、咖啡厅均具有饮食特征，前者设计注重中国文化气氛，而后者则显得西洋化。问题：1.什么是CI战略？（2分）2.CIS战略体系由哪些部分构成？（3分）3.上海宾馆是如何应用CIS战略的？（3分）材料二学府饭店（9分）“学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。”。青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒，往来无白丁”。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍编成一份“信息日报”。油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负担，所以特别爱“撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装饰得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨……学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走得顺心”。足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不久又将成为饭店的“铁杆主顾”。越来越多的人知道了“学府饭店”的大名，越来越多的人光临“学府饭店”。问题：1.从案例所述内容来看，学府饭店采取了何种竞争战略，为什么？（2分）2.该战略有何优劣？（4分）3.在该战略指导下，王先生采取了哪些相应的配套措施？（3分）材料三一杯“致歉茶”（4分）在某宾馆的客房部发生了这样一件事。某日傍晚，住在1306房的台湾郑先生正在着急地不断试插吹风机。可是吹风机怎么也不转动。“插座可能接触不良了。”郑先生断言道。于是，郑先生到走廊把服务员叫到卫生间，检查下来是插座坏了，通知客房中心报修，可偏偏仓库缺货。看着客人焦急的面孔，机灵的服务员跑到服务室拿来拖线板，在客人将信将疑的注视下试插。糟糕的是型号不对。客人不耐烦地说道：“小姐啊，我可还得赶时间呢。”服务员没有对客人的怨言感到不耐烦，而是马上热情地端来一杯热茶，让客人先喝口热茶消消气安安心，并向客人保证插座很快就会修好。当客人端起茶杯问服务员这是什么茶？“这就算是杯致歉茶吧！”服务员微笑答道。“致歉茶？”客人惊讶地问道。转而脸上露出笑容并婉言道出原委，他每天都要吹头发；否则，头部就感到不舒服，并连声称赞服务员笑得甜美，服务得体，态度良好。过了几分钟，宾馆电工赶来检修，发现插座内的铜片松了，弹性不足，因此电源不通。拆开后，稍加修理，插座功能恢复，客人的电吹风又转动起来。问题：以上案例带给你什么启发？（4分）《现代酒店管理》期末考试练习题2参考答案一、单项选择题（每题仅有一个正确答案，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。共15题，每题1分，共15分）1-5：DBADD6-10：BDBBD11-15：ACADD二、多项选择题（每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在答题卡中。共5小题，每题3分，共15分）1.ACD2.ABCDE3.CD4.ABCD5.ABC三、判断题（正确的划“√”，错误的划“X”，将判断的结果填在括号内。共15小题，每题1分，共15分）1-5：√√√X√6-10：X√√X√11-15：√√√XX四、问答题（共7小题，共计34分）1.何为现代酒店？其关键性的内涵特征是什么？（4分）答：指为公众提供住宿、餐饮、商务、娱乐、休闲、购物等产品和标准化服务，满足住宿者多样化体验和需求的现代化商业性接待场所。（2分）内涵特征：（2分）（1）现代酒店服务的对象是公众；（2）客房及其服务是酒店最基本的必备功能；（3）现代酒店是商业性的服务企业；（4）现代酒店是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所。2.任选下列1个问题阐述你的观点。（5分）（1）大酒店时代有何经营管理特点？你如何评价里兹先生对酒店业做出的贡献？（2）商业酒店时代有何经营管理特点？你如何评价斯塔特勒先生对酒店业做出的贡献？（只要言之有理，即可给分）答：参考答案：（1）大酒店店时代出现于资本主义萌芽时期，当时的酒店是上流社会社交场所，主要接待贵族、度假者、公务旅行者等上层阶级。在经营管理上，修建的酒店规模较大、设施较豪华、服务较规范，具有一定的接待礼仪。（3分）里兹先生开创了豪华酒店时代，创造高水平的服务标准，提出了影响客人永远不会错的经营理念，为现代高星级、豪华型酒店业的发展奠定了基础。（2分）（2）商业酒店时代出现于二战后，社会经济比较低迷。酒店的定位为平民化、大众化，主要服务于公务旅行者、商人。在经营管理上，设施方便、清洁、舒适、安全；服务健全而简单；价格合理；确立以顾客为中心的理念。（3分）斯塔特勒先生开创了商业酒店时代，开启了酒店业标准化经营管理的模式。他提出了酒店所销售的唯一商品是服务，酒店成功的三要素是地段、地段、地段等经营理念，为现代酒店业的集团化发展提供了范本。（2分）3.按照饭店计价方式分类，饭店有哪些类型？各自收取的房费中包括那些费用？（5分）答：（1）欧式计价饭店（EP）：房租（2）美式计价饭店（AP）：房租+三餐（3）修正美式计价饭店（MAP）：房租+早晚餐（4）欧陆式计价饭店（CP）：房租+一份简单的欧陆式早餐（5）百慕大计价饭店（BP）：房租+美式早餐4.什么是饭店集团？它有哪些优势？（5分）答：饭店集团（HotelChain）：又称连锁饭店或联号饭店，是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式拥有或控制两家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的店名、店标，统一的经营程序，统一的管理规范和服务标准进行联合经营。（2分）饭店集团的优势体现在以下几方面：（每一小点各0.5分，最高