2024年客服年度考核表个人工作总结

2024年客服年度考核表个人工作总结（菁选专题）

客服年度考核表个人工作总结1

20xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作

已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技

巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样不过如今的我已从当初懵懂的

学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也日陌生变得熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没

事时上上网罢了；其实不然,要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一

定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台

是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不

仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、

报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各

项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各

项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；

2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上；

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈；

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同

时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打

印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了K少。工作中的磨砺塑造了我的性格,

提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免

会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时

敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微

笑服务的真正含义。所职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到

位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都

应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形

象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。组节因其"小"，往往被人轻视，甚至

被忽视，也常常使人感到繁琐，无B限顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；

不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都

使我深刻的认识到，只有深入细节,才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上

级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的'第一个方案，

当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣传栏的布

置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认直负责的去对待，尽我所能把它们一项一

项的做好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重

加强以下几个方面的工作：

1、自觉遵守公司的各项管理制度；

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪；

3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP,coreldraw软件的操

作等；

4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积

极性；

5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步

伐。

很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感

染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此

刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！

客服年度考核表个人工作总结2

我是xx物业公司的客服主管。我的工作主要包括：xx会所接待大厅固定资产的管理，水吧

服务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以及小区其它后勤工作等等。物

业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内容虽然庞杂，但是在同事们的共同努力下，

顺利的完成了本年度的各项任务。今年已经尾声，现在我对自己本年度的工作简单作以总结。

一、接待大厅资产管理

定期清查辖区的固定资产，对有问题的硬件设施及时联系维修维护。为美化大厅环境，今年

特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫.让来访人员在休息的片刻也能感受到公司的人性

化。

二、水吧服务管理

为了提高水吧的服务品质，今年水吧也做了人员的调整。干净、整洁是水吧的基本要求。今

年以来要求水吧服务人员必须统一制服，制服需保持整洁。服务台每天至少每天清理三次，客人

离开后及时清理茶几，确保休息区的整洁。为保证水吧的服务质量制定了《水吧管理制度》。经

过今年的调整和完善，今年共成功接待客人XXX人次，并配合公司多次宣传接待工作。

三、保安管理

保安工作是确保公司办公区域内人员、财产安全的根本保障。今年来各保安员严格执行《保

安管理制度》，全年内没有出现任何重大安全事故，顺利的完成公司本年度的安全保卫任务。因

为保安部都是男同事，他们多次热心帮助兄弟部门，搬东西并积极配合公司的外宣工作，从不言

累，在此我也十分感谢他们。

四、保洁管理

保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了给大家提供一个舒适的工作环境。今年以来，每

位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象，他们从无怨言。今年

以来对保洁工作更是严格要求，严格依照《保洁管理制度》做好每个小细节，并通过和保洁人员

的多次面谈，提高了保洁员的服务意识。

五、水电管理

水电管理是公司正常办公的基本要求，今年以来由于多种客观原因，办公区域多次停电，影

响了正常办公。这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。但是通常办公区域的灯管、开

关及其它用电设备出现问题，我们都能在第一时间进行更换和维修，确保办公区域的用电设备的

正常运行。

在我看来，这是短暂而又漫长的一年.短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时

光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

客服年度考核表个人工作总结3

在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关心、指导下，客户服务工作本着："专业、

务实、高效”的服务理念，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效；为客户提供了专业、满

意的咨询服务，为销售工作提供良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障

工作，以下是今年的客服工作总结。

一、完成的主要工作

做好XX黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作；对物业现场清洁存在的问题提出整

改措施；XX游泳池及人工湖的水质处理工作；接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理

工作;楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作；样板房的维护、管

理、及接待工作；参与楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通;

对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释根据小区管理的实际情况编制统一的解说

词；销售宣传活动的协助配合工作；小区交楼工作前期的姿料编制及物料筹备；为开展客户回访

而进行的业主资料对接的前期准备工作等。

本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区涉及的物业管理

工作的项目积极的协助、配合；在物业礼宾部的调整时期，配合礼宾部执勤、协助做好本展员的

思想教育工作，取得了较好的稳定效果。

二、主要工作内容及具体做法

在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多；根据前期

管理工作的特点，主要是以配合相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动；同时根据物业的

使用、管理情况，针对性的提出整改处理意见，并跟进落实情况；为后期的物业管理、客户服务

工作打好铺垫.

提供专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户

较为关心的物业管理问题，并上报了业主关心问题的统一解说词，印发成册，避免销售人员重复

解释而出现的偏差；积极配合销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了"开盘

工作物业配合服务方案”，取得了良好的作用；主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务

工作；对物业的活动现场的流程安排提出建议。

三、存在的不足

对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业^艮务工作明显处于较为被动的局面。专业细

致的酒店式物业服务无法得到体现。销售中心及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整

改力度不够，移交周期教长。对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够,现场特洁标准不高,

甲方意见较大。

在今年的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了：”服务业主，帮助

合作方实现最高的市场价值"的服务理念，提出了工作方案；在日常工作中发挥了岗位带头模范

作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作；相信在明年会在客户服务工作上

更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。

客服年度考核表个人工作总结4

回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在

客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结口逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，期范前台服务。

自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。

在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗

位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提

高了我们的工作效率和服务质量.根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待

报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听

量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制"方针■落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务

规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、

〈举止行为）、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进

行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到

月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业

公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规

范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和

装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了

相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令

其立即整改。

三、改变职能，建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周

六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第T立，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，

收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们

开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不

适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提

高至！158%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升至U40%。

四、加强培训，提高业务水平.

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说

很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很

长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，

对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高

低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训I、提高我们的整体服务水平，我们培训

的主要内容有：

(-)搞好礼仪培训，规范仪容仪表。

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们

做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店

式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门

"您好"，天元物业X号X人为您服务"。前台服务人员必'须站立服务，无论是公司领导不是业

主从前台经过时要说"你好"，这样,即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公

司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训，提高专业技能。

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结

合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律

上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业

主报修，个人简历我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质

量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是

永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共

同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等.都需要我们在工作中不断学习、

不断积累经验。

五、组织活动，丰富社区文化。

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司

与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动如一些晚会、游园活动，

短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，

0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大

的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿

收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴J厚教中心等单

位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商

们不仅发放了礼品而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足通过一次次的活动，

体现了xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司

增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850

兀。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50

家住户没安水表从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上并尽力追回费用。

而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽

调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们

已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内20xx多住户,我们必须在6月底前挨

家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及

时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共

同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这T壬务。使7月份的水价平稳的由2.0

元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出

漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我糠出要求水费以后按月收取，取代以

前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

客服年度考核表个人工作总结5

20xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年,发展的一年，我们在不断改进和完善各项

管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心'与支持，同时也得到了各

兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和

落实。’服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年

来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，

以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知

识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类

通知20余份。截止xxxx年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数

3500余户。

本年度物业费收缴情况；现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的

收取增加了一定的'难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴

工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费月。

对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物

业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都

能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体

的75%,这个成绩是和我门每T立客服员的努力分不开的.

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主

乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行

身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。

在20xx年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下

水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上

报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现

将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和

方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及

时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

20xx年工作计划和重点：20xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20xx

年的基础上，提高1至5个百分点,部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显着

提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提

高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新

的一年，已经到来，希望我们团队每T立珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好

的发挥团队精神，以"业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患"为工作目标，客服

部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。

客服年度考核表个人工作总结6

施转了一年，尽管时间慢慢流逝，但我却始终坚守在自己的客服岗位上.作为一名XXX物业

的客服人员，在20xx年这一年的工作上，我以认真、真诚、勤勉、细心的工作态度，认真的完

成了自己一年来的工作任务。在工作中，我会负责的处理好每一个来电或来访业主的问题，并尽

自己所能，向业主展现我们xxx物业人的专业服务！让业主满意，放心！

回顾这一年的工作，我们也面临着许多的困难和危机。因为年初的许多问题，导致没能及时

的处理业主的问题，甚至造成了物业问题大量的堆砌。不仅给业主带来了不便，也让我们的工作

开展困难。但好在，业主们都非常善解人意，在了解了情况后表示能理解我们的难处。这也许就

是我们在平时的努力中所累积的信任吧！但为了不辜负这份信任，我们也很尽可能快的进行了工

作，并为业主们排忧解难。如今，这是我对这一年来自身二作的总结报告：

一、做好服务，接待有礼

在接待和接听的'工作中，我能严格的按照工作的要求去执行工作。不仅在业主到来的时候

能热情的招待，也能在接听业主来电的时候保持优良的仪态，认真听取业主问题，并第一时间处

理解决。

作为一名客服，我能在工作中非常深刻的感受到仪态的重要性，就像我们经理说的：“坐端

正了打电话和歪七扭八的坐着打电话，做出的效果是完全不同的！就算你听不出来，对面的业主

也听的非常清楚！"为此，在工作方面，无论周围有没有业主，有没有其他同事，我在工作中都

会保持最良好的仪态，这不仅仅是一种行为上的坚持，更是一种做好这份工作的信念！

二、认真解决问题,关心后续情况

每次业主给我们打电话，十有八九是因为出了问题。生竟也不会有人闲的去找客服聊天嘛。

而在每次听取了业主的问题时，我都会一边记录，一边尝试给业主提出意见。在安抚好业主的'

情绪之后，也会及时的将问题反馈给维修师傅，让他们能尽快解决业主的麻烦。

此外，在后续收到了问题解决的信息之后，我也会在隔一小段时间后打电话资讯业主现在的

情况，确保维修正常，并没有后续问题.保证业主能感受到我们全方位的关心和服务.

三、自我反思，认真改进

此外，在这次的总结中，我也记起了自己在工作中的不足！当时，因该是因为工作非常的忙

碌，柜台这边也拥挤着很多业主要处理问题。但因为我的疏忽，没能注意到一直在等待的一位业

主，甚至不/如心跳过了她去处理其他的事情，结果让业主等待了很久，还因此生气。对此，我感

到很惭愧。但在今后的工作中，我一定会更加仔细，更加小心，再不会让这样的错误发生！

20xx年已经过去了，尽管辛苦，但我们也都取得了与之相当的回报。在今后的一年里我会

更加努力为XXX物业的业主们服务,发扬我们XXX物业的服务形象！为XXX物业的发展贡献力

量！

客服年度考核表个人工作总结7

时间匆忙，每天在充实的工作中度过，转眼又到了年度考核的时间。在回顾了我在上一年来

的情况和发展之后。我仔细的分析了自己的成绩和行动。对比过去，我在工作上不仅多了一份成

绩，更多了一些热情！这促使我在工作中积极努力的去改进自己，去为工作创造新的成绩！现将

我一年来的工作表现总结如下：

一、工作方面

在上一年的工作方面，我作为xx公司的xx客服，在工作方面我严格遵守公司的规定要求,

在服务中履行自己的职责和目标，做到"热情服务、耐心沟通、严守纪律”。在工作我严格遵守

公司的每一项规定，不向客户随意承诺自己职责外的事情，并努力提高自身的服务要求，做到努

力让客户满意，展现xx公司的服务形象。

在一年来的工作中，我重视自身的服务能力，一直再向能力出色的同事学习，向领导请教各

种经验和技巧。且在日常我也会利用一些时间来看阅读心理和沟通学方面的书籍，努力提高自身

技巧，加强自我的推销和服务能力，让自己能在工作中创造更好成绩。

最终，我通过自身的努力取得了不错的个人成绩，但我明白，自己对比其他同事还有许多不

足和问题，为此我还需要更进一步的追求前进和发展，提高自我的能力和目标！

二、思想方面

作为客服，我认真理解了公司的理念和思想。借此，我充分认识到，自己作为公司对外的'

服务人员，自身的表现和形象就意味着客户心中对我们xx公司的形象！这让我认识到了自身的

工作虽然简单，但肩上的责任却十分的重要！

为此，我在工作的思想上也越发的重视起来。在工作中我努力提高自身的形象和服务能力，

并通过对自身态度和思想的反思和调整，保证自身能随时以积极热情的态度展开工作。

作为客服，我明白我们时常会为遇到一些焦急的客户，结果导致心情郁结。为此，我在工作

后积极的和同事们互相交流，互相鼓励。一方面也调整了团队的思想和心情，另一方面也互相学

习了问题的解决办法，以便今后更好的处理类似的问题。这让我和同事们在思想和能力上都有了

很大的提高。

三、自我的不足

当然，工作中我也有很多不足的地方，如：处理方式不灵活、沟通需要更加细心等等。这些

大部分都是我在经验上的不足，所以更需要多加锻炼，多云请教！

今后，在自己的工作上，我会更加的努力，让自己不负xx公司客服的形象，努力为公司做

出更好服务，树立优良的口碑！

客服年度考核表个人工作总结8

忙碌的一年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和

支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了

一定的成绩。以下是我今年的物业客服工作总结。

一、提高服务质量，规范管家服务

自推出"一对一管家式服务"来，在曰常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推

诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作

在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在"一对一

管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训I。培训后还进行了现场模拟和日检查的形

式进行考核，如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平

有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业

公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规

范化的‘方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作

和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关

部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马

上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训I、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还

需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规

及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的

素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员二培训、提高我们的整体服务水C

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们

做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业

主见面时都要说"你好"，这样,即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形

象，更突出了物业公司的服务性质.

客服年度考核表个人工作总结9

光阴似箭，转眼又快迎来了新的一年。在行将过往的20xx年里，我在公司领导是同事的关

心和热忱帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容。

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，真诚、积极的工作态度很重要。20xx年11

月，我开始从事前台接待工作，深知接待职员是展现公司形象的第一人。在工作中，严格依照公

司的要求，工装上岗,五官秀气。热忱对待每个来访客户,并热情的指引到相干的办公室。为公

司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相

应的解答。

二、前台工作的经验和教训。

在到XXX企业工作前，固然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力

的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步进步，服务观念有待进一步深进。在工作期

间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

三、前台工作的下一步计划。

基于对前台接待工作的酷爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相干工作制度，还要更积

极踏实的对待工作。努力进步工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展现

自己的优点，克服不足，取长补短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩！

客服年度考核表个人工作总结10

时光如梭不知不觉中来到服务中心工作已有一年了在我看来这是短暂而又漫长的一年。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事，就像发生在昨天一样，不过如今的我已从懵懂

的学生，转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没

事时上上网罢了，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况，当然,

这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

一、下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交

付园区共92户,办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户。

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同

时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115

份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

二、在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经

验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困旌，但在各位领导和同事们的帮助下，

尤其是在任主管的悉心'教导下，让我遇到困难时勇于面对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

记得房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加

班一个多星期,力争在交房前把所有准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每

晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与

交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到远道而来的xx在面对客户时从容甜美

的笑容，娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为

什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？

通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己

的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，以客户

为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情

绪掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的

鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。

经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正

时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时，也逐步变得无所畏惧；接待儿仪、

电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

1、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其"小"，往往被人所轻视，甚至被忽视,

也常常使人感到繁琐，无E颤及。在工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论

是拟就公司文件时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都

使我深刻的认识到，只有深入细节,才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；

2、工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的

也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一

个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的热情；至于接下来食堂宣传

栏的布置，还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的

把他们一项一项做的更好。

三、在接下来的工作中，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个

方面的工作

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪；

2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP,coreldraw

软件的操作等；

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工

作积极性；

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步

伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入XX这个可爱而优秀的团队，这里的文化理念和工作髭围已

不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方

向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

谢谢大家，我的工作总结完毕！

客服年度考核表个人工作总结11

时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职xxx项目

以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作

计划。项目交付以来，客服部围绕xxx前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物

业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高

和改善，员工工作积极性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的

心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各

种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，

走自己的路，让别人去说吧。

20xx年6月，我正式升任xxx客服部主管,对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多

的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任

客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾.

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没

事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一

定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每

一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务

技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的‘工作做得有声有色，当成是

一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要

认真倾听业主的问题，细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧

油引起业主更大的投诉。

本年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

自加入XXX客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动

性不够、工彳钠率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了

部门员工的责任及工作标梏；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作

进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、

有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质

直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部

门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼

节、沟通及处理问题的技巧培训I,提高了客服员的服务素质。部门树立"周到、耐心、热情、细

致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自

己的事情去对待.

（三）圆满完成XXX一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20xx年10月中

旬，xxx一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

（四）密切配合各部门/故好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，

本年度累计处理（这个内容自己加）

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本

部门存在的问题总结如下。

（-）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处

理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）部门管理制度、流程不够健全

由于音B门在近半年的工作中，主要精力放在了xxx交付的准备工作中，因而忽略了制度化建

设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工

作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（三）协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时

进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、工作计划要点

（-）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意里达到96%以上;

（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上；

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高.

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年，迎接我们

的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部

门目标，为公司发展贡献一份力量

客服年度考核表个人工作总结12

一路走来,遍历了20xx年的景色，如今的我们即将走进全新的20xx年里。

在上一年的工作里，我们xxx物业在工作中严格的加强了要求和规范，为XX、XX等小区的

业主们提供了积极的物业服务和的帮助。给业主们留下了非常不错的印象，得到了业主们的信任

回顾这一年，作为xx物业公司的一名客服人员。我专注在xxx物业的前台岗位，为业主提供接

待和良好的物业申请，在今年的工作中充分的发挥了自己的作用。在今年的工作上，我严格的遵

守工作纪律，认真听从领导安排和培训。在自身的岗位上积极的服务业主，仔细的完成自己的工

作。现对我这一年来的工作收获做如下总结：

一、加强服务思想和工作态度

作为一名客服，我们是公司接触业主的一线岗位。为此，我们在工作中并不是单纯的作为的

客服在于业主沟通交流，更是作为xxx物业的代表，作为公司的形象站在这个位置上。为此，我

也深深的感受到了这个岗位的重要性。

为了能在工作中更好的给业主带来感受，我在今年的工作中着重加强了自身的‘思想锻炼。

巩固自己的服务思想，让自己能更加用心、贴心的在工作中考虑业主的问题，并为业主提出的解

决方案或是解决问题。

此外，我还一改过去过去自己在工作中有些散漫的态度，开始严格仔细的正视起工作的责任.

并还通过在培训和书籍上的了解，加强了自身的服务礼仪，让工作变得更简单。

二、严格的遵守工作要求，完善服务的不足

在工作方面，我能做到严格的遵守公司规定，做好接待工作的同时，绝不违反公司的纪律，

不轻易向客户许诺自身责任外的事等等。我也知道，自身作为公司和业主的沟通桥梁，如果在我

的工作中出现了什么问题，业主也会受到影响！为此，在每次物业工作完成之后，我也会及时的

打电话给业主确认情况，确保工作能顺利的完成，且的没有什么遗留问题。

这样严格仔细的态度，给我避免了很多的问题。也让我们的工作得到了更多业主的认可，增

加了业主对物业的认可。

三、自我的不足

反思一年，自己最大的问题在于不能牢记自己自身的问题。在工作中我也犯下过许多的大大

小小的问题和马虎，但如果不能牢记和改进错误，就还会继续犯下错误！对此，我感到很惭愧。

但在未来的一年里，我会更加严格的要求自己，让自己能在工作方面取得更大的收获！

客服年度考核表个人工作总结13

一、本年度个人工作情况

20xx年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释

工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也

是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢X总在我的工作上给予了很

大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户

的解释确认工作。

20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

20xx年8—9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作.

20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还

有：

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了

工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止

已办理退房客户45位。

3、完成X总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中

需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的

还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了

工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，

一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作

当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几

个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中

一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率.我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，

要言必行，行必究,在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面

的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们

就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工

作都实实在在的落实到位。

三、20xx年的工作计划

20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的

工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。20xx年公司的销售可以说是很不错，基本上完

成了公司20xx年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原

因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影

响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带

来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客

户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们

20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我fl］我们更应该强硬自身,提高自己的

思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，

按以下几点迎接20xx年的工作。

客服年度考核表个人工作总结14

我从20xx年3月份进入xx物业客服部，历时10个月从摸索到熟悉，一边工作一边学习,

在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事们的热情相助得到了大多数业主的支持和田可。

根据祥苑的实际情况，我在搞好服务的同时理顺管理工作，使小区前期物业客服管理工作逐步走

上规范化的轨道，现将物业客服部工作总结如下：

一、规范行为，强化自身管理。

客服部是物业中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用.客服的服务水平和服务素质直

接影响着物业服务的整体工作，进入客服部认真学习《物业管理条例》，《祥苑客服部服务手册》

等相关物业资料，严格按照行规要求自己，使自己的客服二作更专业，更规范化。

二、规范服务，

1、认真记录各种来电来访事由、文件等，来电来访记录上千次。及时跟进维修服务、投诉

处理、回访等。共处理解决大的投诉2百多件。

2、耐心积极催缴物业费，对于个别常拖欠物业费的业主了解详情、下催款单、反复催缴的

方法取得了一定的效果。截止年底共售房