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文档简介

医疗美容顾客投诉及差评纠纷处理流程一、制定目的及范围为提升医疗美容行业的服务质量，增强顾客满意度，特制定本流程。该流程适用于医疗美容机构在顾客投诉及差评处理中的各个环节，确保及时、有效地解决顾客问题，维护企业形象。二、投诉处理原则1.处理投诉时应秉持“顾客至上”的原则，尊重顾客的意见与感受。2.处理过程应保持透明，确保顾客了解处理进度与结果。3.处理结果应公正合理，确保顾客的合法权益得到保障。三、投诉处理流程1.投诉接收1.1顾客通过电话、在线客服、社交媒体或现场等多种渠道提出投诉。1.2接待人员需详细记录顾客的投诉内容，包括时间、地点、涉及的项目及顾客的联系方式。1.3确认顾客的投诉信息后，及时告知顾客投诉已被受理，并提供投诉编号以便后续查询。2.投诉分类与分派2.1根据投诉内容，将投诉分为服务质量、项目效果、价格问题、人员态度等类别。2.2将投诉信息分派至相关部门或负责人，确保每个投诉都能得到专业的处理。3.调查与处理3.1相关部门需在接到投诉后24小时内展开调查，收集相关证据，包括顾客的就诊记录、服务记录及相关人员的反馈。3.2调查过程中，若需与顾客进一步沟通，及时联系顾客，了解更多细节。3.3根据调查结果，制定处理方案，处理方案应包括对顾客的补偿措施（如退款、重做、赠送服务等）。4.反馈与沟通4.1在处理方案确定后，及时与顾客沟通处理结果，解释处理依据与措施。4.2若顾客对处理结果表示满意，记录处理结果并关闭投诉。4.3若顾客对处理结果不满意，需进一步沟通，了解顾客的具体诉求，必要时可进行二次处理。5.记录与归档5.1所有投诉处理过程需详细记录，包括投诉内容、处理过程、沟通记录及最终结果。5.2处理完毕后，将所有记录归档，以备后续分析与改进。四、投诉处理的反馈与改进机制1.定期对投诉处理情况进行汇总分析，识别常见问题与薄弱环节。2.针对分析结果，制定相应的改进措施，提升服务质量与顾客满意度。3.建立顾客满意度调查机制，定期收集顾客反馈，持续优化服务流程。五、投诉处理的纪律要求1.所有员工应遵循投诉处理流程，确保每个环节的高效与规范。2.处理投诉的人员需保持专业态度，尊重顾客，避免情绪化处理。3.对于处理不当或故意推诿的员工，依据公司规定进行相应的处罚。六、总结本流程旨在为医疗美容机构提供一套系统化的顾客投诉及差评处

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