淘宝绩效考核方案三篇

第页淘宝绩效考核方案三篇篇一：淘宝运营绩效考核方案一、考核对象

1．下列人员不参加考核：

试用未满者

连续工作年限不满半年者

因长期缺勤、停职等原因，考核期间出勤天数少于有缺勤天数者

因特殊情况不能参加考核或无法进行考核者

2．必须对考核对象分类进行考核，方可达成良好的考核之目的

按职务

按职能

按部门

3．在考核期间，被考核者如果因人事变动而调离原部门，或调入新单位后考核期不满一个月，由原单位进行考核

二、考核者

1．绩效考核按职务等级进行，原则上进行两种层次的考核，即第一次考核和第二次考核

2．第一次、第二次考核的担当者，即考核者，应按下表规定执行

总之，考核者原则上是被考核者的直接上级。

3．二次考核者为最终考核者

4．在考核期间，如果考核者遇到人事调动，被调离现职务，则考核者担当的考核工作，进行到被调离的为止，由后任者担当考核者，把考核工作继续推进下去

三、考核原则

1．一般原则

管理人员与下属都明白考绩的原因

有预定清晰的工作目标及以事实为依据的结果作品评，以公正的态度进行考绩

考绩的进行和结果均要保持机密

要考虑影响考绩结果的环境因素

不同的人员要用适当的考核量表

2．具体原则

在同一主管下，每名员工每年被考核一次

遇到以下三种情况，一名主管人员对其下属人员考核两次

A．该员工是新进人员

B．该员工从其他部门调来未超过两次考核期

C．该部门主管人员新换

遇到下列不再进行考核

A．在同一名主管人员之下已被考核五年；在这五年中，该名被考核者都停留在同一职位而其工资水平业已达到同一等级中最高的水准。

B．该员工已参加了“训练发展计划”，并且按照记录，该名员已达到了前项所说的五年的最后一年，此时该员工不需再参加考核

四、考核期

实施频度：一年二次；一年四次。

五、等级评定

1．评分等级

评分时将各考核要素分别分为A、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ或５、４、３、２、１五等

2．绩效考核成绩不得列为一等以上者:

曾受过惩戒处分者

迟到、早退达次以上者

缺勤(不计原因)超过天以上者

旷工达日以上者

3．绩效考核成绩不得列为二等者:

在考核期间受记过处分尚未撤销者

迟到、早退达次以上者

旷工达天以上者

缺勤(不计原因)超过天以上者

4．新进人员第一次考核成绩不得高于二等

5．增减分

记大功一次加分，记功一次加分，嘉奖一次扣分

记大过一次减分，记过一次减分，警告一次减分

等级评定标准参照表

六、注意事项

1．不要让你和下属等到评估结论出来时，才明白你对他们的要求

2．评估应总结整个年度的员工表现，故须整年保持必要的书面记录

3．评估不应是主管的一言堂，要给下属机会谈谈自己的看法、意见和设想

4．看看下属对你的评估是否感到公平，不必要他们百分之百的同意

5．把评估面谈中别忘了表扬员工的成绩，赞赏他们的能力

6．评价行为，而不是评价行为者。任何时间，把你的评估建筑在观察到的行为上

7．善于聆听。评估是我们获得有价值反馈的机会

8．鼓励员工说出你使他们工作产生不必要的困难的某些习惯

9．在每次评估后，继续保持与员工的连续交流

10．建立相互信任关系，评估不是为追过去，而是为了改进未来

11．考评时请考虑被考核者奖励和薪资情况，与其工作表现价值相比

12．年中考核自1月1日起至6月30日止，年终考核自7月1日起到12月31日止，在考核期间以前之成绩无论好坏，均不得考虑在内

13．要确实了解该员工职务及其责任的具体内容与标准

14．不可过份重视在考核前刚完成的特别成绩

15．不可对自己所赞同事项予以过高评价

16．避免对自己亲自训练的部属，予以过高的评价

17．对各级主管之工作实绩品质，以该所属全体实绩为实绩

18．各考核人应注意到其考核结果，将直接影响到部属的待遇与地位，故当考核时应力求公平与客观

19．如被考核人的考绩、行为、适性、待遇等方面有须记过的事项，请不保留地记入考核评语内，并请注意措词及内容

20．员工考核评分以１００分为满分，等第分为五等。当评分时，请不要对同一人就全部的考核项目同时加以评分。而必须就同一项目对全体部属评分，于全体部属评分完之后再进行下一项目的评分，同时，每一项目的成绩分布情形，应考虑考绩正态分布比率，其比率相差太高时，请复核人员酌情加以调整

21．各级复核人员可依规定修改下级考核人员成绩，但不是要求下级人员涂改考核成绩

22．考评结果请各级主管严守秘密，不得泄漏

七、全面了解被考核者的工作

全面了解被考核者的工作，是正确进行考核的基础。它包括被考核者：

1．应该做什么

应该完成什么任务和履行什么职责

准确把握被考核工作的主要方面

把工作的主要方面确定为考核的重点

2．应该如何做

应该遵循哪些规章制度

应该遵循哪些工作程序和操作规程

3．应该达成什么工作结果

工作的质量

A．工作过程的正确性

B．工作结果的有效性

C．工作结果的时限性

D．工作方法选择的正确性

工作的数量

A．工作效率

B．工作总量

4．应该具备哪些知识，经验和技能

工作要求执行人员具备什么知识

A．管理知识

B．专业知识

工作需要执行人员具备什么经验和技能

A．组织协调：工作分配、执行监督、内外关系协调

B．人际交往：有效沟通、冲突处理、友善合作

C．培训指导：培训开发、工作指导、帮助下属解决问题

D．解决问题：发现及时、判断正确、方法得当

E．激励下属：公正公平、有效授权、团队意识建立

F．计划决策：决策正确、计划周密、执行有效

G．创新开拓：善于思考、方法独到、改善合理

5．应以什么样的态度和行为从事工作

工作态度

A．敬业精神

B．主动精神

C．刻苦勤奋

D．忠于职守

E．敢于负责

工作行为

A．率先垂范，以身作则

B．实事求是，扎实稳健

篇二：淘宝绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度及时纠正偏差改进工作方法激励争先创优优化整体客服团队从而全面提升客服质量和企业效益特制定本考核方案2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据3、将绩效考核融入公司管理过程在考核中形成员工与公司双向沟通的平台增进管理效率、推动公司良好运作二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩业绩考评也将作为薪资的主要参考依据直接决定着个人收入三、考核形式以业绩考核为主多元考核形式并用来进行综合考量以求考核效益最大化四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员请相关部门负责人遵照实施予以认真落实如有特殊情况不便按时实施的需及时告知另做考虑五、考核周期基于客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月作为一个考核单位具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度基于客服岗位自身的工作性质和工作内容客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率指标完成率即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率表示为实际销售额/计划销售额如A万/月2、询单转化率询单转化率即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率表示为最终下单人数/询单人数3、最终下单成功率最终下单成功率即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例表示为最终付款人数/下单人数4、客单价客单价即特定时间内每个客户购买本店商品的额度是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例表示为特定时期内销售总额/付款客户人数它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力5.旺旺回复率旺旺回复率即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率表示为回复客户数/总接待客户数如对所有接待的客户都予以回复则回复率为100%6、旺旺响应时间旺旺相应时间指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值一般来说40秒的响应时间是相对正常的做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒它直接关系着对客户态度和客户关系的维持7、协助跟进服务本项只作为一种工作情况的参考会根据具体情况做具体调整8、执行力执行力即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量赋予分值上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况依据客服绩效管理系统（如：赤兔名品）所对应数据进行统计此外在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外客服人员自身也有自评的权力和权利最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价七、考核实施流程1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程熟练使用绩效考核工具并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通力争客观、公正地完成考评工作保证考评工作的顺利、有效开展2、考核者依照制定的考核指标及标准根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分赋予各项指标以具体分值整个客服评估满分100分其中指标完成率占30%（30分）询单转化率占30%（30分）、下单成功率占10%（10分）、客单价占5%（5分）、旺旺回复率占5%（5分）、旺旺响应时间占5%（5分）、协助跟进服务占5%（5分）、执行力占10%（10分）以上程序完结后还需要员工做出自我评定主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据3、对各个被考评者的各指标考核分值进行加总并由高到低作出排序根据加总分值将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级其中两次考评中分值都在90分以上的该客服人员客服等级将被定为高级客服；两次考核分值都在80分~90分之间的客服等级定为中级客服；两次都在70~80分的则视为初级客服被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈经指导仍低于70分者将予以淘汰客服人员考核等级不同所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同旨在鼓励创优争先4、补充建议（待商议）：每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%优秀客服专员比例不得超过10%获得此类奖项者将给以特别奖励如颁发特别鼓励奖或奖励旅游八、考核申诉为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正特此设定考核申诉这一特殊程序对于部门及主管负责人做出的考评结果如有异议员工可直接向部门主管提出申诉先由部门主管进行协调经协调仍有异议的可向公司人事部门提出申诉由人事部进行具体调查予以协调切实保证考评结果的客观、公正九、考评结果及奖惩1、以上所做评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩具体考核等级评定及奖励标准如下表：考核等级评定及奖励标准通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、询单转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定便于及时发现各客服人员的优劣所在及时跟进因势利导并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板提升个人能力和团队力量公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等以次来鼓励客服团队争先创优追求卓越具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例2、激励方法3、惩罚方法（视自身情况而定）经考核总分值在70分以下经指导、教育无明显进步者将终止聘用第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度促使员工不断提高工作绩效和自身能力提升企业的整体运行效率和经济效益2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核考核实施时间为：每月的5～10日考核上月绩效第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估并根据考核分值确定其考核等级2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程熟练使用相关考核工具()及时与被考核者沟通客观公正地完成考评工作第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果将其划分为5个等级主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的自动请辞。

篇三：员工绩效考核方案范本一、考核目的1、作为晋级、解雇和调整岗位依据，着重在能力、能力发挥和工作表现上进行考核。2、作为确定绩效工资的依据。3、作为潜能开发和教育培训依据。4、作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。二、考核原则1、公司正式聘用员工均应进行考核，不同级别员工考核要求和重点不同。2、考核的依据是公司的各项制度，员工的岗位描述及工作目标，同时考核必须公开、透明、人人平等、一视同仁。3、制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考评人个人好恶。4、提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之诚心接受，并允许其申诉或解释。三、考核内容及方式1、工作任务考核(按月)。2、综合能力考核(由考评小组每季度进行一次)。3、考勤及奖惩情况(由行政部按照《公司内部管理条例》执行考核)。四、考核人与考核指标1、成立公司考评小组，对员工进行全面考核和评价。2、自我鉴定，员工对自己进行评价并写出个人小结。3、考核指标，员工当月工作计划、任务，考勤及《内部管理条例》中的奖惩办法。五、考核结果的反馈考绩应与本人见面，将考核结果的优缺点告诉被评人，鼓励其发扬优点、改正缺点、再创佳绩。六、员工绩效考核说明(一)填写程序1、每月2日前，员工编写当月工作计划，经部门直接上级审核后报行政部；2、工作绩效考核表每月28日由行政部发放到部门，由本人填写经部门直接上级审核后于次月2日前交至行政部；3、工作计划编写分日常工作类5项、阶段工作类5项及其它类等，其它类属领导临时交办的工作任务；4、工作计划完成情况分完成、进行中、未进行(阶段性工作)三档，月末由本人根据实际选项打分,并在个人评价栏内给自己评分；5、工作计划未进行、进行中(阶段性工作)项请在计划完成情况栏内文字说明原因。(二)计分说明1、工作绩效考核表总分90分，日常工作类5项每项8分占40分，阶段工作类5项每项10分占50分，其它类每项附加分8分，意见与建议如被公司采纳，附加分10分；其中个人评分、职能部门评分、直接上级评分所占工作绩效考核得分比例分别是30%、30%、40%。(个人评分突破90分者，个人评分无效，按直接上级评分减10计算；职能部门评分从两方面考评：成本意识、职业规范。分别由财务部和行政部考评。)2、综合绩效考核由考评小组季度进行一次，员工每季度填写一份《员工考核表》和一份《员工互评表》，具体时间由行政部另行通知；《员工考核表》由被考核员工和考评小组填写，《员工互评表》由员工以无记名方式填写后投入