医疗机构投诉处理规定

医疗机构投诉处理规定合同编号：__________甲方：__________（医疗机构全称）地址：__________法定代表人：__________联系电话：__________乙方：__________（投诉方全称）地址：__________法定代表人：__________联系电话：__________鉴于甲方为医疗机构，乙方为就医患者或其家属，双方为平等主体，自愿签订本投诉处理规定，以明确双方权利义务。第一条投诉范围（1）医疗质量问题；（2）医疗服务态度问题；（3）医疗费用问题；（4）医院管理问题；（5）其他影响乙方合法权益的问题。第二条投诉方式（1）书面形式：邮寄至甲方地址或交付甲方指定的收件人；（2）口头形式：直接向甲方工作人员提出；（3）电子邮件：发送至甲方指定的电子邮箱；（4）其他甲方认可的方式。（1）投诉人的姓名、联系方式、身份证件号码；（2）被投诉人的姓名、职务、联系方式；（3）投诉的具体事由、时间、地点；（4）投诉请求及理由；（5）相关证据材料。第三条投诉处理程序3.1甲方收到投诉后，应当在收到投诉之日起3个工作日内决定是否受理，并告知乙方；不予受理的，应当说明理由。3.2甲方应当在受理投诉后15个工作日内调查核实并作出处理决定，将处理结果书面告知乙方。第四条投诉处理原则4.1甲方应当尊重乙方的合法权益，认真听取乙方的意见和诉求，为乙方保密。4.2甲方应当客观、公正、公平地处理投诉事项，依法依规作出处理决定。4.3甲方应当及时反馈投诉处理进度和结果，确保乙方了解投诉处理情况。第五条投诉处理结果5.1经调查核实，甲方确实存在问题的，甲方应当及时采取措施予以整改，并赔偿乙方因此遭受的损失。5.2经调查核实，乙方投诉无事实依据的，甲方应当向乙方解释说明，并做好沟通工作。5.3甲方在处理投诉过程中，发现乙方存在违法行为的，应当依法予以处理。第六条保密条款6.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供投诉材料外，甲方、乙方应对投诉过程中获悉的对方商业秘密、个人隐私予以保密。6.2甲方、乙方违反保密义务的，应当承担相应的法律责任。第七条争议解决7.1本投诉处理规定签订后，双方应当遵守约定，如发生争议，应通过友好协商解决。7.2如协商无果，任何一方均有权向甲方所在地的人民法院提起诉讼。第八条合同的生效、变更和终止8.1本投诉处理规定自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。8.2在合同有效期内，如双方同意对合同内容进行变更，应以书面形式签订补充协议。8.3在合同有效期内，如一方未履行合同义务，另一方有权解除合同。第九条其他约定9.1本投诉处理规定未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。9.2本投诉处理规定一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（签名/盖章）：__________乙方（签名/盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.医疗机构投诉处理规定合同文本2.医疗机构营业执照副本3.医疗机构执业许可证副本4.投诉方有效身份证件5.被投诉方工作证明6.投诉相关证据材料二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定时间处理投诉：在收到投诉之日起3个工作日内未决定是否受理，或受理后15个工作日内未作出处理决定。2.甲方未按照约定方式处理投诉：未尊重乙方合法权益，未客观、公正、公平处理投诉事项。3.甲方未按照约定反馈投诉处理进度和结果：未确保乙方了解投诉处理情况。4.乙方提供虚假投诉信息：投诉内容与事实不符，故意误导甲方。5.双方泄露保密信息：违反合同约定的保密义务，泄露商业秘密、个人隐私。三、法律名词及解释：1.医疗机构：指依法取得医疗机构执业许可证，提供医疗服务的单位。2.投诉方：指就医患者或其家属，对医疗机构提供的医疗服务提出投诉的个人或单位。3.被投诉方：指被投诉的医疗机构或其工作人员。4.投诉处理：指甲方对乙方提出的投诉进行调查核实，并作出处理决定的过程。5.违约行为：指合同双方未履行合同义务的行为。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉事项复杂，调查核实时间较长：甲方应增加人手，加快处理进度，及时通知乙方。2.投诉方提供虚假信息：甲方应进行调查核实，排除虚假投诉，对提供虚假信息的投诉方进行警告或处罚。3.双方协商不一致：邀请第三方调解机构进行调解，或依法向甲方所在地人民法院提起诉讼。4.泄露保密信息：违约方应承担相应法律责任，赔偿对方损失，加强信息安全管理。五、所有应用场景：1.甲方提供医疗服务过程中，出现医疗质量、态度、费用等问题。2.乙方对甲方的