帝豪会会所康体部管理手册

帝豪会

康体部管理手册

帝豪会总经办

二00五年二月二八日

第一章各岗位职责

一、经理工作职责

1、在总经理的领导下，全面管理和负费本部门的各项经营业务工作，协调、配

合好各部门的工作，对总经理负责。

2、根据公司经营指标和决策，策划和制订本公司的经营方向和经营方式，制定

近期和长远的规划；接受总经理下达任务，予以组织实施，检查落实。

3、协同财务部门对本部门的营业收入和经营费用做出预算，报总经理审核，制

订、调整本部门各项消费标准及经营项目，报总经理审批。

4、协助人事部门招聘本部门（二级部）主管以及下属员工，做好本部门各项人

事安排，根据工作需要，合理调配人员，并有权调动本部门员工的工作；对本部

门主管及下属员工，如违反公司规定和制度的，有权给予辞退，报人事部门办理

解聘手续。但部门主管的辞退，需要报总经理审批同意；对工作态度好，业务水

平较高的员工，有权建议升职及加薪。

5、负责组织本部门员工的岗位培训工作，制订培训方案：制订本部门主管级以

下属员工的岗位责任制、考勤制度、请假制度、奖惩制度以及员工考核标准制度、

环境卫生责任制度，负责各班次的编排、调配、制订交接班制度等等。

6、督察下属各级管理人员发挥自身权力的管理执行力度及下属员工遵守岗位职

责、规章制度和礼貌规范等情况，监督和处理本部门员工奖惩条例的执行情况；

加强本部门服务质量的管理，尤其是服务态度，处理客人投诉等方面工作的督导，

涉及到其它部门关系的工作要适时予以协调和解决。

7、保持与宾客良好的关系，建立健全客史档案，随时收集、征求客人的反馈意

见，接受客人投诉，及时跟进处理，并分析在服务质量的管理中带倾向性的问题，

适时提出改正措施及方案，并责令相关主管人员予以限期整改、跟进、落实。

8、调研周边相关行业市场动态，分析宾客消费趋向及客源流向；与相关人员团

体同研讨、制定为实现公司经营目标的具体营销策喀和方案、计划，开展营业推

广工作，适时考察、调研同行其它场所的发展趋势，特别要时时掌握本公司主要

竞争对手的项目经营特色、经营动态等，综合各方信息，进行全面，深入的研讨；

并定期或不定期向总经理提供部门经营的分析报告（如营业分析、成本控制等），

作为总经理改进、改善经营、调整决策的参谋。定期每周至少一次向总经理汇报

本部门的经营业务情况，每月一次以书面形式向总经理汇报全面经营情况的总结。

9、做好安全防火工作，做到防患于未然，对有关紧急情况（如火警、打劫、斗

欧、伤病、漏电、停电、重大投诉等等）拟定一系列方案，并于适当时间安排相

应实操演习，并作出理论考核。

10、审核、签发本部门主管的物品采购，物资使用，并核签其费用开支单据，呈

报总经理审批，按部门预算，控制成本开支，提高效益。

11、参加总经理召集的行政会议，做到“上传下达，下情上报”、“重在落实，贵

在反馈”。保持上、下一致，切实执行、贯彻落实总经理决策，定期每周一次主

持如开部门例会，听取基层管理人员的工作汇报，批复下属意见，分析存在问题

并提出改进方案，斫究情况，布置任务。

12、经总经理授权，享有一定折扣的签单权；对有业务往来的单位和常客，有权

签送水果、散装饮料等食品。

二、部门主管工作

1、对经理的工作负责，主要负费前台、更衣、水池、休息厅服务员、水吧等及

按摩区域的管理工作。

2、主持召集每天的班前例会，对于本部门的工作进行详细的安排，确保本部门

工作秩序正常、流畅。

3、负责每班技师的日常管理和监督工作，掌握接客、待客、送客的基本技能，

掌握客人心理，作出合理、相应的安排。

4、主动接待客人并与之保持联系，不断增加自己的客源。

5、对工作中发现的问题及时作好详细记录、处理、汇报。

6、负责每月本部门的考勤工作，经过经理核实后交财务部。

7、对于部长的工作进行严格的监督、检查和跟进。

8、每月交工作报告，负责月底的物品盘点工作；严格控制成本费用支出，作出

合理计划，按时完成上级下达的其它工作任务。

9、严格对卫生方面进行管理监督检查（每半小时一次）。

三、各部门部长工作

一、出品部部长岗位职责

1、直接对主管负责，管理出品部的日常工作；

2、督导员工保证出品质量，并对员工操作过程绐予指导和帮助；

3、提高员工防火、防也意识，及时消除隐患，避免事故发生；

4、认真抓好卫生防疫工作，并对各项食品、饮料及设备进行定期的卫生检查和

清洗；

5、严格把好食品制作的标准关与程序关，避免因违反正确操作要求造成不必要

的浪费和损失；

6、负责员工专业技能培训并根据时令变化和公司营销活动不断创新出品；

7、合理控制各项物料成本，避免货品积压过期而不能使用：

8、严把出品质量关，及时收集顾客对出品的意见并及时认真加以改进；

9、负责采购部分出品备料，并负责验收采购物料的质量；

10、完成上级交办的其它工作任务。

二、礼仪部部长岗位职责

1、直接对主管负贡，在主管的领导下，负贡礼仪部的管理工作；

2、按照工作程序，做好留房登记、派房、买单及相关报表的统计等各项工作的

督导，检查报表登记、电脑输入的准确性；

3、认真检查人员的仪容仪表、礼节礼貌，确保全员良好的精神风貌；

4、主持召开班前班后会，及时传达上级有关工作指示，并对当天工作作出总结；

5、做好员工的思想沟通工作，调动员工的积极性，保证优质高效的完成各项工

作；

6、做好与各部门的沟通与协作；

7、帮助员工解决工作中遇到的难题，处理工作中的突发事件。

三、休息厅部长岗位职责

1、直接对主管负责，在主管的领导下负责休息厅员工的管理工作；

2、加强对员工的培训，做好现场调控、监督，带领休息厅员工优质高效地完成

各项服务工作；

3、不断提高管理水平，正确处理部份突发事件；

4、负责休息厅设备设施的维修跟踪和保养工作，及时准确填写相关报表，做好

开源节流工作；

5、督导休息厅服员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位纪律，并做好员工考勤等日

常事务；

6、主持休息厅每天班前班后会，及时传达落实上级相关工作指示，并对当天工

作作出总结；

7、及时了解员工的思想动态，并将相关信息及时准确地反馈给上级；

8、尊敬上司，团结同事，做好与水吧、水疗、楼层的沟通与协调工作。

四、楼层部长岗位职责

1、直接对主管负费，在主管的领导下管理好所辖区域员工；

2、按标准检查所辖区域的环境卫生、布置规格和服务质量；

3、组织召开班前班后会，检查服务员的仪容仪表；

4、做好各区域的巡查工作，不断提高区域员工劳动纪律和服务质量；

5、做好员工的排班考勤工作；

6、合理调配人员的岗位分工，保证所辖区域日常工作的高效运转；

7、对所辖区域的财物进行保管和控制；

8、正确处理部分突发事件，并及时向上级汇报：

9、负责所辖区域设备设施的维修跟踪和保养工作，认真填写相关物料消耗报表，

保证区域物品配备完善、设备状态良好；

10、观察和掌握员工的思想动态，评估员工工作业绩，并负责作好对新员工的培

训工作。

五、水疗区部长岗位职责

1、直接对主管负责，在主管的领导下做好水疗区的管理工作；

2、负责对水疗区员工的业务培训工作，督导并参与各项服务工作，保证向客人

提供安全、卫生、舒适的服务；

3、精通水疗区的专业知识及业务技能，负责好机械设备的操作及保养，严防事

故发生：

4、负贡各功能水池的配制，及时了解客人消费意见，并对水疗功能开发提出合

理化建议；

5、负责水疗区的出单、入单，协同大堂、休息厅的开展好日常工作；

6、负责泳池保养、环境卫生打理及相关服务工作；

7、完成主管布置的其它任务。

四、服务人员的职责

一、咨客岗位职责

1、尊亚上司，服从管理，遵守执行公司的各项规章制度;

2、积极参加各种培训，熟练掌握业务技能（包括熟悉公司的基本概况，本岗位

的相关流程、标准、公司的各种消费情况及计算方法等），确保向客人提供娴熟、

热情、细微、快捷的优质服务；

3、保持整洁的仪容、良好的礼仪礼貌及饱满的精神状态，热情大方的迎送客人，

营造良好的大堂氛围；

4、为来往的宾客打开大堂大门；

5、随时回答客人的询问并积极向客人介绍公司消费情况，宣传营销举措；

6、热情、礼貌地引导客人进入各消费区，并根据情况准确、熟悉地向客人介绍

公司的服务、设施、设备；

7、负责留房登记，并公正地做好核实；

8、协助部长负责对楼层各类客房的派发，保证客流的合理分派：

9、协助部长负责对每日留房情况和各类经营数据的统计上报；

10、协同一线各部门开展好日常服务工作；

11、协助茶水员负责大堂茶水服务工作。

二、茶水员岗位职责

1、在礼仪部部长的领导下，完成好大堂的服务工作；

2、注重个人仪容仪表，讲究礼仪礼貌，以良好的精神风貌投入日常工作；

3、负责保障及时为大堂休息客人的茶水供应和巡台工作；

4、认真验收客用茶杯卫生质量，保证出品质量；

5、做好茶水房的日常卫生打理工作；

6、完成领班布置的其它工作任务。

三、休息厅服务员岗位职责

1、服从管理，密切与领班配合，做好休息厅的服务工作，确保高质量服务：

2、严格按照服务流程为客人服务，注重服务的规范化，细致性；

3、培养端正的工作作风，调整工作心态，不把个人情绪带到工作上来；

4、保证良好的仪容、仪表、礼节礼貌和岗位纪律，展现良好的精神风貌；

5、检查消毒柜状态、毛巾柜温度、空调温度等常用设施运行状况，保持休息厅

的良好环境卫生；

6、负责休息厅的环境卫生打理和收场布场工作，随时回答客人的询问，积极向

客人宣传公司的消费情况和营销举措；

7、做好巡台工作，保任台面整洁，及时为客人提供优质的服务；

8、及时了解休息厅客人整体消费情况，切实实施个性化服务；

9、与出品部、水疗区密切配合，开展好日常服务工作。

四、楼层服务员岗位职责

1、服从管理，听从指挥，按照楼层服务规程和质量要求，做好日常卫生打理及

服务工作；

2、按规定要求布置客房，检查房内设施设备的状态，对异常现象及时报修：

3、及时参加各种培训，熟练掌握业务知识和工作技能，确保向客人提供优质服

务；

4、保持整洁的仪容、仪表和饱满的精神状态，养成良好的礼仪、礼貌习惯，遇

到客人或公司管理人员应主动鞠躬问好；

5、用心服务，对客人不得有不满或侮辱等行为，更不得当众顶撞客人，严禁向

客人暗示或强索小费；

6、品德端正，廉洁奉公，拾到客人的财物应立即向上司汇报，并协助相关人员

尽快联络失主；

7、爱护公司财物，认真做好环境卫生打理和设施设备的保养维护工作；

8、勤于查房，保持良好的房间状态，做到客人用品齐全，设施设备正常，环境

卫生达标。对客人使用后的房间应及时跟踪检查，如发现异常问题应及时解决，

不能解决的应及时报告上级管理人员；

9、主动为初次消费的客人介绍公司的消费情况和房间设施设备的使用指导，积

极向客人宣传公司的营销举措；

10、认真做好《技师上钟登记表》的填写，协助礼仪部准确填写、统计各类报表；

11、做好特殊情况的记录和交接工作。

五、深夜班员工工作职责

1、在凌晨3：20分，由当班干部带通宵班服务员到营业区晚班当班主管处报到，

并且在晚班下班前完成与各区的交接工作；

2、全权负责晚班班后早班交接之前的服务、卫生打理、监护客人消费安全及物

资保管、数据统计等工作；

3、充分尊重客人服务要求，未经客人同意或客人未要求服务，绝不可敲门进房

或擅自催促客人提前离房；

4、勤于巡视，及时检查房间状态，随时留意区域客人动态，发现问题立即向带

班人汇报；

5、为客人提供叫车服务，及时为大堂客人送上茶水：

6、协助钟房做好上钟技师相关情况的登记；

7、及时巡视各区域收档后电器关闭情况，认真检查有无安全隐患；

8、完成上级安排的其它各项工作任务。

六、出品部员工岗位职责

1、严格遵守公司的所有规章制度，尊重上司，服从管理；

2、准时上班，搞好班前工作，检查当日物资准备情况，并检查食品质量，不得

使用变质食品：

3、下班前搞好班后卫生，整理并保管好所有物料和用具，做好全日报表提交财

务核对，并检查所有电源和煤气关闭情况。

4、正确使用各类器皿，并经常检查其质量情况，发现问题应及时上报；

5、注重个人卫生和仪容仪表，按照卫生部让有关要求进行操作；

6、严格做到按单发货：

7、按操作规程进行操作，积极配合一线服务工作，确保高效率地提供优质出品；

8、做好每日物资消耗请况的统计，并认真填写工作报表。

七、水疗区员工岗位职责

一、更衣员岗位职责

1、做好更衣室的清洁卫生和物品的配放工作；

2、负责好对客人一次更衣的服务工作（开柜、更衣、擦鞋等）；

3、保管好客人的钱财物品及更衣室的物品；

4、不得随便离开工作.寅位，客人不在时，严禁打开衣柜；

5、协助领班做好出、入单工作，并配合好二次更衣的工作。

二、二次更衣员岗位职责

1、负责好二次更衣的服务工作（围毛巾、更衣、换拖鞋等）；

2、保管好客人的财产：

3、控制好毛巾、拖鞋的消毒工作，对布草的备用及质量等相关情况直接反映给

领班；

4、配合更衣员及冲凉房工作人员的工作。

三、冲凉房服务员岗位职责

1、负责冲凉房客用物品的配放工作（牙具、须刀、香皂、洗发水、沐浴露等）；

2、及时做好冲凉房的卫生打理，勤查勤换：

3、做好冲凉客人的服务工作：

4、及时做好对各水池的服务，监控水温，及时收集客人的反馈意见；

5、配合二次更衣及蒸汽房工作人员的相关工作。

四、蒸汽房服务员岗位职责

1、打理好蒸汽房工作奇位的卫生，收拾好客用物品；

2、控制好蒸汽房温度（干蒸90—120度，湿蒸55—65度）；

3、为客人提供相关服务工作（送冰巾、冰水、调节蒸汽房温度等）；

4、协助冲凉房服务员做好水池的服务工作；

5、密切注意客人安全，有效劝阻醉酒、高血压、心脏病的客人蒸汽。

八、美容美发岗位职责

一）岗位职责

1、热情待客，礼貌、周到地为客人服务。

2、理发美容用具摆放有序、卫生，按规定进行清洗消毒，严防传染疾病。

3、地面保持卫生干净，每次操作完毕后，要进行清理地面，停止营业时要彻底打

扫。

4、对客人的询问，要耐心礼貌的解释，不清处的要及时请示。

二）操作细则

1、客人来到美容中心，要热情接待，表示欢迎。若客人较多时要按先后次序安排

客人美容。

2、客人需宽衣要帮助客人宽衣，并用衣架托好挂在衣柜里，然后给客人穿上理发

或围上布罩，请客人入座（理发布罩可待客人坐定后再给客人系上）。

3、客人无论是理发、洗发、美发等都要事先给客人洗头，然后再进行其他程序。

在进行前先征求客人的意见，然后再按客人的要求进行美发。

4、给客人洗发一般由理发师副手做，先调好水温然后才为客人洗。第一、二次用

洗发液洗，第三次用护发素洗。为客人洗发时手势要轻重适度，防止洗发液流到

客人的眼、耳、颈里。洗完发后要尽量用干毛巾将客人的头发擦干，然后请师傅

为客人剪发。

5、为客人剪发时按客人要求修剪。剪发时神情要专注，动作要轻快、熟练，使客

人感到轻松愉快。

6、美发过程中，客人头发上施上药水电发或其他原因需等候时，要告诉客人等候

的时间，并请客人饮一杯咖啡或热茶。

7、客人美发时，要按客人头发的疏密、面形等进行造型。根据客人的要求认真细

致做，整理出客人理想的发型，落发油、喷香水要适度，做到令客人满意为止。

8、美发后要告诉客人，并多谢客人的合作。副手要为客人清理剪下的毛发，解下

理发衣、困布。帮客人穿上衣服，带客人到收款台付帐。客人付完帐要表示多谢，

客人离开时要送客，欢迎他（她）下次光临。

9、美发是理发师、副手、杂工合作来做的。因此合作要默契。杂工主要是负责递

毛巾、整理理发用具、准备美发药液剂、清理毛发、搞好卫生等工作。

九、水吧的岗位职责

1、做好开餐前的准备工作，负责雪柜酒水、酒柜和其它物品的摆设，储藏、补

充工作。

2、行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。

3、通业务技能，熟练掌握酒吧各种工作、器皿的使用方法。

4、熟悉所供酒水的名称、价格、型号、产地和特点及搭配。

5、有主动的服务意识，善于为客人详细介绍、推销酒水，努力做好服务接待工

作。

6、与楼面服务员保持良好的合作关系。

7、服从上司的安排，完成所属范围的清洁卫生，及时清理各种破烂的工具、器

皿及做好保养工作。

8、握一定的饮食卫生知识，严格按饮食卫生的要求去做。

9、强业务学习，不断提高自己的专业水平。

十、收银员岗位责任

1、必须迅速准确地收款，不多收，不少收，如少收漏收时，不得用其它任何手

段。

2、认真鉴别真伪现钞，发现钞票有怀疑，应向客人婉转解释，重新换一张。

3、现金须营业后的第一天上交出纳，并做好各类报表。

4、严禁前台人员带自己背包，手袋进入前台，前台人员抽屉内不得放有银包，

现金。

5、客人买单时所剩零钱，不论客人要与否，多与少一律找赎，客人不要时由管

理人员或咨客放入小费箱内，不得私藏私拿小费及零钱。

6、前台所有单据更改、打折、签单、免费一律必须由当值经理签名方有效。

7、钟房与收银员必须密切配合工作，因配合不当，引起失误，双方负责。

8、如果客人使用其它消费方式时，必须如实收取费用，不得弄虚作假。

十一、钟房岗位责任

1、必须提前15分钟上班，做好交接班工作。

2、必须公正无私地按规定做好轮牌上钟顺序工作。

3、必须做好客人流水记录，快捷、准确记录好客人做钟的起止时间。

4、准确无误调配有价单据（饮料单、钟单、小费单、松擦单等）。准确迅速核

对钟单锁牌与小项目是否相符，做到不张冠李戴。

5、必须准确做好钟数报表，每天将技师钟数，技师牌位公报于技师休息室。

十二、卡拉0K服务员工作职责

1、营业前的准备工作

（1）检查仪表仪容，做好服务准备

服务员工作前应按规定着装，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，接受

任务，服从工作安排，愉快地做好接待服务准备。

（2）做好卫生工作，:呆持场所高雅、清洁和美观

服务员必须做好卡拉0K及公共区域（包括过道）的环境清洁工作，保持活动场所

环境高雅、清洁和美观大方，对于硬质地板（或水磨石地板）特别要注意清洁和

保养，要保持地板的光滑和平整，这样有利于客人轻松、愉快地活动。

（3）检查设施，保持设备、用具整洁及完好状态

服务员要检查设备、桌椅及各种用具、用品是否完好；必须摆设整齐，擦拭干净。

2、接待服务工作

服务员站立于所负责的区域，客人来时，要示以礼让的语言和动作：“欢迎光临”，

并以手示意。客人进后，服务员要热情接待，根据客人的语言、表情等外部现象

初步分析，尽量安排适当的座位。客人入座后，服务员应迅速为客人介绍饮料、

茶和小食，在服务中要做到热情、全面、细致和认真。要以诚待客，处处为客人

着想。

1）客人娱乐时的服务

随时注意客人的服务要求和动态，客人用的饮料罐及小吃碟应及时收走，并询

问是否还需添加，如客人要点歌就迅速递上点着的蜡烛，并迅速递上歌单。

DJ服务员在营业开始时，按点歌号次，迅速接碟，并以灯光配合，必须根据客人

的实际情况调拭音响，力求达到最佳效果。在工作时要有高度责任感，一切以客

人为主，要善于控制场面，调节好气氛。

2）、客人结束娱乐时的服务

服务员在客人结束娱乐时，要迅速将账单送至客人的手中，核对理单。在客人离

开时，要礼貌的主动道别。送客后迅速恢复场所、做好卫生，以备翻台。最后，

再次检查设备、卫生情况，处理烟头、垃圾，恢复营业状态。

十三、麻将房服务员工作职责

1、营业前的准备

服务人员在营业前必须整理好棋牌室及搞公共区域的卫生工作，认真细致检查棋

牌室的设备、用品和娱乐工具。保持各种设备完好。搞好个人卫生，在棋牌室要

做好预订服务，接待要主动、热情；电话预约工作要细致，准确记录客人姓名、

电话、使用时间，复述清楚，取得确认。

2、服务过程

1）客人进入棋牌室，主动问好，精神饱满地迎接客人。服务人员及时为客人接挂

外衣，提供拖鞋，迅速为客人准备好娱乐器具，必要时向客人介绍娱乐方法和规

则。客人到位后，为客人提供酒水、食品及快餐服务。

2）结束工作

棋牌游戏结束，账单开具准确，并请客人签名证实，手续完善。客人离座，主

动与客人告别，欢迎客人再次光临。

十四、客房服务员工作职责

1）白班楼层服务员岗位职责：

1、服从部长的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

2、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

3、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；

4、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

5、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客

人有遗留物，应立即报告领班；

6、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报：

7、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向

部长和前台报告；

8、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用具：

9、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维

修，检查修复质量；

10、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

11、及时给住店客人补充客用品；

12、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经部长检查后报服务中心。

2）中班楼层服务员岗位职责：

1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的

公共区域、工作间和走廊地毯等；

2、定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，

认真填写服务员工作报告的各项内容；

3、保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中

心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；

4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；

5、及时清理客房内的装具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；

6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；

7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗

留物交服务中心登记；

8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；

9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；

10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

3）房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制

度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到

前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、掌握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特

殊事项，及时向领班报告；

7、时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示

记录；

9、负责楼导服务员考勃记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交

接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交

的洗衣，应做好交接记录；

12、前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，

落实各项接待工作；

13、真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领

班，以便及时安排清扫；

15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，

送交“客房维修单

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好汜录；

17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；

认真■完成好上级指派的其他工作。

4）早班清洁员岗位职责：

1、签到后接受工作安排；

2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；

3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；

5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；

6、房间设备若有损坏，地置、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报

表”上详细注明；

7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须

重做；

9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

10、房间布草用具处理：

a将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；

b将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；

c处理好房间清出的垃圾、废器；

11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用钥匙给领班；

13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

十五、足球吧服务员工作职责

请参照休息厅服务员工作职现

十六、投影厅服务员工作职责

请参照休息厅服务员工作职贡

十七、健身区服务员工作职责

1)服务人员要求及职责

健身区服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作。掌握服务的基本知

识和技巧，掌握健身房服务程序与服务规范，具有较丰富的体育锻炼运动常识，

懂得健身机理，能根据客人的具体情况帮助制定健身计划。掌握健身房每台设备

的性能和功用，具有较好的运动和运动指导的技巧、技能。

1、热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动项目及特点。

2、熟悉和掌握有关健身器具的性能和操作要求。提高服务素质，为客人提供优质

的服务。

3、按规定及时擦拭和保养运动器具，需要消毒的要进行消毒处理，使之符合卫生

和保养的要求。

4、各运动场所要保持地面干净清洁，如有污染或纸屑烟头等，要随时打扫。

5、对各种健身设备应注意使用方法，并能对不同的客人略有指导。

2)岗位细则

1、准备工作

(1)仪表整洁，准时到岗

服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗；

通过班前会接受任务，服从工作安排：有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，

从思想上、精神上做好接待服务准备。

(2)检查、创设健身房环境

健身区整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。健身区各门口的宾客须知、营

业时间、价格表等设计美观，服务台设计简洁、高雅，各种健身器械摆放整齐，

位置适当，各种健身器械的使用说明准确无误，设施、设备性能始终保持良好。

(3)做好健身区清洁工作

用吸尘器、抹布清洁地面、墙面、沙发、茶几、镜子、电视、音响器械，使环境

清洁、明亮。墙面、地面洁净。保证饮用水洁净，符合国家卫生标准。

(4)保养、清洁健身房器械

按顺时针方向进行，用干布抹器械，用半湿布抹器械踏脚部件与部位。对不锈刚

器械应先喷上不锈钢清洁剂，然后用干毛巾擦至无污迹，光亮为止。如要故障，

应做好标识，及时报修。设施、设备的可使用完好率应是100机

(5)做好物料准备

服务台的各种单据、表格及文具等准备到位。准备好吧台的餐具、饮品。补充纯

净水、纸杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾应按规定叠好，会所标识

朝外。

2、接待服务

(1)热情规范，做好接待

健身区服务人员应仪表整洁，精神饱满，充满活力。客人到来时，应主动热情欢

迎，上前问好，并作好介绍，做好记录。

(2)准确、适时地做好服务

健身区服务员按客人要求，发放必要用品，引导客人到他们所需要的活动项目器

械前，如客人对所提佚的设施、设备在使用方法上有不明白的地方，服务员应作

适当、简单的讲解，如客人所选的项目已有他人占用，服务员应引导客人做其他

相关项目的运动。

(3)细心周到、注意运动安全

对于初次来的客人要礼貌、细心地讲解器械运动性能、效用、使用方法。主动为

客人做好机械设备的调试，检查锻炼强度是否合适，并在必要时做示范动作，注

意客人健身活动的动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，严格执行健

身房规定，礼貌地劝任一切违反规定的行为。

(4)保持健身房场地的清洁卫生

及时清理客人用过的毛巾、纸杯等物。并询问客人是否需要饮料，当客人要求用

饮料时，应听清客人要求，服务及时准确。对比赛的客人要热情地为他们做好记

分、排名次的工作。

3、结束工作

(1)做好卫生，检查物品

客人离开时应主动向客人道别。打扫健身房场地卫生，检查器械是否完好无损，

清点杂志、球鞋、音带、碟片等是否齐全。

(2)做好记录

核对当日所有营业用单据，并做好记录。

(3)消除安全隐患

切断所有电器的电源，关闭所有的空调、照明，安全检查后，关好门窗。

十九、台球室服务员工作职责

1)岗位要求

台球房服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作；掌握会所服务的基

本知识和技巧，具有较强的台球服务知识和技能，能为客人提供满意的服务；懂

台球运动知识和规则，会做一般台球运动的裁判，并掌握一定的台球运动技能。

2)岗位细则

一)、准备工作

1、检查仪表、签到上岗

服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，

通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，

从思想上、精神上、做好接待服务准备。

2、整理台球房环境

用抹布清洁门窗，高背椅、茶几，在每个茶几上放一盆绿色植物(注意盆子、垫

片及植物叶面的清洁)，杯垫、烟缸各一个(标识朝外)。做好衣架、杆架、计分

牌、灯罩等的清洁卫生与地面的吸尘工作。

3、检查整理台球设施、设备

使用专用台面刷清洁台面，在前侧正中台沿摆放巧克粉两个。保持球袋、球轨的

完好，球台架杆完好、铜色光亮。三角架完好整洁，悬挂后架杆上。灯罩完好整

洁，穗帘梳理整齐，灯光照明正常。备用球杆、架杆摆放到位，其要求是：

右侧：108寸长杆，96寸架杆各一支

左侧：90寸长杆，84寸架杆各一支

前侧：十字架杆一支

后侧：高架杆一支

弹子完好整洁，整齐摆放在球盘上，放于吧台内。球杆两套12支配齐擦好巧克粉，

杆头朝上直立于杆架上。计分牌使用正常，分数标归零位。

4、客人活动用品准备

配备足量客用白手套，整洁无破损。

2)、接待服务

1、热情友好，礼貌待客

服务员应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，

对常客要热情打招呼，欢迎客人，并引导进入台球房。服务员应根据客人的需要

登记、开单。服务时应语言文明、礼貌热情、准确快捷。

2、协助客人做好活动准备

台球服务员应根据服务台安排引导客人来到指定的球台，帮客人挑选球杆，并为

球杆头上粉，根据客人选定的打法，将球按规定摆好，同时问客人是否需要手套，

如客人回答要，应及时根据客人情况及时给予提供。当客人开始打球后，台球服

务员应该在不影响客人打球的位置上，随时注意客人的其他需求。

3、认真做好比赛服务

客人活动时应配合进行计分，如彩球进袋应主动拾球并定位，注意台球活动的情

况，当客人需要杆架时，能及时、准确地服务。

4、做好台球房一般服务

询问客人需要的饮料，要问清种类、数量，开好饮料单，用托盘送给客人，报上

饮料名，注意要放要茶几上，不能放在球台的台帮上。每局前应递上毛巾(冬温

夏凉)，及时添加饮料茶水，迅速清理好台面。

5、掌握分寸，做好陪练

当客人需要示范或陪打服务时，球台服务员应礼貌、认真地服务，并根据客人的

心理要求掌握输赢尺度。

3)、结束工作

(1)做好结束检查，结账准备

客人结束台球活动时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，如有问题应及

时报告服务台，以便按规定处理。及时结清客人台球活动、饮料等费用，月托盘

将账单递给客人，请客人过目后，交至服务台。客人签单后，服务台服务员应向

客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。

(2)清理设施，做好卫生

及时清理球台，将球、球杆摆好，并做好球台及其周围的清洁卫生。如发现客人

遗忘物品，应尽快地设法交还客人或服务台处理。

做好台球房的清洁卫生，再次检查设施、设备是否完好，并做好记录。做好安全

消防检查，做好当天工作记录，关好窗、门、灯。

二十、游戏室服务员工作职责

1、营业前的准备

服务人员在营业前必须整理好游艺机房及搞好公共区域的卫生工作，认真细致

地检查设备和用具，保证其完好状态和正常使用，服务人员要热情地准备迎接

客人。

2、营业时服务

客人进入游艺室，服务人员要主动引导，及时递送香巾、茶水，祝客人玩得高兴，

并随时根据客人需要，及时、热情提供饮料服务，做好纪录。在接待客人时，或

不熟悉游戏机的客人时，应细心、耐心的说明游戏方法，并进行必要的示范。在

客人获奖时，服务人员要及时检验、开单，并向客人祝贺，及时引领客人领奖。

服务人员要注意和及时检查机器的完好状况，发现故障迅速排除或检修设备。

3、做好结束工作

客人游艺室活动结束，服务人员账单开具应准确，账款当面点收。在客人离座时，

应主动与客告别，欢迎客人再次光临。

第二章更衣水池卫生制度

周一：刷洗干、湿蒸气房，清洗水区、地面、沐浴间、水区消毒、拖鞋及卫生间。

周二：刷洗干、湿蒸气房，清洁水区、地面、沐浴间及卫生间，清理天花板和死

角卫生。

周三：刷洗干、湿蒸气房，清洗水区、地面、沐谷间水区消毒，拖鞋及卫生间。

周四：清理客用衣柜，刷洗干、湿蒸房，清洗水区地面，沐浴间及死角卫生。

周五：刷洗干、湿蒸气房，清洗水区、地面、沐浴间消毒水池、拖鞋及卫生间。

周六：刷洗墙壁、干湿蒸气房，水区消毒、地面沐浴间，卫生间及死角卫生。

周日：刷洗墙壁、干湿蒸气房、清洁水区、地面、沐浴间及卫生间及用品置放处

（点）的卫生。

注明：每天清洁卫生时间为两小时，每天早班负责正常经营用品的审领物品分类，

清点及存放工作。

第三章各岗位工作细则

一、咨客的工作细则

咨客是公司的文明使者，代表着公司的形象，要保持优美的站姿，饱满的精神，

面带笑容，端庄大方，双手背后，站立于大门两测，随时恭候客人的光临。

当有客人来到时，咨客应向客人热情点头微笑并用响亮清晰的声音招呼客人，询

问客人数，同时拿相应锁牌，做好电脑登记，并向客人介绍公司的营业项目和经

营特色；如是熟客时，应主动招呼说“欢迎光临，X先生，这边请”，随即做出

请的手势，引导客人到更衣室门口，交叫更衣招呼先生几位。

客人如消费完毕时，咨客接到更衣送出客人应礼貌地请客人到收银台结帐或请客

人在大堂沙发上就坐，奉送茶烟招待，随即收银员立刻拿出帐单；给客人买单讨，

应询问客人对我们公司服务、设施有何意见，买单时应礼貌地说：“您好，先生/

小姐，这是您的消费总金额，共计多少钱”，如客人有所疑问的，应及时向客人

解释每项消费金额，并征求客人对今次消费的满意程度。客人买完单时，应真诚

地感谢，并送客人至门口，用清晰的声音说“某某先生/小姐，请慢走，欢迎下

次光临。”如客人在前台有所投诉时，应详细记录并及时报告当值主管处理。

二、更衣的工作细则

更衣服务员应双手背后站立于更衣室门口，保持良好的精神状态及端庄的仪表，

当咨客带客人至更衣室门口叫更衣招呼“某某先生几位”的指令时，更衣员应热

情礼貌地说“欢迎光临，某先生，这边请”。更衣服务员应主动提醒客人有无贵

重物品，请交前台保管，按照咨客所派锁牌对号入座，并领客人至更衣柜前为客

人更衣，挂好客人衣物，围上浴巾；并提醒客人衣柜已经锁好，把锁牌双手递给

客人后送客人至水池区，叫水池服务员招呼“某先生”，应把客人的鞋摆在鞋柜

内，同时填好“客人情况登记本”的资料；

当客人消费完出来时，更衣应主动招呼，上前迎接，双手解下客人的锁匙，并说

“您好！某先生/老板，请这边更衣，感觉怎样啦”等。帮客人取出衣物及预先

擦好的皮鞋，当客人更衣完毕时，应立即递上小方巾给客人擦手，随之带客人至

吹头间，当客人吹好头发后引客至前台，叫咨客招呼客人，并说“谢谢老板，欢

迎下次光临”，随即将锁号交接给咨客，叫咨客买单；当送客完毕时，应在“客

人情况登记表”上注明此锁号已经离开，以免工作程序不流畅，协调不好，客人

如给小费时，应表示万分感谢！

三、水池的工作细则

水池人员应站立于自己的所属岗位，并不定时的检查水池温度，干湿蒸房的温度，

并搞好地面卫生，当看见客人时，应主动上前迎接，表示欢迎，按照客人的需求

安排客人冲凉，冲完凉后带客至二次更衣室，帮客人擦水，穿浴衣、浴裤，系上

腰带，并说“老板这边请”，送客至一楼楼梯口，并叫服务员招呼客人“某先生/

老板”。当客人蒸气时，水池人员应