《游客满意度视角下露营旅游者期望与感知探究的国内外文献综述》6100字

-1-游客满意度视角下露营旅游者期望与感知研究的国内外文献综述目录TOC\o"1-2"\h\u19372游客满意度视角下露营旅游者期望与感知研究的国内外文献综述 1875一、国外研究现状 121146二、国内研究现状 310100三、文献评述 512450参考文献 7摘要：在旅游发展中，游客满意度能够直接反映出景区能否满足游客期望值，为景区进一步改进提供重要参考。游客满意度的高低代表了游客对旅游目的地的实际体验感知是否达到了期望值。提高游客满意度不仅会开拓旅游目的地的客源市场，吸引更多的游客，景区形象和知名度也会随之提高，有利于带动旅游景区的全面可持续发展。本文以云上草原星空营地为研究对象，首先通过总结相关文献，为本文研究提供了充足的理论依据。在分析云上草原星空营地的现状基础上，结合前人相关文献理论研究，确定了旅游游客满意度的测评指标体系，并在此基础上设计、发放调查问卷，利用收集上来的数据进一步进行分析。关键词：游客满意度；露营；旅游者；期望感知一、国外研究现状关于游客满意度概念研究，游客满意度研究是在顾客满意度研究的基础上发展起来的，顾客满意度研究始于20世纪60年代初的美国。美国消费学家Cardozo于1965年发表的《顾客的投入、期望和满意的实验研究》一文中首次将“顾客满意”的概念引入市场营销学领域，在研究中，Cardozo发现了预期差异理论和产品绩效在顾客满意度形成中的作用。国外学者在研究游客满意度的内涵方面比较成熟，学者们基本上倾向于认为游客的满意度是游客前后旅游心理比较的积极结果。如Pizam、Beard（2021）等在各自的研究中都认为游客满意是游客将他们对目的地的期望与他们在目的地的经历进行比较，如果实际体验好于预期，则游客满意。Baker（2021）等认为，游客对景区的满意度指的是游客在景区的体验好坏程度。这也是游客对景区设施、旅游景观，环境，娱乐和酒店服务的满意度的综合评价。对满意度内涵进行界定的过程中，也产生了对满意度细分的研究。Devianto（2021）等将游客满意度分为短暂满意度和总体满意度，前者是单一的服务交易行为发生时对活动和行为的评价，每一个交易活动发生之后就应立即调查此刻的满意度；整体满意度是所有购买行为结束之后对服务接触的评价。短暂满意度会随着体验的变化而变化，总体满意度则相对稳定，是对购买行为的总体态度。Andrei（2021）等的研究也指出旅游中的满意度是从3个层面对总体消费体验的评价：总体满意度、维度满意度和产品服务满意度。基于上述文献梳理发现，围绕游客满意度内涵的定义角度主要形成于20世纪80—90年代，研究中从期望角度定义游客满意度的理论占主要地位，这一理论强调游客经过长期的信息收集和对目的地形象认知会形成一定的期望，与实地体验对比形成满意度，突出游前和旅游过程的同等重要性，主要考虑个体自身变量的交互影响。与此同时，许多学者从其他角度进行的定义说明游客满意度概念宽泛、涉及因素多样。Pizam（2021）游客满意度是指旅游目的地的期望价值与感知的量化价值之间的比较。它可以分为两个部分：一是旅游者在旅行过程中所感受到的有形产品和无形产品；二是旅游者对这些产品或服务的总体评价。其中有形产品包括设施设备、环境以及服务质量等方面。如果感知的感知量化价值高于期望价值，则游客对旅游目的地满意，否则游客对旅游目的地不满意。JohnTribe（2021）游客满意度也被认为是游客的认知感受达到预期的水平。Beard（2021）游客的满意度在很大程度上取决于对游客的期望和具体体验之间的比较。Truong（2020）认为游客满意度是一个多层面的概念，它是期望值与感受、预期与背景表现之间的细微差别的产物，是游客预期与旅游目的地特点之间的“曲线拟合”。一般来说，游客满意度是将游客对具体情况的实际感知价值和游客对旅游活动的参与预期价值进行比较的结果。因此可以用“顾客满意度指数”这一指标进行评价。所谓顾客满意度指数，就是在一定条件下，游客对某种服务所产生的总体感觉或综合印象。游客的具体感知价值包括时间、交通和住宿以及其他因素，如景点、设施和娱乐项目。游客满意度是根据他们在不同情况下的实际感受来衡量的。如果对某一特定情况的实际感知价值高于期望值，那么访问者是满意的，否则访问者是不满意的。关于游客满意度在旅游领域中的研究进展，国外对游客满意度的研究较早。\t"/zn/Detail/index/GARJ2020/_blank"PetrStumpfre认为，游客满意度越高，游客对目的地的忠诚度就越高，而且还会增加重游，游客满意度对于乡村旅游的研究具有重要作用。Bowen在研究中指出，期望、表现、差异、特征、情绪和公平是影响游客满意的六个因素。Parasuraman使用SERVQUAL模型来衡量肯尼亚TsavoWest国家公园的游客满意度和服务质量，其满意度评价指标体系包含7个因子，共28个指标。关于满意度的测量方法研究，国外学者对游客的满意度进行了研究，早期的研究主要集中于游客满意度的测量。Kozak总结了基于以往文献研究的相关测量方法：期望一感知质量分析法(EPA)，重要性．满意度分析法(IPA)，不一致分析法(DA)、感知质量分析法(Performance．analysis，PA)。通过路径分析，YoonY等人通过对游客动机及满意度、忠诚度的模型分析，建立了相应的理论模型。Dong-jinLee等将需求层次理论和双因素理论应用于进行自然野生生物旅游的游客,并根据其游览幸福指数的高低，将其分为高层次需求满意度(激励因素)和低层次需求满意度(保健因素),前者分为探索、教育孩子、自我增长知识、了解野生动物、精神体验5个方面的指标因素,后者分为放松、寻求新奇、参与社交、住宿和设施、值得记忆的体验5个方面的指标因素。综上所述，国外学者关于游客满意度研究较早，并且从影响游客满意的要素上进行界定与分析，以此作为乡村旅游满意度研究的测评指标。满意度的测量方法上，国外学者主要应用包括EPA、IPA、DA等方式模型，测量游客期望与满意度之间的差异性，以此为基础提供对策。二、国内研究现状符全胜（2021）游客满意度是指目的地的具体体验与旅游者的期望之间的差异。它可以用一个变量来表示，也可以用多种方式来反映。如果具体体验比预期的好，则满意，否则不满意。万绪才（2021）游客满意水平是指游客通过判断目的地的服务态度、设备设施和特色景观，对旅游活动进行综合分析和评价，满足自身旅游旅游需要的能力。李智虎（2021）游客满意度是游客期望和感受之间的细微末节。它是对旅游地及其服务的综合评价和综合判断，目的是帮助旅游经营者了解旅游者的需求，提供什么样的服务，如何提供服务。可以说，旅游业满意度是旅游经营者在旅游管理过程中满足自身需求的愉悦。温碧燕（2021）本文指出，旅游者的满意度与某些服务项目的满意度是一致的，是旅游者与风景区生态旅游商品（或服务项目）提供者之间需求的心理现象。连漪（2021）游客满意度既是衡量景点管理综合利润指数的指标，也是游客心理满意度的定量描述。武春友旭（2021）建立入境游客满意度评价系统，并根据该综合评价方法通过对中国游客的满意度评估，了解到吉林拥有继北京之后的入境旅游和提高满意度。涂玮（2021）用这一理论手法来评价赵山庙景观的旅游满意度，确认其结果的合理性和有效性，找出改善赵山庙景区旅游满意度的具体方法。赵俊远（2021）基于游客满意度评价系统，采用分析层次过程和灰色相关分析，对甘肃四个风景区的旅游满意度进行研究和评估。王亮亮（2021）作为调查对象，以林芬市弥御门町、黄山观光地为对象，采用加权平均比较法计算出旅游景点各评价因素的CSM等级，寻求游客满足度，根据景点的缺点提出相应对策。罗艳菊（2021）以张家界国家森林公园为例，采用平均统计分析、ANOVA测试和独立样本T测试，在本文中，探讨游客的认识与游客满意度的关系。李瑛（2021）采用coplot分析与回归分析相结合的方法，对西安国内旅游市场现状进行了研究，并提出了相应的对策。关于游客满意度的影响因素研究，国内学者王聪提出游客满意度的影响因素主要围绕游客期望、期望差异、游客的旅游动机、感知质量等因素进行研究分析。刘福承（2017）认为分别针对游览经历丰富、对旅游期望值高的游客与游览经历较少、对旅游目的地原本期望值不高，对目的地了解不深的游客，应该考虑游前期望和游前形象等因素对于游客满意度的影响，或降低游前期望值等因素的比重，注重实地体验感知评价模型的实际应用。叶世灝（2020）等将前人的指标体系用于中发现，认为传统的满意度影响因素测评体系有所欠缺，它可以初步的适用于影响因素的，但由于影响因子的种类实在太多，所以很难都涵盖进去，建议以更多的视角去修正和完善。陈和（2020）在对影响满意度因素综合分折后，最终得出基础环境因子对总体满意度贡献最大，例如对购物体验、环境卫生基础配套设施等体验感满意度较高，旅游环境因子对总体满意度有待增强，要多多重视生态保护、旅游管理、旅行社服务质量等因素的提升。关于满意度测评研究，刘志成（2019）以武陵源生态旅游景区的游客满意度作为出发点，通过结构方程模型(SEM)对各影响因子进行比较分析后发现旅游资源感知因素在众多因素中最为关键，结果显示了生态旅游中影响游客满意度因素的重要指数，并为其提升综合竞争力提出了建议。王颖凌（2014）利用因子分析法主了因子和各因子的区别与联系，结果显示游客对服务质量总体较为认可，并提出了加强政府监督、加大旅游环境卫生的治理力度等建议。张紫玲（2018）为提升五台山景区的知名度，将调研数据进行了整理分析，设计了吃、住、行、游、购、娱等六大要素指标进行因子分析，最终得出游客总体满意度较高，重游意愿较强烈。IPA分析法作为对游客满意度进行评估时最常见的一种方法，近年来，引用频率只增不减。例如（2020）依托城郊型乡村旅游地，凭借IPA分析方法通过邀请专家对题项及答案进行评价和改良，确立4个一级因子及24个二级因子，最终得出旅游满意度偏低。20世纪90年代中后期，游客满意度的研究开始受到国内旅游界的广泛关注，研究主要集中在形成机理和测评模型两大方面。从研究区域尺度方面看，主要以城市或者旅游目的地同级别、同性质景区的选择较多。胡武贤（2020）等较早尝试从区域差异的角度评估了广州市国内游客满意度；董楠（2019）等运用市场调研的方法分析了陕西游客满意度。也有部分学者对小尺度景点进行研究，如王菲（2020）兴等以贵阳市黔灵山公园为例，探索了影响游客满意度的因素并进行评价。国内对于游客满意度的测评方法各有不同，如陈荣义（2020）等运用ACSI计量模型来测算公园景区游客满意度。在选取指标及研究方法上也不尽相同，从定性分析发展到定量化研究，马慧强（2021）以扎根理论为研究基础通过大众点评网游客评论数据分析构建了5个维度的游客满意度影响因素概念模型，认为配套服务体验和核心吸引物体验两项因素最重要。目前国内对于旅游满意度的研究对象主要集中在特定层级的旅游景区，对于旅游地不同级别的重点景区研究较少。旅游目的地游客满意度有着动态关联的复杂特性，其影响因素也是长期作用的结果。三、文献评述综上所述，国内学者的研究认为，游客满意度大多是一种心里比较结果，即旅游目的地的各项指标是否达到内心期望值。游客满意度的影响因素研究中，上述文献大多以旅游目的地的视角出发来探究影响游客满意度的因素，从而以旅游目的地的各项基础设施、经营管理等为衡量指标，同时也有游客自身的主观因素，但是此类指标往往很难控制。关于满意度测评研究，游客满意度的测评指标和测评模型是满意度测评的基础，国内学者主要是从不同的角度切入，根据不同的方面建立不同的评价体系和方法，目的都是科学准确全面的测评游客满意度。国外对游客满意度的研究起步较早，研究结果较为成熟，主要表现在影响因素、建设模型和实证分析等方面。中国游客满意度研究研究起步较晚，但发展迅速。20世纪80年代以后，中国学者开始关注旅游业相对于其他行业的特殊性，并开展了相关的研究工作。近年来，国内旅游满意度研究越来越受到重视，研究的重点是实证分析和研究。通过对国内学术文献和研究成果的整理和研究，国内游客满意度研究主要围绕旅游满意度的内涵、影响因素和评价系统展开。结论：满意度是游客期待值与实际感知值之间的差异。游客对旅游目的地的满意度是由游客对旅游前旅游景点的预期和旅游后景点的感受形成的，影响着消费者的消费行为和旅游后景点的再访。总之，在旅游景点中，心理预期与实践经验的结果是其满意程度。国外学者对景区的满意程度较高，主要表现为旅游前的心理期望与游后的情感对比。国内学者对景区游客满意度的测量主要是利用景区资源、旅游项目、环境感知、工作人员服务水平等因素对游客满意度的因子产生一定的影响，构建满意度模型，进行具体的分析。由于旅游业的迅速发展，我国目前部分学者也针对相关市场现状作出了分析，但分析结果并不具有较为严谨的参考性，并且大多实验都是根据国外研究结果做出的提升。具有许多较为明显的缺点：有理论上的规定，但多数旅游景点并不重视游客的满意度；国内国际上关于满意度的评价并没有正式统一的相关规定；我国地域辽阔，旅游景点差异性大，应该针对不同的景点地区制作不同的满意度评价体系，难度很大。游客的个性化要求要求学者应对不同的旅游目的地进行游客满意度评估，需要特别注重游客在游览过程中的感知，分析游客满意度的因素，并提出相应对策，以提升游客的重游率、景区在区内的口碑和知名度。

参考文献PizamTourismDynamicsinEverydayPlaces:BeforeandAfterTourism[M].TaylorandFrancis:2021-06-29.JohnTribe.AnalysisontheDevelopmentStatusandCultivationofCulturalCreativeIndustryResourcesinLiaoningRedAnti-JapaneseWarHistory[A].WuhanZhichengTimesCulturalDevelopmentCo.,Ltd..Proceedingsof7thInternationalSymposiumonSocialScience(ISSS2021)[C].WuhanZhichengTimesCulturalDevelopmentCo.,Ltd,2021:4.Beard.StagingIndigeneity:SalvageTourismandthePerformanceofNativeAmericanHistory[M].TheUniversityofNorthCarolinaPress:2021-03-01.Truong.AResearchontheValueEmpowermentofLinearSportsTourism:Taking25NationalScenicBywaysinChinaasanExample[A].TheEuro-AsiaConferenceCommittee.Proceedingsofthe2020(18th)Euro-AsiaConferenceonEnvironmentandCSR:HealthTourism,Culture,SportandLeisureSession[C].TheEuro-AsiaConferenceCommittee:PetrStumpf,ViktorVojtko,PetrJanecek.DoEuropeantouristsintendtorevisitthesamecountries?EffectofsatisfactioninEuropeanUniondestinations[J].ScandinavianJournalofHospitalityandTourism,2020,20(4):BowenD.Antecedentsofconsumersatisfactionanddis-satisfaction(CS/D)onlong-haulinclusivetours—arealitycheckontheoreticalconsiderations[J].TourismManagement,2001,22(1):49-61.ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality[J].JournalofRetailing,1988,64(1):12-40.KozakM.Comparativeassessmentoftouristsatisfactionwithdestinationsacrosstwonationalities[J].TourismManagement,2001,22(4):391-401.YoonY,UysalM.Anexaminationoftheeffectsofmotivationandsatisfactionondestinationloyalty:astructuralmodel[J].Tourismmanagement,2005,26(1):45-56.Dong-JinLee,StefanKruger,Mee-JinWhang,MuzafferUysal,M.JosephSirgy.Validatingacustomerwell-beingindexrelatedtonaturalwildlifetourism[J].TourismManagement,2014,45.符全胜.吉林市红色旅游高质量发展研究[J].合作经济与科技,2021(21):38-39.万绪才.游客视角下婺源县乡村旅游数字化发展满意度研究[J].科技和产业,2021,21(10):161-168.李智虎.促进文化旅游助推经济增长[N].北海日报,2021-10-25(002).温碧燕.济源：文旅文创融合共赴“诗和远方”[N].河南日报,2021-10-25(011).连漪.文旅文创融