服务行为分析

服務行為分析2.1服務形態的區分2.2服務行為的本質2.3服務行為矩陣2-3服務管理Chapter2服務行為分析2.1服務形態的區分四種服務形態(表2-1)人的服務物的服務心靈鼓舞的服務資訊的服務重要管理含義2-4服務管理Chapter2服務行為分析對象本質人物品有形人的服務物的服務無形心靈鼓舞的服務資訊的服務1.服務的直接對象為何2.服務活動的本質為何表2-1服務形態的分類2-5服務管理Chapter2服務行為分析人的服務顧客必須在現場,接受服務。顧客接受服務的過程與結果。旅館餐飲美容美髮公車運輸醫療保險2-6服務管理Chapter2服務行為分析物的服務顧客不必在現場接受服務。了解客戶需求、實際解決問題、方便交付款項。洗衣房屋保全與清潔庭園景觀設計汽車修理電腦安裝與維修寵物照料物品快遞2-7服務管理Chapter2服務行為分析心靈鼓舞的服務顧客的心,必須在場接受服務。電子資訊產品與遠距服務。教育訓練廣播電視新聞藝術音樂會心理諮商宗教2-8服務管理Chapter2服務行為分析資訊的服務顧客可以不參與此項服務。有效的資訊蒐集與處理。財務法律稅務諮詢管理顧問醫療諮詢2-9服務管理Chapter2服務行為分析表2-2四種服務類型的詳細內容區分服務直接接受者人事物服務行為有形性人的服務：服務在人的身體上醫療保健、旅客運輸理髮美容、健身房餐廳旅館、守衛保鑣物的服務：服務在實際財貨上獸醫服務、貨物運送洗衣乾洗、庭園設計草坪照料、保全服務工業儀器修理與維護無形性心靈鼓舞的服務：服務在人的心智上教育、圖書館廣播與資訊服務戲院劇場與博物館資訊的服務：服務在無形資產上銀行業務與保險法律服務、會計企管顧問2-10服務管理Chapter2服務行為分析2.2服務行為的本質服務行為對象vs.顧客參與服務傳送性質vs.與顧客關係需求波動性vs.供應容量服務互動程度vs.服務場所服務訂製化vs.服務者判斷力人事時地物2-11服務管理Chapter2服務行為分析服務行為對象vs.顧客參與可了解服務的利益所在。可了解消費者的行為與經驗內涵。可據以發展服務的替代性通路。可據以設計服務傳送系統。可掌握服務行為的基本構面。2-12服務管理Chapter2服務行為分析服務傳送性質vs.與顧客關係1/2區分服務單位與顧客的關係會員身分無正式關係服務傳送性質連續傳送有線電視、銀行業務電話客戶、大學入學美國汽車協會、保險廣播、電視台警察保護、燈塔鐵路公路、高速公路間歇服務長途電話、批發倉儲劇場表演預約電腦軟體出版商回數車票與月台票證券業者租車服務、公共運輸郵政、付費公共電話收費高速公路餐廳、電影院2-13服務管理Chapter2服務行為分析服務傳送性質vs.與顧客關係2/2可界定公司目前的顧客所在。可了解每一位顧客的需要。可提高顧客的忠誠度。逐期收費,期間內可享有合約的好處。逐次收費,使用者付費。準公共財形式。2-14服務管理Chapter2服務行為分析區分需求隨時間波動的範圍寬窄供應受限尖峰需求常被滿足增加離峰需求策略

電力、電話、天然瓦斯、醫院產科病房、治安火警事件策略性需求成長策略

法律服務、銀行業務保險、洗衣乾洗程度尖峰需求經常超過供給容量轉移調節需求，或平衡系統需求策略

會計稅務申報、旅客運輸、餐廳與旅館、戲院與劇場抑制尖峰需求策略

部分法律服務、部分銀行業務、部分保險部分洗衣乾洗(供應不足時)需求波動性vs.供應容量1/22-15服務管理Chapter2服務行為分析需求波動性vs.供應容量2/2需求波動性需求面管理策略寬窄供應滿足增加離峰需求策略性需求成長容量不滿足轉移調節需求或平衡系統需求抑制尖峰需求或策略性需求減緩2-16服務管理Chapter2服務行為分析服務互動程度vs.服務場所1/2服務場所可用性單一地點多重地點顧客與服務者互動顧客到服務單位

戲院與劇場理髮與美容

公共汽車速食連鎖店雙方進行遠距交易

信用卡公司地區有限電視台

電話公司廣播網服務單位到顧客處

計程車草坪照料與蟲害控制

郵政快遞汽車緊急救援修護2-17服務管理Chapter2服務行為分析服務互動程度vs.服務場所2/2服務地點的便利性。服務流程的簡便性。通訊接觸的有效性。路途遠近交通工具等候服務付款方式資訊傳遞、設備與服務人員的整合2-18服務管理Chapter2服務行為分析服務訂製化vs.服務者判斷力1/2服務訂製化程度高低服務者判斷力

高

醫生、專業法律服務建築設計、房屋仲介水管工、美容師家教美食餐廳、計程車

學校教育健康檢查學校餐廳

低

電話服務、銀行業務家庭餐廳、高級旅館

大眾運輸、運動家電修理、戲院速食餐廳2-19服務管理Chapter2服務行為分析服務訂製化vs.服務者判斷力2/2行銷部門與生產部門的衝突。速度、一致性、價格節省、或客製化。使顧客了解問題診斷、問題解決方案的執行過程,有助於降低顧客在接受服務過程中,所必須面臨的不確定性。客製化增加價值vs.標準化降低成本2-20服務管理Chapter2服務行為分析2.3服務行為矩陣服務行為矩陣服務行為特性比較服務經理的時代2-21服務管理Chapter2服務行為分析服務行為矩陣車船運輸服務工廠修車服務工作站銀行與中學大量服務醫師專業服務類似製造工廠,可提供標準化的服務。有如零工式工廠,可提供訂製化服務。在勞力密集環境中,提供無差別服務。在勞力密集環境中,提供個別性服務。低勞力密集低互動與訂製化高勞力密集高互動與訂製化2-22服務管理Chapter2服務行為分析區分與顧客互動程度(服務的個人化程度)低高資本密集程度(固定資本投資)高服務工廠

車船飛機運輸旅館、風景區娛樂場所餐飲業服務工作站

醫院、療養院汽車、電腦修護各樣維修服務站低大量服務

銀行保險業各級學校批發與零售業專業服務

醫師、建築師心理諮商師律師、會計師管理顧問表2-7服務行為矩陣2-23服務管理Chapter2服務行為分析服務工廠聘僱:基於基本常識、健康情況與工作態度來挑選。訓練:適量與有限回饋式訓練。指派:獨立的生產性服務作業。報酬:有限變化依年資而定。目標:最小訓練成本與低離職率。2-24服務管理Chapter2服務行為分析服務工作站聘僱:基於專業技術、待人處世能力來挑選。訓練:新技術的研討會訓練。指派:特殊專人之作業。報酬:依技術水準而定。目標:低離職率以提供技術成長空間。2-25服務管理Chapter2服務行為分析大量服務聘僱:基於待人處世與工作態度來廣泛挑選。訓練:僅有少量與不要求對方回饋式的訓練。指派:特殊與無工作夥伴的工作。報酬:一般水準且依工時給付。目標:作業複雜性最小化。2-26服務管理Chapter2服務行為分析專業服務聘僱:基於專業技術、待人處世能力來嚴格挑選。訓練:學校專業訓練、在職訓練、週期性再訓練。指派:良好安排以切合顧客需要。報酬:甚高、配合顧客委託之報酬。目標:透過低流動率以培養專家。2-27服務管理Chapter2服務行為分析接觸服務顧客的程度低高操作重點勞力密集程度低服務工廠

服務工作站系統投資、系統容量、設備成本需求管理、工作排程、設備利用率、生產力、系統設計品質、系統過程品質高大量服務

專業服務

人員需求計畫、人員排程、員工生產力、人工成本、人員流動率、後勤支援系統、系統設計品質、系統過程品質操作重點操作手冊系統產出品質人工成本中級人工教育訓練人員流動率人工成本高級人工品質保證操作重點2-28服