财会经济-高级经济师-旅游经济-6-饭店竞争力管理

财会经济-高级经济师-旅游经济-6-饭店竞争力管理

［单选题］1.（）的饭店集团是拥有一定数量的饭店股权，同时自己拥有饭店管理

公司，这是同时用资本和“知本”赚钱的饭店集团。

A.以资本为纽带

B.以资本和专业化管理有机结合形成

C.以管理和品牌输出为主

D.以业务为纽带

正确答案：B

参考解析：餐饭店经营过程中，要涉及三个基本要素：资本、品牌、世务。经

营者对这三个要素进行不同的组合，就形成了四种类型的饭店集团，包括：①

以资本为纽带的饭店集团；②以资本和专业化管理有机结合形成的饭店集团；

③以管理和品牌输出为主的饭店集团；④以业务为纽带的饭店集团。其中，以

资本和专业化管理有机结合形成的饭店集团是指拥有一定数量的饭店股权，同

时自己拥有饭店管理公司，这是同时用资本和“知本”赚钱的饭店集团。

［单选题］2.为了扩大市场份额，对市场领导者或其他竞争者发动进攻的企业属

于（）。

A.市场领导者

B.市场补缺者

C.市场追随者

D.市场挑战者

正确答案：D

参考解析:东场挑战者是指那些为了扩大市场份额，对市场领导者或其他竞争

者发动进攻的企业。既可以是仅次于领先者的大企业，又可以是那些让对手看

不上眼的小企业。

［单选题］3.饭店'也中最常用的特许经营是（）。

A.产品特许经营

B.经营模式特许经营

C.商标特许经营

D.多单位特许经营

正确答案：B

参考解析：根据特许者对被特许者的控制程度，饭店特许经营可划分为产品特

许经营、商标特许经营和经营模式特许经营。饭店业中最常用的是经营模式特

许经营。

［单选题］4.关于特许经营初始费的说法，正确的是（）。

A.特许经营初始费即加盟金

B.应列入“营业外收入”

C.若受许人毁约，特许人须退还特许经营初始费

D.特许经营合同到期后，若特许人和受许人续签，受许人无需再交纳初始费

正确答案：A

参考解析：1寺许经营初始费即加盟金，是特许人将特许经营权授予受许人时所

收取的一次性费用。B项，按照我国现行税法的规定，特许人收取的加盟金，应

列入“其他业务收入”。CD两项，加盟金是受许人进入特许人特许经营体系的

门槛费，即使受许人毁约，此费用也不予退还。一个特许经营加盟期限仅需交

纳一次加盟金，特许经营合同到期后，如果双方续签，那么受许人需要再为下

一个特许经营期限交纳一次加盟金。

［单选题］5.品牌保护实质上就是对品牌所包含的知识产权进行保护，域名权保

护的关键在于（）。

A.注重宣传性

B.注重商业秘密的保护

C.及早注册域名

D.注重商标和专利的保护

正确答案：C

参考解析：品牌保护实质上就是对品牌所包含的知识产权进行保护。主要包

括：①商标权保护；②专利权保护；③商业秘密保护；④域名权保护。其中，

域名保护的关键在于及早注册域名。

［单选题］6.饭店竞争要立足于研究服务对象，而不要单纯立足于打败竞争对

手，这是由饭店的（）特征所决定的。

A.劳动密集型

B.资金密集型

C.功能退出的壁垒性

D.服务的不可储存性

正确答案：D

参考解析：饭店产品具有不可储存的特点，当天的产品卖不出去，当天的效用

也就失去了，以后也无法再挽回。同时，由于饭店产品的生产与消费具有同一

性，以及顾客消费时段性的特点，决定了饭店接待能力的有限性。因此，饭店

的营销不宜轻易采用薄利多销策略，且必须注重收益管理。

［单选题］7.关于委托管理的说法，正确的是（）。

A.对于管理方来说，委托管理可以避免经验成本，并共享集团资源

B.对于业主来说，委托管埋可以承担较少的资本投入及风险，迅速扩张其规模

C.对于管理方来说，委托管理有利于减少品牌风险

D.对于业主来说，委托管理存在经营与财务风险

正确答案：D

参考解析：委托管理又称管理合同，是饭店管理公司通过与饭店'业主签署管理

合同来取得管理权的扩张方式。其优点包括：①对于管理方来说，可以承担较

少的资本投入及风险，迅速扩张其规模；②对于业主来说，则可以避免经验成

本，并共享集团资源。

［单选题］8.芬兰某连锁饭店提供“无人服务”的平价住宿，客人自己上网选饭

店、订房、付款，然后得到一组密码，客人用这组密码进入房间，既不用办理

入住，也不用办理离店，该饭店的服务创意在北欧市场反应良好，但住惯了传

统饭店的客人对此并不认可，客人对该服务创意褒贬不一，这是由于饭店服务

品质（）所造成的。

A.构成的综合性

B.呈现的即时性

C.评价的主观性

D.形成的依赖性

正确答案：C

参考解析：尽管饭店服务具有一定的客观标准，但是顾客对服务品质的评价往

往带有很大的主观性，不同的顾客对同一服务品质的评价有时具有很大的不

同，即使同一位顾客对同一服务在不同的时间也会有不同的评价。要提高服务

品质，就必须研究顾客的需求，掌握顾客的心理，并注意提供差异化的服务。

［单选题］9.（）过程是实施服务过程作业的连续评价。

A.服务评价与改进

B.管理

C.反馈修正

D.营销

正确答案：A

参考解析：服务评价与改进过程就是实施服务过程作业的连续评价，以识别和

积极寻求服务品质的改进机会。

［单选题］10.适用于饭店成立初期或首次推出经营项目的公关策略是（）。

A.矫正型公关

B.维系型公关

C.防御型公关

D.建设型公关

正确答案：D

参考解析：公共关系又称公关，是指饭店为改善与社会公众的关系，促进公众

对饭店的认识、理解及支持，以树立良好饭店形象，促进商品销售的一系列公

共活动。根据公关目的不同，饭店应该注重以卜.三种类型的公关：①建设型公

关；②维系型公关；③矫正型公关。其中，建设型公关适用于饭店成立初期或

首次推出经营项目时，饭店为了提升知名度而进行的公关活动。

［单选题］11.关于合资饭店，下列说法错误的是［）。

A.合资饭店由两个或两个以上不同国家或地区的投资者共同投资建成

B.对一些设置贸易障碍的国家来说，市场进入方式不一定只能选择合资饭店

C.合作双方可以共同分担开发成本和风险

D.合作方对其国家的政治、经济、文化环境等颇为熟悉

正确答案：B

参考解析:署资饭店是指两个或两个以上不同国家或地区的投资者共同投资建

成的具有法人地位的饭店。该方式具有一定的优势：①合作双方可以共同分担

开发成本和风险，分享股权和利益；②合作方对其国家的政治、经济、文化环

境等颇为熟悉，有利于饭店的经营管理。另外，对一些设置贸易障碍的国家来

说，采取合资饭店是唯一可行的市场进入方式。

［单选题］12.在产品的（），产品刚进入市场，知名度低，不被人们所熟悉。

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.衰退期

正确答案：A

参考解析:产品生命周期是指一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个

过程，一般可分为介绍期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。介绍期的特点

是产品刚刚进入市场，知名度低，不被人们所熟悉。

［单选题］13.某饭店集团的成员饭店均由总部投资并管理，实行统一的管理模

式。该饭店集团采用的是（）模式。

A.委托管理

B.特许经营

C.直营连锁

D.租赁经营

正确答案：c

参考解析：直接经营，又称直营连锁，是指集团直接管理各饭店的经营形态，

其主要特征表现在：①所有权统一，即所属饭店是单一所有者，归一个饭店公

司，一个联合组织；②经营权统一，即由总部集中领导、统一管理，实行统一

核算制度；③标准统一，即所属饭店实行标准化经营管理。

［单选题］14,在高星级饭店举办婚宴，由于品牌差异大，价格不菲，顾客的介入

程度往往较高。根据阿萨尔的顾客购买行为分类，这种购买行为属于（）购买行

为。

A.复杂型

B.和谐型

C.多变型

D.习惯型

F确答案：A

参考解析:阿萨尔根据顾客的参与程度和产品品牌差异程度，将顾客购买行为

划分为以下四种类型：①复杂型购买行为；②和谐型购买行为；③多变型购买

行为；④习惯型购买行为。其中，复杂型购买行为是指品牌差异大，顾客介入

程度高的购买行为。当顾客初次选购价格昂贵、购买次数较少的、冒风险系数

高和高度自我表现的商品时，则属于高度介入购买。顾客在购买作为非生活必

需品的度假饭店产品时，往往属于典型的复杂型购买行为。

［单选题］15.对于某些声望高、信誉好的高档饭店和稀缺产品可以采用（）对产

品定价。

A.尾数定价法

B.声望定价法

C.招彳来定价方法

D.率先定价法

正确答案：B

参考解析：篙望定价法是指利用顾客常将价格档次当作产品质量最直观反映的

心理进行定价。此方法一般适用于某些声望高、信誉好的高档饭店和稀缺产

品。

［单选题］16.在创建绿色饭店的原则中，在物品完成其使用功能之后，将其回

收，把它重新变成可以利用的资源，这属于（）原则。

减

A量化

♦

再

使

B用

•

再

循

c环

•

找

替

D代

•

正确答案：C

参考解析：创建绿色饭店原则有：①减量化原则；②再使用原则；③再循环原

则；④找替代原则；⑤恢复补偿原则。其中，再循环原则是在物品完成其使用

功能之后，将其回收，把它重新变成可以利用的资源。

［单选题］17.根据“绿色饭店标准”，夏季绿色客房的相对湿度应达到（）。

A.20%〜50%

B.30%〜60%

C.40%〜80%

D.30%〜50%

正确答案：C

参考解析：绿色饭店标准规定，饭店客房应使用绿色建材，装修环保；相对湿

度夏季（空调）达到40%~80%,冬季达到30%〜60%；有良好的通风系统，

门、窗、墙壁隔音良好。

［单选题］18.（）是指以投资或经营饭店业为主体，通过产权关系、管理或品牌

输出、业务合作等方式形成的多家企业的集合体。

A.自建饭店

B.合资饭店

C.饭店集团

D.饭店联合

正确答案：C

参考解析：饭店集团是指以投资或经营饭店业为主体，通过产权关系、管理或

品牌输出、业务合作等方式形成的多家企业的集合体。

［单选题］19.4R营销策略强调（）。

A.市场交易

B.关系管理

C.回报

D.短期联系

正确答案：B

参考解析：美国学者庸•舒尔茨提出的以竞争为导向的“4R”营销策略，即

Relevance（关联）、Reaction（反应）、Relationship（关系）、Reward（回报）。

“4R”将企业的营销活动提高到宏观和社会层面来考虑，提出企业与顾客及其

他利益相关者应建立起命运共同体，巩固和发展长期的合作关系，强调关系管

理而不是市场交易。

［单选题］20.下列不属于饭店集团组织结构的是［）。

A.直线职能制

B.矩阵制

C.控股制

D.事业部制

正确答案：B

参考解析：饭店集团组织结构包括：①直线职能制，是结合了企业组织中直线

制和职能制的优点，根据专业分为若干职能部门和经营单位，总部直接对各职

能机构和经营单位进行统一领导。总部拥有若干职能部门，对下属单位进行高

度集权的垂直式领导和控制。②控股制，即控股公司结构，饭店集团可能拥有

很多不相关联的产业单元，每个产业单元都是一个利润中心或投资中心。以母

公司为基础，依托产权纽带控制若干个子公司，根据控制权的不同对子公司进

行灵活的管理控制。③事业部制，是指按产品、市场、区域和用户等要素划分

为若干事业部，在集中决策的基础上实现分权经营的一种组织形态。

［单选题］21.下列关于饭店集团的含义，说法不正确的是（）。

A.饭店集团以饭店为主体

B.它是多个企业的集合

C.它有多种链接纽带

D.拥有不同目标

正确答案：D

参考解析：版店集团的含义一般包括：①以饭店为主体；②多个企业的集合；

③多种链接纽带；④拥有共同目标；⑤多层组织结构。

［单选题］22.关于事业部制的缺点，说法错误的是（）。

A.增加了管理层次

B.部门之间协作难度加大

C.管理成本上升

D.组织结构较为松散，公司的战略决策难以向各事'业部进行有效贯彻

正确答案：D

参考解析：土业部制，是指按产品、市场、区域和用户等要素划分为若干事业

部，在集中决策的基础上实现分权经营的一种组织形态。其缺点是增加了管理

层次，部门之间协作难度加大，造成管理成本上升。

［单选题］23,下列不属于市场卖点的是（）。

A.共同点

B.欲求点

C.利益点

D.奇异点

正确答案：A

参考解析：饭店产品增值的基础在于创造市场卖点，即能激发顾客购买欲望的

产品信息。一般来说，构成市场卖点的要素包括：①奇异点，即出其不意，前

所未有；②利益点，即能给顾客创造某种特定的利益；③欲求点，即饭店所提

出的利益诉求点正是顾客所需要和向往的。

［单选题］24.两家五星级饭店是位于同一城市的商务型饭店，它们面对相同的消

费群体，销售价格水平相当。这两家饭店的关系属于（）的关系。

A.价格竞争者

B.垄断竞争者

C.品牌竞争者

D.跟随竞争者

正确答案：C

参考解析：品牌作为饭店的一种无形资产，能给饭店带来诸多效应，主要包

括：①凝聚效应；②资本效应；③光环效应；④溢价效应。其中，溢价效应是

指相对于同档次的饭店来说，名牌饭店一般能获得更高的售价、更好的销量与

更高的利润率。题中，两家五星级饭店档次相同，在竞争中体现出品牌的溢价

效应，即两家饭店属于品牌竞争者。

［单选题］25.（）是特许人将特许经营权授予受许人时所收取的一次性费用。它

体现了特许人所拥有的品牌、专利、经营技术诙窍、经营模式、商誉等无形资

产的价值。

A.特许经营初始费

B.特许经营持续费

C.履约保证金

D.品牌押金

正确答案：A

参考解析:B项，特许经营的持续费，是指在特许经营合同的持续期间，受许人

需要持续地向特许人交纳的费用。C项，履约保证金，受许人签订合同后交纳给

特许人的保证金，作为受许人保证遵守所签合同条款的押金。D项，品牌押金，

又称品牌保证金，即加盟商在签署特许经营合同的同时向盟主交纳的费用，用

于约束加盟商在特许经营关系持续期间不发生有损特许经营体系品牌的行为。

［单选题］26.将饭店品牌划分为领导品牌、挑战品牌、跟随品牌和补缺品牌的标

准是（）。

A.品牌档次

B.品牌市场地位

C.品牌来源

D.品牌发展阶段

正确答案：B

参考解析：饭店品牌的分类包括：①按品牌档次划分，可分为豪华品牌、中档

品牌和经济品牌。②按品牌市场地位划分，可分为领导品牌、挑战品牌、跟随

品牌和补缺品牌。③按品牌影响范围划分，可分为区域品牌、国家品牌和全球

品牌。④按品牌来源划分，可分为本土品牌、外来品牌和嫁接品牌。⑤按品牌

发展阶段划分，可分为新生品牌、上升品牌、成熟品牌和衰退品牌。

［单选题］27.某饭店餐厅购进了一批某品牌啤酒，每瓶进价4元，餐饮部加成

50%卖出。按照成本加成法计算，该品牌啤酒的销售价为（）元。

A.5

B.6

C.7

D.8

正确答案：B

参考解析：成本加成法，即在总成本或单位成本基础上，加上一个固定的利润

率而确定价格。其计算公式：单价=单位成本X（l+成本加成率即利润率）=4

X（1+50%）=6（元）o

［单选题］28.根据4C理论，饭店成本不包括（）。

A.货币成本

B.机会成本

C.精神成本

D.时间成本

正确答案：B

参考解析：根据4c理论，成本是指顾客购买和消费服务的成本，包括：①货币

成本；②时间成本；③体力成本；④精神成本。

［单选题］29.某饭店最近采取了一项营销措施，即在征求客人的同意之下，减少

客房棉织品的洗涤次数、开展废电池收集等活动，这种营销措施是（）,

A.绿色营销

B.分时营销

C.关系营销

D.主题营销

正确答案：A

参考解析:绿色营销是企业以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为

中心和出发点，力求满足消费者绿色消费需求的营销策略。饭店实施绿色营销

的基本路径是创建绿色饭店。其具有四个基本特征：①安全；②健康；③环

保；④节约。

［单选题］30.实现顾客关系管理的技术保障是（）。

A.个性化服务

B.建立完善的顾客数据库

C.顾客忠诚计划

D.网络营销

正确答案：B

参考解析：顾客关系管理是利用现代信息技术手段，不断加强与顾客交流，不

断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连

续过程。建立完善的顾客数据库，是实现顾客关系管理的技术保障。目前，中

国饭店业已处于大数据时代，饭店应该与“大数据”“结盟”，以更好的服务

顾客、发现新的商业机会、扩大新市场以及提升效率。

［单选题］31.针对顾客求廉心理而设计的促销活动是（）。

A.趣味竞赛型促销

B.幸运抽奖型促销

C.文化娱乐型促销

D.优惠型促销

正确答案：D

参考解析：优惠型促销是针对顾客求廉心理而设计的“加量不加价”的促销活

动，典型的活动方式有打折、赠送折价券、消费退款、特价销售、样品赠送

等。

［单选题］32.（）是基于互联网，开展一系列旨在促成顾客认识、认同、购买和

积极评价为目的的营销活动。

A.绿色营销

B.关系营销

C.传统营销

D.网络营销

正确答案：D

参考解析：网络营销是基于互联网，开展一系列旨在促成顾客认识、认同、购

买和积极评价为目的的营销活动。它是一种以顾客为导向，强调个性化的营销

方式，通过买卖双方的互动，促成消费行为的发生。

［单选题］33.饭店的营销渠道方式，原则上应以1）为主。

A.直销

B.分销

C.综合式营销

D.专业式营销

正确答案：A

参考解析：营销渠道方式可分为直销渠道和分销渠道两种。由于饭店产品具有

无形性和同一性等特点，故饭店营销渠道方式原则上应以直销为主，分销为

辅。

［单选题］34.对丁需求价格弹性较强的商品，可以采用（）对产品定价。

A.尾数定价法

B.声望定价法

C.招徒定价方法

D.率先定价法

正确答案：A

参考解析：尾数定价法是指保留价格尾数，采用零头标价。该办法一般适用于

大众饭店产品和需求价格弹性较强的商品。

［单选题］35.下列不属于产品成熟期的营销策略的是（）。

A.市场改革

B.产品改革

C.营销组合改革

D.集中性对策

正确答案：D

参考解析:一品成熟阶段的营销策略主要有：①市场改革，一般不需改变产品

木身，而只是改变销售方法，扩大销售对象；②产品改革，是指将产品特性予

以显著的改变，向顾客提供新的利益，以便维持老顾客又吸引新顾客；③营销

组合改革，是指改革某些营销组合因素，如降价、增加广告、开辟多种销售渠

道，以刺激其销售量。

［单选题］36.关于直线职能制、控股制和事业部制的说法，错误的是（）。

A.直线职能制结合了企业组织中直线制和职能制的优点，对下属单位进行高度

集权的垂直式领导和控制

B.控股型结构是充分发挥了子公司的经营自主性，便于对整个母子公司体系的

业务结构和组织结构进行灵活的调整，有利于分散企业集团的财产和经营风险

C.控股型组织结构较为严密，母公司的战略决策可以向各级子公司进行有效贯

彻

D.事业部制结合了直线职能制和控股型结构的优点，实现集权与分权相结合，

更强调整体效益的组织结构

正确答案：c

参考解析项，控股型结构是一种实现集团内部分权的组织形态，各子公司在

母公司领导和协调下进行独立的经营，充分发挥了子公司的经营自主性，便于

对整个母子公司体系的业务结构和组织结构进行灵活的调整，有利于分散企业

集团的财产和经营风险。

［单选题］37.S饭店地理位置优越、价格适中。每到黄金周期间，几乎天天顾客

盈门，导致饭店设施和人均处于超负荷状态。虽然黄金周期间该饭店的收入状

况良好，但是由于工作量大，服务质量难以保障，设施设备经常出现故障。针

对此种需求状态，该饭店应采取（）营销管理。

A.引导需求的扭转性

B.减少需求的降低性

C.平衡需求的开发性

D.拒绝需求的抵制性

正确答案：B

参考解析:日度需求状态是指市场需求量高于饭店接待能力，出现超负荷运

转。在此情况下，饭店营销管理应通过提升价格水准等方法控制或减少需求。

这种需求管理可称为减少需求的降低营销管理。

［单选题］38.产品的（）是指各分类产品在使用功能、生产条件、销售渠道或其

他方式的关联程度。

A.宽度

B.长度

C.深度

D.密度

正确答案：D

参考解析：产品组合策略是指饭店对产品组合的宽度、长度、深度和密度进行

不同的结合。其中，密度是指各分类产品在使用功能、生产条件、销售渠道或

其他方面的关联程度。

［单选题］39.饭店在选择营销渠道方式时，主要应考虑的因素不包括（）。

A.产品因素

B.饭店自身因素

C.环境因素

D.营销对象因素

正确答案：C

参考解析：营销渠道方式可分为直销渠道和分销渠道两种。饭店在选择营销渠

道方式时，主要应考虑的因素有：①产品；②营销对象；③饭店自身实力等因

素。

［单选题］40.下列不是管理规范“3S”原则的是］）o

A.简单化

B.专业化

C.单一化

D.标准化

正确答案：C

参考解析：规范化的管理方式，主要通过“3S”原则加以实现，包括：①简单

化，即将作业流程“化繁为简”，尽可能减少经验因素对管理的影响；②专业

化，即将连锁经营的各个环节根据相同的经营过程而分成各个业务部门，并使

其固定下来；③标准化，即将一切工作都按规定的标准去做。

［单选题］41.服务提供规范设计不包括（）。

A.规定提供服务的过程

B.规定每一项服务提供特性验收标准

C.以顾客的需求为中心

D.明确资源要求和配置

正确答案：C

参考解析：服务提供规范是指规定提供服务的方法和手段，反映的是服务过程

的品质标准，是饭店实现服务品质规范的具体措施。服务提供规范须达到的基

本要求包括：①规定提供服务的过程；②规定每一项服务各个工作阶段（活动）

的提供特性；③规定每一项服务提供特性验收标准；④明确资源要求和配置。

［单选题］42.随着信息技术的发展，很多顾客通过查看网络评价寻找自己心仪的

饭店。不少曾经不为大众所知的小型特色饭店因网络用户交相传看，名声大

振，导致客房出租率节节攀升。这些饭店的“一夜走红”的现象反映出信息时

代（）的威力。

A.搜索引擎营销

B.团购营销

C.虚拟杜区营销

D.病毒式营销

正确答案：D

参考解析:加毒式营销并非真的以传播病毒的方式开展营销，而是通过用户的

口碑宣传网络，信息像病毒一样传播和扩散，利用快速复制的方式传向数以千

计，甚至数以百万计的受众。病毒式营销的实质是借助网络口碑形成一种有利

于本饭店产品或品牌的舆论环境。

［单选题］43.人们记忆中与饭店品牌相连的各种事物称为（）。

A.品牌识别

B.品牌认口J

C.品牌记忆

D.品牌联想

正确答案：D

参考解析：品牌联想是指人们的记忆中与饭店品牌相连的各种事物。品牌联想

是顾客购买行为的基础，能强化品牌形象，提高品牌忠诚度。

［单选题］44.某房地产公司自筹资金20亿元，在某地兴建了一家五星级度假饭

店，并将该饭店交由我国某饭店管理公司管理。据此，该房地产公司与该饭店

管理公司的关系为（）。

A.合作经营

B.直接经营

C.委托管理

D.特许经营

正确答案：C

参考解析：委托管理又称管理合同，是饭店管理公司通过与饭店业主签署管理

合同来取得管理权的扩张方式。其三个基本耍点是两权分离、委托代理和智力

资本输出。

［'选题］45.关于饭店病毒式营销的说法，不正确的是（）。

A.以传播病毒的方式展开营销

B.饭店业应重视网络评价的管理

C.可以利用文本分析法、关键事件法等手段，定期对网络评价进行汇总、分

析，以此判断饭店服务品质的现状，并据此寻求有效提升服务品质的举措

D两个具备网络特质的“S”［Search（搜索）,Share（分享）］的出现,体现了互

联网时代下搜索和分享的重要性

正确答案：A

参考解析：A项，病毒式营销并非真的以传播病毒的方式开展营销，而是通过用

户的口碑宣传网络，信息像病毒一样传播和扩散，利用快速复制的方式传向数

以千计，甚至数以百万计的受众。病毒式营销的实质是借助网络口碑形成一种

有利于本饭店产品或品牌的舆论环境。

［单选题］46.下属企业地位的分析和评价指标不包括（）。

A.业务相关度

B.业务重要度

C.业务认可度

D.业务成熟度

正确答案：C

参考解析：下属企业在集团中的地位的分析和评价指标包括：①业务相关度，

即下属企业的业务经营项目与集团对自身的总体定位以及集团总体业务发展战

略的一致性大小；②业务重要度，即下属企业的业务经营项目对集团总体业务

水平的贡献大小；③业务成熟度，主要是从净资产收益率、发展阶段和管埋成

熟度三个指标对其进行综合评价。

［单选题］47.饭店服务品质控制的关键不包括（）。

A.顾客管理

B.财务管理

C.员工管理

D.产品管理

正确答案：B

参考解析：服务品质控制，关键是服务提供过程的控制，关键在于抓好以下三

个对象的管理：①顾客管理，顾客管理应以“使顾客拥有好心情”为中心；②

员工管理，员工管理应以“使员工处于最佳工作状态”为中心；③产品管理，

即有形设施与实物产品的管理，以“达到产品标准”为中心。

［单选题］48.饭店根据目标市场需求和自身条件，对其提供的产品系列、品种及

内容作出决策，这属于饭店营销的（）策略。

A.产品特色

B.产品组合

C.产品渠道

D.产品长度

正确答案：B

参考解析：产品组合策略是指饭店对产品组合的宽度、长度、深度和密度进行

不同的结合。宽度是指饭店共有多少产品系列；长度是指每个产品系列可以提

供多少种不同规格的产品；深度是指每一规格的产品又能提供多少项服务内

容；密度是指各分类产品在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的关联

程度。

［单选题］49.甲饭店通过技术改革，在市场上研制开发出某项新产品，对该产品

定价时，应当采用（）。

A.随行就市定价法

B.追随领导者企业定价法

C.率先定价法

D.区分需求定价法

正确答案：C

参考解析：率先定价法是指在竞争激烈的市场环境中，率先提出具有竞争性的

价格，为当地饭店树立榜样。此方法一般适合处于领先地位的企业、实力雄厚

的企业或新产品的定价。

［单选题］50.关于直营连锁方式的优点，下列说法不正确的是（）。

A.便于公司模式的高度复制

B.利于企业的稳定发展

C.便于塑造品牌与企业形象

D.成员饭店自主权大

正确答案：D

参考解析:直接经营又称直营连锁，是指集团直接管理各饭店的经营形态。直

接经营的优点包括：①便于公司模式的高度复制；②易于实现规模经济效应；

③利于企业的稳定发展；④便于塑造品牌与企业形象。

［单选题］51.4C营销策略实质是一种以（）为中心的营销策略。

A.企业

B.顾客满意

C.利润

D.市场需求

正确答案：B

参考解析：美国学者劳特朋教授提出的“4C”理论，即Consumer（顾客）、

Cost（成本）、Convenience（便利）、Communication（沟通）。4c营销组合策略实

质上是以顾客满意为中心的营销策略，即从“顾客请注意”转向“请注意顾

客“O

［单选题］52.饭店通过价格和其他财务上的价值让步，吸引顾客与企业建立长期

交易关系，属于（）。

A.一级关系营销

B.二级关系营销

C.三级关系营销

D.四级关系营销

正确答案：A

参考解析：一级关系营销又称为财务层次顾客关系营销，即饭店通过价格和其

他财务上的价值让步，吸引顾客与企业建立长期交易关系，如常客优惠、消费

累积分奖励等。

［单选题］53.关系营销以（）为基础。

A.利润

B.交易双方之间有利益上的互补

C.顾客满意

D.市场需求

正确答案：B

参考解析：关系营销是指把营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销

商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其关注的焦点是顾客

的满意度和忠诚度。关系营销的基础，在于交易双方之间有利益上的互补。

［单选题］54.某饭店开设了一个养生营养餐厅，刚开始时生意兴隆，但一起客人

食物中毒的突发事件导致餐厅生意一落千丈。该餐厅应该开展（）营销管理。

A.再生性

B.开发性

0.创造性

D.维持性

正确答案：A

参考解析：下降需求状态是指饭店产品的需求呈现停滞不前或下滑的情况。在

此情况下，饭店营销管理须找到需求下降的原因，同时发现新市场来增加新需

求；也可改变原有产品特点，或使用更有效的沟通手段，以创造新的需求。这

种需求管理可称为使饭店获得新生命的再生性营销管理。

［单选题］55.根据美国学者巴巴拉・本德•杰克逊提出的关系营销理论，饭店营

销活动应该关注的焦点是（）。

A.顾客的满意度和忠诚度

B.公共关系

C.品牌价值

D.市场占有率

正确答案：A

参考解析：：985年，美国学者巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念。

关系营销是指把营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、

政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其关注的焦点是顾客的满意度和忠

诚度。

［单选题］56.饭店促销组合是指各种促销手段的有机组合，主要包括（

A.产品、价格、广告、营销渠道

B.顾客、成本、便利、沟通

C.主题、网络、绿色、机会

D.广告促销、人员推销、营业推广、公共关系

正确答案：D

参考解析：促销组合策略是指饭店通过各种方式影响和说服顾客购买本饭店的

产品。促销组合策略包括：①广告促销；②人员推销；③营业推广；④公共关

系。

［单选题］57.某饭店集团利用自己的品牌优势，采取连锁经营的形式进行扩张,

有效降低了饭店经营过程中的管理成本。这种发展模式展示的是（）效应。

A.规模经济

B.范围经济

C.经验曲线

D.市场网络

正确答案：C

参考解析：经验曲线效应是指当企业长期经营某一产品或市场时，多年累积起

来的作业经验能使生产作业及业务处理速度加快，从而使产品的单位平均成本

趋于下降。连锁饭店企业通过长期运作经验的积累，形成了相对稳定的、可复

制的运营模式与服务标准。这既可以避免因为专业而带来的学习成本，也能有

效降低饭店建设与经营过程中的管埋成本。

［单选题］58.创造理想品牌溢价的关键是（）。

A.培育品牌故事

B.传播品牌价值观

C.创造品牌崇拜

D.塑造神秘感

正确答案：C

参考解析：创造理想品牌溢价的关键是创造品牌崇拜，即建立在顾客将品牌视

作自己拥有的某些特权（话语权、建议权等）的基础上，对品牌的忠实有如宗教

信徒般的关系，并且有意区别其他品牌的消费群体。ABD三项是饭店在创造品牌

溢价价值时应该注重的要素

［单选题］59.某饭店拥有客房300间，全年分摊客房固定成本3000万元，单位

变动成本100元/间夜。在保持80%出租率的情况下，该饭店的保本点房价为（）

TIJO

A.340

B.342

C.440

D.442

正确答案：D

参考解析:4本点定价法，即利用盈亏均衡点的原理来定价的一种方法。其计

算公式为：收支平衡保本单位产品价格=应摊固定成本:总产量+单位产品变

动成本。则该饭店客房保本点价格=年度分摊固定成本总额小（客房总数X出租

率X365）+每间客房的变动成本=30000000+（300X80%X365）+100=

442（元）。

［单选题］60.下列选项不属于饭店特许经营主要特征的是（）。

A.特许经营是特许人和受许人之间的契约关系

B.特许人允许受许人使用自己的品牌、经营模式等知识产权

C.受许人需向特许人支付费用

D.受许人在特许方监督与指导下自主经营，在产权和财务上受到严格控制

正确答案：D

参考解析：特许经营的主要特征有：①特许经营是特许人和受许人之间的契约

关系；②特许人允许受许人使用自己的品牌、经营模式等知识产权；③受许人

需向特许人支付费用；④受许人在特许方监督与指导下自主经营，在产权和财

务上保持独立。

［单选题］61.（）是指与集团主业相关度较高，起到重要利润支撑点或掌控关键

资源的业务板块，一般处于母子公司体系的紧密层位置。

A.核心业务

B.主营业务

0.基本业务

D.衍生业务

正确答案：B

参考解析：根据业务相关度的大小，权属企业可分为三个层次：①核心业务；

②主营业务；③衍生'业务。其中，主营'业务是指与集团主'业相关度较高，起到

重要利润支撑点或掌控关键资源的业务板块，一般处于母子公司体系的紧密层

位置。

［单选题］62.饭店管理公司在选择托管项目时,不属于考虑的因素是（

A.经济考量

B.项目制度

C.机会成本

D.相互匹配

正确答案：B

参考解析：饭店管理公司在选择托管项目时，必须注重以下几点：①机会成

本，即做一个选择后所丧失的不做该选择而可能获得的最大利益；②经济考

量，即必须对饭店项目的经营环境与饭店盈利能力进行系统分析；③相互匹

配，即必须注意选择合适的业主作为合作伙伴，同时注意饭店性质、规模与档

次等的匹配。

［单选题］63.A饭店准备开设一间意大利餐厅，将目标市场定位于追求生活品质

的城市高级白领阶层。根据饭店定价理论，该饭店应采用（）定价方法，

A.尾数

B.随行就市

C.区分需求

D.理解价值

正确答案：D

参考解析：理解价值定价法是指以顾客对饭店产品的认识程度为依据而制定价

格的方法。此方法的特点是根据顾客的主观感受和评价，而不是产品的成本来

定价。运用该定价方法，关键点是饭店必须准确测定产品在顾客心目中的价值

水平。

［单选题］64,某饭店的顾客主要以年轻人为主，营销部通过市场调查，发现这类

顾客具有争强好胜的心理特点。为满足该目标市场顾客的这种心理需求，该饭

店可设计（）的促销活动，以提高目标市场的占有率。

A.娱乐型

B.抽奖型

C.展示型

D.竞赛型

正确答案：D

参考解析：顾客推广是指针对顾客，促成其直接购买的措施。主要的五种策略

为：①优惠型促销，针对顾客求廉心埋而设计的“加量不加价”的促销活动；

②娱乐型促销，针对顾客追求文化品位和精神享受的心理而设计的促销；③展

示型促销，针对顾客求知、好奇的心理而设计的促销；④竞赛型促销，针对顾

客好胜争强的心理而设计的促销；⑤抽奖型促销，针对顾客侥幸心理而设计的

促销。根据题目中的饭店顾客类型，应选择竞赛型促销。

［单选题］65.下列不属于成熟期产品的特点的是（）。

A.竞争十分剧烈，竞争者之间的产品价格趋向一致

B.类似产品增多，市场不断出现某种品牌的同类产品和仿制品

C.利润大幅度下降，甚至出现负效应

D.企业利润开始下降

正确答案：c

参考解析：成熟期产品的特点有：①销售量虽仍有一些增长，但市场已趋饱

和，销售量已呈逐步下降趋势；②竞争十分剧烈，产品价格趋向一致；③类似

产品增多，市场不断出现某种品牌的同类产品和仿制品；④企业利润开始下

降。C项属于衰退期产品的特点。

［单选题］66.某饭店集团把目标分别承载丁不同的品牌之上，同时也把资源配置

于不同的品牌之上。该饭店集团采取的是（）策略。

A.单一品牌

B.复合品牌

C.主副品牌

D.多品牌

正确答案：D

参考解析：多品牌策略是把目标分别承载于不同的品牌之上，把资源分别配置

于不同的品牌之上的策略。其典型特征就是每一个产品或每一个产品群都使用

不同的品牌名称、不同的定位和不同的品牌识别。

［单选题］67.根据客人的主观感受和评价定价的方法是（）。

A.随行就市定价法

B.理解价值定价法

C.招徒定价法

D.区分需求定价法

正确答案：B

参考解析：理解价值定价法是指以顾客对饭店产品的认识程度为依据而制定价

格的方法。此方法的特点是根据顾客的主观感受和评价，而不是产品的成本来

定价。运用该定价方法，关键点是饭店必须准确测定产品在顾客心目中的价值

水平。

［单选题］68.发展新经营项目的开发性的营销管理，针对的需求是（）。

A.不规则需求

B.潜在需求

C.负需求

D.下降需求

正确答案：B

参考解析：潜在需求状态是指顾客具有某种需求，但这种需求目前尚未被现有

饭店的产品所满足。在这种情况下，饭店营销管理须了解这一潜在市场的需求

类型和需求规模，开发合适的产品来满足这一需求。这种需求管理可称为发展

新经营项目的开发性营销管理。

［单选题］69.下列属于顾客的非正常支出的是（）。

A.货币成本

B.时间成本

C.体力成本

D.精神成本

正确答案：D

参考解析：成本是指顾客购买和消费服务的成本。其主要包括货币成本、时间

成本、体力成本、精神成本。在饭店服务过程中，前三种成本是顾客必须支出

的，关键是合理，即物有所值；而第四种成本是顾客的非正常支出，饭店必须

予以杜绝。

［单选题］70.（）是根植于消费者心中、具有独特品质和影响力的饭店牌子。

A.饭店名称

B.饭店品牌

C.饭店标志

D.饭店商标

正确答案：B

参考解析：品牌概念有广义与狭义之分。从广义上来讲，只要饭店拥有注册商

标，就是一个品牌。但从狭义上来讲，饭店品牌就是根植于顾客心中、具有独

特品质和卓越影响力的饭店牌子，即名牌的代名词。

［多选题］1.总部采用经营管控模式，其下属通常具备特点包括（）。

A.业务相关度较高，处于集团核心业务和主营业务板块

B.市场占有率和增长率较高

C.业务重要度较高

D.净资产收益率较高

E.业务成熟度较低，处于起步或成长初期阶段

正确答案：ACE

参考解析：总部采用经营管控模式，其下属通常具备以下特点：①业务相关度

较高，处于集团核心业务和主营业务板块；②业务重要度较高；③业务成熟度

较低，处于起步或成长初期阶段。

［多选题］2.饭店在衰退期的营销策略有（）。

A.慢速掠取策略

B.连续性对策

C.集中性对策

D.榨取性对策

E.市场改革

正确答案：BCD

参考解析：饭店在衰退期的营销策略有：①连续性策略；②集中性策略；③榨

取性策略；④放弃策略。

［多选题］3.选择广告媒体时应当主要考虑（）等因素。

A.目标顾客所关注的媒体

B.产品特征、产品使用者的喜好

C.广告费用

D.广告的传播范围

E.广告媒体的知名度

正确答案：ABC

参考解析：/告媒介是指广告信息的载体，如报纸、杂志、广播、电视、网络

等。广告媒介选择时，需考虑的因素有：①目标顾客所关注的媒体；②产品特

征及产品使用者的喜好；③广告费用。

［多选题］4.商标注册是商标保护的一项重要内容，应该坚持的基本原川有（）。

A.垄断注册原则

B.先期注册原则

C.宽类别注册原则

D.防御注册原则

E.宽地域注册原则

正确答案：BCDE

参考解析：商标要获得法律的保护，必须进行注册。应该坚持的基本原则包

括：①先期注册原则，即在饭店筹建期间或新产品生产前就申请注册；②宽类

别注册原则，即饭店在申请注册时，不应仅在某一类或某一种商品上注册，而

应同时在多类商品上注册；③防御注册原则，即在同一商标申请注册除正商标

以外的多个近似商标（又称联合注册），防止他人利用自己的商标，规避法律谋

取不正当利益而损害饭店的品牌形象；④宽地域注册原则，商标专用权仅受注

册国或注册地区的法律保护，所以，饭店必须根据企业发展规划，在未来可能

发展的国家与地区注册商标。

［多选题］5.Y企业决定在B市建造并经营一家高星级饭店。为获得竞争优势，Y

企业拟对消费市场进行细分，以便为目标顾客提供专业化的个性服务。根据市

场细分原理，Y企业对市场加以细分可依据的因素有（）。

A.地理

B.价格

C.行为

D.心理

E.人口

正确答案：ACDE

参考解析：为使营销活动有的放矢，饭店应根据消费需求的差异性对市场进行

细分。常用的细分依据有：①地理因素，如城镇或郊区、南方或北方、国内或

国外等；②人口因素，如年龄、性别、家庭规模、收入、职业、教育、宗教、

种族和国籍等；③行为因素，如产品使用的场合、顾客追求利益、顾客首购或

是重购、顾客品牌偏好等：④心理因素，如社会阶层、生活方式、个性特点、

兴趣偏好等。

［多选题］6.根据《中国绿色饭店（国家标准）》,绿色饭店必须具有（）等基本特

征。

A.安全

B.健康

C.环保

D.时尚

E.节约

正确答案：ABCE

参考解析：根据国家标准《中国绿色饭店》的规定，绿色饭店具有四个基本特

征：①安全；②健康；③环保；④节约。

［多选题］7.下列属于成本取向定价策略的主要方法的有（）。

A.理解价值定价法

B.区分需求定价法

C.成本加成法

D.目标收益定价法

E.保本点定价法

正确答案：CDE

参考解析：成本取向定价策略，是指以饭店产品成本为基数，加上饭店盈利来

定价的策略。其定价方法主要有：①成本加成法；②目标收益定价法；③保本

点定价法；④边际贡献定价法。AB两项属于需求取向定价策略的定价方法。

［多选题］8.饭店的营销渠道方式可以分为（）。

A.直销渠道

B.分销渠道

C.中间商渠道

D.网络销售渠道

E.单一渠道

正确答案：AB

参考解析：营销渠道方式可分为两种：①直销渠道，是指饭店直接把产品销售

给最终顾客的策略；②分销渠道，是指饭店利用中间商把产品销售给顾客的策

略。营销渠道方式选择，主要应考虑产品、营销对象、饭店自身实力等因素。

［多选题］9.目前，我国饭店可利用的预订网络主要有（）。

A.全球分销系统

B.地方预订营销系统

C.中央预订系统

D.旅游目的地营销系统

E.互联网分销系统

正确答案：ACDE

参考解析：目前，我国饭店可利用的预订网络主要有：①中央预订系统，通常

为大型集团性饭店公司建立和拥有；②全球分销系统，将各种旅游及相关企业

整合其中，其终端设立在旅行代理商的营业场所；③旅游目的地营销系统，包

含“游、购、行、吃、住、娱”六大旅游要素；④互联网分销系统，通过网络

进行B2B和B2c的产品组合、分销等功能。

［多选题］10.一个细分市场能否成为目标市场，应具备的特点有（）o

A.可达性

B.效益性

C.持久性

D.规模性

E.可衡量性

正确答案：ACDE

参考解析：一个细分市场能否成为目标市场，一般应具备以下特点：①可衡量

性；②可达性；③规模性；④可行性；⑤持久性。

［多选题］11.业务成熟度主要综合评价包括（）。

A.净资产收益率

B.资产贡献率

C.发展阶段

D.利润贡献率

E.管理成熟度

正确答案：ACE

参考解析:丧合评价业务成熟度的指标包括：①净资产收益率，主要是考察下

属企业自身的盈利能力口②发展阶段，主要是粉量各下属企业在生命周期动态

演化的不同阶段，其业务的灵活性与可控性的大小以及成熟度的高低。③管理

成熟度，主要体现在企业的治理机制完善程度、组织结构和管理制度健全与

否、母子公司协调及融合能力等方面。

［多选题］12.业务重要度可以使用以下四个指标对其进行评价，具体包括（）。

A.资产贡献率

B.利润贡献率

C.市场地位

D.协同效应

E.业务增长率

正确答案：ABCD

参考解析：评价业务重要度的指标包括：①资产贡献率，是指某一下属企业的

被持有的资产在集团净资产总额的比例；②利润贡献率，是指某一下属企业的

净利润在集团净利润总额的比例；③市场地位，是指某下属企业的业务规模、

地域范围以及市场覆盖比率；④协同效应，是指该业务能为集团其他业务开展

带来帮助的程度。

［多选题］13.饭店集团管控模式按照总部集权、分权程度可划分为（）。

A.财务管控模式

B.人员管控模式

C.制度管控模式

D.战略管控模式

E.经营管控模式

正确答案：ADE

参考解析：饭店集团管控模式是建立在集团管理体制基础上的集团总部对下属

企业的具体管理方式、形式。按照总部集权、分权程度可划分为：①财务管控

模式；②战略管控模式；③经营管控模式。

［多选题］14.下列（）属于成长期应当具有的特点。

A.顾客对该新产品已经相当熟悉

B.市场已趋饱和，销售量已逐步呈下降趋势

C.销售量迅速增加

D.更多的竞争者退出市场

E.竞争者数量增加

正确答案：ACE

参考解析：产品生命周期是指一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个

过程，一般可分为介绍期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。其中，成长期

的主要特点有：①顾客对该新产品已比较熟悉；②销售量迅速增加，企业利润

增长很快；③竞争者数量增加。B项属于成熟期的特点；D项属于衰退期的特

点。

［多选题］15.委托管理的管理费包括（兀

A.管理费

B.系统使用费

C.技术支持费

D.开业管理费

E.人员工资

正确答案：ABCD

参考解析：管理费收取按照管理公司提供的服务来计算，主要包括：①管理

费，有协商的固定费用，其收取方式不一而足。②系统使用费，管理方通常向

业主收取有关经营系统的费用。③技术支持费，管理方通常要求业主对其在设

计和规划方面的服务支付技术支持费。④开业管理费，由业主支付给管理方在

开业筹划、制定开业预算、督导开业活动包括招聘、培训、运营系统确立、饭

店促销、筹办物品及以业主名义进行租赁谈判等的费用。

［多选题］16.下列饭店连锁经营方式中，属于直接经营方式的有（）o

A.特许经营

B.租赁经营

C.合资经营

D.委托管理

E.收购兼并

正确答案：BCE

参考解析：饭店直接经营方式的形成途径包括：①自建饭店，即饭店集团利用

自有资金或通过融资，自行投资建造饭店。②合资饭店，即两个或两个以上不

同国家或地区的投资者共同投资建成的具有法人地位的饭店。③收购兼并，即

饭店集团收购、兼并现有的饭店。④租赁经营，即饭店集团通过签订租约、交

纳固定租金形式，租赁业主的饭店，然后由饭店集团作为法人，对饭店拥有直

接的经营管理权，独自承担经营风险。

［多选题］17.饭店在成长期的营销策略有（）。

A.市场改革

B.努力提高产品质量，增加产品服务的特色

C.积极开发新的营销渠道

D.寻找市场或开辟新的细分市场

E.选择适当时机降低售价，以吸引对价格敏感的潜在顾客

正确答案：BCDE

参考解析：产品生命周期是指一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个

过程，一般可分为介绍期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。其中，饭店在

成长期的营销策略有：①努力提高产品质量，增加产品服务的特色；②寻找市

场或开辟新的细分市场；③积极开发新的营销渠道；④根据产品的需求弹性和

市场竞争的程度，选择适当时机降低售价，以吸引对价格敏感的潜在顾客。

［多当题］18.饭店企业产品组合是由饭店企业产品的（）所决定的。

A.高度

B.宽度

C.长度

D.深度

E.密度

正确答案：BCDE

参考解析：产品组合策略是指饭店对产品组合的宽度、长度、深度和密度进行

不同的结合。宽度是指饭店共有多少产品系列；长度是指每个产品系夕J可以提

供多少种不同规格的产品；深度是指每一规格的产品又能提供多少项服务内

容；密度是指各分类产品在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的关联

程度。

［多选题］19.产品生命周期大致分为（）。

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.衰退期

E.解散期

正确答案：ABCD

参考解析：产品生命周期是指一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个

过程，一般可分为：①介绍期；②成长期；③成熟期；④衰退期。

［多选题］20.关系营销的特征主要有（）。

A.战略过程的协同性

B.营销活动的互利性

C.信息沟通的双向性

D.计划预期的准确性

E.反馈控制的及时性

正确答案：ABCE

参考解析:关系营销是指把营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销

商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其关注的焦点是顾客

的满意度和忠诚度。主要特征有：①信息沟通的双向性；②战略过程的协同

性；③营销活动的互利性；④反馈控制的及时性。

［多选题］21.营业推广是指为促进顾客购买、中间商与员工积极推销而采取的鼓

励措施，主要包括（）o

A.顾客推广

B.营业推广

C.中间商推广

D.员工推广

E.促销推广

正确答案：ACD

参考解析:鲁业推广又称销售促进，是指为促进顾客购买、中间商与员工积极

推销而采取的鼓励措施。主要包括：①顾客推广；②中间商推广；③员工推

广。

［多选题］22.饭店的间接式营销渠道是通过中间商来实现的，选取中间商时应当

坚持（）等标准。

A.经济标准

B.控制标准

C.适应标准

D.地域标准

E.规模标准

正确答案：ABC

参考解析：中间商的选择一般应坚持三条基本标准：①经济标准，是指中间商

的销售能力和利用渠道的成本；②控制标准，是指饭店对中间商是否有足够的

驾驭和控制能力；③适应标准，是指两者之间的匹配程度，尤其是订立长期契

约的中间商。

［多选题］23.下列关于USP理论的说法正确的有1）o

A.美国学者罗瑟•里夫斯20世纪60年代提出的

B.USP是罗瑟•里夫斯提出来的独特的销售主张

C.广告须说出产品的独特之处

D.广告须对顾客提出一个建议

E.广告须对销售有实质的作用

正确答案：BCDE

参考解析：,国学者罗瑟•里夫斯于20世纪50年代提出的“独特的销售主

张”，简称USP理论，值得饭店借鉴。该理论的要点有：①找出产品特性，是

指广告须说明产品的独特之处，一定是竞争产品不能提出或不曾提出的；②发

挥建议功能，是指广告须对顾客提出一个建议，即购买本产品将得到的明确利

益；③刺激顾客购买，是指广告须对销售有实质作用，具有足够力量吸引、感

动顾客，促使顾客前来购买。

［多选题］24.饭店营销活动的特点主要包括（）。

A.注重有形证据

B.注重收益管理

C.注重顾客心理

D.注重引导需求

E.具有替代性低、消费弹性小

正确答案：ABCD

参考解析：饭店营销活动始于市场调研，核心在于创造顾客与企业价值。根据

饭店产品的特殊性，饭店营销活动具有以下特点：①注重有形证据；②注重收

益管理；③注重顾客心理；④注重引导需求。E项属于饭店产品的特点。

［多选题］25.创建绿色饭店的基本举措有（）。

A.大力开发自然资源

B.提供绿色产品

C.加强环境保护

D.注重绿色设计

E.开展节能降耗

正确答案：BCDE

参考解析：绿色饭店是指在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环

境、安全健康为理念，以科学的设计，有效的管理和技术措施为手段，以资源

效率最大化、环境影响最小化为目标，为顾客提供安全、健康服务的饭店。创

建绿色饭店的基本举措包括：①注重绿色设计；②加强环境保护；③提供绿色

产品；④开展节能降耗。

［多选题］26.饭店的价格策略主要包括（）。

A.成本取向定价策略

B.目标取向定价策略

C.需求取向定价策略

D.竞争取向定价策略

E.心理取向定价策略

正确答案：ACDE

参考解析：饭店价格策略主要包括：①成本取向定价策略，是指以饭店产品成

本为基数，加上饭店盈利来定价的策略；②需求取向定价策略，是指以顾客对

饭店产品的需求程度和价值的理解、认可程度为依据来制定价格；③竞争取向

定价策略，主要依据是将对市场价格有决定影响的竞争者价格作为定价基础；

④心理取向定价策略，是指根据不同类型顾客购买饭店产品的心理动机来制定

价格的策略。

［多选题］27.绿色饭店的特征有（）。

A.节约

B.环保

C.安全

D.健康

E.科学

正确答案：ABCD

参考解析：绿色饭店是指在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环

境、安全健康为理念，以科学的设计，有效的管理和技术措施为手段，以资源

效率最大化、环境影响最小化为目标，为顾客提供安全、健康服务的饭店。其

具有四个基本特征：①安全；②健康；③环保；④节约。

［多选题］28.根据美国营销学家菲力浦•科特勒的观点，需求状态大致可分为（）

等。

A.正需求状态

B.无需求状态

C.下降需求状态

D.充足需求状态

E.不健康需求状态

正确答案：BCDE

参考解析：根据美国著名营销学教授菲利普•科特勒的观点，顾客需求大致可

分为八种不同的状态：①负需求状态；②无需求状态；③潜在需求状态；④下

降需求状态；⑤不规则需求状态；⑥充足需求状态；⑦过度需求状态；⑧不健

康需求状态。

［多选题］29.饭店服务场景包括（）。

A.公共服务场景

B.私人服务场景

C.集体服务场景

D.团体服务场景

E.个体服务场景

正确答案：ADE

参考解析：一般来说，饭店服务存在三种服务场景：①公共服务场景。即在一

个服务空间中存在多个互不相识的顾客个体或群体。止匕时，饭店服务必须做到

公平性、规范性和艺术性（给顾客以美的感受），否则就会导致顾客不满意。②

团体服务场景。即在特定服务空间中存在一个顾客群体，如旅游团队、会议

等。此时，还应注重服务的针对性和系统性。③个体服务场景。在一个服务空

间中存在一个顾客（包括家庭）。此时，还需特别注重情感性，让顾客体会到一

种特别的爱。

［多选题］30.下列属于顾客推广策略的有（）。

A.佣金型促销

B.娱乐型促销

C.优惠型促销

D.竞赛型促销

E.展示型促销

正确答案：BCDE

参考解析：顾客推广主要促成顾客的直接购买。主要的策略有：①优惠型促

销；②娱乐型促销；③展示型促销；④竞赛型促销；⑤抽奖型促销。

［多选题］31.根据业务相关度的大小，权属企业可分为（）。

A.核心业务

B.主营业务

C.基本业务

D.衍生业务

E.辅助业务

正确答案：ABD

参考解析:玉据业务相关度的大小，权属企业可分为三个层次：①核心业务，

是指与集团战略完全一致、业务高度相关的业务板块，一般处于母子公司体系

的核心层位置；②主营业务，是指与集团主业相关度较高，起到重要利润支撑

点或掌控关键资源的业务板块，一般处于母子公司体系的紧密层位置；③衍生

业务，是围绕集团主业产业链条进行上卜游衍生拈展的业务板块，业务相关度

较低，一般处于母子公司体系的半紧密层位置。

［多选题］32.根据顾客的参与程度和产品品牌差异程度，顾客的购买行为可分为

（）o

A.多变型购买行为

B.习惯型购买行为

C.简单型购买行为

D.和谐型购买行为

E.复杂型购买行为

正确答案：ABDE

参考解析：根据顾客的参与程度和产品品牌差异程度，顾客购买行为分为：①

复杂型购买行为，是指品牌差异大、顾客介入程度高的购买行为；②和谐型购

买行为，是指品牌差异小、顾客介入程度高的购买行为；③多变型购买行为，

是指品牌差异大、顾客介入程度低的购买行为；④习惯型购买行为，是指品牌

差异小、顾客介入程度低的购买行为。

［多选题］33.饭店品牌给企业带来的效应包括（）。

A.文化效应

B.示范效应

C.优化效应

D.资本效应

E.溢价效应

正确答案：DE

参考解析：饭店品牌产品效用体现在：①给企业带来的效应，包括凝聚效应、

光环效应、资本效应、溢价效应；②给顾客带来的效应，包括减少搜索成本、

降低购买风险、凸显身份效应、增强情感满足；③给社会带来的效应，包括标

志效应、带动效应、优化效应。

［多选题］34,为培训忠诚顾客，饭店必须注意提高顾客的沉没成本，为此可采取

（）等措施。

A.个性化服务

B.网络化销售

C.数据库营销

D.广告性投入

E.常客奖励计划

正确答案：ACE

参考解析:嬴客关系管理的目的在于培养忠诚顾客，而培养忠诚顾客的关键在

于提高顾客的沉没成本，可采取的措施包括：①个性化服务，首先要求体现服

务的针对性，其次体现服务的灵活性；②数据库营销，建立完善的顾客数据

库，是实现顾客关系管理的技术保障；③常客奖励计划，是指饭店对于消费相

对频繁的顾客提供一系列购买优惠、增值服务或其他奖励方式。

［多选题］35.饭店品牌资产的构成要素包括（）。

A.品牌认知

B.品牌质量

C.品牌联想

D.品牌忠诚度

E.品牌识别

正确答案：ABCD

参考解析：品牌资产也称品牌权益，是指与品牌名称和标志相联系，能够增加

或减少企'业所销售产品价值的一系列资产与负债。其构成要素主要包括：①品

牌认知；②品牌质量；③品牌联想；④品牌忠诚度。

［多选题］36.饭店委托管理的基本特征不包括（）。

A.两权分离

B.委托代理

C.人力资本输出

D.责权不清

E.智力资本输出

正确答案：CD

参考解析：委托管理的三个基本特征包括：①两权分离，即饭店所有权与经营

权的相对分离；②委托代理，即业主雇用管理公司作为自己的代理人，承担经

营管理职责，业主享有饭店的经营业绩，支付所有的经营费用并承担可能的财

务风险；③智力资本输出，即管理方通过输出管理模式、专业技术与管理人才

等方式管理饭店，并取得一定比例的管理费与相关费用。

［多选题］37.根据品牌的影响范围，饭店品牌可分为（）。

A.领导品牌

B.国家品牌

C.区域品牌

D.跟随品牌

E.全球品牌

正确答案：BCE

参考解析：按品牌影响范围划分，饭店品牌可分为：①区域品牌；②国家品

牌；③全球品牌。AD两项是按照品牌市场地位划分的。

［多选题］38.服务品质规范设计包括（）。

A.明确资源要求和配置

B.以顾客的需求为中心

C.适合与适度相结合

D.简洁与系统相结合

E.定性与定量相结合

正确答案：BCDE

参考解析：服务品质规范是指服务所要达到的水准和要求，也就是通常所说的

服务品质标准。基本方法是把需要顾客评价的服务特征与特性形成定量或定性

的品质指标或要求。它包括：①以顾客的需求为中心；②适合与适度相结合；

③简洁与系统相结合；④定性与定量相结合。

［多选题］39.饭店顾客维度的品牌定位包括（）。

A.情景定位

B.类别定位

C.群体定位

D.空档定位

E.特色定位

正确答案：ACD

参考解析：饭店顾客维度的品牌定位包括：①群体定位，即以某类顾客群体为

诉求对象，突出产品专为该类顾客群体服务，来获得目标顾客群的认同。②情

景定位，即将品牌与特定的环境、条件、场合下产品的使用情况相联系，从而

引起顾客在该特定情况中对该品牌产生联想。③空档定位，即寻求市场上尚无

饭店重视，但为许多消费者所重视的、尚未被开发的市场，从而使自己推出的

产品能适应这一潜在目标市场的需要定位。

［多选题］40.传播方式注意以下四个基本法则包括（）。

A.引发注意

B.强化记忆

C.综合考量

D.植根意识

E.培养信念

正确答案：ABDE

参考解析：通过优秀、独特的创意与表现形式，使企业品牌诉求引起目标受众

的关注，得到认同与信赖，并占领其心智。在此应注意的传播方式的基本法则

包括：①引发注意；②强化记忆；③植根意识；④培养信念。

［多选题Ml.从未来发展趋势来看，饭店服务中1）特别重要。

A.自然资源

B.人文资源

C.科技资源

D.人力资源

E.财务资源

正确答案：ABC

参考解析：饭店服务以资源为基础，饭店管理者必须懂得有效识别与整合资

源。从未来发展趋势来看，以下三种资源特别重要：①自然资源；②人文资

源；③科技资源。

［多选题］42.饭店品牌定位按维度可分为（）o

A.顾客维度的品牌定位

B.营销维度的品牌定位

C.竞争维度的品牌定位

D.产品维度的品牌定位

E.结构维度的品牌定位

正确答案：ACDE

参考解析：饭店品牌定位，就是在市场定位的基础上，对品牌结构、文化取向

与个性特征等方面的决策，以便在目标顾客群体中确立独特的品牌形象。饭店

品牌定位按维度可分为：①结构维度的品牌定位；②产品维度的品牌定位；③

竞争维度的品牌定位；④顾客维度的品牌定位。

［多选题］43.顾客管理应围绕“使顾客拥有好心情”为中心，注重的基本点包括

（）。

A.注重接待管理

B.注重对客交流

C.注重对客服务

D.注重顾客投诉

E.注重安全管理

正确答案：BCD

参考解析：顾客管理应围绕“使顾客拥有好心情”为中心，并注重以下三个基

本点：①注重对客交流，饭店服务活动实际上是一种人际沟通的活动；②注重

对客服务，饭店管理人员在工作过程中必须分清主次，抓住重点，关注重点服

务；③注重顾客投诉，饭店管理人员应主动“寻找”顾客投诉，即要随时注意

顾客的表情和情绪，主动征求顾客的意见，及时把顾客不满情绪消灭在萌芽状

态。

［多选题］44.特许经营中的其他费用有（）。

A.特许经营初始费

B.特许经营转让费

C.品牌保证金

D.履约保证金

E.培训费

正确答案：BCDE

参考解析：根据费用的性质，特许经营费用包括：①特许经营初始费；②特许

经营持续费；③特许经营中的其他费用。其中特，许经营中的其他费用包括：

①履约保证金；②品牌押金（又称品牌保证金）；③培训费；④特许经营转让

费；⑤设备、原料和产品费。

［多选题］45.财务管控模式的情况包括（）。

A.对于业务成熟度较高的衍生业务，集团总部可高度放权

B.对于步入快速成长或成熟阶段、管埋体制和运营系统较为完善的卜属企业

C.对于业务重要度较低的衍生业务，由于其资产贡献率和利润贡献率较低，行

业竞争力较弱，需要寻找重组机会以实现价值

D.对于市场占有率，竞争力强的业务

E.对于企业的核心业务，需要大胆放权，充分发挥其灵活性

正确答案：ABC

参考解析:贝才务管控模式的情况包括：①对于业务成熟度较高的衍生业务，集

团总部可高度放权，采取财务管控模式，给予下属企业充分的决策自主权和经

营权。②对于业务重要度较低的衍生业务，由于其资产贡献率和利润贡献率较

低，行业竞争力较弱，需要寻找重组机会以实现价值，因此，集团无须对其战

略及管理过多介入，适宜采取财务管控模式，仅从财务上对其运营结果进行监

控。主营业务板块中的业务重要度较低、业务成熟度较高的下属企业，总部也

可采用财务管控模式。③对于步入快速成长或成熟阶段、管理体制和运营系统

较为完善的下属企业，如果其对集团总体资产贡献和利润贡献较低，总部则无

须对其具体经营活动和战略发展方向进行限定和干涉，也可以通过财务管控模

式对其进行管理和考核。

［多选题］46.饭店开展委托管理业务的前提是，管理方须具有（）。

A.足够的职业化饭店经理人

B.科学的运营模式

C.著名的品牌

D.完整的市场信息

E.必要的营销网络

正确答案：ABCE

参考解析：委托管理要求开展委托管理业务的前提是，管理方必须具有：①著

名的品牌；②科学的运营模式；③必要的营销网络；④足够的职业化饭店经理

人。

［多选题］4