呼叫中心服务员-高级工习题与参考答案

呼叫中心服务员-高级工习题与参考答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.在服务监控过程中，对于预安排停电，服务调度在监控停电变更、延时后，需核实是否已及时通知客户并进行（）。A、公告B、抢修C、归档D、监控正确答案：A2.已批准的未安装电能表的临时用电户，在规定时间外使用电力称为（）。A、计划外用电B、违约用电C、窃电D、正常用电正确答案：C3.故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、90B、45C、120D、60正确答案：C4.10kV电压互感器高压侧熔丝额定电流应选用（）。A、0.2AB、0.5AC、1AD、5A正确答案：B5.客户全方位服务工作小组供电能力组的牵头部门分别为（）。A、系统运行部B、计划发展部C、生产设备部D、市场营销部正确答案：B6.取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事所有电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务。A、三级B、一级C、二级D、四级正确答案：B7.计量金属箱箱门门合页须由防锈金属转轴支撑，单表位表箱应有（）个及以上的支撑点。4表位表箱及以上应有（）个及以上的支撑点。A、2，3B、3，3C、2，4D、3，4正确答案：C8.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及客户关系问题。A、市场营销部B、计划发展部C、生产设备部D、系统运行部正确答案：A9.目前，广西城乡“低保户”和农村“五保户”每年设置免费电量为（）千瓦时。A、100B、110C、10D、120正确答案：D10.南方电网公司服务理念是（）。A、为客户创造价值B、人民电业为人民C、万家灯火南网情深D、一切事故都可以预防正确答案：A11.现场检查确认有窃电行为的，在现场予以制止，并可当场中止供电，并依法追补电费和收取补交电费（）倍的违约电费。A、2B、6C、3D、4正确答案：C12.用outlookexpress接受电子邮件时，收到的邮件带有回形针状态标志，说明该邮件（）。A、有黑客B、有附件C、有病毒D、没有附件正确答案：B13.因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前（）天通知用户或者进行公告。A、9B、5C、7D、3正确答案：C14.DTSD341型电子式电能表在平衡负载条件下，B相元件损坏，电量则（）。A、少计1/3B、少计2/3C、倒计1/3D、不计正确答案：A15.应根据有关规定制定停电告知计划，临时停电提前（）通知客户。A、3天B、24小时C、5天D、12小时正确答案：B16.停电集中监控作业过程中，服务调度在10分钟内统计出受大面积停电影响的客户情况，并上报本单位（）。A、客服中心主任B、应急办公室C、停电负责人D、办公室正确答案：B17.故障停电期间客户反映突发紧急情况或特殊用电需求时，马上电话通知（）安排人员联系客户了解具体情况并协助解决。A、停电负责人B、抢修负责人C、客户服务中心主任D、客服应急办公室正确答案：B18.在大客户服务中，建立和大客户的联系是（）的任务。A、最终B、客观C、次要D、首要正确答案：D19.在有序用电管理中，按照电力或电量缺口占当期最大用电需求比例的不同，预警信号宜分为（）等级。A、两个B、四个C、三个D、五个正确答案：B20.电能表铭牌标志中5（20）A的5表示（）。A、标定电流B、负载电流C、最大额定电流D、工作电流正确答案：A21.客户投诉现场处理后，由责任单位向省级客服中心回复处理结果。较大及以上投诉需报送（）。A、审查报告B、处理报告C、调查反馈函件D、调查报告正确答案：D22.装表接电环节，现场工作，经办人签名即可。如装表当天送电，则以（）为送电时间。A、装拆单装拆时间B、双方约定时间C、客户开始用电时间D、供电方认定时间正确答案：A23.公用路灯、交通信号灯是公用设施，应由（），并负责维护管理和交纳电费等事项。A、所属省级供电企业B、当地人民政府及有关管理部门投资建设C、所属市级供电企业D、所属区（县）级供电企业正确答案：B24.责任部门或单位接到服务调度发出的告警信息或督办工单后，立即组织处置，并在（）反馈处理意见，以及动态反馈处置情况。A、1个工作日内B、30分钟内C、5分钟内D、12小时内正确答案：B25.以下不属于窃电行为的是（）。A、绕越供电企业用电计量装置用电B、擅自启用因欠费已被供电部门停电加封的电表C、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电D、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电正确答案：B26.若某两部制工业用户变压器容量500千伏安，用户选择基本电费计费方式按实际最大需量值，当月抄见最大需量值为180千瓦，则当月基本电费为（）元。A、4950B、6120C、13750D、6800正确答案：B27.故障停电结束后，服务调度员在（）将服务热线语音播报内容撤销。A、30分钟内B、5分钟内C、7个工作日后D、7天后正确答案：A28.业扩关键环节在达到时限（）%时，服务调度人员发送短信提醒相关工作人员按时完成工作。A、80B、75C、85D、70正确答案：A29.用户办理新装业务，工作单处在（）环节才能通过远程渠道取消工作单。A、业务归档B、勘查派工C、签订供用电合同D、业务受理正确答案：D30.在高压计划停电开始时间开始5分钟内，（）仍未反馈实际停电开始时间，服务调度对（）发出提醒信息。A、系统运行部调度员，计划停电负责人B、计划停电负责人，系统运行部调度员C、计划停电负责人，计划停电负责人D、系统运行部调度员，系统运行部调度员正确答案：D31.手持式电动工具可分为（）类。A、三B、一C、二D、四正确答案：A32.二次回路接入静止式电能表时，额定二次电流为5A的电流互感器额定二次负荷不宜超过（）A。A、5B、10C、15D、20正确答案：C33.地(市)供电企业须督促（）按要求配置供电电源和自备应急电源，并具备外部应急电源接入条件。A、一般客户B、关注客户C、重要客户D、专线客户正确答案：C34.年阶梯的各档电量在本电费（）内有效，余额电量不会转至下一年。A、两年B、一年C、结算年D、三年正确答案：C35.供电企业对35千伏及以上电压供电的用户的计划检修停电每年不应超过（）次。A、2B、4C、1D、3正确答案：C36.高压输配电线路的故障，绝大多数是（）。A、三相短路B、单相接地C、两相短路D、两相接地短路正确答案：B37.根据南方电网信息系统安全等级保护定级规范，对信息安全保护等级的划分，分子公司下属单位的电力营销管理系统划分为第（）。A、四B、五C、三D、二正确答案：D38.下面哪一类故障问题不是导致集中器掉线的原因（）。A、集中器没电B、集中器载波模块坏C、GPRS模块问题D、SIM卡问题正确答案：B39.根据《安全生产法》规定，生产经营单位必须执行依法制定的保障（）的国家标准或者行业标准。A、安全文明B、文明生产C、安全生产D、职工权益正确答案：C40.供电服务中心对（）开展个性化服务（应急发电设备）。A、敏感用户B、双电源用户C、特级用户D、重要用户正确答案：D41.使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按（）办理。A、直接转为正式用电B、增容C、不办理手续D、新装用电正确答案：D42.特大营销责任事故，由（）牵头组织调查处理。A、各子公司B、公司C、地市供电企业D、所在单位正确答案：B43.在高压计划停电管理流程中，由（）组织综合计划停电会商。A、服务调度员B、计划停电人员C、配电人员D、配网方式人员\配调调度员正确答案：D44.以下哪项不属于供电服务信息披露遵循原则（）。A、真实准确B、规范及时C、安全有效D、便民利民正确答案：C45.故障停电后，农村地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、120B、90C、60D、45正确答案：B46.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、法律法规，岗位操作规范、服务礼仪B、业务规程，岗位操作规范、服务礼仪C、业务规程，法律法规，服务礼仪D、业务规程，岗位操作规范、法律法规正确答案：B47.某奶粉厂受电压变压器容量500kVA，该厂应按（）电价计费。A、普通工业B、大工业C、非工业D、农业正确答案：B二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.计量方式也是供电方案的组成部分，一般分为（）。A、高供高计B、高供低量C、低供低量D、低供高量正确答案：ABC2.电能表接入方式分（）。A、间接式B、三相三线C、直接式D、三相四线正确答案：AC3.保障用电原则：以（）为原则，要优先保障涉及民生、居民等重要用电。A、保民生B、保生产C、保重要客户D、保居民正确答案：ACD4.下列应执行商业照明电价的是（）。A、小商店照明用电B、银行储蓄所C、学校办公用电D、幼儿园照明用电正确答案：AB5.经纬仪的观测误差主要有（）。A、照准误差B、目标偏心C、测站偏心D、读数误差正确答案：ABCD6.客服人员填写工单时存在的风险包括（）。A、对重复投诉和群体诉求未作说明，不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级B、没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起法律纠纷或危及客户安全C、工作单业务类别填写错误，影响处理效率D、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰，影响后续跟进效率E、工单未及时归档导致超时正确答案：ABCD7.形象行为规范中举止的总体要求包括：（）。A、文雅B、礼貌C、得体D、精神正确答案：ABCD8.加强客户潜在需求传递应做好的工作描述正确的是（）。A、计划部门统筹地区发展及建设项目用电需求信息、大客户的潜在用电需求信息，并按月向市场部门反馈满足客户潜在用电的电网建设项目规划等相关信息B、计划部门收集地方政府地区发展及建设项目的潜在用电需求C、推动地方政府出台政策措施，建立地区发展及建设项目用电需求管理协作机制D、市场部门根据计划部门的反馈意见，加强客户沟通，引导客户用电需求正确答案：ABCD9.制定的客户用电安全风险控制措施要有针对性，同时要考虑（）。A、合理性B、准确性C、经济性D、普遍性正确答案：AC10.业扩归档的资料包括但不限于（）。A、电能装置装拆记录表B、客户用电申请资料C、收、退费票据复印件D、计量装置临时检定工作单正确答案：ABC11.用电检查例行检查周期最长不应超过以下要求（）。A、35千伏及以上电压等级或一级及以上重要电力用户，每半年检查一次B、6～20kV高压供电、装见总容量1000kVA及以上或二级重要电力用户，每年检查一次C、6～20kV高压供电、装见总容量1000kVA以下的用户，两年检查一次D、0.4千伏及以下的居民用户每年按不低于0.5%的比例进行抽查，其他用户每年按不低于3%的比例进行抽查正确答案：ABC12.下列故障中（）属于永久性故障。A、线路倒杆B、线路三相断线故障C、变压器匝间短路D、线路对树枝放电正确答案：ABC13.属于危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为包括：（）。A、擅自超过合同约定的容量用电B、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效C、擅自改变用电类别D、擅自超过计划分配的用电指标的正确答案：ACD14.营销差错的处理应按照（）的原则，查清原因和损失，查明性质，认定责任，总结教训，提出整改措施。A、责任人员未处理不放过B、整改措施未落实不放过C、事故原因未查清不放过D、相关人员未受到教育不放过正确答案：ABCD15.加强客户经理信息传递，主要工作要求有（）。A、跟踪客户问题解决情况B、及时协调、督促各专业部门解决客户问题C、提前掌握大客户的潜在用电需求D、及时将问题解决方案及措施反馈客户正确答案：ABCD16.客户在用电过程中发生以下（）等事故的，应当及时通知供电企业。A、越级跳闸导致电力系统停电B、专线跳闸或全厂停电C、电气火灾D、重要或大型设备损坏E、停电期间向电力系统倒送电F、人身触电伤亡事故正确答案：ABCDEF17.开展转供电管理要按照（）的原则进行。A、计划停电能转必转B、计划停电能转就转C、故障停电先转后修D、故障停电先修后转E、所有停电必须转正确答案：AC18.电压互感器的二次回路通电试验时，应做好以下措施：（）A、取下电压互感器高压熔断器或断开电压互感器一次隔离开关B、将二次回路断开C、将二次回路接地D、防止由二次侧向一次侧反充电正确答案：ABD19.关于电动机的功率，下面说法正确率有（）。A、电动机的额定功率是指电动机额定输出机械功率B、电动机的额定功率是指允许连续运行的平均功率C、电动机的输入功率是指电源供给电动机的功率D、电动机轴输出机械功率与电动机的输入功率之比，称为电动机的效率正确答案：ACD20.客户服务“三项能力”是指（）。A、引导客户需求的能力B、解决客户问题的能力C、满足客户需求的能力D、掌握客户需求的能力正确答案：ACD21.电力客户在（）不变条件下办理更名或过户。A、用电地址B、行业分类C、用电类别D、用电容量正确答案：ACD22.一户一表业务申请材料中的户主清单包括以下内容（）。A、联系电话B、用电户号C、房号D、户主姓名正确答案：ACD23.营销稽查工作以（）为主，（）为辅。A、常态稽查B、飞行稽查C、在线稽查D、专项稽查正确答案：ABD24.可以用来对以太网进行分段的设备有（）。A、路由器B、集线器C、交换机D、网桥正确答案：ACD25.配电变压器吸潮器所使用的硅胶正常状态下是（）颜色。A、蓝色B、彩色C、白色D、淡红色正确答案：AC26.监控停电事件达到服务应急启动条件时，发送短信汇报的内容包括（）。A、事件类型B、当前停电设备数C、停电原因D、停电开始时间正确答案：ABCD27.《计量自动化系统主站技术规范》5.1.8规定，计量自动化系统的对时功能包含()。A、主站对时B、终端对时C、电能表对时D、采集器对时正确答案：ABC28.供电方案制订的要求是（）。A、便于管理B、满足电网规划、用电需求和当地供电条件等因素C、符合国家有关规定D、应当安全、经济、合理正确答案：ABCD29.根据桂电市场函[2019]37号文，10kV及以上高压用户用电报装申请材料压缩为（）3项。A、用电地址的物业权属证明B、用电工程项目批文C、工程建设许可证D、用户有效身份证明正确答案：ABD30.以下属于客户档案基础信息的是（）。A、户号B、联系电话C、用电类别D、户名正确答案：ABCD31.决定跨步电压的主要因素是（）。A、身体状况B、离接地点的距离C、行走速度D、跨步的大小正确答案：BD32.计量方式，也是供电方案的组成部分，一般分为（）。A、高供低计B、低供低计C、高供高计D、低供高计正确答案：ABC33.客户全方位服务体系建设的工作机制包括（）。A、客户需求传递机制B、客户停电机制C、客户服务评价机制D、客户服务协同机制正确答案：ACD34.客户安装自备发电机的技术条件是（）。A、由持证电工进行专人操作和维护B、发电机有单独的配电房C、自备发电机与电网电源要有可靠的联锁装置，低压联络的要采用双投刀闸，保证不向电网倒送电D、自备发电机与电网电源之间只能有一个切换点正确答案：ACD35.服务调度工作职责包括（）。A、应急处置管理B、客户诉求问题管理C、回访客户D、客户停电事件管理E、服务风险预警管理F、营销业务监控管理正确答案：ABDEF三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.输配电价是指提供输配电服务的价格，即电网经营企业提供接入系统、联网、电能输送和销售服务的价格总称。（）A、正确B、错误正确答案：A2.收费的桥梁收费站、公厕设施用电按商业用电计费。（）A、正确B、错误正确答案：B3.因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。（）A、正确B、错误正确答案：A4.客户装设自备发电机必须经供电部门审核批准。（）A、正确B、错误正确答案：A5.客户信息主要是指客户档案信息，包括信用信息和客户标签。（）A、正确B、错误正确答案：B6.农产品冷链物流的冷库用电，低谷时段（23时至次日5时）用电价格按照应执行的目录电度电价（不含政府性基金及附加）的50%执行，其余时段价格不变。（）A、正确B、错误正确答案：B7.电压相序接反，有功电能表将反转。（）A、正确B、错误正确答案：B8.投诉举报进行分级处理，对重大、较大投诉举报、重复投诉提级处理。（）A、正确B、错误正确答案：A9.在用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户。（）A、正确B、错误正确答案：A10.三相四线有功电能表，某相电压断开后，必定少计电能。（）A、正确B、错误正确答案：A11.填写存在问题记录时应尽量使用简单明了的语言，以便今后进行检查和分析。（）A、正确B、错误正确答案：B12.所有单相电子式电能表的电流进出线不能接反，如接反，则电能表要反走。（）A、正确B、错误正确答案：B13.两部制电价就是将电价分为两个部分，一部分是客户接入系统的用电容量或需量计算的基本电价；另一部分就是一客户计费电能表所计的计算电费的电量电价。A、正确B、错误正确答案：A14.供电方案确定后在一般情况下不能随意更改。若需变更，客户应提出书面理由，经审核后才能更改。（）A、正确B、错误正确答案：A15.停电信息主要分为：预安排停电、故障停电、有序用电、其他停电等。（）A、正确B、错误正确答案：A16.市场部门按季度在营业厅、网站发布业扩受限信息，包括受限区域、线路，引导客户报装需求。（）A、正确B、错误正确答案：B17.当客户对供电企业答复的供电方案存在不同意见时，应及时提出书面异议，双方可再行协商。（）A、正确B、错误正确答案：A18.设备部门为客户产权用电设施的故障抢修提供指引，指导客户自行委托有关资质单位开展故障抢修。（）A、正确B、错误正确答案：B19.因极端天气导致发生大面积故障停电，引发抢修资源不足，存在服务风险的，应及时电话向公司客户服务中心报送。（）A、正确B、错误正确答案：A20.用户连续八个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。用户需再用电时，按新装用电办理。（）A、正确B、错误正确答案：B21.客户问题提级至分管局领导后，分管局领导根据诉求问题及处理情况进行批示或提出拟办意见，需要组织处理的诉求问题，转由客户服务中心落实处理。（）A、正确B、错误正确答案：B22.故障停电