广西《群众来访接待业务规范》

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群众来访接待业务规范

1范围

本标准规定了群众来访接待业务的术语和定义、总则、来访接待、普通程序受理办理、简易受理办

理的要求。

本标准适用于广西县级以上人民政府信访工作机构和有权处理行政机关的来访接待业务。

2术语和定义

2.1

信访事项简易办理

各级信访工作机构和行政机关按照工作职责，依托信访信息系统，针对诉求简单明了的信访事项，

简化程序，缩短时限，更加方便快捷地受理、办理。

2.2

群众满意度评价

信访人（即评价主体）对各级党委政府信访工作机构和有权处理机关（即评价对象）办理信访事项

工作情况作出的评价。

3总则

3.1接谈工作人员应严格按照中华人民共和国国务院令第431号信访条例相关规定规范受理、办理来

访事项。

3.2接谈工作人员应自觉坚守职业道德，佩戴接谈牌按时到岗，不得擅离工作岗位，不得做与工作无

关的事情，对来访群众热情接待、耐心疏导，不得冷落、刁难和歧视来访人，不得与来访人发生争吵、

激化矛盾，不得办理有直接或间接利害关系的来访事项。

3.3接谈工作人员应始终保持廉洁自律，不得利用职务影响谋取不正当利益，不得滥用职权办人情案、

关系案，不得接受与职务行为有关的吃请和礼品礼金。

3.4接谈工作人员应严格遵守机关保密的有关规定，对系统中录入的来访信息，应做好日常监管和保

密工作，不能篡改系统数据、泄露来访信息等。

3.5符合简易办理条件的信访事项，应采用信访事项简易办理程序。

4来访接待

4.1来访接待流程

1

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安保人员安保人员

窗口发放来访引导来访人员进入候访按序号引导候访人

登记表候谈室员进入接谈室

引导来访人员离开接谈人告知来访事项受理或不予（不接谈人接谈人员接

接访场所再）受理告知书，请来访人签收。谈

图1群众来访接待流程

4.2来访接待要求

4.2.1登记

4.2.1.1登记程序

来访登记窗口工作人员应严格按照程序完成登记工作：

——向来访人发放《来访登记表》（见附录表A.1），集体访发放《集体访登记表》（见附录表A.2）；

——指导来访人按样表完整、详细填写来访登记表；

——与来访人核对登记内容；

——将来访事项录入广西综合信访管理系统，登记内容客观、详实、关联准确、填写规范；

——根据来访人的基本信息和提出的诉求进行判重，并按优先关联原则进行关联。

——引导来访人进入下一接待环节。

4.2.2登记要求

4.2.2.1来访人的基本信息和提出的诉求与系统中已登记件相同的，应判定为相同信访事项，并与已

登记件进行关联。若系统中有多条已登记件的，按表1顺序优先关联，如均未录入表1材料，按表2

顺序优先关联。

表1优先关联顺序（已登记材料）

序号优先关联顺序

1有司法文书

2有处理（复查、复核）意见

3有行政处理决定文书

4有不予（不再）受理告知

5有地方函件等其他材料

表2优先关联顺序（未登记材料）

序号优先关联顺序

1本部门（单位）接谈工作人员最近一次登记

2本部门（单位）其他工作人员最近一次登记

2

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3其他部门（单位）最近一次登记

4.2.2.2经系统判重，无信访记录或提出的诉求与已登记件不相同的，作为初次信访事项进行登记。

接谈工作人员应向来访人详细询问有关情况，准确录入表3信息，同时把来访人提供的文字材料、图片

资料等扫描上传系统。属文件的，应通过涉密甄别，不能将涉密文件扫描上传，避免泄密。

表3来访信息记录

序号项目录入内容

1信访人信息a姓名、证件类型、证件号码、住址、手机号码

2内容分类及来访关键词b选择相应的内容分类项

3信访目的c选填意见建议、申诉、求决、揭发控告和其他

4所属系统选填有权处理来访事项机关所属行业

5问题属地d来访人反映问题的发生地或有权处理来访事项的部门（单位）。

直接引发来访事项的主要因素。包括：参政议政、政策法规、工作原因、干

6产生原因

部作风、信访人因素、自然灾害、涉外因素、其他。

农村土地征用、城镇房屋拆迁、国有企业改制、涉法涉诉、山林纠纷、土地

纠纷、水利纠纷、水库移民安置补偿、农民工工资、企业协解人员、环境保

7热点问题e

护、企业退休教师、原民办代课教师、企业军转干部、复员退伍军人、参战

民兵、支前民兵、涉众型经济案件利益受损人员。

记录来访事项的基本情况，一般应包含来访事项发生的时间和地点、涉及的

人物、产生问题的原因、事情经过和结果，以及来访人的信访情况，来访事

8概况

项的处理情况，包括对来访人的告知情况，选择教育疏导方式的依据，指明

路径情况等。

9备注信息记录需本部门（单位）掌握但不需告知其他部门（单位）的信息

a住址应根据有效证件录入省（自治区、直辖市）、市、县（市、区）各级行政区划名称，以及乡镇（街道）、村（居）

委会等详细地址信息。如通过身份证识别器读取的住址信息不完整，应手工进行补全。对港澳台及外籍人士来访，

住址信息可登记为具体地区或国家名称。

b能归入具体分类的不应选择“其他”。选择内容分类后，应在系统录入相应的“关键词”。

c①意见建议，适用于对党和国家方针政策提出主张和意见，对政治、经济、文化和其他社会生活中的有关情况表达

态度和看法。②申诉，适用于不服法院判决、裁定及公检法机关作出的决定，行政复议、仲裁，党纪政纪处分等，

提出改变或纠正的要求。③求决，适用于依照法定职责属于人民政府或者其工作部门作出处理决定的来访事项。④

揭发控告，适用于对各级党政军机关、人大政协、司法机关、具有管理公共事务职能的组织、提供公共服务的企事

业单位、社会团体、村（居）两委等组织及其工作人员违法违纪行为的举报。⑤其他，适用于无法按上述内容进行

归类的情况，如咨询、表扬等。

d如系统中没有该具体部门（单位）名称的，选择其上级部门（单位）名称；系统中没有的问题发生地，应在核对后

手工录入。

e如来访人反映的信访事项不属于上述热点，可不做选择。

4.2.2.3来访人反映问题逻辑混乱、不合常理、疑似精神异常的，内容分类、信访目的、所属系统、

产生原因及来访关键词可选择“其他”，问题属地按住址登记。

4.2.2.4非本人来访的，代理人应出具委托人的书面授权，按照委托人反映诉求进行登记处理，并将

书面授权书扫描录入系统，在概况中记录代理人的情况。无书面授权委托的，不予登记。

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4.2.2.5集体访按《集体访登记表》（见附录表A.2）上填写来访人代表的顺序逐一登录身份信息，

然后登录其他来访人身份信息，做到应录尽录。同时将《集体访登记表》扫描录入系统附件位置。对大

规模集体访进行清点的视频记录，应作为业务档案存档备查，保存期限为一年。

4.2.2.6携带他人身份证登记的个体访，按实际到达登记窗口的来访人登录来访人数。“来访人数”

和“涉及人数”概念相同。

4.2.2.7来访人反映多个信访事项的，一般应一并登记处理；若多个信访事项问题属地不同，应填写

问题发生地或有权处理行政机关的共同上级（不高于自治区级）；若无共同上级，应作为不同信访事项，

分别登记处理。

4.2.2.8串联来访按照以下原则进行登记处理：

——责任地方或部门已经明确的，按已明确的原则登记处理；

——诉求相同跨市串联来访的，可将问题属地登记为自治区级有权处理行政机关；

——诉求不同“抱团”来访的，对来访代表按个体访进行登记，将《集体访登记表》（见附录表

A.2）收回并扫描录入系统，在概况中记录相关情况，并告知来访人应结合自身的具体诉求分

别反映，不可串联、抱团走访。

4.3接谈

来访接谈工作人员接待程序及要求：

——挂牌上岗，仪容仪表端庄得体，面对来访群众友善、亲切，认真专注倾听，语言表达清晰，语

速语调平和，肢体语言恰当，用语文明规范；

——认真核对来访人的姓名、住址、问题发生地等基本信息；

——认真查阅来访材料，通过有针对性地询问，引导来访人讲清问题和诉求，接谈精准；

——全面详细记录来访情况；

——根据来访人反映的情况，做好思想疏导和情绪纾解；

——有重点地进行政策解释和路径指引，视情向来访人发放网上信访操作指南、依法逐级走访宣传

册、依法分类处理清单等资料；

——纳入群众满意度评价的来访事项，在系统勾选“满意度件”项，积极引导来访群众填写《来访

接待服务满意度评价卡》，主动接受监督评价，同时打印《查询码告知书》（见附录B），交

给来访人；

——接谈结束后，接谈人员应及时出具书面告知书，并让来访人签收。

4.4视频接访

4.4.1信访部门收到视频接访预约申请后，应在收到预约申请后2个工作日内，将预约申请有关信息

录入全区综合信访管理系统，提交相关部门，并在5个工作日内回复申请人。

4.4.2接收预约申请的信访部门应填写《全区视频接访系统技术保障表》（见附录A.6）报广西信访

信息中心，由广西信访信息中心负责视频接访调度和技术保障工作。接收预约申请的信访部门负责告知

预约申请人具体接谈时间、地点、申请人的权利和义务等事项。

4.4.3接收预约申请的信访部门应做好视频接访便民服务、安全检查、秩序维护、录音录像等工作。

4.4.4参与视频接访的工作人员应做好相关保密工作，不得泄露相关接访信息以及信访人个人信息。

4.4.5视频接访后，由问题属地信访部门的工作人员及时通过广西综合信访管理系统完善来访事项相

关内容，并转为办理件，按照有关规定办理。

4.4.6视频接访后，如信访人要求再次视频接访，经相关信访部门商议同意的，应约定下次视频接访

时间。在此期间内，信访人到相关信访部门走访的，不再安排接谈。

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4.4.7各级信访部门应当在来访接待场所、官方网站等公开视频接访相关规定，加强宣传，引导来访

人依法理性有序反映诉求，减少越级上访。

4.4.8广西信访信息中心负责制定视频接访系统建设的技术规范，指导各市、县（市、区）信访部门

设立专用的视频接访室，保持网络兼容互通，保障视频接访顺利进行；自治区信访局接访处负责指导各

市、县（市、区）信访部门规范受理办理通过视频接访的信访事项。

5普通程序受理办理

5.1信访工作机构的受理办理

5.1.1受理

5.1.1.1予以受理情形

来访事项属下列事项之一的，予以受理：

——对本级人民政府、有权处理行政机关或下一级人民政府、人员的职务行为反映情况，提出建议、

意见，或者不服其职务行为的（告知书模板见附录B）；

——已经本级有权处理行政机关或下一级人民政府受理，但来访人未在复查复核规定期限内，收到

处理（复查、复核）意见或处理（复查、复核）意见未落实的（告知书模板见附录B）；

——来访人未在复查复核规定期限内，收到处理（复查、复核）意见或处理（复查、复核）意见未

落实，且下一级人民政府信访工作机构和有权处理行政机关未履行督办职责的（告知书模板见

附录B）；

——来访人在复查复核规定期限内，收到本级有权处理行政机关或下一级人民政府处理（复查）意

见，向本级人民政府复查复核机构申请复查（复核）的（告知书模板见附录B）；

——对属于国家信访局印发的《依法分类处理信访诉求工作规则》第二条分类处理范围的信访诉求，

且属依法逐级走访的（告知书模板见附录B）；

——“三跨三分离”来访事项（告知书模板见附录B）。

5.1.1.2不予受理情形

来访事项属下列事项之一的，不予受理，且应在系统勾选“是否逐级走访”项：

——未逐级走访的，应当但未经下一级人民政府信访工作机构和有权处理行政机关受理办理的，告

知不予受理，请来访人按照《信访条例》规定逐级走访反映问题。登记、接谈时发现此类情况，

选择“不属于本机关职权范围的告知”办理方式（告知书模板见附录B）。

——已经受理且正在办理期限内的，告知不予受理，请来访人耐心等待处理结果。登记、接谈时发

现此类情况，选择“正在办理中不予受理”的办理方式（告知书模板见附录B）。

——对处理（复查）意见不服，且在复查（复核）期限内的，告知不予受理，请来访人回当地按照

规定程序向复查（复核）机关提出。登记、接谈时发现此类情况，选择“不属于本机关职权范

围的告知”办理方式（告知书模板见见附录B）。

——涉法涉诉的：

1)对已经、正在或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的（“依法应当通

过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的”信访诉求，告知不予受理。登记、接谈时发

现此类情况，选择对应的不予受理办理方式（告知书模板见附录B）。

5

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2)对属于各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的，告知不予受

理，引导来访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。登记、接谈时发现此

类情况，选择对应的不予受理办理方式（告知书模板见附录B）。

5.1.1.3不再受理情形

来访事项属下列事项之一的，不再受理：

——对信访事项已经复核终结的，告知不再受理。登记、接谈时发现此类情况，选择“复查复核终

结不再受理告知”的办理方式（告知书模板见附录B）。

——对已经自治区人民政府复查复核机构审核认定办结或已经复查复核终结备案，并录入系统的，

告知不再受理。登记、接谈时发现此类情况，选择“复查复核终结不再受理告知”的办理方式

（告知书模板见附录B）。

——对处理（复查）意见不服，无正当理由超出期限未申请复查（复核）的，告知不再受理。登记、

接谈时发现此类情况，选择“未申请复查（复核）不再受理告知”的办理方式（告知书模板见

附录B）。

——对来访前已经办结，且没有新的事实和理由的，告知不再受理。登记、接谈时发现此类情况，

选择“不再重新受理告知”的办理方式（告知书模板见附录B）。

5.1.2办理

5.1.2.1符合本标准6.1.1受理范围的初次来访事项，应在15日内区分不同情况，按下列方式办理：

——对申诉求决类来访事项，直接或通过下级人民政府信访工作机构转送有权处理行政机关办理。

如情况重要的，应当予以交办；

——对意见建议类来访事项，其中有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报本级党

委、政府作为决策参考，也可直接或通过下级人民政府信访工作机构转送有权处理行政机关研

究，并应回复信访人；

——对揭发控告类来访事项，按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，报送有关负责同志，也

可直接或通过下级人民政府信访工作机构转送纪检监察机关、组织部门办理；

——对重大、紧急类信访事项，应当及时报告本级党委、政府以及上一级主管部门；

——对内容表述不清晰、无法辨明具体诉求及咨询、感谢类等信访事项，存档备查，并酌情做好告

知、回复工作。

5.1.2.2对重复来访事项，区分不同情况，按下列方式办理：

——对正在办理期限内的、已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，应向来访人告知

有关情况；已告知过正在办理，或已告知过不予（不再）受理，而来访人仍以同一事实和理由

继续反映的，存档备查；

——对根据反映的内容和有关地方、部门在系统录入的情况无法判断是否属于不予（不再）受理的，

直接或通过下一级信访工作机构转送有权处理行政机关处理。

5.1.2.3对涉及多个行政机关或者涉及多个法定程序的重大、疑难、复杂诉求，县级以上人民政府信

访工作机构应按联合接访的规定办理。

5.1.2.4“三跨三分离”来访事项。按联合接访的规定处理。

5.1.2.5启动联合接访工作机制的来访事项，按联合接访的规定执行。

5.1.2.6涉法涉诉来访事项按涉法涉诉规定执行。

5.1.2.7对交办来访事项的汇报材料，经办人应认真审阅所报事项与交办事项、呈报单位与交办的承

办单位是否一致，适用法律法规和政策是否正确，处理意见是否恰当并落实到位，有无信访人的签字意

见等，并按结案规定呈送有关领导审核后结案。

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5.1.2.8来访事项办理不符合要求的，应要求办理机关重查重报或补查补报。

5.1.2.9县级以上人民政府信访工作机构对于受理的来访事项，应在15日内由系统直接或者通过下级

信访工作机构转送、交办至有权处理行政机关，并采用书面、短信、电话、网络等形式告知来访人转送、

交办去向；对于不予受理的来访事项，应向来访人出具不予（再）受理告知书，告知来访人依照有关法

律、法规规定程序向有关机关提出。告知情况应自该来访事项登记之日起15日内上传系统“告知”栏。

5.1.2.10对来访事项中带有普遍性、倾向性、苗头性特别是有关政策性的问题，应综合分析研判，及

时向本级党委、政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议。

5.1.2.11对一段时间内某一地方、领域反映突出、集中的来访事项，向有关地方党委政府、工作部门

或人民政府信访工作机构通报。

5.2有权处理行政机关的受理办理

5.2.1受理

有权处理行政机关收到来访事项后，应按照本标准第4章的规定进行登记，认真甄别，在收件之日

起15日内决定是否受理，并书面告知来访人：

——对属于本机关职责范围内的来访事项，有权处理行政机关应按联合接访相关规定，根据诉求的

具体情况分别采用以下相应程序受理：

1)属于申请行政机关查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益法定职责的，行

政机关应依法履行或者答复。有权处理行政机关负责信访工作的机构应转给本机关对该诉

求负有办理责任的部门（以下简称“责任部门”），责任部门根据法定职责向来访人出具

将依法履行或答复的告知文书。告知文书应当自收到诉求之日起15日内，上传系统“告

知”栏。

2)属于中华人民共和国国务院令43号信访条例以外的其他法律、法规或者规章调整范围，

能够适用其他法律、法规、规章或者合法有效的规范性文件设定程序处理的，有权处理行

政机关负责信访工作的机构应与责任部门进行会商，确定处理途径和程序。责任部门向来

访人出具加盖行政公章的《行政程序处理告知书》（见附录B），告知来访人拟适用的其

他法定途径及依据，查询或联系方式，其他需要告知的内容等，对需要依申请启动的，还

应告知其申请需要提供的相关材料。《行政程序处理告知书》应自收到该诉求之日起15

日内上传系统“告知”栏，并在“告知内容”栏写明适用的程序。

3)不属于以上情形的，适用中华人民共和国国务院令第431号信访条例规定的程序处理，有

权处理行政机关按规定执行，出具《信访事项实体性受理告知书》（见附录B），告知书

应自收到该诉求之日起15日内上传系统“告知”栏。

——来访事项有以下情形之一的，不予（再）受理：

1)不属于本机关职责范围的（告知书模板见附录B）；

2)跨越应受理的本级和上一级机关反映的（告知书模板见附录B）；

3)在规定的办理时限内再次提出的（告知书模板见附录B）；

4)未在规定的时限内提出复查、复核申请，来访人仍就同一事项重复上访的（告知书模板见

附录B）；

5)其他属于不予（再）受理范围的（告知书模板见附录B）。

5.2.2办理

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5.2.2.1有权处理行政机关负责信访工作的机构与本机关责任部门经会商无法就分类处理信访诉求达

成一致意见的，由负责信访工作的机构会同本机关法制工作机构提出处理意见后报请本机关负责人决

定。

5.2.2.2适用信访程序以外其他法定途径办理的信访诉求，有权处理行政机关应依据相应的规定及程

序做出行政处理，并告知信访人救济途径和期限，向信访人出具加盖行政公章的《行政程序处理决定书》

（见附录B），同时上传系统“答复”栏，并在“答复内容”栏写明主要意见。

5.2.2.3对申请行政机关查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益法定职责，但有关法

律法规规章和规范性文件中没有具体程序和期限规定的，应在接到申请之日起两个月内履行或者答复，

同时将履行或者答复的相关文书上传系统“答复”栏，并在“答复内容”栏写明主要意见。

5.2.2.4对欠缺形式要件的诉求，可根据情况要求提出该诉求的公民、法人或者其他组织补充。

5.2.2.5适用信访程序办理的诉求，有权处理行政机关按规定办理。对于决定受理的，在60日内办结，

并出具《信访事项处理意见书》（见附录B）；情况复杂的，经本机关负责人批准适当延长办理期限，

但延长期限不得超过30日，并出具《信访事项延期办理告知书》（见附录B）。

5.2.2.6行政机关在处理信访诉求过程中，可通过与信访人和解或对产生争议双方当事人进行调解的

方式处理诉求。

5.2.2.7行政机关可在不违反法律、法规强制性规定的情况下，在自由裁量权范围内，与信访人自愿

和解；可经争议双方当事人同意进行调解。经和解、调解达成一致意见的，应制作和解协议书或调解协

议书。

5.2.2.8和解协议书或调解协议书应自受理信访诉求之日起60日内上传系统“答复”栏。

5.2.2.9对有权处理行政机关正在或者已经适用信访程序以外其他法定途径处理的诉求，来访人再次

通过信访渠道反映的，区分下列情形作出相应处理：

——以同一事实和理由再次提出同一诉求的，不再重复处理，向来访人出具《不再重复处理告知书》

（见附录B）；

——对同一诉求提出新的事实和理由的，如有权处理机关认定属于新的事实和理由的，重新进行受

理、办理；

——适用信访程序办理的诉求，来访人重复提出信访事项的，按照中华人民共和国国务院令第431

号信访条例规定办理。不予（再）受理告知书原则上只出具一次。

6简易受理办理

6.1对适用简易办理的信访事项，接谈的信访工作机构应：

——直接转送有权处理的行政机关，同时抄送下一级信访工作机构；

——信访人通过走访形式提出的，应当即告知信访人是否受理。决定受理的，当日内在信访信息系

统登记，选择“简易办理”方式，直接转送本级有权处理的行政机关；不予受理的，当即告知

信访人向有权处理机关提出；

——除信访人要求出具纸质受理告知书的，可当面口头或通过信息网络、电话、手机短信等快捷方

式告知信访人。告知情况应在作出告知当日录入信访信息系统。

6.2对适用简易办理的信访事项，有权处理的行政机关应：

——自收到之日起3个工作日内决定是否受理。能够当即决定的，应当即告知信访人；

——信访人通过走访形式直接向有权处理行政机关提出的，有权处理的行政机关应当即告知信访人

是否受理；

——除信访人要求出具纸质受理告知书的，可当面口头或通过信息网络、电话、手机短信等快捷方

式告知信访人。告知情况应在作出告知当日录入信访信息系统；

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——自受理之日起10个工作日内作出处理意见。能够当即答复的，应当即出具处理意见；

——除信访人要求出具纸质处理意见书的，可以通过信息网络、手机短信等快捷方式答复信访人。

答复情况应在出具处理意见当日录入信访信息系统；

——办理过程中，发现不宜简易办理或简易办理未妥善解决的，应经本机关负责人批准，按《信访

条例》规定的普通程序继续办理。属县级以上信访工作机构或者上级行政机关提出简易办理建

议的，应向提出建议的单位反馈情况并说明理由。

6.3由简易办理程序转普通程序继续办理的信访事项，办理时限从按简易办理程序受理之日起计算。

6.4县级以上信访工作机构和行政机关应将信访事项简易办理纳入信访工作绩效考核，鼓励有权处理

的行政机关采用简易办理方式。

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AA

附录A

（规范性附录）

来访接谈相关表格

表A.1～A.6给出了来访接谈相关表格格式。

表A.1来访登记表

来访登记表

编号：年月日

姓名性别年龄职业

何时曾到哪里上访

来访人数

来访过过

是否诉讼、仲裁、行政复

是否有处理意见是否复查复核

议

来访人住址问题发生地

来访人身份证号

联系电话

码

随访人姓名

来访反映的主要问题

我对以上问题的真实性和所提供材料的真实性负责。上访人签字：

10

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接谈记录

处理情况：

接待人:

年月日

11

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表A.2集体访登记表

集体访登记表

编号：来访人数年月日

姓名性别民族年龄职业

身份证号码联系方式

住址

姓名性别民族年龄职业

身份证号码联系方式

住址

姓名性别民族年龄职业

身份证号码联系方式

住址

姓名性别民族年龄职业

身份证号码联系方式

住址

姓名性别民族年龄职业

身份证号码联系方式

住址

是否有处理意是否诉讼、仲裁、

是否复查复核

见行政复议

问题发生地何时来访过曾到哪里上访过

来访反映的主要问题

我对以上问题的真实性和所提供材料的真实性负责。上访人签字：

12

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接谈记录

参与接

姓名性别工作单位职务联系电话

谈人员

区市县接谈人员

处理情况：

接待人：

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表A.3集体访登记表

序号姓名性别身份证号码住址联系电话

注：

14

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表A.4来访接待服务满意度评价卡

来访接待服务满意度评价卡

评价对象：受理编号：

是否初服务评价

评价内容评价标准

次上访满意基本满意不满意

①工作人员挂牌上岗，仪表端庄得体，态度

友善，用语文明规范。②发放《来访登记表》，

登记接谈做好信息录入。③接谈工作中，把宣传政策

法规、疏导化解情绪、教育引导群众贯穿来

访接待工作的全过程。

严格按照《信访条例》及依法逐级走访、诉

受理办理访分离、依法分类处理信访诉求等法规受理

办理信访事项，合理诉求解决到位。

及时出具《不予（再）受理告知书》《程序性

受理告知书》《实体性受理告知书》《延期办

答复送达理告知书》以及答复（复查、复核）意见书、

行政处理有关文书等材料，内容格式规范、

送达及时。

引导来访群众对工作进行评价，主动接受监

评价引导

督。

意见建议：

评价人：

年月日

15

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