第一届山东省职业技能大赛济南市选拔赛酒店接待项目技术工作文件（含样题）

第一届全省技能大赛济南市选拔赛

酒店接待项目技术工作文件

第一届山东省技能大赛济南市选拔赛组委会

2023年4月

目录

一、技术描述........................................1

二、试题与评判标准..................................3

三、竞赛细则........................................7

四、竞赛场地、设施设备等安排........................9

五、安全、健康要求.................................13

一、技术描述

（一）项目概要

酒店接待人员主要在酒店的前台工作，既要充分展现酒店

的风格品味，也要充分展现个人良好的职业素养。因此，酒店

接待人员需要熟练掌握并正确使用多种业务知识和技能，包括:

当地和相关旅游文化信息知识、良好的书面英语和口语表达、

较好的礼仪修养、得体的职业着装、良好的沟通表达技巧、解

决突发事件的能力、宾客公共关系、收银知识、预订程序、接

待问询、入住退房。

（二）基本知识与能力要求

基本要求权重比例（%）

1酒店预订20

个人（选手）需了解和理解：

•房间分配流程

•酒店连锁的中心预订地点

•用于记录酒店预订情況的软件系统

•费用的分类和范国

基本知识•临时、确认和保证预订的状況

•订金相关政策及在订房时收取订金的流程

•酒店关于超额顶订相关规定

•酒店内使用的与预订相关的交档

•酒店的收益管理规

个人(选手)应具备的能力：

•接受来自面谈、电话、电子邮件、传真或信函的个人预约

•接受来自电话、电子邮件、传真或信函的团体预订

•通过批准的代理或经纪人进行预订，并进行适当的记录

•根据房间的可用性，费用与客户达成一致，接受预订根据酒店

工作能力的相关规定支付经费

•根据酒店的规定要求并接收订金

•根据酒店的规定和流程进行房间分配

•记录额外服务或销售物品的要求，以确保交付和正确收费

•使用软件制作和记录预订的详细信息

1

2行李服务20

个人（选手）需了解和理解：

基本知识

•客人行李寄存的方法

•行李服务的流程

工作能力个人（选手）应具备的能力：

•建议将客人的行李转到客房，并根据酒店的规定进行运送

3投诉管理30

个人（选手）需了解和理解：

•酒店的投诉程序

•灵活掌握和符合工作程序的范围

基本知识•调查和分析的基本方法

•个人职责权限的范围

•冲突管理所依据的原则

个人（选手）应具备的能力

•提前发现的潜在问题和可能的投诉等

•缓和投诉对象的情绪，包括必要的时候更换房间

•认真听取投诉，按要求做好记录

•客观、敏锐地提问

•在保持客观的同时表现出思考和同情优

工作能力

•整理所采取的笔记，区分事实、观点或假设

•请参考酒店的管理程序以确定选择和解決方案

•根据情况，应用酒店的程序

•当超出自己的职权范范围时，把这件事转交给你的上级领导的

职权范围

4当地景点和文化的推介（旅游）20

个人（选手）需了解和理解：

•当地的文化、历史和旅游信息

•公共交通的可选项

基本知识

•当地美食

•当地的沟通和传统等方面情况

•如何利用互联网快速获取最新信息

个人（选手）应具备的能力：

•通过故事讲述、实际体验和导游，对地方、地区和国家进行推

介

•为客人安排行程、订票和预约

工作能力•了解客人的需求并相应的推介

•协助客人的交通出行

•进行研究以获取信息，并使信息保持最新

•用心学习，最重要的目标是能够为客人提供快速的回馈

2

•收集客户体验反馈

合计90

二、试题与评判标准

（一）试题（样题）

实际操作比赛时分为仪容仪表、酒店预定、行李服务、投

诉管理、当地景点和文化的推介（旅游）等五大考核模块同时

进行。

（二）命题方式及命题方案

1.命题方式

本项目采取封闭性命题（不公开），由裁判长负责命制考

核试题。本项目为赛前需对试题保密的项目，不出样题，考核

试题、评分标准、评分表等为保密不公开。

2.命题方案

本次竞赛参考第47届世界技能大赛山东省选拔赛酒店接

待项目，以检验参赛选手的实操技能、英语口语为重点。

（三）比赛时间及试题具体内容

1.比赛时间安排：

比赛时间：2023年4月26日报道后比赛，具体安排如下：

时间工作内容地点

13:00-13:30裁判会议国际交流中心会议室

4月26

13:30-13:45检录抽签国际交流中心一楼

日

14：00-17：00实操比赛国际交流中心一楼大厅

2.试题

（1）仪容仪表

选手仪容仪表符合星级饭店酒店接待岗位特点和要求，不

专门安排现场展示，由裁判长在选手服务过程中进行评判。

3

（2）酒店预定（10min）

选手从10种常见顾客类型中抽取一种，以情景模拟的方

式，全程使用英语为客人完成客房预定服务，客人由现场志愿

者担任。

1.一对夫妻，其中丈夫因为身有残疾，需要乘坐轮椅，她

们在酒店停留2天，主要是来探望多年的好友。

2.一对老年夫妻，她们退休以后享受晚年生活，这次出来

旅游也是想庆祝两人的金婚纪念日。

3.蜜月旅行期的年轻夫妻，她们希望在酒店好好放松，在

这个城市的风景名胜地快乐旅游，体验美食。

4.从国外来参加会议的客人，需要倒时差休息，第二天早

上9点钟需要参加会议，入住三天后会到另一个中国城市继续

参加会议。

5.一家四口回国探亲，其中一个孩子10岁，一个孩子3岁，

一家人在国外居住了5年，从国外刚刚回国。

6.入住的是商务出差的客人，每次出差都会到你的酒店入

住，是酒店的常客。

7.一位农业专家入住酒店，他这次是为了他的科研项目到

你酒店所在的城市，会在房间撰写调研报告。

8.这是一位商业界的成功人士，是酒店最高级别的会员客

人，本次入住是为了参加在你的酒店召开的重要会议。

9.两位年轻的闺蜜，她们携手进行了一场说走就走的旅行，

入住当天是客人的生日，且客人的旅游行程安排的很满。

10.一位孕妇入住酒店，带了较多的行李，希望能在酒店住

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的舒适、安全。

（3）行李服务（15min）

以情景模拟的方式，为客人完成行李寄存、乘梯服务、介

绍房内设施等操作。

（4）当地旅游景点和文化的推介（10min）

在接待过程中，为客人提供旅游信息，适时介绍当地旅游

景点。

（5）投诉管理（10min）

投诉处理在入住流程结束以后进行，根据酒店常见的投诉

问题进行提问，选手现场进行投诉问题解决。

（四）评判标准

1.分数权重

A部分（10%）：仪容仪表

•态度

•姿态

•仪容

•仪表

B部分（20%）：酒店预定

•口头沟通技能

•英语表达技能

C部分（20%）：行李服务

•行李寄存

•乘梯服务

•介绍房间设施

5

D部分（30%）：投诉处理

•应变能力

•问题解决

E部分（20%）：当地景点和文化的推介（旅游）

•旅游推荐

•旅游信息

2.评判方法

评分标准分为两大类：测量和评价。

(1)评测及使用评价评分——主观评分(Judgement)

评价评分实行0-3级制。为保证尺度的一致性和严谨性，

评价评分必须按照如下要求进行：

0至3级尺度如下：

0：表现低于行业标准

1：表现达到行业标准

2：表现达到并在某些方面超过行业标准

3：表现完全超过行业标准并视为完美

考核中每组若干裁判员，所有裁判员对每个评分项进行评

价打分，并记录其得分，选一名裁判员进行协调和监督打分工

作（涉及规避打分时），并在必要的时候进行打分，裁判相互

间分差必须小于等于2分，否则需要给出确切理由并在裁判长

的监督下进行调整分数。

（2）评测及使用测量评分——客观评分（Measurement）

每个评分项都需要现场全部裁判员进行评判，并记录其得

分,采用去掉一个最高分，去掉一个最低分，再计算平均分的

6

方式确定选手的最终得分。

无论是主观评分还是客观评分,判员需要用黑色签字笔，

进行评分并对自己的打分表进行最后签字确认才算有效评分

表，同时需要对评分表上的任何修改进行签名确认。

3.成绩并列

本次比赛分模块汇总成绩，如选手汇总成绩出现同分情

况，以选手总用时间长短进行评判，总用时较少的选手排名在

前。

三、竞赛细则

（一）项目规定

1.参赛选手需身体健康，传染性疾病。

2.性格开朗外向，有良好的仪表以及积极的态

3.参赛选手需要按照组委会的要求在规定区域候赛和比

赛，未经组委会同意，不能够随意出入赛场其他区域。

4.参赛选手，迟到十五分钟以上不得入场。

5.凡有书面答题的，选手一律用蓝色或黑色的水笔(或圆

珠笔)在卷内设定的位置书写，用其它颜色笔或在草稿纸上答

题均属无效。

6.选手应爱护赛场设施设备，操作规范，注意安全。违反

安全操作规定造成的损失由选手负责。

7.选手在比赛中严禁使用各类通讯工具。

8.选手必须严格遵守考场有关规定，严禁作弊或代考,自

觉服从裁判长、裁判员、考场工作人员的管理。

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（二）比赛流程

选手按照抽签号，依次进行比赛，上一选手比赛结束后另

一选手入场。本比赛的测试项目设计为情景角色扮演互动演练

的方式，真实再现高星级品牌酒店接待服务的工作场景。每一

组任务都有几个不同的任务情况，比如说入住时，选手可能需

要为不同的客人办理入住，甚至是有其他特殊情况处理投诉

等，将现场志愿者扮演不同的客人角色，为每个情景考核和展

示担任角色演员。

（三）裁判构成和分组

裁判组设裁判长1名，裁判员若干名。裁判员由各代表队

推荐，裁判组成员在裁判长带领下，负责比赛各环节的技术裁

判等相关工作。

（四）违规处理

1.违规处理范围

选拔赛期间，对参赛选手、裁判人员、场地经理、其他赛

务保障工作人员等，出现违反《选拔赛行为规范承诺书》、本

技术文件中公布的选拔赛纪律或其他有碍选拔赛公平公正的

行为，由裁判长纠正并处理。

2.违规处理实施人

参赛选手在选拔赛赛期间的违规行为，由裁判长依据相关

规定处理或组织裁判员研究后处理，并将处理结果报监督仲裁

组。其他人员（包括裁判人员、场地经理、其他赛务技术保障

人员等）在大赛期间的违规行为，由裁判长上报组委会监督仲

裁组处理。

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3.违规处理结果

对上述违规行为，依据大赛组委会相关规则和文件，视情

节给予约谈、警告、严重警告处理。

（五）申诉与仲裁

本赛项在比赛过程中若出现有失公正或有关人员违规等

现象，代表队领队可在比赛结束后2小时之内向监督仲裁组提

出申诉。选拔赛采取两级仲裁机制。赛项设仲裁工作组，赛区

设监督仲裁组。赛项仲裁工作组在接到申诉后的2小时内组织

复议，并及时反馈复议结果。申诉方对复议结果仍有异议，可

由领队向赛区监督仲裁组提出申诉。赛区监督仲裁组的仲裁结

果为最终结果。

四、竞赛场地、设施设备等安排

（一）赛场规格要求

本项目场地总体面积10m*8m，工位数1个，每个工位的面

积3m*2m。

（二）场地布局图

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（三）基础设施清单

选手可以自带的材料和工具；场地提供的工具和设备；场

地内禁止使用的材料和设备清单如下所示:

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酒店接待项目赛场提供设施、设备清单表

序号设备名称型号单位数量

1电话座机部1

手机（用于模拟打电话铃

2部1

声）

3前厅服务台（2.4m左右）前台桌1

4大堂沙发（1+1+2）普通套1

5大堂茶几普通张1

6花瓶及仿真花普通套1

7报刊架、雨伞架酒店款个1

8房卡套普通张若干

9房卡普通张若干

10裁判评分硬夹板普通套1

11黑、红色签字笔普通支若干

12A4纸普通包若干

1.着装规范

每位参赛选手必须严格按照酒店接待人员着装要求，穿着

得当，符合职业规范要求才能进行比赛。选手着装规范为：

男士：深色西装、白色长袖衬衫、领带、皮带、深色袜子、

无任何装饰物的深色皮鞋擦亮，胸部佩戴比赛号牌。指甲干净

且修剪整齐、短发或束发，修理干净整洁。不允许佩戴珠宝（结

婚戒指除外）。

女士：深色西装配长裤或裙子、白色长袖衬衫、纱巾、肉

色连裤丝袜，胸部佩戴比赛号牌。裙子必须到膝盖以下，为便

于行走，可开叉，但开叉不可高于膝盖，服装款式应较为保守,

主要使用黑色、藏蓝色、棕色和深灰色等显得坚实的中性色,