东环国际广场物业管理投标书

××集团精心打造的东环国际广场，集现代化、文化、信息于一体，充分体现开发商专业力量和综合实力，是××乃至××大地最具现代色彩的精典物业。开发商以积极前瞻之眼光，提前选聘物业管理合作方，更加难能可贵。××一日千里的发展形势吸吸着我们，××集团高度市场化运作的效率感染着我们，××物业管理人积极响应，全情投入，经过十余天的紧张工作，为该项目精典物业度身定做全套物业管理服务方案。我们真诚地希望获得此次与××集团合作的机会。**是中国物业管理行业的劲旅，经过十八年悉心探索和实践，现已发展成为部物业管理*级资质、管理规模近**万平方米、年度营业额(物业管理费和租赁费)超过亿元的企业。**以经营型物业管理为优势，擅长综合型高层物业项目，服务观念到位，技术力量雄厚，管理团队极富进取和创新精神。**近年承揽之多项大型物业，品牌卓著,广受业主、客户赞誉。服务××东环商务，是我们××物业管理人的骄傲!我们相信，凭籍**服务客户最高原则的经营理念和经过市场锤练的专业力量，我们一定能够圆满完成××东环商务物业管理光荣任务，使××东环商务优质楼盘在售后服务领域再添一金!I.提高××东环商务经营管理水平的整体设想及策划东环国际广场(以下简称××东环商务)位于××市××路、××路和××路交汇处，占地面积**万平方米，总建筑面积**平方米，地下3层，地上30层，是一座以高档写字楼为主，融合商场、金融、餐饮、会务中心和酒店于一体的智能化大厦。整座大厦建筑形象现代、壮观，地理位置极佳，楼宇机电设备先进，配套设施完善，和写字楼东环商务水准全面轨，××集团极具战略眼光，不仅在项目规划设计阶段选择世界名家，早1.1.2服务需求××东环商务客户群体包括业主、租户、来宾、顾客、会员等，其中写字楼客户以白领上班一族为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息方面的要求与一般客户群体亦有所不同；商场、酒店、酒楼和康体中心等客户成分复杂，需求多样化，其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在，这些与写字楼注重的严肃·现代展示现代化、东环商务化的商务办公形象。·高效塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。××东环商务设备先进，智能化程度高，大厦使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是重要的考验。**拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试、熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、1.3指导思想、管理模式、管理目标、奖惩措施道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为××东环商务业主、客户提业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的**物业管理行业道创[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。[经营型]物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物为的功[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合[经营型]物业管理模式在××东环商务具有广阔的施展的空间。**强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；**丰富的经验可以协助业主合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；**[经营型]物业管理模式在××东环商务的应用，可以提升大厦的无形资产，保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附1.3.3管理目标承诺1.3.3.1自接管之日起，三年内××东环商务达到全国城市物业管理1.3.3.2自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%1.3.3.3入伙两年内，配合发展商，力争使大厦使用率达到80%。1.3.4奖惩措施在全面完成管理目标承诺后，由××集团返还风队抵押金并近风险抵押金的金额数量予以**奖励；在**每年完成各项管理指标后，××集团按**末完成管理目标承诺，××东环商务业主委员会扣除风险抵押金作为**惩罚；未完成当年指标，××东环商务业主委员会按当年管理者佣金总额的20%进行奖惩。**积累了××[××苑](40万平方米多功能物业群体)综合性物业管1.4.2技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、1.4.3服务观念：客户想到，我已做到。1.4.4管理团队，优中选优。业管理行业名牌企业的发展目标。**是一个脚踏实地而志向高远的集体2.1.1实施基础行政管理营划持经策支信息反馈财务监控经理部营划持经策支信息反馈财务监控经理部财务部拓展策划部市场分析经营部租赁经营品牌策划技术管理机电技术管理设备维护楼宇设备管理公司质量监督楼宇设备管理公司控制东环商务管理处专业服务电梯维护质量控制东环商务管理处专业服务电梯维护过程管理电梯工过程管理物物业部外包服务员工培训外包服务其它专营公司2.1.1.2专业化保障系统**高度注重物业管理专业化，充分利用自身在制度、人力、设备、经营、财务等方面专业优势和现代管理手段，为管理工作提供专业保障。通过总体协调、管理，实现管理目标。2.1.2管理方式构成**管理方式分别由组织机构、运作体系、信息系统、管理机制四部分组成。东环商务管理处客户服务中心客户服务信息管理协调调度物业经营机电工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理街道办、工商、税务、公安、武警等行政事务人力资源财务管理后勤采购政府业务主管部门质量控制安全管理治安与交通管理便民服务环境工程图2.2组织机构框图b.管理处作为专门机构，财务相对独立，2.1.2.2运作体系a.a.整体运作流程业主客户意见征询东环商务管理处部门主管及作业层客户服务中心(24小时)服务需投诉信息指令图2.4以客户为中心的服务流程务和紧急事项。·设立值班主任制由管理处正、副主任轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。2.1.2.3信息系统管理处员管理处员工客户服务中心计算机信息系统执行结果客户意见业主委员会会跟反踪馈其它渠道命令2.5信息反馈图及流程处理图a.坚持管理处每季度安排专门的客户专访，每月随机走防单位不少b.管理处每季向××东环商务业主委员会作正式汇报，提交管理报c.坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业管理服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地d.管理处员工日常征询客户意见是最重要的沟通渠道。2.1.2.4管理机制a.实行目标管理责任制目标管理责任制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争目同时，将目标的实现与领导集体切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形b.激励机制物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在·事业激励用**确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考核和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力·量化目标激励实行量化管理和目标管理是**推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指·效益激励优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖惩措施，并坚持年度考评中道数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的优良素质和活力。c.监督机制社会各界、发展社会各界、发展委员会监督政府业务主管部门监督政府相关部门监督业主、业主委员管理效果、服务质量、物业经济效益组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税委托管理合同规定管理处运作的同时接受图2.6监督机制图2.2工作计划前期介入工作计划表表2.1序号工作计划计划要点实施时间备注1拟定物业管理方案针对××东环商务特点制定已完成2拟定财务测算针对××东环商务特点制定已完成2签订《物业管理委托合同》与业主单位商定待定3组建××东环商务管理处确定物业管理办公场所中标之日起办理管理处有关手续人员调配、培训管理处办公设备完善5前期筹备及前期物业管理施工期、设备安装调试期物业管理事项参与设备运行、熟悉各类设施设备，提供专业意见制定接管计划收集各类工程资料拟定交接方案物业管理供货商评审、确立6导入**物业管理模式导入公司物业管理理念管理处成立即日起导入公司各项规章制度7物业接管验收竣工验收、接管验收按施工进度移交资料问题备忘接管验收及入伙工作计划表表2.2序号工作计划计划要点实施时间备注1接管验收实施建筑本体和设备资料的接收、建档具体时间按施工进度安排、调整大厦设施设备交接、验收、试运行问题备忘档案的建立、分类、管理清洁开荒2入伙及装修管理完善入伙、计划同上模拟实操备齐入伙资料入伙仪式及办理入伙手续装修审批及监管3首次征求业主单位意见征求××东环商务合理化建议入伙后30上门调查和回访分析调查结果，改进物业管理方案4建立完善的标识系统制作各类设施、设备标识制作各类公共标识系统制作物业管理办公室标识正常动作期工作计划表表2.3序号工作计划计划要点实施时间备注1员工常规培训重点强调安全防范、政治思想和技能的培训2配套服务项目启动有偿服务、无偿服务项目及便民措施的运作3物业管理报告向发展商详细汇报工作进程及状况每季度1次4财务分析报告如实向业主单位反映物业管理费用使用情况每季度1次5完善管理体系导入ISO9000质量体系并定期内部评审完善管理处信息局域网，修订管理办法6创建工作示范大厦创建基础工作文明大厦创建工作入驻工作(按合同执行)(考核、培训)2.3物资装备计划物资装备计划表表2.4序号物质装备项目内容描述1管理处工作场所名称主任办公室办公室技术值班室工作操作间仓库员工宿舍备注面积2办公用品见本标书第五章表5.53维修工具见本标书第五章表5.44安防设备消防装备见本标书第五章表5.45员工宿舍用品见本标书第五章表5.5客户服务中心*人助理*人综合部*人综合部*人综合部*人部长*人部长*人工程师*人运行班*人安全管理*人后勤*人岗位编制与素质要求表3.1部门编制岗位素质要求管理处2人正、副主任2人本科，四年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有效强的组织、协调和决策能力。客户服务部长1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。助理1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。综合部6人部长1人本科，六年行政管理经验，中级职称，物业管理个业部门经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能电脑熟练，写作、协调能力强，有良好服务意识，英语熟练。财务1人文秘1人人本科，二年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强。工程部部长1人本科，党员，五年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强组织、协调和决策能力工程师2人可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作，一门以上外语熟练。运行班中技，二年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，熟悉ISO9000体系维护班5人中技，三年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强管理部部长1人本科，五年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，熟悉ISO9000质量体系，有较强组织、协调物业助理2人大专，三年经验，持ISO9000内审员证，熟悉ISO9000质量体生活费，电脑熟练，分析、协调、组织、公关能力强，有良好服务意识，英语熟练。安全管高中，18~23岁，身高1.75米以上，体重55~70公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工合计3.2管理人员的培训培训需求分析培训考核培训绩效评估培训计划组织实施c.通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工c.加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。3.2.4.1观念培训(针对全体人员)3.2.4.2管理培训(针对各级骨干)3.2.4.3岗位技术培训(针对操作层)3.2.4.4基础培训(针对新入职员工)××东环商务物业管理处员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。年度培训计划表表3.2培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4**概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录相3培训类别培训内容培训对象培训方式学时系统培训ISO9000质量体系全体员工外培、讲课物业管理概论全体员工授课管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理全体员工研讨4计算机应用全体员工授课、实操专业培训高层楼宇主要设备管理相关人员授课8应急事件处理相关人员授课给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培楼宇综合布线系统相关人员授课电梯运行与保养及维修相关人员授课房屋维修管理相关人员授课6保安员专业技能保安员授课、演练消防设备、设施管理相关人员授课资质培训物业管理岗位培训(取得证书)管理人员外送培训3.2.63.2.6培训方式入职强化培训，常规集中授课，等方式充在职自学培训培训方式外送专业培训3.2.7培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作为绩进行跟踪评估。3.3管理人员的管理3.3.1严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德，倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理主任人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。3.3.2竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，理规章及条例。当出现违反及影响他人的情况(如逾期不缴纳管理费及违公司)签署的具有法律效力的文件，订明签约各方所应尽义务及享有的权质量体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和完善，为物章制度系统，满足其各项使用要求。**以完善的规章制度和ISO9000体系为基础，结合《全国城市物业管理条例》和《全国城市物业管理示范大厦(见下页图)安全管理工程管理客户服务财务管理行政管理员工考核岗位职责安全管理工程管理客户服务财务管理行政管理员工考核岗位职责**管理规章制度目录表4.1序号制度类型制度目录1公众制度精神文明公约治安管理规定电梯管理规定消防管理规定清洁卫生公约绿化管理规定装修管理规定入伙管理制度物业接管验收管理制度公用设施维护管理制度临明用电、用水管理规定垃圾收集与处理管理制度卫生消杀管理制度2岗位职责主任岗位职责副主任岗位职责客户服务中心职责序号制度类型制度目录部长岗位职责部长助理岗位职责综合部职责部长岗位职责人力资源主管岗位职责后勤采购岗位职责档案文员岗位职责会计岗位职责出纳岗位职责仓管岗位职责工程部职责部长岗位职责电气工程师岗位职责通迅工程师岗位职责结构工程师岗位职责维护班岗位职责维修工岗位职责运行班岗位职责管理部职责部长岗位职责物业助理岗位职责安管班长岗位职责大厦接待岗位职责安管员岗们职责消防监控员岗位职责巡逻岗岗位职责门岗岗位职责义务消防员岗位职责停车场道口岗岗位职责停车场收费员岗位职责员工考核员工量化考核办法员工量化考核标准奖惩条例序号制度类型制度目录员工守则4行政管理员工行为规范员工招聘及辞退(离职)规定员工培训制度员工劳动管理规定员工食堂管理规定员工宿舍管理规定员工服装管理规定办公物品管理规定公文处理办法档案管理、保密、借阅制度物资采购管理规定仓储管理规定合同签订管理规定财务管理财务管理制度财务公开监管制度工资管理制度收费管理办法有偿服务收费制度客户服务客户服务中心工作流程投诉处理和分析工作流程意见调查和回访工作流程日检工作流程周检工作流程有偿服务工作流程业主请修工作流程7工程管理机电设备管理工作制度供电管理制度配电房管理规定供配电设备设施运行管理规程供配电设备设施维修保养规程给排水管理制度给排水设备设施运行管理规程4.2档案资料的建立与管理a.采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料。b.将收集的资料进行细分，分类标准严格按照部《关于修订全国物d.所有资料档案实行“双档”(电脑档案、文本档案)管理。表4.2类别资料内容基础资料工程建筑产权资料A:规划图纸、项目批文、用地批文B:建筑许可证、投资许可证、开工许可证C:拆迁安置资料、丈量报告工程技术资料A:红线图、总平面图B:地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C:工程合同、工程预决算D:工程设计变更通知及技术核算单E:竣工图：1.单位建筑、结构、设备竣工图2.附属工程及地下管网竣工图F:房屋土建及装修、供配电、给排水、电梯、空调、弱电、消防及智能化竣工验收证明书G:钢材、水泥等主要材料的质量保证书H:新材料、构配件的鉴定合格证书J:砂浆、混凝土块试压报告K:绿化工程竣工图L:其它技术资料接管验收资料A:接管验收手续B:接管验收备确认凭证C:接管验收物业本体确认凭证管理合同资料A:前期物业管理服务协议B:物业管理委托合同物业管理委员会资料A:筹备成立文件B:成立后运行文件基金资料维修基金的建立、管理、使用、续筹的规定管理目标及方案A:争创物业管理“示范小区”规划B:物业管理实施方案类别资料内容公众制度资料A:业主手册B:装饰装修管理规定C:××东环商务业主公约D:公众制度基础管理员工管理资料A:员工个人资料、聘用表B:员工业绩考核及奖罚记录C:员工培训计划和培训考核记录D:员工劳动合同E:员工外出考评及参加演练记录F:员工住房及内务管理记录计算机管理资料A:计算机管理软件及使用说明B:计算机网络管理及记录行政文件资料A:管理处值班及督察记录B:政府部门及主管领导部门文件C:**及业主单位相关文件D:规章制度、通知、通报等文件E:接待来访参观记录表业主、客户资料A:业主、客户管理资料、业主公约、装修档案、费手托收协议B:业主、客户档案C:业主、客户维修档案客户反馈资料A:服务质量回访记录表B:客户意见调查、统计记录C:客户投诉及回访处理记录维修资料A:维修申报表B:维修服务派工单C:维修回访记录表房屋管理及维标识导示资料A:大厦栋号、楼层、房号平面示意图B:引路方向平面图修养护类别资料内容大厦房屋安全管理类B:装修验收记录C:房屋安全检查记录共用设备管理综合类A:设备安全运行规程B:各设备运行岗位责任制度C:定期巡回检查记录D:维护保养记录E:运行记录F:设备维修档案G:设备机房管理规定H:相关岗位技术人员资质证书供电系统A:送电、停电通知及记录B:临时用电管理措施C:停电应急处理措施D:运行月报表弱电系统A:智能化设施运行记录B:智能化设施定期保养记录消防系统A:消防24小时值班记录B:消防设施设备清单C:消防设施设备使用方法D:消防应急方案、消防疏散示意图E:相关消防宣传资料及法规F:火灾隐患检查记录电梯系统A:电梯准用证B:年检合格证C:电梯操作及保养人员资质证书D:电梯应急处理措施及记录类别资料内容给排水系统A:大厦用水、供水管理制度B:业主用水、节水计划C:给排水设施安全检查记录D:水池清理记录E:二次供水卫生许可证F:水质化验单G:操作人员卫生健康许可证H:限水、停水通知及相关记录I:供水设备周围环境检查记录J:应急处理方案及相关记录K:运行月报表空调采暖系统A:中央空调运行记录B:中央空调故障处理方案及记录C:中央空调保养记录D:采暖设备保养记录E:运行月报表共用配套设施资料A:共用配套设施统计表B:共用配套设施维修养护计划及记录共用管线资料A:地下管网图B:违章架空管线处理记录照明设施A:道路、楼道、大堂公共照明统计表B:安管人员训练计划和考核记录安管资料A:日常巡查记录、交接班记录、值班记录B:安管人员训练计划和考核记录C:社区安全防范措施D:查岗记录、闭路电视监控系统录相带E:物资搬运放行记录、紧急事件处理记录管理车辆及停车场管理资料A:停车场出入登记记录B:交通疏导图C:停车场安全防范措施及设施记录D:车辆管理记录、车辆详细资料类别资料内容车辆及停车场管理资料A:停车场出入登记记录B:交通疏导图C:停车场安全防范措施及设施记录D:车辆管理记录、车辆详细资料环卫设施资料A:环卫设备、工具统计表B:环卫设备、工具更换记录清洁卫生管理资料A:清洁卫生检查标准及记录B:国家环保标准：排烟、排污、噪音C:处理污染事件记录D:消杀垃圾清运记录E:水池清洗记录F:外墙清洗记录绿化资料A:绿化规划图纸B:绿化设施统计表C:绿化保养计划及记录D:绿化检查标准及记录社区文化资料A:活动计划实施方案、总结记录B:社区文化活动图片及录像记录C:传媒报导D:文化活动场所等设施使用情况经济效益A:物业管理费用收缴统计表B:有偿经营服务统计表C:物业管理整体项目经营统计表社会效益A:本物业管理项目所获取荣誉称号B:舆论相关报导4.3物业档案资料的管理管理文件(如管理公司通知、通报等)按照**制定的文件管理程序发放及资料业主委员会提供的资料管理公司建立**档案复印文件张贴文件作废文件图4.2档案资料建立及管理运作流程示意图4.3.2档案资料管理要求b.档案资料由综合部统一管理。c.明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检d.采用多种形式的文档储存方式(如电脑磁盘、录相带、录音带、照片、图表等),并采取相应的储存、保管方法。e.对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经g.注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专金),管理处按照管理成本的10%提取佣金。5.2.3物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落5.4××东环商务物业管理有关费用测算5.4.1××东环商务管理费收入预测表(表5.1)5.4.2××东环商务管理费支出预测表(表5.2)5.4.3××东环商务管理费支出明细预测表(表5.3)5.4.4××东环商务管理处物资装备表(表5.4)5.4.5××东环商务管理处固定资产、办公用品装备表(表5.5)5.4.6前期介入支出预测表(表5.6)5.4.7测算说明a.预算按部关于公共性服务收费费用构成范围的有关规定及××东环商务招标文件指定服务项目测算(不包含能源费及房屋设备维护基金);b.预算参照**管理之相近办公楼费用标准及××的有关规定、市场价c.前期费用投入人民币18.48万作为开办费，在管理费中分五年摊销；d.管理处收取的管理费仅用于上述管理成本项目；特约性服务见《特e.××东环商务在第一年处于设备维保期，预计设备保养费可比正常期有所减少，以上测算均以第一年度的开支为标准，正常年度的管理费标f.按正常年度管理费开支测算，如果管理费收支有盈余，盈余部分将g.本预算未涉及项目由双方协议商定。面积收费标准月收入年收入写字楼2.80元/月/平方米商业裙楼3.00元/月/平方米停车场室内车位214个，室外车位20个，室内60元/月，室外50元/月合计序号计算依据月支出年支出工资福利53人，7人××公司派驻二办公费三设施设备运行维保费四环境管理费清洁、绿化、消杀五固定资产折旧总额241500元，分五年摊销六开办费摊销总额184800元，分五年摊销七不可预见费以上六项总和的2%八管理者酬金以上七项总和的10%九法定税费收入的5.6%合计序号计算依据月支出年支出 一工资福利1主任1人，工资标准4000元/月2副主任1人，工资标准3000元/月3部长4人，工资标准2000元/月4助理、工程师3人，工资标准1500元/月5文员9人，工资标准1000元/月6技术人员15人，工资标准700元/月7安管员20人，工资标准500元/月8福利费按月工资总额的14%9社会保险(养工伤),员工补贴按月工资总额的25%二办公费1市内交通补助、3000元/月2通迅费电话费8×150元/月、通迅补贴1000元/月、网络费按400元/月计3书报资料费、印刷费杂志、报刊、资料，500元/月，印刷费1000元/月4办公用品、低耗品1500元/月5办公设备维护500元/月6服装费维修人员600元/年，保安人员500元/年7业务招待费综合测算1500元/月8办公水电费每月用电1500元，每月用水500元9公众责任险投保金额1000000元，费率1.2%,全年1200元三设施设备运行维保费1供配电系统保养维护材料费等共40000元/年2公共照明系统保养含节能灯、泛光灯及广场灯更换等28000元/年3冷热给排水系统保养冷热给排水设施运行维护4消防安全及安全管理费消防设施保养包括消防主机系统维护，管道、自动报警系统、喷淋系统、联动系统的保养，按照器械及设施更换保安器械及停车场标识等设施的保养、更换对讲机管理费每部40元/月5智能化系统信息智能化系统语音、数据线路保养，卫星电视接收系统，大楼楼宇自控系统安防智能化系统监控系统，报警系统，巡更系统物业管理智能化系统计费系统，停车场管理系统6空调系统保养含空调主机维护及水质处理7电梯维护，年审8水池清洗、水质检测费清洗1500元/次，检测500元/次，每年两次9自行车棚摩托车棚维护保养含停车架刷漆保养等估算2400元/年公共设施零星维护围墙，雨污水井清理、垃圾站箱、VI系统等日常零星维护综合测算300元/月四环境管理费1绿化(外包)包含人员、材料2清洁材料费(外包含人员、材料3消杀费(外包)包含人员、材料4化粪池清理疏通费清理3000元/次，疏通2000元/次，每年二次5外墙清洁费外墙约30000m²6节假日摆设2000元/次，每年四次五固定资产折旧总额241500元，分五年摊销(详见表5.4,表5.5)六开办费摊销总额184800,分五年摊销(详见表5.6)七不可预见费以上六项总和的2%八管理者酬金以上七项总和的10%九法定税费收入的5.6%合计序号名称数量单位(均价)合计维修工具台钻1部电焊机1部冲击钻1部手电钻2部切割机砂轮机台钳2台电流表万用表5部绝缘表2个气泵潜水泵疏通机2台梯子4张工衣柜10套应急灯6个材料架若干空调作业工具一批管工作业工具一批机修作业工具一批电器作业工具一批材料备件一批个人工具16套小计二安防、消防装备无线对讲机8台消防斧头5把专用消防板手5把防毒面具消防靴10双训练器材一批小计员工宿舍用品床及家具风扇15台热水器8台电视机5台其它用品一批小计合计××东环商务管理处固定资产、办公用品装备表表5.5(单位：万元)序号名称数量单位(均价)合计1办公桌椅2电脑服务器1台3计算机7台4集线器1台5打印机2台6复印机1台7电话机8台8传真机1台9保险柜1个档案、资料柜5个各类办公用品一批合计前期介入预测支出表表5.6(单位；万元)序号测算依据金额1人员工资项目经理1人，工程师2人，行政主管1人，项目经理6月份入驻，其他人员入伙前3个月入驻2差旅费公司派出人员往返20人次，每次1500元3食宿费综合测算4招聘培训费招聘、培训46人，每人平均费用300元5业务费综合测算6办公费指前期的办公费用及资料印刷费7开办注册费综合测算小计说明1、本表按前期介入计划及正常情况下测算所得2、前期的费用将作为开办费分五年摊销 (包括空调、通风及消防排烟等)、给排水(包括消防供水等)、弱电(包括消防自动报警、楼宇自动化、保安电视监控、综合布线等)等项目的调门和门框及附件；护拦及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面(包括各涂料、装饰及玻幕);公共区域设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。c.供配电系统：包括正常供配电设备；应急供配电设备；油箱及油库、各配电房的防鼠；各强电检查并内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用d.给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接头及阀门等；检查并内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管网、接头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。e.电梯系统：各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。f.空调系统：空调制冷机组、汽水交换器、风柜、各盘管机、各风管及风口；空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等(包括暖风系统);空调冷却水系统、冷却塔、冷却泵及电机、各检修口等；通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等；g.弱电系统：消防报警系统(消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮、防火卷帘门、广播等);楼宇自动化(模块控制的空调、电力、电梯、保安等);弱电检查并内管线、接线箱等。6.3.4资料交接a.产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑开工有关资料、丈量报告等。b.技术资料：竣工图(包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等)、各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备(水、电、空调、电梯)及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统b.具有保修期的设施设备施工或购买合同(保修协议也可)等。题(包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等),同时要尽量统一6.4其它前期准备工作大厦的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在室内二次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。管理处将对施工管理方进行严格巡视检查，及时发现危险隐患，报告为保证今后物业管理的顺利开展，管理处主任须在××东环商务全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构(工商、税务、物价、供电、供水、电信、环卫、园林、环保、交管、邮电等)建立稳定的沟通渠道，在××东环商务大厦客户全面进驻之前，**将主动与客户协调，确定包括入迁的单位办公场所、日期、时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用等，并共同制定搬迁计划及注意事项。在迁入根据前期管理工作计划及施工进度，××东环商务管理处的员工将按a.施工期人员安排及职责·成立前期物业管理小组，组长1人，由**副总经理担任，组员4人，包括××东环商务管理处主任以及拓展策划、机电工程、经营管理部的有关人员。负责领导、指挥、安排前期物业管理工作，并在中标15天后，赴××东环商务施工现场与施工管理方会晤，安排进一步的调查摸底，制定·派长驻××东环商务施工现场管理人员1人，在中标15天后进入现场，负责与施工管理方保持密切的联系，参与施工方的日常管理工作，b.设备调试期人员安排与职责c.接管验收前3个月人员安排与职责·接管验收前3个月，**派往××东环商务的7名管理骨干将全部到××东环商务大厦前期介入工作进度表表6.1底月10月初11月底12月底签定《物业管理委托合同》施工管理方的初次会晤参与设施设备的调试盆艺摆放岗亭、道闸与标识系统方案竣工验收物业接管现场验收(包括备品备件)物业各种资料交接返修、复验及试运行清洁开荒公众文件送审并发布准备迎接全面进驻物资装备的准备外部公共关系的建立全面进驻并开始正式运行7.1.2.2采暖通风空调系统7.1.2.4照明系统照明系统质量的好坏直接影响到大楼的整体形象。照明系统管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员必须巡视检查大楼的公共照明，发现损坏要立即更换。根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过大厦楼宇自动控制系统对公共照明进行开/关控制。7.1.2.5消防系统消防系统是整个大厦消防安全的保证，所以要求时刻保持正常工作状态，消防监控中心实行24小时值班制度。消防管理人员定期巡视检查，按突发火灾的应急方案及时处理，确保生命财产安全。电梯大楼必不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。另外可利用**公司首创的电梯智能运行管理装置解决非办公时间的安全保卫和通行方便的矛盾。在办公时间段内，电梯全开放运行，可自由乘坐。在非办公时间，相关人员可凭人手一张的智能卡乘电梯到达授权可达的楼层，无卡人员则操作不了电梯。每张卡的授权区域及使用功能都可由电脑设置，一旦丢失可立即挂失注销。当发生电梯困人等事故时，按电梯困人救援程序及时处理。7.2设备系统的应急处理方案7.2.1设备故障处理规程7.2.1.1故障分类设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币万元以上；因故障引起整个大厦停水、停电、停空调、停气，发生火除上述重大故障外，其它为一般故障。最迅速地恢复设备(设施)至正常运行状态。7.3.4设备维护保养检修计划和标准7.3.4.1供电设施年度检修保养计划(表7.1)7.3.4.2水暖设施年度检修保养计划(表7.2)7.3.4.3设备维护保养及实施方案将根据所安装设备的设计、安装及运作等实际情况，需待**正式接管后根据相应设备逐一制定。在楼宇设备的运行成本中，能源开支是最重要的一部分。工程部部长要直接参与能源管理、制定节能计划、布置日常检查等工作。节能降耗工作主要有以下几个方面：7.4.1.1制定节能工作计划与有关节能的规章制度。7.4.1.2统计和分析能源消耗，做好能源用量的计划及计量工作。7.4.1.3巡视、检查和监督能源使用。7.4.1.4进行各种形式的节能宣传，加强节能管理工作。7.4.1.5实施节能技术改造，应用先进节能器具，采用切实有效的节能运行技术措施。7.4.2组织措施7.4.2.1节约用电、节约用水、节约使用一切能源和材料，既是国家的现行政策，也是体现物业管理专业水平的主要内容，全体员工务必十分重视此项工作。7.4.2.2加强能源使用的计划管理，严格执行**下达的各项指标，工程技术人员应经常掌握能源消耗情况，及时发现和解决出现的问题，在保证正常需要的前提下，尽力降低能源消耗水平。每月7.4.2.3能源的使用实行分区域控制的方法。凡需要单独考核的，都要装设分水表、分电表及其他计量装置。7.4.2.4控制使用能源的时间，特别是对旺季用水和高峰用电要严格控7.4.2.5加强设备管理维修，认真节约能源，杜绝浪费水、电的情况。7.4.3技术措施7.5.1论证立项7.5.3组织实施a.变配电系统b.照明系统c.给排水系统空调系统设备的综合管理，使各设备之间的协调性得以增加，从而提高了e.空调末端设备楼宇自动控制系统对空调机组设备(风机、风阀、水泵、加湿器及电动阀门等)实施联动控制，并对送风温湿度或室内温湿度作自动控制，实现各设备的最优启停控制。对空调设备(风机、风阀、过滤器、水泵、加湿器、检测器、电动执行器及调节阀门等)进行运行参数、状态、故障等的监视、记录与报警，对室内与室外空气的温湿度、室内空气品质进行监视、记录与报警，避免“高楼烦恼病”,保证大厦内空气净化、森林化、f.通风系统楼宇自动控制系统对建筑物内通风用送排风机的运行状态进行监视与遥控，局部重要区域(如停车库等)按空气环境要求自动控制送排风机启停。g.电梯设备楼宇自动控制系统对电梯的智能启停控制，实现最佳的运行控制，减少人为失误，使设备长期处于良好运行状态，从而达到节省能源和保护8.1.1.4火灾自动报警系统和消防联动控制火灾自动报警系统是为了早期发现并通报火灾、及时采取有交措施、控制和扑灭火灾而设置的一种自动消防设施，是人们同火灾作斗争的有力工具，在楼宇建筑防火工作中，发挥着越来越重要的作用，成为现代消防不可缺少的安全技术设施。a.消防报警系统消防安全至关重要。管理处将严格遵照《中华人民共和国消防法》的条文规定，采取“预防为主，防消结合”的原则，将预防放在道位，人防、技防、物防并重。一旦发生火警信号，按**《灭火作战处理方案》执行，切实做到万无一失。b.消防联动控制设备d.火灾报警程序8.1.2安防智能化系统的日常运行安防智能化系统由彩色闭路电视监控系统、有线呼救报警系统、保安电子巡更管理系统、光电红外线防范系统组成一个有机的整体。当非授权侵入报警时，监控中心接到报警信号，通过信息交换，闭路摄像监视系统将报警地点附近的摄像机切换到指定监视器上监视，同时视频录像机自动记录现场情况，以便查询。而有线呼救报警系统则保障了客户在紧急状况8.1.2.1光电红外线防范系统监控中心负责监视重要位置和通道的越界和出入控制，并能根据需8.1.2.2彩色闭路电视监控系统彩色闭路电视监控系统的摄像点分布方案是依据大厦的功能布局，布置摄像机，为用户提供一个无死角的全方位电视监视系统，并采用数字监控中心将实施24小时屏幕监控，同时将重要区域监控情况记录，以备查证。当出现异常情况时，监控中心立即通知该区域工作人员进行现通过在大厦各层走道设置有线式呼救报警按钮，当出现盗警等紧急情况时，能及时让大厦保安了解出警位置、方位和时间，使保安能第一时8.1.2.4保安电子巡更管理系统保安电子巡更管理系统用于对巡视员的巡视管理，能自动记录巡视员巡视到位的时间以及每次巡视的时间间隔，及时了解巡视过程中的任何异常情况，保障巡视员的人身安全，还有防范非法入侵，监控可疑动向的作用。监控中心将把巡视路线和签到器资料由巡更系统加以记录及控制。当出现异常情部报警时，监控中心将立即与巡视员进行对讲联系，确认情况类别。一般情况时，由巡视员处理后继续按路线巡视，监控中心将记录统的××物业管理软件系统,其硬件系统采用星型结构的局域网。(广域网版),它采用CLIENT/SERVER与B/S数据库方式相结合，克服8.1.3.3感应式IC卡停车管理系统a.车库入口流程持卡车辆临时停车计算机读取感应式停车卡信息，发出指令声光讯号道闸开启道闸关闭进车库b.车库出口流程持卡车辆临时停车计算机读取感应式停车卡信息，发出指令声光讯号道闸开启车辆感应器道闸关闭8.1.3.4LED电子图文展示屏还有一个重要的途径就是LED电子图文展示屏。系统工作站通过对显示信8.1.3.5紧急广播与背景音乐系统根据××东环商务的特点，由监控中心对公共广播音响与报警紧急广播实行分区控制。在出现非常事件或火灾时，系统能够接受监控中心的强制切换，并且自动投入事故广播和火灾报警广播，将平时播放的背景音背景音乐系统按照××东环商务业主委员会的具体要求为公共场所提供悦耳舒适的背景音乐或语音广播，当发生火灾或紧急事故时，则可作通过对智能化系统的运行记录(运行状况、运行时间等)、数据、设备资料的实时动态分析，制定一个完备的维护计划以及技术升级策略，对于所有可能出现的、会影响到智能化系统正常运行的内部因素和外界因素都要有足够的应急预案，确保设备的高效率，尽量减少设备的故障，减少运行中断时间，达到原有的设计性能与服务年限。维修工作分为定期维修和8.2.1定期维修、保养管理定期维修保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要，但必须制定一套定期维修保养计划并且严格遵照执行。检修完毕由于智能化系统比较复杂，系统及软件皆为系统集成商专有技术，系统发生故障必须由系统集成商维修，因而在选型时就要考虑系统集成商在本地区的维修能力，例如在本地区是否设有维修点，维修点是否有足够的零件与配件，系统的设计是否能支持在故障时把整个感应器或子站换掉8.2.2紧急维修管理为确保紧急维修工作能够按期顺利完成，应通过对紧急维修的管理达a.对简单的急修工作应在最短时间内完成b.对较大的急修工作应有效跟进，直到完成为止。c.对紧急维修的部位及项目进行分类、统计、分析，以便掌握设备存在的隐患。d.对紧急维修消耗的材料进行有效监控。8.3智能化系统发展设想8.3.1智能化软件系统发展设想智能化系统采用开放式系统集成监控软件，通过优化设计、选择和配置××东环商务内的各种设备设施子系统，以数据通迅方式将它们集成于一个计算机网络系统中，实现统一的监测、控制和管理，并把采集到的有用数据放入数据库应用系统中，实现整个××东环商务信息资源的合理共享和分配。在信息集成的基础上谋求提高管理工作效率，降低设备运行费用，节省能源，从而提供一个优化的工作环境，以适应当今信息社会的发8.3.1.1故障跟踪模块故障跟踪管理是一个较为复杂的过程，其中包括建立故障跟踪工作命令，分派、追踪和实施这个工作命令，填写报告，鉴别故障类型。故障跟踪模块提供了一个有效的流程工具，使得故障管理和需要协同工作的设备管理实现了自动化作业。8.3.1.2计划管理模块计划管理跟踪模块向管理人员提供统计和分析资源的消耗规律，以便制订计划、调度资源和建立设备维护的预防措施，确保维护程序有效及时地执行，同时遵循一定的资源和工作优先级别。8.3.1.3材料置备和库存模块这个软件模块和计划管理模块协同工作，根据设备材料的需求情况制定库存计划，同时简化库存管理过程，大大提高工作效率，为设备故障处理和维护工作准备好所需的工具和材料。8.3.1.4资产管理模块资产管理软件模块使设备维护信息和资产档案信息实现一体化管理，方便了计划和安排维护工作时获取所需信息。该模块能够与前面介绍8.3.1.5合同管理模块对设备和装置的维护，经常需要在设备维护队伍和服务提供商之间进行周密的计划和协调。合同管理模块增强和方便了这方面的管理，同时也允许设备用户提出设备更新申请，并创建和跟踪该申请项目的限期合约8.3.1.6系统设置模块系统设置软件模块可以方便地完成楼宇设备信息管理系统的功能配置。系统设置模块提供易于使用的界面配置主工作站、设备、事务过程及8.3.2智能化系统主机功能改进设想智能化系统可按监控设备的规模和实际的要求设置一个中央管理工作8.3.2.1中央管理工作站与操作员工作站中央管理工作站应具有对所有监控点进行监视和对部分控制点具有远程遥控的功能、中央管理工作站能实时记录各种运行状态信息、故障报警信息及各种统计数据，发生报警时有关系统的画面或数据能自动调出显示。中央管理工作站存储的历史数据时间大于6个月。操作员工作站的功8.3.2.2智能化系统与主要设备间的数据通信接口智能化系统与主要投备以数据通信接口方式相联。这些设备产品的控制器大多已采用计算机控制方式，并配有数据通信输出接口。当系统与主要设备以数据通信接口方式相联时，不仅减少了大量检测器的配置，而且掌握的主要设备运行状态量大大多于传统方式。数据通信以双向方式传的读卡器均通过现场控制接口单元和系统集中控制器受到监控终端的控IX.物业维修养护计划和实施9.1维修基金的建立与管理房屋本体和共用设施设备的维修养护是物业管理的重要内容，是××东环商务使用功能不断完善的基础工作。**在多的管理实践中，一直将如何保障房屋使用寿命及确保房屋在使用期内功能不断完善、增值保值作为重点研究项目，探索成功经验。**将参照部、财政部1998年11月9日颁发的建住房【1998】213号《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理法》和××市政府的有关规定，收取物业维修基金，建立物业维修基金科目。在维修基金的管理中，**实行房屋本体和共用设施维修项目负责制，由**负责定期向××东环商务业主委员会书面汇报项目执行情况，努力使维修基金发挥最大效用，保障房屋本体和共用设施始终完好、运转正常。9.2房屋本体及共用设施维修养护范围房屋本体共用部位维修养护范围：房屋承重结构部件(基础、屋面、梁、柱、墙体),抗震结构部位(构造柱、梁、墙)、外墙面、楼梯间、公共通道。共用设施设备维修养护范围：××东环商务广场道路及停车场、地下车库、人防通道、自行车库、室外照明、围墙、大门、园林绿地、消防水池、标识导示、化粪池、雨污水管线、机电设备、消防设施、上下水主管9.3房屋本体共用部位及共用设施维修养护运作房屋本体及共用设施维修养护工作将按制度(见9.4及9.5)有计划按标准要求实施，属日常维护的其费用由管理处日常物业管理费中支出，属大中修、改造项目的报请××东环商务业主委员会批准从房屋本体共用部位及共用设施设备维修基金中支出。按部、财务部及××市有关法规精神，结合**多年来在物业“房屋本体共用部位及共用设施设备维修基金”使用管理的成功经验，建议××东环商务基金的使用和审批采用以下方案。9.3.1管理处每年年末向××东环商务业主委员会作出本年度共用部位及共用设施设备维修养护实施情况的总结，并提出下一年度计划。经××东管理处编制下年度维护保养计划管理处编制下年度维护保养计划东环商务业主委员会审核批准下年度维护保养计划委托专业公司编制管理处签定施工合同管理处负责组织施工及验收管理处进行结算案及预算项目实施后立即报××东环商务业主委员会(有可能的尽量在实施前通报),费用从相应的维修基金中支出。每半年向××东环商务业主委员会汇设备设施突发故障设备设施突发故障管理处结算9.4房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期**根据××市房屋本体共用部位维修和共用设施设备维修基金有关规章制度，结合××东环商务房屋本体共用部位及共用设施设备的使用年限，制订出房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期。9.4.1房屋本体共用部位维修养护周期。(表9.1)9.4.2共用设施设备维修养护周期。(表9.2)9.5房屋本体共用部位及公共设施维修计划、标准9.5.1房屋本体共用部位维修计划、标准9.5.1.1房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案(表9.3)9.5.1.2房屋本体共用部位定期维修养护计划及实施方案(表9.4)9.5.1.3房屋本体共用部位维修养护标准及实施效果(表9.5)9.5.1.4房屋本体共用部位日常检查表(表9.6)9.5.2共用设施设备维修养护计划及标准9.5.2.1共用设施设备日常维修计划及实施方案(表9.7)9.5.2.2共用设施设备日常维修标准及实施效果(表9.8)9.5.2.3共用设施设备定期维修计划及实施方案(表9.9)9.5.2.4共用设施设备定期维修标准及实施效果(表9.10)9.5.2.5共用设施设备日常检查表(表9.11)共用设施设备日常维修计划及实施方案表9.7序号类别日常维修计划方案1广场道路路面、人行道、道牙每周检查一遍，随坏随修。由工程部维按项目维修规程实施。2室外照明高柱灯每天检查一遍，随坏随修。由工程部按作业指导书实施。柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口由工程部按作业指导书规程实施。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化管理部安排绿化补5机电设备变配电设备由工程部组织实施。给排水设备空调系统6消防设施自动烟感报警系统由工程部按相关维修规程实施消防栓、喷淋系统疏散指示7给排水管道管道由工程部按相关维修规程实施阀门8公用标识导视标识牌由工程部按相关维修规程实施警示牌9其它公用设施垃圾转运站由工程部按相关维修规程实施大门围墙序号类别日常维修计划日常维修实施效果1广场道路路面、人行道、道牙(1)路面修缮质量标准；平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上2室外照明高柱灯(1)电气作业安全操作规(2)灯具施工技术标准。灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口(1)井内无积物，井壁无脱(2)化粪池出口及分隔池无堵塞；(3)井盖上标志清晰。(1)井盖完好率达100%,标志清晰；雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化绿化工作标准。(1)绿化管理设施、设备齐全完好；(2)园艺完好率达95%以上；(3)绿化及时补种，覆盖率达99%以上。5机电设备变配电设备(1)变配电设备保养规程；(2)给排水设备保养规程；设备正常安全运行给排水设备空调设备6消防设施自动烟感报警系统消防栓、喷淋系统(1)给排水管道施工技术(2)消防设施施工技术标(1)消防设施正常有(2)灵敏准确报警。疏散指示7给排水管道管道管道通畅，无渗漏。阀门8公用标识导视标识牌(1)标识清楚，无污积，破(1)标志设施完好率警示牌9其它公用设施垃圾转运站(1)无破损；(1)无脱落；(1)确保围墙的完(2)确保垃圾转运站正常使用。围墙大门序号类别日常维修计划方案1广场道路路面、人行道、道牙(1)每年对局部损坏严重，修补多次的路(2)路面翻新面积应控制在每年1%以内，其它控制每年5%以内，逐年递增翻新工作由工程部委托有关施工单位实施。2室外照明高柱灯(1)灯杆每年刷漆一次；(2)每月清洁灯具一次；(3)每季检修线路一遍；由工程部按相关作业规程维修。柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口(1)化粪池每半年清理一次；(2)井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀；(3)每季度清理井内杂物一次；(4)每年全面维修完善一次。由工程部按相应作业规程实施。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化(1)春、夏季各补换3%~6%绿地一次，树木春夏各补一次，每次3%;(2)花木每半月修剪一次；由管理部按照相应作业规程(3)草坪每月修剪一次；(4)乔木每月修剪一次；(5)根据病虫害发生规律，每年进行三次实施。5机电设备变配电设备(1)每周检查控制设备一次；(2)每季检查开关灵敏度及开关紧固件件完好情况；(3)每年保养水泵一次；(4)空调主机每年保养一次。由工程部组织实施。给排水设备空调系统6消防设施自动烟感报警系统(1)消防栓及水泵接合器每半年油漆一次(2)消防栓每半年排一次水，检修一次；(3)消防系统主要设备每年联动测试一次。由工程部按相关维修规程实施消防栓、喷淋系统疏散指示7给排水管道管道(1)每年刷一次管道油漆；(2)每年检测一次管道固定码；(3)每半年维护一次阀门；。由工程部修。阀门8公用标识导视标识牌(1)每月清洁标识一次，并对标识安放基础稳固情况进行检查维护一次(2)每年对标识进行维护一次；(3)每5年更换一次。由工程部施。警示牌9其它公用设施垃圾转运站(1)每年刷油漆一遍；(2)每季度检查排水沟通畅情况；(3)每季度检查一次泄水孔疏通情况。由工程部按相关作业规程实施。围墙大门序号类别日常维修计划日常维修实施效果1广场道路路面、人行道、道牙(1)路面施工质量标准；使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。2室外照明高柱灯(1)灯具施工技术标准。(1)实现良好的灯具(2)照明系统正常有效启用；(3)照明设施线路完好率达99%以上。柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口(2)井盖刷防锈漆作业规(1)池内、井内沉积物及时清理，出口雨水井污水井化粪池阀门井(3)流水通畅，无堵塞。4园林绿地绿化绿化工作标准。绿草如茵，树木青翠，剪切整齐。5机电设备变配电设备机电设备维护保养规程。(1)无故障停水、停(2)空调系统运行正常。给排水设备空调系统6消防设施自动烟感报警系统消防栓、喷淋系统消防报警系统维护保养规程。(1)设施正常有效使(2)外观完好，标识疏散指示7给排水管道管道给排水管道维护修缮标准。(1)管道通畅，无渗(2)阀门灵活、不漏水。阀门8公用标识导视标识牌××东环商务标识、楼层标识、警示牌制作安装及(1)标识清洁美观；(2)安放稳固；(3)标识清晰。警示牌9其它公用设施垃圾转运站垃圾转运站及围墙维护标准。(1)设施安全正常使(2)完好美观。围墙大门**提供的经营型物业管理服务将充分发挥××东环商务办公、购物、便民服务便民服务保修及维修工作服务意见征询及投诉处理公众文件及公告控制入伙及装修管理物业装修期管理工作要求表表10.1工作内容工作时间/作业频度入伙手续验收12小时随来随办证件齐全，验收项目齐全，客装修审核1天内办完符合规定，无危及安全和影响外观，无改变用途。巡视2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象。走访2次/周及时听取业主、客户意见，满足其合理要求，满意率100%。回访12小时内，100%记录完成情况，调查满意率工作日记每日下午5点—5点半记录全面、真实、准确。收费12小时随来随办收费率100%。财务日清日结帐表相符，收支平衡，每月公开一次。时间安排8:00—8:30向值班室了解8:30—10:00巡视检查。14:00—15:30建档、培训。15:00—17:30走访、回访。动作督导方式分片包干，管理员巡查，经理不定期抽查10.1.3服务意见征询及投诉处理10.1.3.1服务意见征询每日回收信函意见、建议意见征询箱服务意见征询表每年1次征询、分析客户服务中心来访、电话、网络或客户就处理结果回访并反馈报告客户立即予以处理一般确定处理日期通知客户暂时无法处理重大问题无法处理CPM管理处主任10.1.3.2服务投诉处理客户客户来访、电话、网络及信函的投诉管理处任何人员否是否确认?否能否自行处理?立即处理并判断是否属于重大投诉是管理处主任回访并解释相关部门记录备案回访**将为××东环商务设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。**所有员工时刻牢记“满意客户是我**提倡隐性物业管理服务，为减少客户投诉或不便，要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主、客户的感受，在业主、客户尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆10.1.4报修、维修工作报修不满意相关部门处理急需处理的非急需处理的问一时无法解决或根本问题，10分题，半个工作日无法解决的问题，要钟赶到现场内与报修人联立即联系报修人说明予以处理系，1—2个工作情况或商定处理的办偿费用并请报修人验收管理处客户服务中心满意10.1.5便民服务10.1.5.1优质服务、方便用户、低价收费为××东环商务提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。**认为，服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民10.1.5.2无偿服务项目c.及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值，在大堂醒目位置公e.为方便××东环商务工作人员乘坐公交车，管理处将设立零钞硬f.提供办公室内维修服务，包括挂镜框、室内照明、电路等，其中10.1.5.3特约性服务本项目专项服务遵循“有法可依、有章可查”原则设置，质量与收费标准注：下表内价格仅为参考，具体运作时，将依照当地价格变化做出调整，制定出××东环商务的项目及收费标准，并报当地物价部门备案后特约性服务项目表表10.2序号类别服务项目方式及价格1代办类信件代收、发服务免服免费报刊