系统运维说明及承诺书

系统运维工作说明书及售后服务承诺2017年11月目录 11.1服务范围和服务内容 11.2服务目标 12系统现状 12.1应用系统 12.2系统功能 13服务方案 33.1xxxxxxx系统的软件bug修复 33.1.1业务流程 33..1.2流程说明 33.2定时备份xxxxxxx系统的业务数据 43.2.1备份业务流程 43.2.2备份业务流程说明 43.3按需更新xxxxxxx系统(不包含系统迁移) 53.3.1更新流程 53.3.2更新业务说明 53.4及时处理xxxxxxx系统的异常数据 63.4.1异常数据处理流程 63.4.2异常数据处理说明 63.5及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训 73.5.1系统咨询或培训流程 73.5.2系统咨询或培训说明 74服务响应 84.1日常服务响应时间 84.2事故分级响应服务时间 84.3服务报告 94.4运维保障资源库建设 94.5项目管理 9按需更新xxxxxxx系统(不包含系统迁移)2系统现状2.2系统功能序号一级菜单二级菜单功能说明1营销部门管理营销部门管理营销部门管理营销部门信息设置营销部门管理2、帐号密码的重置；2xxx厂帐号的修改；1、xxx厂经纬度的维护；2、xxx厂信息的维护；3卡券营销卡券营销优惠券的创建、发布、启动、暂停；卡券营销卡券营销普通优惠券收券明细优惠券明细查询；45商品列表公司级商品的创建和推送商品交易明细交易商品的明细xxx厂端商品的上架明细6交易明细交易信息的查询与导出每日汇总7收银支付收银支付日结报表收银支付统计收银支付3服务方案3.1xxxxxxx系统的软件bug修复微信营销及支付系统微信营销及支付系统bug管理流程提交bug修复阶段验证阶段跟踪提交叫牌壳长延航星云启内部糖证xxxx公司(以下简称甲方)业务人员在实际业务的进行中，按照正常操作步骤进行操作，出现异常情况，请立即通过邮件的方式告知启xxxx公司(以下简称乙方)。乙方人员根据邮件的反馈情况进行分析，如果是系统bug在24小时内提供大致的修复在bug修完成之后，由乙方内部进行验证检测，确定没有问题提交到测试环境(由壳牌提供)进行测试验证。如果不通过则重新进入到bug修复阶段。在验证阶段通过则进入到跟踪阶段，由乙方人员将修复代码同步到相应的应用中，由双方人员跟踪运行，跟踪周期不超过5工作日。验证阶段通过之后，甲方人员在2个工作日邮件告知启航人员关闭此bug。如未回复3.2定时备份xxxxxxx系统的业务数据开是是否航星云启牌完长诞试运行证否甲方人员组织相关人员对此方案进行讨论，并于5个工作日告知乙方备份的最终方案。双方人员商定的开发周期，并在约定的时间内完成开发。甲方需提供数据备份的服务器。完成开发之后，由甲方人员验证备份方案的可行性，在试运行5个工作日内书面告知乙方人员方案是否符合预期，符合预期乙方人员会在条件充分的条件下5个工作日完成方3.3按需更新xxxxxxx系统(不包含系统迁移)微信营销及支付系统软件系统升级管理流程微信营销及支付系统软件系统升级管理流程是否做害层同题来长超否乙方人员根据上线时间安排，做好代码的回滚计划，更新计划，以及上线人员安排确保3.4及时处理xxxxxxx系统的异常数据开始否牌壳长延航星云启是o乙方人员在收到电子邮件之后2个工组日响应，10个工作日形成解决建议或方案。并以邮甲方人员进行验证是否可以解决此事，可行告知乙方人员关闭此问题，如未解决，并以邮件告知，乙方人员重新制定解决方案或建议，进入下一轮的异常处理流程。整体沟通不超过2当提交建议或方案3个工作日未回复，乙方人员自行关闭问题。3.5及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训是否牌壳长延航星云启甲方人员在实际使用存在系统相关疑问(不包含操作级别),以邮件形式告知乙方。乙方人员会在第一时间响应此事，给出相应的建议或方案，并以邮件形式反馈给甲方人员，甲方人员根据实际情况确定是否需要召开讨论会，如果需要则组织相关人员进行，讨论完之后邮件当提交建议或方案3个工作日未回复，乙方人员自行关闭问题。4服务响应由于针对本项目采用的驻留现场服务方式，运维团队中包含资深工程师，并采取5X81、常规服务：(1)提供在工作时间(每周一至周五，每天上午9:00至下午18:00))电话、电子邮件(2)电话、电子邮件支持无法解决的,我司工程师在甲方许可的情况下实行远程维护。2、应急服务：(由非我司导致的故障属增值服务，需甲方另行付费)当发生重大故障时，热线技术支持失效的时候，我司启动应急服务，在交通工具允许的范围内，指派工程师以最快方式前往现场进行维护，协助用户尽量降低停机时间，减少业务4.2事故分级响应服务时间响应时间承诺故障级别故障级别定义故障示例响应时间导致所有相关业务的功能不能实程序无法启动；服务器瘫痪；<=15分钟<=24小时系统在运行中出现的故障具有潜提供/CPU、内存使用率偏高；<=30分钟<=72小时响受损或服务轻度降级，在受影响某些特定用户/场景无法使用<=1小时<=1周(1)系统崩溃，系统平台故障，导致数据库不能正常启动或运行；(不包含人为或系统病毒等因素导致系统不可用)(2)在重大故障发