赣州市第一届职业技能大赛-主赛场-12-行政办事员（政务服务）-赣州市第一届职业技能大赛技术文件

PAGEPAGEII赣州市第一届职业技能大赛“行政办事员（政务服务）”项目技术工作文件2023年07月

目录2561429071.项目简介 114366093611.1项目描述 19348871061.2考核目的 116572290901.3相关文件 11864140402.基本能力与职业标准 220296129543.竞赛内容 510746689303.1考核内容 516232352403.2竞赛模块 5824271923.3模块简述 52268636293.3.1模块A：咨询导办 511135391783.3.2模块B：窗口服务 620804646883.3.3模块C：自助服务 610412707623.3.4模块D：综合技能 67934575313.3.4模块E：应急处理 619147592943.3.4模块F：管理技能 713170039633.3.4模块G：场景模拟 77716565123.4命题方式 75772529513.5竞赛日程及地点安排 717067139584.评分标准 88024191274.1评价分（主观） 8609643294.2测量分（客观） 92777778844.3评分流程说明 921309314574.4统分方法 99802167804.5裁判构成和分组 911563653235.竞赛相关设施设备 123049783115.1场地设备 1218744912355.2材料 179890851555.3竞赛选手自备的设备和工具 1720307723055.4竞赛场地禁止自带使用的设备和材料 1712325283646.项目特别规定 184769547867.赛场布局要求 1817701176988.健康安全和绿色环保 1912771883959.开放赛场 20本项目技术工作文件（技术描述）是对本竞赛项目内容的框架性描述，正式比赛内容及要求以竞赛最终公布的赛题为准。1.项目简介1.1项目描述为促进全市政务服务系统从业人员不断增强政治、素质、提升业务技能、转变工作作风，牢固树立“不为不办找理由、只为办好想办法”工作理念，积极展示新时代赣州市政务服务队伍新形象，树立新时代赣州市政务服务新品牌，为建设全省政务服务满意度一等市作出贡献。政务服务项目是指在各级人民政府及其部门设立的政务服务场所，根据企事业单位、群众的需求，提供政务服务咨询引导、材料初审、流转、办结通知、送达等相关服务的工作人员。比赛中对选手的技能要求主要包括：咨询引导、材料初审、办结通知、自助服务、计算机应用技能、沟通表达艺术、职业形象、礼仪修养、良好的口语和书面英语沟通、解决问题的能力。该项目所对应的职业（工种）：行政办事员。1.2考核目的本次政务服务职业技能竞赛考核目的主要是在全省树立赣州市政务服务部门良好形象、提升政务服务效能、打造企业群众满意的政务服务的有效抓手。通过这次职业技能大赛选拔一批政治品格好、业务能力强的政务服务从业人员，各参赛人员要服从组织、公平竞争，严格按照规则竞赛，充分展现赣州市政务服务系统团结奋进、积极向上的精神风貌，确保赣州市第一届职业技能大赛政务服务项目圆满成功、取得实效。1.3相关文件本项目技术工作文件只包含项目技术工作的相关信息。除阅读本文件外，开展本技能项目竞赛还需配合其他相关文件一同使用：赣州市第一届职业技能大赛政务服务赛项相关技术文件；国家职业技能标准：行政办事员（2020年版）；赣州市第一届职业技能大赛政务服务竞赛规则；本次竞赛的比赛细则、样题及评分表。2.基本能力与职业标准本项目是对政务服务技能的展示和评估，测试参赛选手政务服务技能操作的表现能力和相关政务服务理论知识。因为政务服务对应的职业（工种）是新兴职业（工种），目前暂无世界技能大赛和全国技能大赛举办案例。因此，在本次大赛，该项目参赛选手需要按照国家职业技能标准—行政办事员（三级/高级工）展示政务服务相关服务技能。包括：咨询引导、材料初审、办结通知、自助服务、计算机应用技能、沟通表达艺术、职业形象、礼仪修养、良好的口语和书面英语沟通、解决问题的能力。赣州市第一届职业技能大赛政务服务标准规范章节权重1咨询引导10技能要求掌握五级/初级工所有相关技能；能使用常用英语或翻译设备接待外籍办事人员；能接待听力障碍、视力障碍等特殊群体办事人员；能介绍政务服务大厅的服务功能、服务项目等；能指导办事人员使用电话、应用程序等方式进行业务预约、查询、自助办理等服务。理论知识掌握五级/初级工所有相关技能；常用英语词汇或翻译设备使用方法；特殊群体沟通方法；讲解介绍方法及要求；政务服务应用程序使用方法。2业务办理20技能要求掌握三级/初级工、四级/中级工所有相关技能；能为办事人员提供事项全流程深度咨询服务；能为办事人员提供远程帮办等业务延伸性咨询服务；能根据事项办理数据进行总结、分析，撰写优化办事流程报告；能发现分析政务服务焦点、热点问题，并提出书面建议。理论知识掌握三级/初级工、四级/中级工所有相关技能；事项全流程咨询要点；业务延伸性咨询服务要求；数据总结报告撰写方法；舆情信息的分析方法。3综合出件10技能要求能完成与审批部门的文书交接工作；能将收到的文书进行分类、登记、暂存；能通过电话、短信等方式通知办事人员取件；能现场发放文书；能通过邮寄等方式发放文书；能通过系统对出件文书进行确认。理论知识文书分类、交接流程；文书登记、暂存流程；出件工作流程及要求。4现场管理30技能要求掌握四级/中级工所有相关技能；能对五级/初级工、四级/中级工受理业务过程中出现的问题进行指导；能根据现场运行实际情况对工作人员进行合理分配；能对突发疾病实施简单的医疗救助并上报；能处置弱化单一突发事件；能按照火灾、地震等突发事件应急预案组织实施疏散应急演练；能办理工作人员转派投诉；能对投诉结果进行反馈和回访；能根据投诉事件梳理相关法律法规及政策并编辑归档。理论知识掌握四级/中级工所有相关技能；政务服务人员管理方法；政务服务运营管理技巧；现场应急医疗救助方法；突发事件的类型和处理方法；投诉处理流程；电话回访流程；投诉问题材料整理归档流程。5培训与管理30技能要求能对五级/初级、四级/中级工进行工作指导；能制定培训方案并进行授课；能撰写培训讲义；能对培训效果进行评估；能对五级/初级工、四级/中级工进行业务、服务规范等检查；能监督员工的服务效能、政策理解程度并撰写综合评估报告；能对五级/初级工、四级/中级工进行考勤等日常管理；能对服务质量进行总结分析并提出解决方案；能按“好差评”要求分析差评原因并提出解决建议；能发现接件流程中的问题并撰写整改报告。理论知识工作指导方法；培训讲义编写方法；培训效果评估方法；工作人员考核方法；定量风险评估常用方法；服务效能要求；服务质量检查要求；整改报告撰写方法。合计60每位裁判员和参赛选手都必须仔细阅读并理解本技术说明文件。3.竞赛内容3.1考核内容本次竞赛实际操作比赛，试题形式参考江西省“振兴杯”政务服务礼仪职业技能竞赛，将理论融入技能考核过程中，比赛内容分为7个模块。3.2竞赛模块（编写说明：列出选拔赛试题包含各模块的编号及名称，并对竞赛时间，模块制作时必须注意的重要提示等信息进行说明）模块编号模块名称竞赛时间min分数评价分测量分合计A咨询导办模块206915B窗口服务模块3061225C自助服务模块203615D综合技能模块206915E应急处理模块20369F管理技能模块20369G场景模拟模块3091612总计16036641003.3模块简述3.3.1模块A：咨询导办选手在咨询导办台为服务对象提供窗口指引、事项问询、智能引导、文明创建讲解等全方位的咨询导办服务。同时还要求选手在多渠道接受服务对象的咨询服务，对服务对象咨询的每一件事项或疑问，都保证在规定的时间内完整无误地予以解答和反馈。3.3.2模块B：窗口服务窗口服务要求选手掌握，窗口业务的咨询、受理、审查、代理、收费、制证、发证等具体工作；认真执行首受责任、首问责任、一次性告知、联合审批和限时办结等制度；负责窗口审批资料的收集、整理归档、交接等工作；负责窗口计算机的操作、管理和维护，窗口的卫生、安全工作；受理申请事项时，应当进行受理登记，并向服务对象出具书面受理通知书。做出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。3.3.3模块C：自助服务该模块主要对选手指导服务对象使用自助服务终端进行业务办理全流程进行考核。主要内容包含服务态度、服务礼仪、服务用语、行为规范、事项办理流程等方面进行考核。遵守一次性告知制度，凡服务对象进入自助服务区办理业务，一次性告知服务对象所需申请材料和办事流程，并在在自助服务终端或电脑上为办事群众提供现场服务、一网通办和常用便民服务事项在线查询办理服务。3.3.4模块D：综合技能综合技能主要考察选手对计算机操作知识、通讯服务技能、便民服务、会议服务能力。即熟练运用计算机办公软件Word、PowerPoint、Excel；具备通过网络平台、社交软件、电话和信函等方式为服务对象提供相应通信咨询服务；选手在母婴区、休息区或儿童游乐区等区域为服务对象及残障人士提供相应便民服务；选手具备布置会议室的能力，并在服务范围内，利用场地、设施、人员配备等资源，提供贯穿会前、会中、会后，保证会议顺利有序开展配套服务。3.3.4模块E：应急处理选手需要具备处理各类突发事件的能力，包含火灾地震、服务对象投诉、服务对象意外受伤或患病、停电或网络故障等，选手应在出现以上情景时能够做到规范现场秩序，及时有效地预防、应对和解决，考核要点在选手处理应急状况的能力、处理结果等综合考核。3.3.4模块F：管理技能该模块主要考核选手现场管理能力和培训管理能力，选手需要具备相应的现场管理能力，对管理综合窗口人员、健全管理制度、加强绩效管理有较完全的知识储备和技能；需要具备培训理论知识和实际操作技能，通过集中教育培训、早训晚结、模拟对练、场景化应用培训、现场教学研讨、座谈交流学习、师徒以老带新、现场演示操作等形式开展培训。3.3.4模块G：场景模拟选手在该模块主要展示全场景综合服务能力，即选手在咨询导办台接待服务对象，实行首问责任制度，从咨询引导、自助服务、突发事件处理、应急处理以及窗口服务全流程服务演示。3.4命题方式本项目竞赛题的命题方式：公开命题赛前修改部分参数。本项目为可以提前公布试题的项目。赛前2周公布试题（包括赛题、素材、评分细则）。所命竞赛题内容基于国家职业技能标准（行政办事员）的技术要求，赛前裁判长可结合赛场设备、材料状况，按照本项目试题调整的工作流程和方法，组织裁判人员对已公布的试题进行不超过30%的修改、调整。然后，由裁判长对最终比赛试题签字确认。按照本项目世赛最终试题公布的方式与时间公布修改后的竞赛用试题。3.5竞赛日程及地点安排3.5.1技术对接项⽬裁判长会同场地经理等组织裁判员于赛前2天开始开展赛前技术对接，介绍项⽬组织实施工作要求、项⽬技术工作⽂件（含竞赛细则及评判标准等）和工作纪律，检查赛场设施、设备、工具、材料准备情况等；裁判长组织研讨确定裁判员分工；组织裁判员对需调整的试题进⾏讨论、投票或抽签，确定最终竞赛试题。3.5.2临赛培训执委会于赛前2天组织全体参赛选⼿、领队及助理、全体裁判员、技术及赛务保障人员培训。3.5.3参赛选⼿熟悉赛场执委会会同裁判人员于赛前1天组织全体参赛选⼿按要求熟悉赛场及设备，确保每位参赛选⼿有同等性能的设备及材料、工具和同等充足的时间进行适应性操作。3.5.4参赛选⼿抽签竞赛开始前，各项⽬裁判长组织参赛选⼿抽签确定竞赛顺序和工位。3.5.5竞赛实施不含赛前准备和赛后技术点评，各项⽬的比赛时间⼀般不超过3天。具体安排在《竞赛⼿册》中明确。3.5.6成绩公布比赛结束后，裁判长须组织全体裁判员和参赛选⼿进行技术点评。比赛结束后，组委会将各参赛队的成绩交各参赛队领队。4.评分标准本项目评分标准分为测量和评价两类。凡可采用客观数据表述的评判称为测量；凡需要采用主观描述进行的评判称为评价。4.1评价分（主观）评价分（Judgement）打分方式：3名裁判为一组，各自单独评分，计算出平均权重分，除以3后再乘以该子项的分值计算出实际得分（四舍五入，保留小数点后两位）。裁判相互间分差必须小于等于1分，否则需要给出确切理由并在小组长或裁判长的监督下进行调分。权重表如下：权重分值要求描述0分各方面均低于行业标准，包括“未做尝试”1分达到行业标准2分达到行业标准，且某些方面超过标准3分达到行业期待的优秀水平4.2测量分（客观）测量分（Measurement）打分方式：按模块设置若干个评分组，每组由3名及以上裁判构成。每个组所有裁判一起商议，在对该选手在该项中的实际得分达成一致后最终只给出一个分值。若裁判数量较多，也可以另定分组模式。测量分评分准则样例表：测评内容项目特征描述配分标准值测量值得分操作时间在规定时间内完成任务1111操作要点完成操作要点11114.3评分流程说明此次赣州市第一届职业技能大赛的成绩评判采用客观分与主观分相结合的⽅法，主要为过程性评分。所有选手成绩不并列，如出现相同分数，应以第一模块或分值占比最大模块成绩高低进行排序和决定；如果成绩还是相同，则依次再按B模块至G模块成绩或分值占比第二大至占比最小模块成绩，同理排序决定排名，排名前者为胜者。4.4统分方法裁判员评分结束后，取平均值，平均值为各个模块最后得分，评分保持小数点2位，最后总分由各个模块得分相加。各裁判组打分后，打分裁判签字，交给裁判长签字确认，再交给录分员录入系统，登分员全部录入后签字，最后统分结果由裁判长签字确认。4.5裁判构成和分组本次竞赛设立裁判组，由1名裁判长，若干裁判员组成。4.5.1裁判长裁判长：1名，由组委会审核任命。裁判员：应服从裁判长的工作安排，诚实、客观和公正执裁。裁判员一般由选手选派单位派专业人员组成，各选派单位限派1人，若根据各单位推荐的裁判人员不足以完成各项目的执裁工作，则由该项目实施保障单位向大赛组委会提出聘请第三方裁判人员情况说明，经同意后选定为大赛第三方裁判员；部分指定采取第三方裁判组方式的赛项，不再推荐选手选派单位裁判员。4.5.2裁判任职条件裁判员须具备本项目所要求具备的相关知识和技能；裁判员须有在政务服务领域或相关领域至少三年以上的工作经验。4.5.3裁判长职责1.全面负责竞赛技术、裁判及争议处置等工作。2.解读竞赛赛题及技术文件，牵头组织开展裁判员培训会议。3.以分组形式安排裁判组任务分工，监督裁判员各项工作。4.现场裁定有关裁判争议，协助仲裁组做出仲裁处理。5.对扰乱赛场秩序，干扰裁判员工作，经裁判长讨论后酌情扣分，情况严重者取消竞赛资格。6.裁判长在裁判员测评中，可进行抽查，若出现失职，第一次进行警告，同时对本代表队选手按规定给予扣分处罚，第二次取消执裁资格。7.比赛过程中，A、B、C、G模块由裁判小组随机进行评测，小组签字后交给裁判长，再由裁判长审核后交由工作人员进行分数汇总，最终成绩由裁判长公布。4.5.4裁判员职责1.按照裁判长分组分工，具体承担比赛现场赛务工作，公平公正开展具体裁判和测评工作，并对本小组承担执裁工作的评判结果签字确认。2.查看选手身份证和随身佩戴的对应工位号。3.组织选手在赛前检查环境、设备、工具等，选手签字确认，审核选手自带设备工具是否符合要求，保障选手人身安全和设备正常使用。4.协助裁判长解答技术及考核工作问题。5.详实记录选手考核过程，及时提出意见建议。6.遵照执行考核回避、保密等规则及议定事项。7.接受裁判长和监督仲裁组的抽查和监督。4.5.5裁判评判工作及纪律要求1.裁判员出入赛场要佩戴胸牌，衣着整齐，举止大方，不大声喧哗，听从指挥，按照裁判长统一安排分组开展工作。2.裁判员要严格遵守保密规定，正式比赛期间，不允许携带通信设备、智能设备、存储设备，比赛期间，不允许泄露任何比赛信息，不允许单独离开赛场或单独与场外人员交流沟通。3.裁判过程中实行回避政策，各代表队推荐的裁判员不参与本代表队选手和本地区代表队选手的执裁、测量、评分等工作，不得与本代表队选手和本地区代表队选手现场交流、指导。4.各项目裁判组在选手报到、检录阶段，要按照本项目比赛细则要求，对选手携带的工具等进行严格检查，避免选手违规携带物品进入赛场对比赛成绩造成影响。5.每一阶段(模块)比赛结束，需参赛选手离场的，各项目裁判组要在裁判长带领下，会同技术保障组，对每个工位的设备、设施、比赛工件(成果)、工具、材料等进行全面检查，确认无误后统一安排选手退场。6.执裁过程中，出现技术争议、测评争议等问题由裁判长负责解释并裁定。4.5.6预期分组与分工方案根据裁判员人数，划分为若干小组，每组若干人（不少于3人）。各小组由裁判长选定1人担任组长。5.竞赛相关设施设备编写说明：对选拔赛设备、仪器、工具和原材料的数量、技术参数、品牌要求等进行说明；对配套设施要求进行说明；若允许自带工具，则应对允许范围进行说明。应包括以下几方面：选手可以自带的材料和工具；针对裁判员的工具和设备使用上的规定；场地内禁止使用的材料和设备清单5.1场地设备（以每一个选手必须配备）序号设备名称范例（图片）型号数量1深黑色网椅普通92全套电脑显示屏、主机、键盘、鼠标33桌面打印机普通34双屏机（评价器）25座机电话普通26取号机17窗口办公桌长120*宽70+长180*宽6018自助办理桌椅桌：长120*宽70椅：配套高脚椅1套8叫号一体机19展示大屏普通110AED急救设备普通111心肺复苏模拟人普通112拐杖普通113轮椅普通114计时器普通215咨询服务台高110长170宽75116等候区座椅普通217简易会议桌椅一张简易会议桌，6张配套椅子118茶杯陶瓷带盖619热水瓶普通120会议三角会议桌牌桌牌带水牌，标明主次顺序透明亚克力61021裁判桌椅3人桌椅522婴儿娃娃普通123小圆桌普通224易拉宝政策宣传325PVC警示地板胶带226灭火器127饮水机普通128简易尿布台普通129一次性纸杯普通若干5.2材料（以每一个选手必须配备）序号设备名称型号单位数量1A4纸普通张若干2黑、红色签字笔普通支若干3证件袋普通份若干4材料袋普通份若干5仿真办事材料普通份若干6窗口号码牌普通个27办事指南普通份若干5.3竞赛选手自备的设备和工具序号设备名称（或图片）型号单位数量1身份证2参赛证3深色职业套装符合职业要求4黑色皮鞋（男）正装黑色皮鞋5黑色浅口皮鞋（女）跟高不超过6cm6领带（男）单一色7皮带（男）黑色8领花（女）蓝色9头花（女）蓝色除以上列表的材料、工具以外的材料、工具需报备裁判长同意后才能带入赛场使用。5.4竞赛场地禁止自带使用的设备和材料序号设备和材料名称1手机等通信设备2智能手表、摄影摄像等电子设备3存储设备4其他任何与竞赛内容相关物品6.项目特别规定比赛过程涉及政务服务礼仪，全程须按照江西省地方标准《政务服务礼仪规范》要求进行。参赛选手需身体健康，无传染性疾病。性格开朗外向，具有良好的仪表以及积极的态度。参赛选手，迟到十五分钟以上不得入场。未上场/候场选手需要呆在指定候场区，不得与外界交流，不得使用任何电子设备。凡涉及书面答题，选手一律用黑色水笔