《民航安全技术管理》课件-项目3 掌握安检人员的职业道德与礼仪规范

项目三:掌握安检人员的职业道德与礼仪规范掌握安检人员的职业道德与礼仪规范●民航安全保障安全是民航安检人员职业道德之本安检人员只有了解职业道德的基本知识熟知职业道德规范的基本要求和内容规范好自己的职业行为习惯更好地投入到安检工作之中，为安检保驾护航民航安全服务质量在保证安全的前提下安检人员还应不断提升服务质量掌握安检人员的职业道德与礼仪规范●在日常工作中注重各种礼仪规范努力为旅客营造一个和谐舒适的过检环境本章主要讲解：民航安检人员的职业道德规范的相关内容以及安检人员的基本礼仪规范掌握安检人员的职业道德与礼仪规范●GOAL1了解职业道德的含义和特点GOAL2掌握安检人员职业道德的基本要求和内容GOAL3掌握安检人员职业道德养成的基本礼仪GOAL4掌握安检人员的基本礼仪规范本章的学习目标情景导入●捍卫空防安全践行真情服务作为第一国门空防安全的主力军北京首都机场航空安保有限公司（简称“安保公司”）各个区域安全检查、通道警卫、航空器监护以及商品货物、出港货物、邮件的安全检查等工作承担着:安全形势日益严峻旅客流量不断增长首都机场安检资源日趋紧张安保公司始终坚持持续安全的理念，全力确保首都机场空防的绝对安全面对日趋多元化的旅客需求安保公司坚持安全第一不断改进和提升服务水平切实让旅客感受到真情服务情景导入●随着国内外空防安全压力前所未有情景导入●安保公司推出“环绕式检查”等服务举措设立“无行李旅客快速过检通道”得到旅客们的广泛好评情景导入●

在针对团队旅客过检的问题上安保公司专门与北京市旅游委建立了合作机制加强对团队旅客相关法律法规的宣传大力倡导真情服务彰显人文关怀有效缓解安检资源紧张与旅客吞吐量持续增长带来的运行压力，取得安全与服务的双赢掌握职业道德的基本知识项目三任务1GOAL1了解职业道德的含义和特点GOAL2了解职业道德的作用GOAL3能够通过所学知识理解职业道德的重要性在本次学习任务中主要有以下三个方面的目标：学习目标●道德主要通过人们的自律或通过一定的舆论起约束作用人作为社会性的动物，行为总要受到约束法律是底线，道德是高线道德是约束人们行为的一种高尚的追求其实现的方式需要依靠内心的自省职业道德“志于道，据于德”职业道德的含义●习近平总书记职业道德是社会关系的基石是人际和谐的基础道德弘扬中华民族传统美德加强社会主义思想道德建设战略任务实现中华民族伟大复兴的中国梦提供精神力量和有力道德支撑中国梦职业道德的含义●职业道德的含义●职业道德是人们在职业活动中应遵循的特定职业规范和行为准则即正确处理:职业内部职业之间人与人之间职业与社会之间关系时，应当遵循的思想和行为的规范职业道德的含义●民航领域职业道德是社会主义核心价值观在民航的具体体现不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求也是本行业对社会所承担的道德责任和义务职业道德的特点●主要表现在三个方面（1）适用范围上有限性各种职业的职业责任职业义务形成各自特定职业道德的具体规范任何职业道德的适用范围都不是普遍的特定的有限的某一特定行业的职业道德只适用于专门从事本行业的人主要适用于走上工作岗位的在职人员职业道德的特点●一方面另一方面职业道德的特点●（2）形式上的多样性纪律介于道德法律之间一种特殊的行为规范既具有道德色彩又带有法律色彩既要求人们能自觉遵守又带有一定的强制性职业道德的表达制度章程条例等让从业人员认识到职业道德具有纪律的规范性职业道德的特点●（3）强烈的纪律性职业道德的形式，因行业而异一般来说：有多少种不同的行业就有多少种不同的职业道德每一种职业道德都有具体、多样和较高的适用性良好的职业道德有利于人们形成良好的道德习惯有利于促进社会生活的稳定发展职业道德的作用●职业道德是社会道德体系的重要组成部分具有社会道德的一般作用又具有自身的特殊作用一方面另一方面职业道德的作用●具体表现如下:一、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系二、有助于维护和提高本行业的信誉三、促进本行业的发展四、有助于提升全社会的道德水平主讲老师：刘远航掌握安检人员的职业道德与礼仪规范项目三任务2GOAL1了解培养安检人员职业道德规范的基本途径GOAL2熟知安检人员职业道德规范的基本要求并能将其作为安检工作的行为准则GOAL3熟知并能够用安检人员职业道德规范的基本内容来指导安检工作在本次学习任务中主要有以下三个方面的目标：学习目标●安检人员职业道德规范的基本要求●在我国安检人员职业道德规范是社会主义职业道德在民航安检职业活动中的具体体现道德规范既是安检人员处理好职业活动中各种关系的行为准则又是评价安检人员职业行为的标准（一）树立风险忧患意识民航的发展历史是不断同各类破坏民航安全的行为作斗争的历史民航具有高风险抗袭击能力较弱特点安检人员职业道德规范的基本要求●尽管国际民航组织为首的国际社会一直在共同努力竭力维护民航安全针对民航的恐怖爆炸劫持等行为总在不断变换方式恐怖分子的犯罪手段不断更新高科技含量不断增强犯罪越来越智能化但是安检人员职业道德规范的基本要求●社会形势的不断变化恐怖分子总在处心积虑地伺机而动随着国际国内空防安全面临的风险和威胁无时不在了解民航安检●劫机炸机炸航站楼袭击停机坪人侵民航计算机系统……牢牢树立风险忧患意识，保持高度警惕的精神状态，将各种不安全因素及时消灭在萌芽状态了解民航安检●任何职业：都承担着一定的职业责任职业道德的一条主要规范：忠实履行职业责任（二）强化安全责任意识坚决谴责：任何不负责任、玩忽职守的行为法律的制裁：无视职业责任造成严重损失的行为安检人员职业道德规范的基本要求●民航安全检查的根本任务是确保空防安全空防安全事关国家安全，每一位安检人员必须从：认识上情感上信念上意志上习惯上养成忠于职守的自觉性本着对“安全隐患零容忍”的原则对国家安全负责他人生命负责的态度安检人员职业道德规范的基本要求●时刻保持清醒的头脑正确认识安全形势明确肩负的安全责任做到安而不忘危人在岗位，心系安全安检人员职业道德规范的基本要求●坚持空防安全的操作规程一点不松执行空防安全的指令规定一字不变履行空防安全的职责一寸不退确保空防安全万无一失（三）培养规范执勤意识安检人员长年累月地与旅客交往，一言一行都代表着中国民航的形象祸患常积于忽微安检人员要时刻注意执勤的规范性不能因工作疏忽造成负面影响也尽量避免给自己带来职业风险安检人员职业道德规范的基本要求●安检人员职业道德规范的基本要求●每一位安检人员自觉树立规范执勤意识厘清个人形象与国家民族声誉的关系纠正粗鲁、生硬等不规范的检查行为按照民航安检的既定标准和要求进行检查操作执勤检查规范执勤仪容规范执勤行为规范执勤语言规范塑造安检队伍规范的执勤形象（四）确立敬业奉献意识安检人员职业道德规范的基本要求●安检职业的特点要求安检人员必须把确保空防安全放在职业道德规范的首位安检战线广大干部职工有强烈的事业心高度的责任感和精湛的业务技能具有严格的组织纪律观念和高效率、快节奏的工作作风具有良好的思想修养和服务态度安检人员职业道德规范的基本要求●从安检岗位所处的特殊环境看，安检人员要确立敬业奉献意识必须正确对待三个考验1严峻空防形势的考验安全检查斗争的产物安检队伍在严峻的空防形势中产生和发展闯过一道道艰难险阻，消除劫炸机的隐患面对复杂多变的空防安全形势安检人员必须忘我地工作，高度警惕，凝神聚力，砥砺前行安检人员职业道德规范的基本要求●2繁重工作任务的考验日趋严峻空防形势安检保障级别逐步提升安检措施愈加严格安检人员长年累月地“起五更，睡半夜”连续作战，艰苦奋战在一线岗位上面对繁重的工作任务安检人员应当：调整心态、管理情绪以良好的身心状态投入到本职工作中安检人员职业道德规范的基本要求●3个人利益得失的考验平凡的安检工作岗位上个人家庭生活、经济收入会受到不同程度的影响紧张艰苦的工作环境也容易引起思想波动为了民航全局的整体利益为了空防安全的万无一失“铁肩担道义”安检人员居其位安其职尽其诚视空防安全为自己的生命追求“亏了我一个，造福民航人”安检人员职业道德规范的基本内容●安检职业道德规范在确保空防安全的前提下以全心全意为人民服务和集体主义为道德原则“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”落实在安检人员的职业行为中敬业树立良好的道德风尚勤业乐业据民航安检工作行业特点安检职业道德规范的基本内容包括：保证安全第一改善服务工作争取飞行正常安检人员职业道德规范的基本内容●安检人员职业道德规范的基本内容●热爱本职工作忠实履行职业责任任何时候、任何情况下都能坚守岗位热爱本职，爱岗敬业是一种崇高的职业情感安检人员应以正确的态度对待本职工作努力培养热爱安检职业的幸福感、荣誉感（一）爱岗敬业

忠于职守安检人员职业道德规范的基本内容●职业道德爱岗敬业，忠于职守是安检人员最基本的职业道德它的基本要求是：1要忠实履行岗位职责，认真做好本职工作安检人员要以忠诚于国家和人民为己任认真履行自己的职业责任和职业义务2要以主人翁的态度对待本职工作，树立事业心和责任感安检人员职业道德规范的基本内容●民航的主人民航事业发展的创造者安检人员民航整体的重要组成部分安检工作安检人员职业道德规范的基本内容●要自觉摆正个人与民航整体的关系“民航发展我发展，民航兴旺我兴旺，民航安全我安全”树立整体观念热情为民航腾飞出谋划策主动为空防安全分忧解难自觉为安检岗位焦心劳神牢记全心全意为人民服务的宗旨一言一行向人民负责，为祖国争光安检人员职业道德规范的基本内容●3要抵制各种诱惑，树立以苦为乐的幸福感正确对待个人的物质利益和劳动报酬等问题道德当身，不以物惑耐得住清贫管得住小节顶得住诱惑禁得起考验安检人员职业道德规范的基本内容●4要反对玩忽职守的渎职行为民航业的生命线安全任何时候、任何环节都不能麻痹大意安检人员在职业活动中是否尽职尽责不仅直接关系到自身的利益而且关系到国家和人民的生命财产安全安检人员职业道德规范的基本内容●玩忽职守、渎职失责的行为不仅会影响民航运输的正常活动还会使公共财产、国家和人民利益遭受损失严重的将构成犯罪受到法律的制裁安检人员职业道德规范的基本内容●（二）钻研业务提高技能职业技能是完成工作任务为人民服务的基本手段直接关系到安检工作质量和服务质量人民群众的切身利益安检人员职业道德规范的基本内容●是一项政策性、专业性与技术性很强的工作民航安检工作从安全检查的工作任务来看从安全检查的对象来看其包括证件检查人员检查物品检查设备维修技术性工作……受检人员形形色色受检物品多种多样安检人员职业道德规范的基本内容●如何准确地查出危险品和民航禁限运输物品如何准确地识别出异常行为人员责任心还需要有较强的业务技能安检人员刻苦钻研业务知识，精通业务技能已成为迫在眉睫的紧迫任务安检人员提高业务技能应下功夫抓好3个基本功的教育训练1系统的安检基础理论的学习安检人员职业道德规范的基本内容●安检政策法规理论防爆排爆基础理论民航运输基础理论计算机基础知识常用英语基础知识心理学基础知识外事知识世界各国风土人情礼节礼仪知识……2精湛的业务操作技能安检人员职业道德规范的基本内容●民航安全检查是一种职业技能无论是证件检查人员检查物品检查还是异常行为人员的识别仪器设备的检测维修实质上都是技术较密集型的岗位安检人员应努力做到：一专多能技能上精益求精人人成为合格的岗位技术能手安检人员职业道德规范的基本内容●3灵活的现场应急处置技能安检现场成千上万旅客流动的场所各种情况复杂多变意想不到的突发问题随时可见提高现场灵活的处置能力有了过硬的本领：不为风险所惧不为干扰所惑做到“乱云飞渡仍从容”典型案例:兰州中川机场安检员李莉：奋斗的青春最美丽●李莉争做时代先锋恪尽职守保安全钻研业务争先进2015年被中华全国总工会授予“全国五一巾帼标兵”荣誉称号2017年被评选为中国共产党甘肃省第十三次代表大会党员代表典型案例:兰州中川机场安检员李莉：奋斗的青春最美丽●面对荣誉和成绩没有丝毫的自满和懈怠“不求轰轰烈烈，但求无愧于心”作为一名共产党员满怀着对事业的热爱本着认真做事、踏实做人的原则典型案例:兰州中川机场安检员李莉：奋斗的青春最美丽●她以“人一之、我十之，人十之、我百之”的陇原精神不断锤炼自己一丝不苟、踏实奉献的工作精神成为安检岗位的标杆和榜样甘肃民航“巾帼不让须眉”的代表和典范安检人员职业道德规范的基本内容●（三）遵纪守法严格检查职业劳动者遵守职业纪律及与职业活动相关的法律、法规做到“心有所畏、言有所戒、行有所止”严格检查是确保空防安全的重要手段遵纪守法，严格检查具有三个方面的基本内容1严格自律安检人员职业道德规范的基本内容●学法安检人员要自觉遵守党和国家的各项法律法规和政策规定用法守法严格遵守外事纪律保密纪律安检岗位纪律把好权力关金钱关人情关严禁参与社会上不法行为活动，做遵纪守法的模范2严格依法安检人员职业道德规范的基本内容●安检人员在安检过程中，必须依法依规检查《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》民航局有关空防安全工作的指令和规定为民航安全检查提供了法律依据也是安检工作步入法制化的契机安检人员职业道德规范的基本内容●安检人员要克服盲目性和随意性等不良习惯强化法律意识吃透法律精神严格依法实施安全检查学会运用法律武器处理问题3严格检查安检人员职业道德规范的基本内容●在安全检查中，落实民航局“六严”工作之“安检要严查”的要求每一个流程每一个环节安检人员都要做到全神贯注，一丝不苟严把验证、人员、物品检查几道关口各个关口要层层设防，层层把关，做到万无一失把隐患消灭在地面，让每一个航班平安起降安检人员职业道德规范的基本内容●（四）规范执勤，优质服务规范执勤，优质服务安检人员职业道德规范的重要内容民航安检职业性质的具体体现反映了“人民航空为人民”的宗旨民航安全检查根本任务是确保空防安全安检人员应通过规范的执勤、优质的服务来实现这一任务要真正做到规范执勤，必须从以下三方面着手1端正检查态度以满腔热忱的感情对待工作以诚恳周到、宽容耐心的态度对待旅客反对冷漠、麻木、高傲、粗鲁、野蛮的恶劣态度安检人员职业道德规范的基本内容●安检人员2规范安检执勤安检人员职业道德规范的基本内容●安检人员在执勤过程中应执勤检查规范执勤仪容规范执勤行为规范执勤语言规范执勤时:仪容整洁举止端庄站有站相坐有坐相说话和气想旅客所想忧旅客所忧树行业新风3正确认识严格检查、规范执勤、优质服务三者之间的辩证统一关系安检人员职业道德规范的基本内容●坚持严格检查的要求不放松通过规范的执勤、优质的服务努力塑造民航安检的新形象赢得社会的信赖和支持安检人员职业道德规范的基本内容●（五）团结友爱协作配合团结友爱协作配合是处理职业内部人与人之间协作单位之间关系的职业道德规范是社会主义职业道德集体主义原则的具体体现是建立平等、友爱、互助、协作新型人际关系增强整体合力的重要保证上下同欲者胜，风雨同舟者兴安检人员职业道德规范的基本内容●安全检查搞好个人与个人之间的团结协作加强安检队伍与外部友邻单位的密切联系促进纵向系统与横向系统的广泛交往形成互相团结协作的纽带空防安全才能建设成坚不可摧的钢铁防线团结协作不是无原则的团结，而是真诚的团结，按照社会主义职业道德规范要求，应划清几个界限1顾全大局与本位主义的界限反对本位主义的不良倾向不能遇事只从本位主义利益出发而应站在全局利益和整体利益上认识和处理问题这样才能求得真正的长远的团结安检人员职业道德规范的基本内容●安检人员职业道德规范的基本内容●2集体主义与小团体主义的界限表面上看小团体主义也是为了集体但本质上与集体主义有着原则性的区别集体主义国家集体个人三者利益的统一小团体主义不顾三者利益只求单位团伙的狭隘利益牺牲别人利益而满足自己利益是本位主义的延伸和发展安检人员职业道德规范的基本内容●3互相尊重协作与互相推诿扯皮的界限是团结的基础是建立在平等信任的关系之上的互相尊重协作是典型的个人主义和自由主义的表现只能分裂团结，造成大家离心离德互相推诿扯皮安检人员职业道德规范的基本内容●4团结奋进与嫉贤妒能的界限团结奋进是精神状态的问题也是团结的最终目标是通过团结形成强有力的整体而不断开拓进取相反嫉贤妒能是涣散斗志、涣散团结的腐蚀剂要坚决反对这种消极无为的现象运用种种方式形成强有力的舆论力量加以制止安检人员职业道德养成的基本途径●（一）抓好职业理想信念的培养安检人员良好的职业理想信念和职业道德境界是职业道德养成的思想基础要坚持马克思主义道德观和习近平新时代中国特色社会主义思想用科学的理论教育人用正确的舆论引导人用高尚的情操陶冶人与腐朽、消极的职业道德观划清界限安检人员职业道德养成的基本途径●自觉抵制：错误职业道德的影响树立正确的：职业理想和人生信念人生观价值观幸福观民航安检事业统一起来不忘初心、牢记使命坚持中国特色社会主义道路自信理论自信制度自信文化自信立志：为空防安全的万无一失努力奋斗安检人员职业道德养成的基本途径●（二）注重职业道德责任的锻炼职业道德责任是从事职业的个人对社会、集体和服务对象所应承担的社会责任和义务安检职业忠于职守尽职尽责麻木不仁玩忽职守是两种对立的职业道德责任表现安检人员职业道德养成的基本途径●建立职业道德责任制将职业道德规范责任落实到每个岗位落实到每位员工贯穿安检工作全过程形成层层落实的责任机制逐步变成每个员工的自觉习惯高度的职业道德责任扎根于安检人员的心中职业道德规范（三）加强职业纪律的培养安检人员职业道德养成的基本途径●职业纪律：职业道德养成的必要手段，是保证职业道德成为人们行为规范的有效措施职业道德靠:社会舆论内心信念传统习惯调整人与人、人与社会的关系职业纪律靠:强制性手段让人们服从具有一定的强制约束力安检人员职业道德养成的基本途径●建立一套严明的安检职业纪律约束机制，培养令行禁止的职业纪律，是加强安检人员职业道德养成的重要途径自觉遵守职业道德成效显著的职业道德严重错位失范、影响恶劣的给予宣传表彰给予纪律处罚充分发挥职业纪律的惩戒教育和强制约束的作用（四）强化职业道德行为的修养安检人员职业道德养成的基本途径●安检人员在安检勤务工作中职业道德行为的修养按照职业道德规范的基本要求的内容在个人道德品质方面自我锻炼、自我改造形成高尚的道德品质和崇高的思想境界将职业道德规范自觉转化为个人内心的要求和坚定的信念形成良好的行为和习惯安检人员职业道德养成的基本途径●要有高度的内省自觉怀有“修身、齐家、治国、平天下”的伟大理想志存高远，完善自我“慎独”地修养自己的言行安检人员尤其在：心知自知无人监督的情况下更要严于律己独立严格约束自己，不断提升自己的道德实践能力自觉成为职业道德的模范项目三掌握安检人员的职业道德与礼仪规范任务3掌握安检人员的服务、礼仪规范任务三在本次学习任务中主要有以下四个方面的目标：学习目标●GOAL1了解礼节礼貌规范GOAL2能够按照安检人员的执勤规范进行安检工作GOAL3能够灵活运用各安检岗位的规范用语GOAL4能够在实际的安检工作中遵守安检人员的仪容仪表、着装规范安检人员的执勤规范●民航安检员应当自觉遵守职业道德规范爱岗敬业文明执勤维护民航安检职业形象民航安检员在执勤时安检人员在执勤时，应当遵守下列规定：遵守下列规定：安检人员的执勤规范●（1）执勤前不吃异味食品、不喝酒，执勤期间举止端庄，不吸烟、不吃零食，不从事与岗位工作无关事宜（2）尊重旅客的宗教风俗习惯，不取笑、议论旅客的外貌、穿着举止，遇事不围观（3）检查动作规范，态度和蔼，自觉使用文明执勤用语，不说服务忌语，不得推拽旅客遵守下列规定：安检人员的执勤规范●（4）爱护旅客的行李物品，检查时轻拿轻放，不乱翻、乱扔，检查完后主动协助旅客整理好被检物品（5）严格按章办事，规范细致地解答旅客提出的问题，不得借故刁难旅客安检人员的仪容仪表规范●1男性民航安检员上岗执勤仪容仪貌应当执行以下规定：男性民航安检员①头发应干净整洁、发色自然不得蓄长发、大鬓角不得剃光头不得留其他极端、怪异发型安检人员在执勤中，应仪容整洁，具体规范如下：安检人员的仪容仪表规范●②面部清洁，胡须修刮整齐干净配戴框架眼镜的眼镜款式、颜色简洁大方不得过于夸张不得佩戴耳钉耳环……1男性民航安检员上岗执勤仪容仪貌应当执行以下规定：男性民航安检员安检人员的仪容仪表规范●③手部表面干净、无污垢指甲干净整齐长度不超过指尖不得佩戴样式夸张的戒指手链手镯……1男性民航安检员上岗执勤仪容仪貌应当执行以下规定：男性民航安检员安检人员的仪容仪表规范●男性民航安检员④身体裸露部位不得有文身体绘贴仿纹纸不得喷抹气味浓烈的香水不得喷抹气味浓烈的化妆品1男性民航安检员上岗执勤仪容仪貌应当执行以下规定：安检人员的仪容仪表规范●⑤按规定:穿着民航安检制式服装佩戴标志标识服装整洁干净证件佩戴整齐1男性民航安检员上岗执勤仪容仪貌应当执行以下规定：安检人员的仪容仪表规范●①头发干净整洁不得蓄怪异发型发色自然头帘不得遮挡眼睛2女性民航安检员上岗执勤仪容仪貌应当执行以下规定：女性民航安检员蓄长发应将头发束起盘于发网内不得披发过肩发网、发卡等头饰仅为黑色安检人员的仪容仪表规范●2女性民航安检员上岗执勤仪容仪貌应当执行以下规定：②面部清洁，宜淡妆上岗，忌浓妆艳抹不得佩戴假睫毛可佩戴简约、颜色清淡饰品不得佩戴夸张配饰配戴框架眼镜款式颜色简洁大方，不得过于夸张女性民航安检员安检人员的仪容仪表规范●2女性民航安检员上岗执勤仪容仪貌应当执行以下规定：③手部表面干净、无污垢指甲干净整齐长度不超过指尖不得涂抹有色指甲油、做指甲造型不得佩戴奇异饰物女性民航安检员安检人员的仪容仪表规范●2女性民航安检员上岗执勤仪容仪貌应当执行以下规定：女性民航安检员④身体裸露部位不得有文身体绘贴仿纹纸不得喷抹气味浓烈的香水不得喷抹气味浓烈的化妆品安检人员的仪容仪表规范●⑤按规定:穿着民航安检制式服装佩戴标志标识服装整洁干净证件佩戴整齐2女性民航安检员上岗执勤仪容仪貌应当执行以下规定：安检人员的着装规范●1民航安检员执勤时应当配套穿着民航安检制式服装正确佩戴统一的民航安检标志标识民用航空运输机场控制区通行证件不得混搭、混穿不得佩戴、系挂与民航安检执勤身份无关的标志、物品安检人员执勤时必须穿着安检制服，并遵守下列规定：安检人员的着装规范●2民航安检员穿着民航安检制式服装应当遵守下列规定：①按规定配套着装及制式皮鞋②穿着的安检制式服装应当整洁无褶皱无破损无汗渍无明显异味不同款式制服不得混穿同一安检工作区域应当着装一致安检人员的着装规范●2民航安检员穿着民航安检制式服装应当遵守下列规定：③不得在民航安检制式服装外④换季时应统一换装罩便服戴围巾禁止披衣挽裤腿不雅仪态……冬夏制服不得混穿，换装时间由民航安检机构自行确定安检人员的着装规范●3民航安检员穿着民航安检制式服装时要举止端庄禁止穿着民航安检制式服装时出入休闲娱乐场所做出其他有损民航安检职业形象的言行举止安检人员的着装规范●4民航安检员应当民航安检员爱护和妥善保管民航安检制式服装以及民航安检标志标识严禁将民航安检制式服装和标志标识变卖、擅自赠送或借给他人民航安检机构应当收回民航安检制式服装及标志标识辞职、离职时安检人员的着装规范●5民航安检肩章实行分级管理民航安检机构领导根据职务级别及职称等级分为五级民航安检工作现场管理人员民航安检员应当正确佩戴民航安检肩章安检人员的着装规范●6不得着民航安检制式服装从事与民航安检无关的工作未经批准不得擅自修改民航安检制式服装式样、标志标识或将民航安检标志标识用于民航安检以外的场合和环境7民航安检工作现场管理人员宜与执勤民航安检员区别着装安检人员的礼貌规范●（一）礼貌用语检人员应自觉使用执勤礼貌用语不说服务忌语做到“请”字开头，“谢”字结尾在安全检查工作中“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”文明用语……安检人员的礼貌规范●（二）礼节礼貌规范礼节礼貌是表达对旅客敬意的一种方式在安检现场常用到的礼节礼貌规范通常有以下几种：（1）问候礼：问候时要力戒刻板问候方式应根据不同国家地区风俗习惯而定安检人员的礼貌规范●（2）称谓礼：称谓要切合实际对不同性别年龄身份地位职务的对象（3）迎送礼：接送外宾及重要旅客时要热情得体，落落大方通常用握手鞠躬微笑注目礼迎送要有不同内容的称呼安检人员的礼貌规范●称呼礼仪礼节在不同国家与民族的表现形式各不相同实施原则也应区别对待，各有侧重是人际交往中彼此之间采用的称谓语正确恰当的称呼，体现了对对方的尊敬或与对方的亲密程度有益于增进双方的情感反映了自身的文化素质安检人员的礼貌规范●在使用称呼语时要遵循“礼貌、尊崇、适度”的原则避免称呼上的忌讳1在民航安检工作中行业职称职务因旅客的……各不相同，难以区分安检人员的礼貌规范●可采取性别性称呼称呼男子为“先生”称呼女子为“女士”也可以采取年龄性称呼如称呼年龄较小的儿童为“小朋友”民航安检执勤的语言要求●在民航安全检查工作中在民航安全检查工作中要使用普通话掌握一至两门日常勤务外语英语日语学习和了解一些地方语言及少数民族用语学习和了解一些手语知识安检人员的岗位规范用语●（一）验证岗位规范用语您好请出示您的身份证、机票和登机牌对不起，您的证件与要求不符我需要请示，请稍等谢谢请拿好您的证件往里走安检人员的岗位规范用语●（二）维序、前传岗位规范用语请各位旅客按次序排好队准备好身份证件、机票和登机牌准备接受安全检查请将您的行李依次放在传送带上请往里走（配以手势）安检人员的岗位规范用语●（二）维序、前传岗位规范用语请将您身上的请稍等请进香烟钥匙其他金属物品放入托盘内民航安检执勤的语言要求●（三）人身检查岗位规范用语先生（小姐），对不起安全门已经报警了，请您接受人身检查请脱下您的帽子请微抬双臂请转身民航安检执勤的语言要求●（三）人身检查岗位规范用语请问这是什么东西？您能打开给我看看吗？检查完毕，谢谢合作请收好您的物品民航安检执勤的语言要求●（四）开（箱）包检查岗位规范用语对不起，这个包需要检查请您打开这个包对不起，这是违禁物品按规定不能带上飞机请将证件给我，给您办理手续开（箱）包检查岗位民航安检执勤的语言要求●（四）开（箱）包检查岗位规范用语检查完毕，谢谢合作祝您旅途愉快对不起此物品您不能随身带上飞机您可交给送行人带回或者办理托运手续开（箱）包检查岗位案例：●2018年6月13日12时许旅客陈女士石家庄机场接受安全检查过程中安检人员告知其手机需要放入托盘中过检案例：●在陈女士未听从告知的情况下安检人员从旅客手中拿过手机放入托盘内旅客陈女士质疑安检人员动作行为粗鲁称安检人员从其手中抢过手机扔进托盘造成其手机屏幕受损案例：●随后双方发生争执现场监控显示在争执过程中双方都没有很好地控制个人情绪当事安检员在面对旅客语言冲击时没有很好地控制个人情绪做出了与其岗位身份不相符的行为案例：●旅客陈女士言语激动不顾安检人员劝阻在安检通道内录像并在安检通道滞留40多分钟对安检现场秩序造成一定影响最后在机场公安机关要求下陈女士将违规在安检通道内录制的视频删除事发后案例：●安检部门值班队长旅客陈女士第一时间在现场进行沟通、解释，安抚陈女士的情绪并与其共同查看了手机情况确认是手机屏幕保护膜出现裂痕案例：●随后旅客陈女士同意赔偿其手机保护膜费用接受了赔偿金以及当事安检员的道歉后离开了安检现场针对当事安检员在事件处理中的不当行为安检部门对其做出了停职检查、待岗培训的处理民航安检沟通服务技巧●（一）民航安检沟通技巧1沟通的特点沟通是不同的行为主体通过各种载体实现信息双向流动形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程民航安检沟通服务技巧●沟通具有以下几个特点:（1）双向沟通在沟通过程中沟通双方相互依赖沟通参与者沟通者接受者双重角色民航安检沟通服务技巧●（2）双重手段在沟通过程中沟通参与者会使用语言及非语言（面部表情、身体姿势、手势、声调等）两种沟通手段非语言沟通和语言沟通关系密切、相伴而生民航安检沟通服务技巧●（3）互动性既是发送者又是接收者各自不断发出信息期待对方做出某种反应产生较强的互动沟通双方民航安检沟通服务技巧●（4）社会性沟通的社会性在于人类能够运用符号系统来沟通彼此的思想调节各自的行为结成一个有机的整体从事各种社会活动民航安检沟通服务技巧●2沟通的原则（1）准确性表达的意思要（2）完整性表达的内容要准确无误没有偏差全面完整没有遗漏民航安检沟通服务技巧●2沟通的原则（3）及时性沟通要（4）策略性沟通时要注意及时迅速没有拖延表达的态度技巧效果民航安检沟通服务技巧●3安检沟通的技巧在民航安检工作中安检人员应在把握沟通原则的基础上利用有效的沟通技巧采用语言及非语言的沟通手段通过口头沟通的形式拉近与旅客之间的距离使旅客体验到安检的优质服务民航安检沟通服务技巧●（1）安心定志、蔼然可亲安检人员以自信规范的检查方式使旅客安心以温和自然的态度及表情缓解安检现场紧张的工作氛围民航安检沟通服务技巧●（2）言准意达、吐字清晰安检人员应使用准确的语言避免似是而非模棱两可的词语做到吐字清晰，咬字真切民航安检沟通服务技巧●（3）语速适中、语气得当安检人员应使用舒缓的语速并根据不同的使用正确的语气对象环境民航安检沟通服务技巧●（4）语调协调、幽默有度安检人员应使用正确的语调达到润色言语的效果适度的幽默能够降低紧张制造轻松的气氛使沟通更加和谐（二）民航安检服务技巧民航安检沟通服务技巧●1摆正服务心态规范执勤优质服务是安检人员职业道德规范的基本内容安检人员在工作中要为旅客着想民航安检沟通服务技巧●1摆正服务心态以诚相待，态度和蔼为人民服务、为旅客安全服务在不违反工作原则的基础上为旅客解决问题要摆正服务心态有着真诚心态的服务才是优质的服务民航安检沟通服务技巧●2加强业务学习民航安检工作直接关系到国家公共安全公众个人权益的保障是国家法定的执法执勤行为安检人员作为执法执勤人员必须熟练地掌握相关法律法规和检查规则并在旅客提出质疑时给出正确合理的解答民航安检沟通服务技巧●3解释有的放矢、语言简明有力当旅客因不理解安检规定的内容其他原因而情绪失控时安检人员不可被旅客的情绪所干扰应冷静地听取旅客的陈述及时找出引发矛盾的主要原因对症下药予以解决民航安检沟通服务技巧●3解释有的放矢、语言简明有力简明有力的语言会使人产生信服感在向旅客解释法律规定时：要表现出严肃不容违反的一面树立严格检查的安检形象民航安检沟通服务技巧●4提高职业素养安检人员在执勤过程中应当控制好自己的情绪坚守工作岗位不把个人情绪掺杂到工作中应始终表现出平和有条不紊的工作态度民航安检沟通服务技巧●高度的职业责任感专业的态度对待安检工作从自身抓起提高职业素养为安检工作的顺利开展打下扎实的基础国内主要少数民族和国外风土人情常识●（一）国内主要少数民族风土人情我国是一个多民族国家共有56个民族各民族在：礼貌礼仪饮食禁忌……方面上有不同的风俗习惯和文化特点国内主要少数民族和国外风土人情常识●（一）国内主要少数民族风土人情在工作时：宗教语言服饰风俗习惯应尊重少数民族的安检人员国内主要少数民族和国外风土人情常识●壮族壮族的民族语言：壮语壮族服饰主要有:蓝、黑、棕三种颜色男装多为素雅的对襟破胸唐装女装多姿多彩国内主要少数民族和国外风土人情常识●壮族壮族女性喜欢在鞋、帽等服饰上用五色丝线绣上花纹如人物、鸟兽、花卉等图案头上多包着印花或提花毛巾国内主要少数民族和国外风土人情常识●回族阿拉伯语作为宗教语言回族是回回民族的简称因为信仰伊斯兰教回族在饮食习惯、服饰衣着等习俗上都有浓厚的伊斯兰教色彩男子一般戴白圆帽妇女一般戴盖头国内主要少数民族和国外风土人情常识●维吾尔族维吾尔族的民族语言为：维吾尔语维吾尔族自称“维吾尔”意为“联合”多信仰伊斯兰教国内主要少数民族和国外风土人情常识●维吾尔族不论男女老幼都喜欢戴“尕巴”（四楞花帽）传统的男子外衣称为“袷袢”女子普遍穿连衣裙，外罩坎肩或上衣国内主要少数民族和国外风土人情常识●苗族苗族的民族语言为:苗语多数苗族群众信仰:本民族的原始宗教苗族服饰式样繁多，色彩艳丽苗族妇女的服装有百多种样式堪称中国民族服装之最国内主要少数民族和国外风土人情常识●彝族彝族的民族语言为:彝语其服饰在彝族支系繁多，居住分散质地款式纹饰……方面具有明显的地域特征国内主要少数民族和国外风土人情常识●土家族土家族的民族语言为:土家语自称“毕兹卡”意为“土生土长的人”土家族土家人尚俭朴，喜宽松传统衣料多为自织自纺的青蓝色土布或麻布国内主要少数民族和国外风土人情常识●藏族藏族的民族语言为:藏语普遍信仰藏传佛教藏族服饰丰富多彩国内主要少数民族和国外风土人情常识●藏族最基本特征是:肥腰长袖大襟右衽长裙长靴金银珠玉饰品......藏族女性的服饰较男性复杂得多献哈达是藏族同胞待客的一种最高礼仪国内主要少数民族和国外风土人情常识●蒙古族蒙古族的民族语言为:蒙古语“蒙古”意为“永恒之火”蒙古族服饰包括:首饰腰带靴子袍子献哈达是蒙古族人民的传统礼节国内主要少数民族和国外风土人情常识●（二）国外风土人情1信仰伊斯兰教的国家和地区风土人情信仰伊斯兰教的国家和地区主要分布在：中东阿拉伯半岛非洲亚洲伊朗沙特阿拉伯国内主要少数民族和国外风土人情常识●伊斯兰教义认为:人类服饰首要目的是遮盖身体、保护身体炎热寒冷所以不论天气穆斯林应当用衣服遮盖身体某些部分国内主要少数民族和国外风土人情常识●散布于世界各地的穆斯林穿戴服饰千姿百态但都遵循着伊斯兰教的基本规定如穆斯林男子一般留胡须服饰颜色崇尚白色、黑色和绿色，黄色和红色使用多有限制衣服长度可至膝盖以下妇女穿长袍戴盖头戴面纱……国内主要少数民族和国外风土人情常识●伊斯兰教要求穆斯林穿戴要干净打扮要得体服饰应普通化、大众化严禁穆斯林男女异性相互模仿扎青、文身穿戴明显有其他宗教标志的服饰国内主要少数民族和国外风土人情常识●伊斯兰教国家的人见面以握手为礼朋友相见时拥抱男人不要同女人握手也不要有身体接触国内主要少数民族和国外风土人情常识●2信仰基督教的国家和地区风土人情十字架是基督教教徒的信仰标志忌讳崇拜除上帝以外的偶像见面时一般以握手为礼交谈中忌讳谈政治避免询问对方的:年龄婚姻职业收入……私事国内主要少数民族和国外风土人情常识●忌谈“13”“星期五”忌讳衣冠不整禁食动物血勒死动物忌使用任何与空难有关的词汇乘坐飞机时迫降坠毁爆炸国内主要少数民族和国外风土人情常识●3信仰佛教的国家和地区风土人情主要分布在：亚洲地区信仰佛教的国家斯里兰卡尼泊尔缅甸泰国等国内主要少数民族和国外风土人情常识●在斯里兰卡男子多着白色长袖紧口短褂下穿条格纱龙妇女上穿浅色开襟短袖纱丽一端围绕下身另一端搭在肩上国内主要少数民族和国外风土人情常识●缅甸人的服饰与中国云南傣族相似不论男女下身都穿筒裙男裙女裙称“笼基”称“特敏”国内主要少数民族和国外风土人情常识●泰国是个佛教盛行的国家法律中有许多保障宗教的条文僧侣必须严格遵守小乘佛教教义男性僧侣绝对禁止接触女性或被女性触摸心理学基础知识●（一）心理学的相关知识心理学主要研究人的各种心理现象心理现象是人的内心世界的精神生活因其不具有形体性他人无法直接进行观察对表现出来的行为进行观察和分析来客观地研究人的心理心理学基础知识●人有许多心理现象感觉知觉记忆需要兴趣动机注意思维语言情绪态度能力气质性格信仰期待等心理学基础知识●（二）航空犯罪心理学的相关知识航空犯罪心理学是从犯罪心理学中引申出来的专门研究航空犯罪分子心理活动特征的学科航空犯罪具有以下心理特征心理学基础知识●1航空犯罪主体的认知心理特点：航空犯罪主体认知过程来看其以认知活动的偏激性为其主要特征心理学基础知识●2航空犯罪主体的情绪心理特点：航空犯罪的行为人在情绪反应性方面往往具有程度不同的表征情绪躁狂歇斯底里心理学基础知识●3航空犯罪主体的动机心理特点：自发形成的犯罪动机受教唆或组织派遣而形成的犯罪动机4航空犯罪主体的个性心理特点：固执狭隘敏感偏执可能具有宗教狂热易受暗示易冲动易激怒自制力较差冷酷孤僻残暴缺乏同情心漠视生命价值心理学基础知识●（三）心理异常的相关知识心理异常是个体在某个时段或长期没有能力按社会认可的适宜的方式行动以致其行为后果对本人或社会不适宜的一种心理状态心理学基础知识●通常具有心理反应不合理心理过程不协调个性特征不稳定三个基本特征心理异常非病理性心理异常（即一般心理问题）病理性心理异常（即心理障碍）心理学基础知识●非病理性心理异常是轻微的心理异常是正常心理活动中的局部异常状态也称心理失衡具有明显的偶发性和暂时性常与一定的情景相联系由一定的情景诱发心理学基础知识●在脱离诱发情景时个体的心理活动则可完全正常例如偏执多疑无端烦恼消沉攻击性狂热性等心理学基础知识●病理性心理异常也称心理缺陷是心理状态的病理性变化属于心理病理学的范畴心理障碍具有明显的持久性和特异性与一定的情景无必然联系心理学基础知识●心理障碍并非必定由一定的情景直接诱发但在一定的情景下可以加重通常由严重的脑功能失调或脑器质性病变引起也可以是一般心理问题累积、迁延、演变的表现和结果心理学基础知识●（四）民航旅客异常行为相关知识“民航旅客异常行为”指与常规民航旅客行为规律有差异人员的特征或行为方式特点是建立在对已知犯罪行为人或扰乱性旅客的典型特征和行为方式分析的基础上能够用以判断旅客对航空运输安全和秩序可能造成危害或者潜在危害的征兆或迹象心理学基础知识●异常行为识别最初产生于以色列“预测性旅客安检”（PPS）演变成“基于信任的安全”（TBS）后来引入国内称为“异常行为识别”（ABR）“高风险旅客