2024年度服务外包合同：客户服务外包与业务处理协议（2024版）

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2024年度服务外包合同：客户服务外包与业务处理协议（2024版）本合同目录一览第一条服务内容1.1客户服务外包1.1.1客户咨询与解答1.1.2客户投诉处理1.1.3客户满意度调查1.2业务处理外包1.2.1数据录入与处理1.2.2文件整理与归档1.2.3业务报告编制第二条服务范围2.1服务外包的范围2.1.1客户服务范围2.1.2业务处理范围2.2服务外包的地点2.3服务外包的时间第三条服务人员3.1服务人员的数量3.2服务人员的资质要求3.3服务人员的培训与考核第四条服务质量与标准4.1客户服务外包的质量标准4.2业务处理外包的质量标准4.3服务质量的监控与评估第五条服务费用5.1服务外包的费用计算5.2服务外包费用的支付方式5.3服务外包费用的调整机制第六条保密条款6.1保密信息的定义6.2保密信息的保护措施6.3保密信息的泄露责任第七条违约责任7.1服务外包方的违约行为7.2客户方的违约行为7.3违约责任的解决方式第八条争议解决8.1争议解决的途径8.2争议解决的时间限制8.3争议解决的地点第九条合同的变更与解除9.1合同变更的条件9.2合同解除的条件9.3合同变更与解除的通知程序第十条合同的终止10.1合同终止的条件10.2合同终止后的权利与义务第十一条附则11.1合同的生效条件11.2合同的有效期限11.3合同的份数与保管第十二条服务外包方的义务与责任12.1服务外包方的服务义务12.2服务外包方的保密义务12.3服务外包方的违约责任第十三条客户方的义务与责任13.1客户方的配合义务13.2客户方的保密义务13.3客户方的违约责任第十四条其他条款14.1双方约定的其他事项14.2法律适用与解释14.3合同的修改与补充第一部分：合同如下：第一条服务内容1.1客户服务外包1.1.1客户咨询与解答1.1.1.1服务外包方应在规定的工作时间内（周一至周五，9:0018:00）对客户的咨询进行及时、准确地解答。1.1.1.2服务外包方应具备相关行业的专业知识，以提供专业、准确的咨询服务。1.1.2客户投诉处理1.1.2.1服务外包方应在收到客户投诉后24小时内响应，并采取有效措施解决问题。1.1.2.2服务外包方应定期对客户投诉进行分析，并提出改进措施。1.1.3客户满意度调查1.1.3.1服务外包方应定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务的满意程度。1.1.3.2服务外包方应根据调查结果对服务进行持续改进。第二条服务范围2.1服务外包的范围2.1.1客户服务范围2.1.1.1服务外包方应提供电话咨询、在线客服、现场接待等服务。2.1.2业务处理范围2.1.2.1服务外包方应处理客户订单、售后服务、业务申请等业务。2.2服务外包的地点2.2.1服务外包方应在其办公地点提供服务。2.3服务外包的时间2.3.1服务外包方应按照客户的要求提供服务，并保证服务时间的稳定性。第三条服务人员3.1服务人员的数量3.1.1服务外包方应根据客户需求和服务范围，配置足够数量的服务人员。3.2服务人员的资质要求3.2.1服务外包方应确保服务人员具备相关行业的专业知识和技能。3.2.2服务外包方应对服务人员进行定期培训，以提高服务质量。3.3服务人员的培训与考核3.3.1服务外包方应建立服务人员的培训和考核制度，以保证服务人员的服务水平。3.3.2服务外包方应定期对服务人员进行考核，并对表现优秀的人员给予奖励。第四条服务质量与标准4.1客户服务外包的质量标准4.1.1服务外包方应保证客户咨询的解答准确率不低于95%。4.1.2服务外包方应确保客户投诉的处理满意度不低于90%。4.2业务处理外包的质量标准4.2.1服务外包方应保证业务处理的正确率不低于98%。4.2.2服务外包方应确保业务处理的时效性，如订单处理时间不超过24小时。4.3服务质量的监控与评估4.3.1服务外包方应建立服务质量监控体系，定期对服务质量进行评估。4.3.2服务外包方应根据服务质量评估结果，及时调整服务策略，提高服务质量。第五条服务费用5.1服务外包的费用计算5.1.1服务外包方的服务费用根据客户需求和服务范围进行计算。5.1.2服务外包方的服务费用包括基本费用和绩效奖金。5.2服务外包费用的支付方式5.2.1客户方应按照双方约定的付款周期，向服务外包方支付服务费用。5.2.2服务外包方应提供正规的发票，以便客户方进行报销。5.3服务外包费用的调整机制5.3.1服务外包方应根据客户需求的变化和服务范围的调整，适时调整服务费用。5.3.2服务外包方应与客户方协商一致，书面确认费用调整事项。第六条保密条款6.1保密信息的定义6.1.1保密信息是指在合同履行过程中，双方未公开的信息，包括客户信息、业务信息、技术信息等。6.2保密信息的保护措施6.2.1服务外包方应对保密信息进行严格保护，防止泄露给第三方。6.2.2服务外包方应与员工签订保密协议，确保员工遵守保密规定。6.3保密信息的泄露责任6.3.1如服务外包方泄露了保密信息，应承担相应的法律责任。6.3.2服务外包方应赔偿客户方因此遭受的损失。第八条违约责任8.1服务外包方的违约行为8.1.1服务外包方未按照约定提供服务，应承担违约责任。8.1.2服务外包方未按照约定质量标准提供服务，应承担违约责任。8.1.3服务外包方未按照约定时间提供服务，应承担违约责任。8.2客户方的违约行为8.2.1客户方未按照约定支付服务费用，应承担违约责任。8.2.2客户方未按照约定提供必要的配合和支持，应承担违约责任。8.3违约责任的解决方式8.3.1双方应通过友好协商解决违约问题。8.3.2如协商无果，任何一方均可向合同签订地的人民法院提起诉讼。第九条争议解决9.1争议解决的途径9.1.1双方发生争议时，应通过协商解决。9.1.2如协商无果，可向合同签订地的人民调解委员会申请调解。9.1.3如调解不成，任何一方均可向合同签订地的人民法院提起诉讼。9.2争议解决的时间限制9.2.1双方应在争议发生之日起3个月内解决争议。9.2.2如超过3个月未解决，视为双方放弃争议解决的权利。9.3争议解决的地点9.3.1争议解决的地点为合同签订地。第十条合同的变更与解除10.1合同变更的条件10.1.1双方同意并签订书面变更协议。10.1.2因法律法规变化，需要变更合同内容。10.1.3因不可抗力因素，需要变更合同内容。10.2合同解除的条件10.2.1双方同意并签订书面解除协议。10.2.2因不可抗力因素，导致合同无法履行。10.2.3对方严重违约，无法实现合同目的。10.3合同变更与解除的通知程序10.3.1双方应书面通知对方变更或解除合同。10.3.2合同变更或解除协议应经双方签字盖章确认。第十一条附则11.1合同的生效条件11.1.1双方签字盖章。11.1.2双方履行合同的义务。11.2合同的有效期限11.2.1合同自双方签字盖章之日起生效。11.2.2合同有效期为一年，除非双方另有约定。11.3合同的份数与保管11.3.1双方各执一份合同正本。11.3.2合同正本应妥善保管，不得泄露给第三方。第十二条服务外包方的义务与责任12.1服务外包方的服务义务12.1.1服务外包方应按照约定提供服务，并保证服务质量。12.1.2服务外包方应遵守国家的法律法规，不得从事违法活动。12.2服务外包方的保密义务12.2.1服务外包方应对客户的保密信息进行严格保护。12.2.2服务外包方不得将客户的保密信息泄露给第三方。12.3服务外包方的违约责任12.3.1服务外包方未按照约定提供服务，应承担违约责任。12.3.2服务外包方未按照约定质量标准提供服务，应承担违约责任。第十三条客户方的义务与责任13.1客户方的配合义务13.1.1客户方应提供服务外包方所需的必要信息和服务条件。13.1.2客户方应协助服务外包方解决服务过程中出现的问题。13.2客户方的保密义务13.2.1客户方应对服务外包方提供的保密信息进行严格保护。13.2.2客户方不得将服务外包方提供的保密信息泄露给第三方。13.3客户方的违约责任13.3.1客户方未按照约定支付服务费用，应承担违约责任。13.3.2客户方未按照约定提供必要的配合和支持，应承担违约责任。第十四条其他条款14.1双方约定的其他事项14.1.1双方可就合同第二部分：第三方介入后的修正鉴于本合同履行过程中可能涉及到第三方介入的情况，本部分旨在明确第三方的概念、责任限额以及第三方与其他各方的关系。第一条第三方概念界定1.1第三方是指在合同履行过程中，除甲乙方以外的自然人、法人或其他组织。1.2第三方介入是指第三方在甲乙方合同履行过程中提供服务、协助或参与其中。第二条第三方责任2.1第三方介入后的责任分配2.1.1第三方介入并不意味着甲乙双方责任的转移，第三方仅承担其承诺的服务范围和责任。2.1.2甲乙双方应明确第三方的责任范围，并在合同中予以约定。2.2第三方责任限额2.2.1甲乙双方应在合同中明确第三方的责任限额，包括赔偿限额和时间限制。2.2.2第三方应承诺在责任限额内履行其义务，并承担相应责任。第三条第三方选择与委托3.1甲乙双方在选择第三方时，应进行充分调查和评估，确保第三方具备履行合同的能力和信誉。3.2甲乙双方有权根据合同履行情况，委托第三方协助履行合同义务。3.3甲乙双方与第三方签订的委托协议，应符合本合同的规定，并明确第三方的责任和义务。第四条第三方履行合同的义务4.1第三方应按照甲乙双方的约定，履行合同义务，并保证服务质量。4.2第三方应遵守国家的法律法规，不得从事违法活动。4.3第三方应对甲乙双方的保密信息进行严格保护，不得泄露给其他方。第五条第三方违约处理5.1第三方未按照约定履行合同义务，应承担违约责任。5.2甲乙双方应与第三方协商解决违约问题，必要时可寻求法律途径。5.3第三方违约不影响甲乙双方根据本合同享有的权利和义务。第六条第三方与其他各方关系6.1第三方与甲乙双方是独立的法律主体，彼此之间不存在隶属关系。6.2第三方应独立承担合同履行过程中的风险和责任。6.3甲乙双方与第三方之间的合同，不影响甲乙双方之间的合同关系。第七条第三方介入的合同修订7.1甲乙双方应在合同中明确第三方介入的相关条款，包括第三方义务、责任限额等。7.2甲乙双方应根据合同履行情况，适时修订第三方介入的相关条款。7.3甲乙双方与第三方签订的合同，应提交给对方备案，以便双方了解合同内容。第八条第三方介入的违约责任8.1第三方未按照约定履行合同义务，应承担违约责任。8.2甲乙双方应与第三方协商解决违约问题，必要时可寻求法律途径。8.3第三方违约不影响甲乙双方根据本合同享有的权利和义务。第九条第三方介入的争议解决9.1甲乙双方与第三方发生争议时，应通过协商解决。9.2如协商无果，可向合同签订地的人民调解委员会申请调解。9.3如调解不成，任何一方均可向合同签订地的人民法院提起诉讼。第十条合同的变更与解除10.1甲乙双方与第三方签订的合同，如需变更或解除，应遵循合同约定和法律规定。10.2合同变更或解除的通知程序，应符合合同约定。10.3合同变更或解除不影响甲乙双方根据本合同享有的权利和义务。第十一条附则11.1本部分关于第三方介入的修正，不影响本合同其他条款的有效性。11.2本部分的修正，需经甲乙双方协商一致，并以书面形式确认。11.3本部分的修正，自双方签字盖章之日起生效。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.服务外包合同文本2.服务外包范围说明3.服务人员资质证明4.服务人员培训记录5.服务质量监控报告6.客户满意度调查报告7.服务费用报价单8.服务费用支付记录9.保密协议10.第三方介入的委托协议11.第三方责任限额承诺函12.第三方资质证明13.第三方服务范围说明14.合同变更或解除协议15.合同修订记录16.合同履行过程中的其他相关文件附件的详细要求和说明：1.服务外包合同文本：本合同是甲乙双方签订的服务外包协议，明确了双方的权利和义务。2.服务外包范围说明：详细说明了服务外包的范围，包括客户服务外包和业务处理外包的具体内容。3.服务人员资质证明：提供服务人员的学历、专业资格等相关证明，确保服务人员具备履行合同的能力。4.服务人员培训记录：记录服务人员参加的培训内容和时间，确保服务人员具备履行合同所需的技能和知识。5.服务质量监控报告：定期提供服务质量监控报告，包括服务人员的服务质量、客户满意度等信息。6.客户满意度调查报告：提供客户满意度调查结果，包括客户对服务的评价和建议。7.服务费用报价单：提供服务外包的费用报价，包括基本费用和绩效奖金。8.服务费用支付记录：记录服务费用的支付情况，包括付款时间和金额。9.保密协议：确保甲乙双方对保密信息的保护，防止泄露给第三方。10.第三方介入的委托协议：甲乙双方与第三方签订的委托协议，明确了第三方的责任和义务。11.第三方责任限额承诺函：第三方承诺在责任限额内履行其义务，并承担相应责任。12.第三方资质证明：提供第三方的资质证明，包括营业执照、专业资格等相关文件。13.第三方服务范围说明：详细说明了第三方提供的服务内容，确保第三方履行合同的准确性。14.合同变更或解除协议：甲乙双方与第三方签订的合同变更或解除协议，明确了变更或解