投诉处理案例分析课件

.1投诉处理案例分析案例点评如何平息客户的不满心灵鸡汤——客服客户服务综合症供应链SBU客服事业部林丽坤mail：linlk@Tel：82625656－4005.2第一讲如何平息客户的不满第一步:让客户发泄第二步:充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题第三步:收集信息第四步:给出一个解决的方法第五步:如果客户仍不满意，问问他的意见第六步:跟踪服务.3不满的客户意味着

。。。。。。.4第一步:让客户发泄不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后,他们才会听你要说的话。.5注意点1：下列句型应避免使用:“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”.6注意点2：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听客户的讲话。你听到客户说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的,因为这在解决冲突中很重要。仔细聆听:.7第二步:充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题说声:“对不起”.8让客户知道你已经了解了他的问题.9第三步:收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题

.10问题的力量客户有时会省略一些重要的信息,因为他们以为这不重要,或恰恰忘了告诉你。当你需要从客户那里得到一些特别的信息时,可运用提问的技巧。.11搞清楚客户要的到底是什么.12问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题.13问足够的问题象征性地问几个问题,并不能保证你掌握事实的真相,你必须问与整个事件有关的所有问题,听客户的回答,而避免自己去结论。.14第四步:给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后,下一步是要解决它,你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。.15当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？提问：.16特别介绍：补偿性关照.17第五步:如果客户仍不满意，问问他的意见问像这样的问题:“你希望我们怎么做？”如果你有权处理,应尽快解决；如果没有,赶紧找个可以处理的人。.18第六步:跟踪服务跟踪服务:通过电话、电子邮件或信函,向客户了解解决方案是否有用、是否还有其他问题,如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意,则要继续寻求一个更可行的解决方案.19跟踪服务的意义强调你对客户的诚意深深地打动你的客户足以让客户印象深刻加强客户的忠诚度.20案例一维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）.21案例二维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）.22案例三维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）.23案例四维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）.24案例五维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）.25案例六维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）.26案例七维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）.27案例八维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）.28原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）.29案例九维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）维修事件描述:（描述客户从送机至取机所发生的事件经历）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析问题整改:（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）.30维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）维修站补救措施:（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）原因分析:（所涉及到的不满意原因逐一罗列）.31客户服务综合症的症状压力管理客户服务综合症的疗法第二讲心灵鸡汤-克服客户服务综合症.32客户服务综合症的个人症状

注意力下降忍耐力下降对快乐感到怀疑抱怨服用“兴奋剂”（茶、烟、酒等）.33压力管理驾驭压力的必要快速的生活节奏和日益增长的期望值都意味着必须承受比以往任何时候都多的压力，人们都纳闷：为什么他们今天不能在生活中获得他们过去的快乐呢？.34区分良性压力与负面压力良性压力动力和鞭策

负面压力不堪重负，无法承受

.35人们对待压力的典型策略逃跑

烦躁踌躇拖沓寻找刺激:发泄感情:终日懒惰:.36改善之道完全了解良性压力和负面压力之间的区分

意识到采取消极的策略不是解决问题的有效方法

明白不及时处理压力会受到更多更大的压力

.37理解压力对压力的反应自古就有:对抗——勇敢面对来犯者

逃跑——尽快逃之夭夭

.38准确地查出压力因素你自己内在的动力因素

工作场所的压力

人生大事

.39内在动力因素紧迫感

事事求完美

取悦于人

努力尝试

争强好胜

.40工作压力应付不可能达到的标准

在不断变化的环境中工作

经历不稳定的工作

与不好相处的人共事

应付过多的责任

工作负担太重

.41人生大事重大事件

日常烦恼

衰老

.42客户服务综合症的疗法

疗法1—运动如果你想感觉好起来,以最高的效率思考,那就经常创造机会锻炼吧。.43疗法2—关心自己的需求,为自己服务不要怪自己不好；不要怪别人不好；也不要埋怨自己的境况。123.44要关心自己的需求,你可以为自己服务当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。.45疗法3—制定可以衡量的工作目标目标会有助于你欣赏自己的劳动成