IT服务产品规划课件

渠道共赢、伙伴天下、牵手ICT服务

IT服务产品介绍北京联信永益科技股份有限公司2009年10月内容IT服务业务发展环境1IT服务产品介绍2IT服务交付体系介绍3成功案例经验共享4中国的IT服务市场IT服务市场的增长将从2007年的14.3%达到2012年的21%和美国相比,中国正处于成长期四大行业占80%的市场份额中国的IT服务市场IT服务整体市场布局以软／硬件为主体的运维和维保服务市场的日趋成熟,需要把握机遇,用有效手段尽快占领IT咨询IT外包IT培训集成服务支持服务成熟期成长期导入期单位：亿元人民币CAGR29.6%应用服务外包IT系统外包维修维护外包2006年IT服务细分市场特征细分领域发展不平衡,IT培训、支持服务和集成服务先后进入了成熟期,而IT咨询和IT外包尚处于成长期阶段数据来源:《2005-2006年中国IT服务市场研究报告》内容IT服务业务发展环境1IT服务产品介绍2IT服务交付体系介绍3成功案例经验共享4对内对外服务OLA要求服务报价策略服务方式服务流程服务工具服务要求服务成本评估服务交付物服务适用范围服务能力服务说明服务内容服务承诺价格体系交付能力操作过程服务承诺服务特点一致性规模化流程化明确化显性化

服务价值表述

服务说明书

服务过程—工作流程

服务结果—交付物

服务承诺和双方责权ITIL对服务的描述客户角度服务商角度交付层面

价格层面资源需求可预测服务产品化的效果服务产品的属性IT服务产品IT服务产品化概念理解IT服务产品分类IT服务品牌05101520253035404550-5

基础培训(联信培训学院)

认证培训职业培训

IT培训问题型

应用开发产品集成系统集成资源投入型业务管理咨询(IT服务咨询)

信息化咨询(IT信息化规划)

硬件和软件支持与维护网络和主机产品支持与维护

呼叫中心外包数据处理外包(国外运营商)

信息管理外包(代办)IT系统管理外包(整体代维)HaaS(硬件租赁)SaaS产品增值型IT支持与维护外包服务(ITOBPO)成本运营型IT咨询

IT工程监理

IT系统评测

IT项目管理IT投资性保障服务未来市场增长率

当前市场占有率联信永益IT服务产品服务产品品牌计划联信永益增值服务产品电信业务流程外包服务产品ICT服务产品运营外包服务产品设备维保服务产品金牌服务IT360服务探索永不停止服务与产品结构类别针对某个行业领域提出IT服务产品(政府、烟草、酒店、中小企业等)咨询服务产品

联信永益IT服务产品设备维保服务SUREKAM-MAIT服务产品ICT服务SUREKAM-ICT增值服务SUREKAM-AS咨询服务产品SUREKAM-CS电信业务流程外包服务产品SUREKAM-BPO运营外包服务SUREKAM-OS

MA-01硬件维护支持服务MA-02软件维护支持服务MA-03维护支持外包服务MA-01-01

健康诊断服务MA-01-02

硬件保养服务MA-02-01

软件系统升级服务

ICT-01ICT设备租赁服务

ICT-02ICT通信运维保障服务ICT-03IT与CT系统集成服务

ICT-04ICT第三方产品销售服务AS-01性能调优支持服务AS-02系统迁移与整合服务

AS-02系统迁移与整合服务

AS-04系统集成服务AS-05项目管理服务

AS-06数据信息备份服务BPO-04呼叫中心外包服务BPO-03

电信代缴服务BPO-02电信代维服务BPO-01

电信代办服务CS-05IT服务咨询业务服务

CS-04企业信息化整体规划CS-03运营商城域网安全规划CS-02运营商城域网网管规划CS-01运营商城域网网络规划OS-02-03机房运维服务OS-02-01资产管理服务OS-02数据中心外包服务OS-02-02网络运维服务OS-03业务流程外包服务IT服务产品目录基础服务专业服务咨询服务培训服务软件开发服务设备维修服务软件技术支持安装配置服务系统健康检查设备保养桌面服务机房运维服务网络运维服务应用管理服务通讯运维服务备件支持值守服务数据备份租赁服务项目管理服务性能调优服务系统评估服务业务连续性服务呼叫中心外包服务搬迁服务人员外包服务系统运行监控、分析服务资产管理服务安全管理服务电信代维代办业务信息系统基础架构咨询信息系统优化咨询规划信息系统应用业务咨询信息系统安全服务咨询电子政务服务体系规划企业信息化总体规划咨询企业信息化可研报告规划政府电子信息化总体规划IT运维管理咨询ISO20000认证职业教育培训课程技术培训服务企业管理课程培训联信永益远程培训学院ITIL/ISO20000培训应用软件开发服务IT综合监控平台(ITNM)IT服务管理平台（ITSM）:运维相关服务

设备维保服务硬件系统维保服务硬件系统维护支持服务主要指对网络设备、主机设备、存储设备、服务器、网络安全设备提供的维护支持服务和备件服务。对硬件系统的维护支持服务,联信永益提供了多种类服务类型的服务产品供客户,客户还可以在标准服务类型基础上进行服务定制软件系统维护支持服务软件系统维护支持服务主要针对数据库系统、数据保护软件系统、备份软件系统提供的标准维护服务。对于客户要求的不同级别服务标准的情况,联信将提供定制性质的维护支持服务。服务内容包括,故障排除服务、预防性维护服务、软件管理服务、软件产品的升级、软件交流和支持服务、软件配置优化服务、软件和数据的备份及恢复、技术交流维护支持外包服务维护支持外包服务的目的在于通过提供专业化的维护支持团队、规范的维护服务流程、根据用户需求定制的服务目标需求并作为客户的“虚拟运维管理部门”管理IT软硬件平台环境及相关的IT资产,通过对IT软硬件环境和网络系统的监控、维护及优化调整、服务交付平台,确保IT平台系统的功能和性能达到约定的服务级别要求,为用户提供一个稳定、高效的IT运行服务环境运营外包服务桌面系统维护外包包含IT系统桌面设备是指员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他的相关设备桌面机软硬件设备及相关的外设。包括常规桌面支持资料备份和转移服务、IMAC服务（即设备或应用的：安装、移动、添加、改动服务）、硬件维护和送修服务、用户配置管理服务数据中心维护外包服务内容主要针对客户数据中心机房设备，业务涵盖包括机房运维服务、网络设备运维服务、应用管理服务、驻场职守服务、资产管理服务、安全管理服务、数据中心搬迁服务等主要服务对象网络设备维护（CISCO）、主机维护（IBMRS6000系统、HPUX系统、SUN系统、Win系统）、中间件维护、操作系统维护（AIX、HP、SOLARIS、LINUX、Windows）、数据库维护（Oracle、DB2.MSSQL、Informix）服务管理外包服务联信永益公司基于ITIL标准设计的服务流程，遵循ISO20000服务标准体系，包含配置管理流程、事件管理流程、问题管理流程、变更和发布管理流程、以及SLA管理、服务持续性管理、服务可用性管理、信息安全管等所有流程工作，并且严格按照各种流程规范执行。根据客户的现有业务模型、经营模式及服务需求，而为客户进行量体裁衣，定制客户化的服务流程。服务体系采用了技术资源，覆盖全国IT服务平台、区域服务分布部署、统一调度的管理模式，使联信的技术资源的发挥充分高效，另一方面使全国各地客户得到充分的服务保障，可控的管理与监控规范系统电信业务流程外包服务电信代办服务ADSL线路代办数据专线代办DIA（Internet）专线代办电话线路代办电信代维服务全国范围运营商线路故障集中受理和维护服务，提供一站式的故障报修，维护级别包括:A级服务:提供7×24小时服务热线 7×24小时人工现场服务B级服务:提供7×24小时服务热线 5×8小时人工现场服务C级服务:提供7×24小时服务热线 电话协调本地运营商服务电信代缴服务为客户的通讯线路代缴通信费电信业务流程外包服务呼叫中心外包服务联信永益呼叫中心服务平台，提供全国特服号95155接入，

面向欧美等国外运营商如德国电信、法国电信等、跨全球企业等国际客户提供多语言、多类别的呼叫中心外包服务服务

主要包括:技术支持HelpDesk客户服务应用系统支持ICT服务产品设备租赁服务产品服务定义针对客户对设备的租赁需求，进行设备的租赁服务，针对国内、外运营商客户。服务内容:租赁的设备包括路由器、交换机等网络产品；服务器、存储设备等主机产品；防火墙、防病毒等安全产品；PC等终端产品设备的租赁期限分:按天（30天内）、按月（12月内）、按年（3年以内）和3年以上。对客户设备进行选型、租赁、安装、调试、开通、技术支持网络通信运维保障服务产品服务对象国内、国外运营商、全球企业、跨国企业服务内容全国100多个城市服务网点，针对目标大客户提供全国范围直至全球范围的一站式综合通信服务提供国际、国内全程电路端到端服务一站式业务受理、安装开通、收费结算、障碍申告、技术服务“绿色通道”通信保障运维服务ICT服务产品IT与CT系统集成服务产品服务定义针对国内、外运营商的企业客户提供IT系统与CT系统集成服务服务内容:硬件设备包括路由器、交换机、等网络产品；服务器、存储设备等主机产品；防火墙、防病毒等安全产品；PC等终端产品的安装调试对客户CPE设备进行选型、规划、安装、调试、开通、技术支持ICT第三方设备销售产品服务对象国内外电信运营商客户企业大客户服务中心服务内容第三方设备销售产品,包括设备购买、安装开通、故障处理、售后维护、技术服务等增值服务产品联信永益增值服务产品主要为客户提供面向应用的专业IT咨询规划设计、系统集成、系统整合、IT服务管理等,增值服务的工程师是具有多年关键应用工程项目实施和技术支持及服务背景的资深技术专家,具有良好的专业技术知识水平和丰富的工程实际经验,能够为客户提供高水平的技术支持服务内容包括系统集成服务IT服务管理咨询规划IT信息规划咨询系统可靠性服务系统迁移与整合增值服务产品

系统集成服务业务对象

运营商、政府、大企业内部的IT服务部门、服务提供商业务内容软硬件系统设计规划、咨询及安装多种操作系统、主机系统和数据库的集成数据中性数据存储与备份高可用性系统解决方案数据存储管理解决方案数据异地容灾解决方案运营商、企业网网络规划及集成从小型局域网络(LAN)到大型广域网络(WAN)的规划设计、安装调试、性能优化增值服务产品

系统迁移与整合

业务对象运营商、政府、金融、大企业内部的IT服务部门、服务提供商业务范围系统平台:SUN、IBM、HP、WINDOWS数据库平台:Oracle容灾软件:Veritas容灾软件、Sun集群软件；业务内容应用系统平台整合应用业务整合业务数据迁移数据库整体迁移增值服务产品

系统数据灾备服务业务对象运营商、政府、金融、大企业的数据中心、关键业务应用系统业务范围系统平台:SUN、IBM、HP、WINDOWS数据库平台:Oracle、DB2等容灾软件:Veritas容灾软件、Sun、IBM集群软件业务内容系统数据容灾备份服务为应用系统平台提供高可用性保障为应用系统提供高可用性保障咨询服务产品

IT信息规划咨询服务

联信永益有多年为运营商、金融、政府、大企业提供咨询服务的经验，有一支专业的服务队伍，联信永益提供的咨询服务内容如下:信息系统基础架构咨询信息系统优化咨询规划信息系统应用业务咨询信息系统安全服务咨询电子政务服务体系规划

企业信息化总体规划咨询服务企业信息化工程项目可行性研究咨询服务政府电子政务总体规划设计咨询服务咨询服务产品

IT服务管理咨询服务联信永益有多年为运营商、金融、政府、大企业提供IT服务咨询业务的经验,服务咨询业务模式包括如下以ISO20000认证为核心的IT服务管理业务咨询通过联信顾问咨询团队的服务，协助用户建立健全一套与ISO20000标准项符合的IT服务管理流程，业务内容:体系与业务流程评估流程设计与整合流程推进指导流程优化与改进ITSM运维管理平台服务支持相关具体流程的设计与实施通过对服务支持所相关的一个或某几个具体流程（服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理）的详细服务流程设计与实施，使企业的IT服务提供能力和质量得到有效提升业务内容:服务管理需求分析现状评估与偏差分析IT服务流程及相关模板文件设计ITSM运维管理平台联信永益优势的IT服务产品服务管理体系服务质量体系技术支撑体系

软件服务培训服务专项服务咨询服务ICT服务产品设备保修服务

电信业务流程外包服务系统集成服务运营外包服务360。IT服务ICT服务（全国IT服务平台）运营外包服务（驻场服务+ITSM运维）设备保修服务（CISO维保）电信业务流程外包服务（代办）系统集成服务内容IT服务业务发展环境1IT服务产品介绍2IT服务交付体系介绍3成功案例经验共享4IT服务交付体系建立参照ITSM核心理论和以客户现实需求为导向的服务管理流程以流程为核心,加强参与服务人员的规范化管理采用自主研发且可快速灵活客户化服务的支撑工具,以提高服务管理的生产效率流程人员工具企业内部管理提供有效控制措施完备流程保证IT服务一致性提升服务的可靠性和可用性为协定服务级别提供基础为测量IT服务质量提供能力IT管理透明化IT服务交付-流程管理制度《维护服务管理过程》、《ISO20000体系》认证、《驻场服务管理办法》、《代办业务管理办法》、《服务考核办法》等IT服务交付-工具呼叫中心系统95155EPM系统TrackingCase系统代办业务管理系统ITSM系统现场工程师管理系统IT服务工具IT服务交付-人员工程师工程师合作伙伴合作伙伴北京本地近60人工程师（不包括集成人员）外地近290个现场工程师代办业务合作公司12家ICT服务合作公司23家IT服务交付-人员（服务区域）七个大区100个城市290人工程师IT服务交付-人员（技术能力）IT服务技术能力运维服务网络技术主机技术安全技术其他技术IT整体运维外包设备租赁服务网络设备续保主机系统维保电信业务代办代维代办运营商城域网行业骨干网企业网无线网思科华为阿尔卡特其他网络厂商操作系统存储数据库AIXSOLARISHP-UXEMCIBMHPORACLESQLDB2防火墙清洗系统准入控制负载均衡网管系统VPN技术语音技术视频技术视频会议呼叫中心UC视频监控内容IT服务业务发展环境1IT服务产品介绍2IT服务交付体系介绍3成功案例经验共享4设备维护--北京网通思科续保服务服务规模:北京本地IP城域网维护维护范围:硬件维保服务:CISCO高端设备153台CISCO中端设备150台技术服务:城域骨干网技术故障处理

服务标准:7x24小时服务，按故障级别分级响应现场\远程故障处理定期巡检、维护、报告网络优化IP网故障类型分布如上图。除了硬件故障,占比重比较大的还有问题咨询和高端设备兼容。在服务期间,除了设备故障的处理,北京网通和联信永益还形成良好的知识交流的渠道,在日常经常有技术上的探讨。联信永益凭借自身丰富经验,保证北京网通骨干网络更加稳定,并出谋划策。另外,由于IP网设备涉及多个厂家,不同厂家设备之间互联的问题越来越多,为此我们也作了工作调整,积极应对新问题,通过多种途径获得除CISCO以外的厂家的技术资源,为北京网通的网络稳定贡献一分力量。设备维护--北京网通思科续保服务联信永益IT服务的整合能力在国内首屈一指,使得北京网通得到了一站式的服务,避免原厂商间对相关技术问题的推委,提高了系统运营效率。服务水平协议的签定,使得IT系统运维的质量得到了保证,减少对系统运维的担扰,使北京网通更专注于业务运营。