呼叫中心服务员-高级工题库+参考答案

呼叫中心服务员-高级工题库+参考答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.外来计算机严禁擅自接入公司信息网络，因工作需要接入到公司内网的，必须经部门领导同意，并报广西电网公司信息部备案，同时，（）必须对该机的信息安全负责。A、部门领导B、联系人C、使用者D、外来者正确答案：C2.电力营销人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（）。A、风俗和习惯B、提议和劝告C、要求和习惯D、意见和要求正确答案：A3.服务调度在预安排停电监控过程中，在接收到停电延时复电信息后（）内，短信通知延时复电受影响客户，同时将延时信息告知95598，以做好客户解释工作。A、10分钟B、5分钟C、20分钟D、15分钟正确答案：B4.客户全方位服务会议制度规定，地（市）、县（区）供电局（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每季度B、每年C、每月D、每半年正确答案：C5.用三只单相电能表侧三相四线制电路有功电能时，其电能应等于三只表的（）。A、几何和B、代数和C、分数值D、平均值正确答案：B6.供电企业不得对（）指定设计单位，施工单位和设备材料供应单位。A、用户受电工程B、个人用电C、外资企业用电D、企业用电正确答案：A7.伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的电能计量装置封印用电，属于（）。A、违约用电行为B、违法行为C、破坏行为D、窃电行为正确答案：D8.在停电结束时间或延时复电时间到达前（）仍未获得实际复电时间的，发送短信提醒停电工作人员。A、20分钟B、10分钟C、5分钟D、15分钟正确答案：B9.中断供电将造成人身死亡，产品大量报废，主要设备损坏以及企业的生产不能很快恢复，中断供电将造成重大（）影响的用电负荷属于一类负荷。A、社会B、政治C、市场D、质量正确答案：B10.故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、60B、45C、90D、120正确答案：D11.供电企业对35千伏及以上电压供电的用户的计划检修停电每年不应超过（）次。A、1B、3C、2D、4正确答案：A12.加强服务调度协同,计划、设备、市场、系统运行、基建、物资等部门积极配合（）工作。A、服务调度B、市场营销部C、客服中心D、全方位客户服务委员会正确答案：A13.南方电网公司服务理念是（）。A、为客户创造价值B、万家灯火南网情深C、人民电业为人民D、一切事故都可以预防正确答案：A14.在网络层上实现网络互连的设备是（）。A、路由器B、集线器C、中继器D、交换机正确答案：A15.因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由（）负责技术仲裁。A、国家技术监督局B、电力管理部门认定的电能质量技术检测机构C、电力企业D、地方技术监督局正确答案：B16.书报亭、电话亭执行（）电价。A、居民B、非居民C、商业D、普通工业正确答案：C17.因电力运行事故损坏后不可修复的家用电器，其购买时间在（）个月以内的，若损害责任属供用企业的，则应由供电企业按原购货发票全额赔偿。A、6B、3C、12D、1正确答案：A18.供电方案的有效期是从（）起计算。A、供电方案答复意见书正式发出B、现场勘察之日C、客户报装之日D、受理客户报装之日正确答案：A19.根据停电集中监控作业指导书的作业标准，开展故障停电监控时，95598话务的（）不是主要监控的项目。A、客户满意度B、服务水平C、95598热线电话量D、呼损情况正确答案：A20.故障停电管理流程推行（）。A、先转供、后复电B、先抢修、后复电C、先转供、后抢修D、先复电、后抢修正确答案：D21.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、法律法规，岗位操作规范、服务礼仪B、业务规程，法律法规，服务礼仪C、业务规程，岗位操作规范、服务礼仪D、业务规程，岗位操作规范、法律法规正确答案：C22.装表接电环节，现场工作，经办人签名即可。如装表当天送电，则以（）为送电时间。A、供电方认定时间B、双方约定时间C、客户开始用电时间D、装拆单装拆时间正确答案：D23.对认真遵守《电业安全工作规程》者，应给予表扬和奖励，对违反该规程者，应认真分析，加强教育，分别情况严肃处理。对造成严重事故者，应按情节轻重，予以行政或（）。A、拘留B、刑事处分C、民事处分D、批评教育正确答案：B24.供电企业设施计划检修停电，提前（）天向社会公告。A、1B、7C、8D、3正确答案：B25.根据南网公司故障停电管理流程要求，确认停电影响客户后，若为重要客户，需要应急发电设备要求的，由（）调配应急发电设备。A、客户经理B、服务调度员C、配调调度员D、抢修负责人正确答案：B26.供电企业应不断改善供电可靠性，减少设备检修和电力系统事故对用户的停电次数及每次停电持续时间。对10千伏供电的用户，每年不应超过（）次。A、2B、4C、1D、3正确答案：D27.故障隔离后，电网运行管理资产属于客户的，且客户在现场，应由（）向客户说明情况。A、配调调度员B、抢修负责人C、服务调度员D、客户经理正确答案：B28.加强第三方客户满意度评价，（）每年负责组织第三方客户满意度评价。A、计划发展部B、生产设备部C、系统运行部D、市场营销部正确答案：D29.农业排灌执行（）电价。A、大工业B、商业C、农业生产D、普通工业正确答案：C30.以下可作为一级负荷的供电电源的是（）。A、来自不同变电站的两回线路B、共沟敷设的两回电缆线路C、同一变电站同一母线上的两条线路D、同杆架设的两回架空线路正确答案：A31.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及客户关系问题。A、客户服务中心B、市场部门C、95598D、服务调度正确答案：B32.要防止计算机信息系统遭到雷害，不能指望（），它不但不能保护计算机系统，反而增加了计算机系统的雷害。A、避雷针B、建在开阔区C、建筑物高度D、降低计算机系统安装楼层正确答案：A33.DTSD341型电子式电能表在平衡负载条件下，B相元件损坏，电量则（）。A、少计1/3B、少计2/3C、倒计1/3D、不计正确答案：A34.根据故障停电管理流程框图内容，抢修原则应按照（）。A、先报计划、后组织B、先抢修、后复电C、先复电、后抢修D、先申请、后抢修正确答案：C35.实行峰谷分时电价的用户，如电能表不在产权分界处，损耗电量（）计算电费。A、按用户峰谷平时段用电量的比例分摊入各时段电量B、加入平时段电量C、按峰谷各50%的比例D、按峰平谷各三分之一的比例正确答案：A36.配电变压器应设在（），便于更换和检修设备的地方。A、负荷中心或重要负荷附近B、负荷较小C、负荷较大D、偏离重要负荷正确答案：A37.某污水处理厂受电变压器容量200kVA，该厂应按（）电价计费。A、普通工业B、大工业C、非工业D、农业正确答案：B38.故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由（）负责向相关客户做好解释工作。A、主网调度人员B、客户服务中心C、故障抢修负责人D、配网调度人员正确答案：B39.电动机最经济、最节能的办法是：使其在额定容量的（）范围内运行，提高自然功率因数。A、65%～100%B、85%～100%C、75%～100%D、55%～100%正确答案：C40.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成经济损失（）万元的，定为一般营销差错。A、≤1B、1—50C、≥500D、50—500正确答案：A41.严格按照（）原则开展事故调查，理清事故原因，查明事故责任者，分清事故责任，并提出反事故措施，限期整改。A、三不放过B、四不放过C、六不放过D、五不放过正确答案：B42.加强业务满意度评价，（）组织对营业厅、95598服务等业务的满意度测评。A、营销稽查中心B、市场营销部C、服务调度D、客服中心正确答案：D43.供电方案中所确定供电电源点的建设和接入工程，应（）建设。A、同时B、分阶段C、一次性D、多次正确答案：C44.供电设施计划检修停电，通过（）提前7天向社会公告。A、三项都是B、电视C、报纸D、电台正确答案：A45.高压输配电线路的故障，绝大多数是（）。A、单相接地B、两相接地短路C、两相短路D、三相短路正确答案：A46.手持式电动工具可分为（）类。A、三B、一C、二D、四正确答案：A47.客户服务人员在受理客户故障报修诉求时，以下说法不正确的是（）A、详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等，初步判断故障原因及类型B、属于客户设备故障的，应告知客户权责关系，建议客户委托有资质的施工单位协助处理C、属客户设备故障，但坚持要求供电企业处理的，应坚决拒绝D、属于供电企业产权设备故障，应记录报修信息，并初步判断故障原因及类型正确答案：C二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.公司客户全方位服务体系建设的总体思路，说法不正确的是（）。A、落实公司中长期发展一体化管理的总体要求B、彻底改变以企业为主的传统管理模式C、彻底改变以设备为主的传统管理模式D、落实公司中长期发展战略和两型两化管理的总体要求正确答案：BD2.当计费的（）由用户提供时，应在安装前先送到具有电能计量检定资质的检定部门进行校验。A、电能表B、电压互感器C、电流互感器D、功率表正确答案：ABC3.供电方案指（），可作为客户受电工程规划立项以及设计、施工建设的依据。A、制定并与客户协商确定的电力供应具体实施方案B、确定的电力供应具体实施方案C、根据客户的用电需求D、供电企业根据客户的用电需求正确答案：AD4.根据桂电市场函[2019]37号文，10kV及以上高压用户用电报装申请材料压缩为（）3项。A、用户有效身份证明B、工程建设许可证C、用电地址的物业权属证明D、用电工程项目批文正确答案：ACD5.用电检查的内容为：（）。A、并网电源、自备电源并网安全状况B、用户反事故措施C、违章用电和窃电行为D、用户受电装置工程施工质量检验正确答案：ABCD6.事故火花是线路或设备发生故障时出现的火花，如（）以及修理工作中错误操作引起的火花等。A、过电压放电火花B、绝缘损坏时出现的闪光C、导线连接松脱时的火花、保险丝熔断时的火花D、发生短路或接地时出现的火花正确答案：ABCD7.电力系统一般接地方式有以下几种:（）A、混合接地系统B、中性点绝缘系统C、中性点接地系统D、共振接地系统(经消弧线圈接地的系统)正确答案：BCD8.客户停电时间自动统计的对象包括受供电系统影响的（）公变供电所有低压客户。A、故障停电B、未停电用户C、强制限电D、计划停电正确答案：ACD9.计量方式也是供电方案的组成部分，一般分为（）。A、低供高量B、高供低量C、低供低量D、高供高计正确答案：BCD10.以下（）符合《中国南方电网公司营销稽查工作管理规定》稽查业务每年（月）抽样比例。A、用电检查-大工业业务每年抽样比例不少于2%B、计量管理-大工业业务每年抽样比例不少于2%C、业扩报装-大工业客户业务每年抽样比例不少于5%D、抄核收-居民业务每月抽样比例不少于0.01%正确答案：ACD11.雷电可分为（）。A、球形雷B、直击雷C、感应雷D、闪电正确答案：ABC12.抢修人员接受抢修任务的来源可以是以下的哪些选项（）。A、95598接到的客户报障B、调度值班人员发现故障或紧急缺陷C、设备管理部门巡视发现故障或紧急缺陷D、95598巡视线路发现故障或紧急缺陷正确答案：ABC13.客户问题处理全流程中，涉及的岗位包括：（）。A、客服中心服务调度员B、营业部专业工程师C、省公司市场营销部克服专责D、客服中心现场值班长E、营业厅营业员F、职能部门领导正确答案：ABCDEF14.客服人员检查客户问题工单的（），如发现缺失信息的需补充材料、填充记录，并将工单及相关信息统一归档。A、规范性B、完整性C、及时性D、正确性正确答案：BD15.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、法律法规B、业务规程C、岗位操作规范D、服务礼仪正确答案：BCD16.公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以设备为主的传统管理模式，要增强（）为客户服务的意识。A、全心B、全意C、全程D、全员正确答案：ABCD17.客户投诉及抱怨的简单应对方法（）。A、抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么B、肯定客户的观点，不要找“理由”为本企业开脱责任C、对客户的解释要简洁有力D、合理赔偿客户的损失E、重视客户抱怨，并真诚地向提出意见和建议的客户致谢正确答案：ABCDE18.经纬仪的观测误差主要有（）。A、读数误差B、目标偏心C、照准误差D、测站偏心正确答案：ABCD19.生产抢修“3个5分钟”工作要求包括：（）。A、收到故障抢修工单后，5分钟内使用PDA签收工单B、收到故障停电信息后，5分钟内将停电简要信息及时录入OMS系统并传递至全方位系统C、到达现场后，5分钟内在抢修移动作业终端（PDA）更新到达现场时间D、故障定位后，5分钟内在抢修移动作业终端（PDA）更新故障定位时间，并预判故障修复时间传递至全方位系统正确答案：ACD20.对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。A、通话结束先于对方挂断电话B、确认对方现在是否方便接听电话C、确认对方身份再自我介绍D、自我介绍然后再确认对方身份正确答案：BD21.某200kVA普通工业用电户,采取低压侧计量,分别并列装设普通工业电表和非居民电表,若普通工业计量点力率标准为“0.9”，则非居民计量点的力率标准不应设为（）。A、0.9B、0.85C、不执行D、电量参与正确答案：ABD22.客户服务协同机制描述正确的是（）A、各供电局要建立服务调度工作机制，及时处理客户问题B、建立营销服务与生产运行的协同机制，重点提高抢修复电效率和供电质量C、各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题及时办结制D、建立营销服务与规划建设的协同机制，重点提高业扩报装效率正确答案：ABD23.下列选项中，属于临时用电的有（）。A、基建工地用电B、市政建设用电C、抗旱打井用电D、防汛排涝用电正确答案：ABCD24.客户服务中心对（）业务实行100%回访。A、投诉举报B、意见建议C、故障复电D、业扩报装正确答案：ACD25.客户全方位服务评价总指标包括（）。A、客户平均停电时间B、供电能力C、供电质量D、第三方客户满意度正确答案：AD26.进行系统重大变更操作，如（），应报广西电网公司信息部主管领导审批。A、用户权限调整B、核心设备变更C、结构调整D、大面积用户停止服务正确答案：BCD27.室内检定电子式电能表时，选择电能表标准装置的（）和（）档位必须与被检电子式电能表的铭牌参数一致，否则会损坏电能表标准装置与被检电子式电能表。A、频率B、功率因数C、电流D、电压正确答案：CD28.客户服务“三项能力”是指（）。A、掌握客户需求的能力B、解决客户问题的能力C、引导客户需求的能力D、满足客户需求的能力正确答案：ACD29.客户全方位服务系统中，可在（）或（）手动新增计划停电事件。A、停复电监控B、停电信息集市C、计划停电信息维护D、停电事件识别管理正确答案：CD30.用电检查的主要范围是用户受电装置，但被检查的用户有（）情况，检查的范围可延伸至相应目标所在处。A、用户要求帮助检查的B、有影响电能质量的用电设备的C、有多类电价D、有违章现象需要延伸检查的正确答案：ABCD31.在容性电路中，下面说法错误有（）。A、有功功率大于视在功率B、电流相量滞后于电压向量C、电压相量超前于电流相量D、电流相量超前于电相相量正确答案：ABC32.客户停电指客户因（）等原因导致的供电中断。A、供电设施检修施工B、依法限电C、设备故障D、自身违约违法用电正确答案：ABCD33.下列故障中（）属于永久性故障。A、线路三相断线故障B、变压器匝间短路C、线路倒杆D、线路对树枝放电正确答案：ABC34.电能表接入方式分（）。A、直接式B、三相四线C、间接式D、三相三线正确答案：AC35.客户问题处理确定答复意见工作内容中，搜集整理客户问题相关资料包括（）。A、初步处理结果B、客户基本用电信息C、答复客户的评价意见D、客户诉求内容正确答案：ACD三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.配电线路路径图是表现线路走向及途径地形、地物、地貌和线路跨越等基本特征的图形。（）A、正确B、错误正确答案：A2.市场部门按季度在营业厅、网站发布业扩受限信息，包括受限区域、线路，引导客户报装需求。（）A、正确B、错误正确答案：B3.对客户的承诺只要大部分情况下能遵守就行。（）A、正确B、错误正确答案：B4.农产品冷链物流的冷库用电，低谷时段（23时至次日5时）用电价格按照应执行的目录电度电价（不含政府性基金及附加）的50%执行，其余时段价格不变。（）A、正确B、错误正确答案：B5.熔断器按电压等级分，可分为高压熔断器和低压熔断器。（）A、正确B、错误正确答案：A6.按照通过人体电流的大小，人体反应状态的不同，可将电流划分为感知电流、摆脱电流和室颤电流。（）A、正确B、错误正确答案：A7.数据通信是指一台计算机与另一台计算机之间的通信，它包括数据处理和数据传输两层含义。A、正确B、错误正确答案：A8.客户经理提前掌握大客户的潜在用电需求，并按月向计划、设备及系统运行等专业部门传递。（）A、正确B、错误正确答案：A9.电力监管机构从事监管工作的人员，应当忠于职守，依法办事，公正廉洁，不得利用职务便利谋取不正当利益，可在电力企业、电力调度交易机构兼任职务。（）A、正确B、错误正确答案：B10.限电停电指在电力系统计划的运行方式下，根据电力的供求关系，对供大于求的部分进行限量供应。（）A、正确B、错误正确答案：B11.抢修人员在工作单派发后在1个小时内联系客户，响应客户抢修诉求。（）A、正确B、错误正确答案：B12.客户问题处理确定答复意见工作内容中，服务调度员审核内容包括问题原因、处理措施、处理时间（或计划完成时间）、处理结果、整改情况、是否供电企业责任、客户是否满意、责任人是否已处罚等。（）A、正确B、错误正确答案：B13.两部制电价就是将电价分为两个部分，一部分是客户接入系统的用电容量或需量计算的基本电价；另一部分就是一客户计费电能表所计的计算电费的电量电价。A、正确B、错误正确答案：A14.所有电动汽车充电设施电价执行居民电价。（）A、正确B、错误正确答案：B15.默认的共享文件夹权限是完全控制。（）A、正确B、错误正确答案：A16.对超供电半径500米范围的低压客户用电报装全部延伸。（）A、正确B、错误正确答案：B17.服务信息发布为模板短信，是指营销系统中录入的“信息发布申请”工单向客户发布用电安全、应急预警、营销活动、政策法规等信息。（）A、正确B、错误正确答案：B18.业扩工作的内容包括组织客户受电工程的设计、施工、查验和接电。（）A、正确B、错误正确答案：B19.业务子类：“供电质量”（二级）包括停电抢修、电压异常、频繁停电（三级）。（）A、正确B、错误正确答案：A20.三相四线有功电能表，某相电压断开后，必定少计电能。（）A、正确B、错误正