《民航服务与沟通学》课件-第10讲 非语言表达

民航服务与沟通学第10讲非语言表达（上）非语言表达的功能传递信息沟通思想交流感情亲密的社会行为表达情感和传达信息的重要途径非语言表达的功能非语言表达的功能1使用非语言表达符号来重复并强调语言所表达的意思，加深印象替代语言，有时某一方没有说话，可以从非语言符号上理解要表达的意思2非语言表达的功能3非语言表达作为语言表达的辅助工具，作为“伴随语言”，使语言表达得更准确、有力、生动、具体调整和控制语言，借助非语言表达表示交流沟通中不同阶段的意向，传递意向变化的信息，使交际显得更加得体、恰当4表情语言表情语言面部表情：喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等表现出情绪最能表达情绪的因素眼神和笑容眼神眼神是人们在日常生活交往过程中必不可少的交流方式“眼睛是心灵的窗户”眼神是透过“窗户”传递出本质的载体表情语言用眼神进行表达时，需要注意以下几点:眼神接触的时间1视线接触对方脸部的时间应占整个谈话时间的30%~60%>60%对谈话者所谈内容很感兴趣，对对方的重视程度很高长时间凝视对对方私人空间或势力范围的侵犯<30%给人对对方谈话内容不感兴趣的感觉完全不看对方自大、傲慢无礼的表现，有意掩饰的含义表情语言视线注视的区域2人与人间的关系不同视线注视的部位不同反映出不同的人际关系表情语言眼神的角度3平视又称正视，视线呈水平状态。适用于一般场合与身份、地位、年龄相仿的人之间的交往，表示庄重、平等、客观沟通中，眼神的角度不同，有不同的含义，常见的角度有平视、斜视、仰视、俯视、环视、注视、虚视等表情语言斜视位于对方的侧面，非正面向对方，是不礼貌的行为，有俯视，不重视、不平等的感觉仰视位于低处，拾眼向上注视他人，面向尊者、长辈等时使用，以示尊重、敬畏，有时给人不自信的感觉表情语言俯视抬眼向下注视他人，可以表示对晚辈的宽容、怜爱，有时会让对方产生受轻视和受歧视的感觉环视视线向前有意识的自然流转，照顾全视野内交流对象的感受。常用于接收者较多的场合表情语言注视较集中的眼神交流方式，目的：观察对方的需求，提供更周到的服务虚视似看非看，起到调整长时间注视或环视带来的尴尬感或飘忽不定感表情语言注意旅客不同的眼神所传达的不同信息乘务员在与旅客交流时注意自己的眼神，准确传达自己的意思，注意眼神变化及语言、动作等的配合，自如、协调地运用眼神语言表达方式表情语言眼神表达的禁忌4盯视长时间盯着人，尤其盯视对方身体的某个部位令对方不悦，无礼的行为，让人反感某些特殊场合可作为心理战术使用在正常的社交场合不要随便使用表情语言眯视眯着眼睛看人，不友善西方社会，对异性眯起一只眼睛，眨两下眼皮表示调情甚至性骚扰斜视、瞥视、瞟视等都是不适合的眼神表达形式，表现出无礼、不尊表情语言笑容令人愉快的面部表情能拉近人与人间的距离有较强的感染力为人际交往创造轻松和谐氛围人际交往的润滑剂一个人的魅力、个性与亲和力往往从微笑开始，在服务过程中被大力提倡表情语言笑容的类型有很多，如微笑、欢笑、傻笑、偷笑、冷笑、讥笑、苦笑、奸笑、嘲笑等不同的场合截然不同的效果对于民航服务来说，最常见也最有效的笑容表达方式是微笑表情语言一度微笑唇角微微上扬，会心一笑，常用于点头之交，给人礼貌、轻松、不拘谨的感觉二度微笑上翘嘴角，双颊肌肉上抬，露出六至八颗牙齿，自然轻松，发自内心的笑表情语言三度微笑更热情，给人亲近、温暖、热情的感觉。适用于乘务员提供餐饮服务，回答某个旅客的疑问，为年长、年幼旅客提供相应服务，被旅客愉快的情绪感染等场合二度微笑也被称为职业化的微笑，常用于各种服务行业表情语言笑容的作用在所有笑容中，微笑最为自然大方、真诚友善，被普遍认同微笑是不分国籍的语言体现人的热情、修养、魅力赋予人好感，增进友谊和人际交往表情语言表现良好心境面露平和欢愉的微笑，使人心情愉快、充实满足、乐观向上、热爱生活、热爱人生表现充满自信面带轻松自然的微笑表明有充分信心，易赢得他人的信任及好感表情语言表现真诚友善微笑反映善良友好、待人真诚，使他人在与其交往中自然放松，拉近彼此心理距离表现乐观敬业服务岗位上，微笑可以创造和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖表情语言笑容的禁忌微笑是一种风度，一种能力折射人的性格、牌气、修养反映民航服务人员的服务水平给人无服务意识、无礼貌的印象间接地损害公司的形象没有微笑的服务表情语言微笑，不是任何场合都适用不合适的时间、地点、场合展露笑容带给他人不舒适的感觉让工作效果大打折扣旅客不愉快时例如：当航班延误，旅客在长时间等待后向乘务员抱怨时，当旅客的物品丢失时1表情语言旅客身体残脉、行动不便时过度的做笑可能增加旅客的心理负担，让其有被嘲笑的感觉3旅客遇到尴尬的事情时例如：旅客不小心将食物、饮料撒在自己或他人身上，特殊情况导致旅客摔倒时2表情语言民航服务与沟通学非语言表达（下）手势语言手势语言人类用语言中枢建立起来的一套用手掌和手指位置、形状构成的特定语言系统。指人在运用手臂时所出现的具体动作与体位手势语言的作用人类最早使用的、至今仍被广泛运用的交际工具一些语言学家曾认为，手势语言交际是人类语言交际史的初始阶段与必经阶段动态静态手势被赋予特定的含义，具有丰富表现力手有指、腕、肘、肩等关节，活动幅度大，具有高度的灵活性手势成为人类表情达意的最有力的手段，在体态语言中占有最重要的地位手势语言手势语言表达的含义招手打招呼、靠拢举手发问、回答、表态摇手否定、打招呼挥手再见或答谢鼓掌赞同或欢迎手势语言手势语言的运用手势是态势语的重要组成部分，在服务过程中，借助手势语言表达形式，使服务表达更加生动、丰富、人性化表达要准确表达要自然表达要文明表达要得体表达要有个性一个谈话主题中，运用不宜过多手势语言不良的手势语言用食指指示轻率、不懂礼貌、不被尊重将指甲放在口中不成熟、不大方、不卫生用手拍对方的身体庸俗、轻浮或强势环抱手臂傲慢双手又腰与人谈话使人有受压迫及被抗拒感讲话时挥舞拳头鼓励的作用、粗暴的感觉手势语言形体语言形体语言的特征形体语言：站姿、坐姿、蹲姿、行姿等表达形式与心理素质相关反映人的情绪民航服务人员应运用形体语言向旅客传达优雅的形体信息，表达对旅客的尊重形体语言形体语言的运用灵活自如、恰当运用形体语言给人带来大方、得体的印象头颈部1颈部决定表情的正与负头部上昂兴奋和自信头部下垂苦恼、忧郁、消极或精力不支形体语言不同的文化不同的理解，保加利亚、印度：“点头不算摇头算”点头赞同、欣喜或有兴趣摇头否定、不可理解侧头疑问或倾听歪头性格可爱或不成熟形体语言手与头部的接触2用手抓自己的头发不满、害羞、悔恨用手轻轻抚摸对方的头双方关系密切用手接触额头思考或庆幸用手揉眼或擦眼掩饰自己的思考过程形体语言用手遮眼调整情绪或思路用手接触鼻子犹豫或怀疑用手掩嘴怀疑或掩饰本意用手摸下巴做出评价或掩饰不安与尴尬用手摸脸颊或后脑勺困惑或为难形体语言胸部3胸部前挺从容、自信、大方、稳重、健康、优雅的姿态胸部剧烈起伏、呼吸急促受到强烈刺激，情绪激动的表现物体语言物体语言的含义通过某种物体显示出来的具有一定表达意味的信息传递工具物体语言的类型作为信息传递的媒介，物体语言的类型非常丰富。与服务表达关系最密切的物体语言有以下几类:物体语言服饰1实物2遮体、展示、表达功能衬托形体、气质体现修养与审美能力得体服饰在服务表达中起积极作用服务中，以实物的形式馈赠他人，是更人性化的服务表达方式空间语言空间语言的含义人类利用空间表达某种思想信息的社会语言，属于无声语言范畴空间语言的内涵信息的传递离不开空间空间语言是物质存在的客观形式体积方位空间语言空间语言的运用人们利用空间位置的变化来表达思想感情、传递信息表示出人际交往的关系变化，传达信息人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义，关系越密切，距离越近人类学家霍尔亲密距离个人距离社会距离公众距离空间语言父母与子女间、爱人间、夫妻间的距离，约0.46米亲密距离朋友间的距离，约0.46米~1.1米个人距离认识的人间的距离，约1.2米~3.7米社会距离陌生人间、上下级间的距离，约3.8米~4.6米公共