前厅服务员高级模拟习题及参考答案

前厅服务员高级模拟习题及参考答案一、单选题（共95题，每题1分，共95分）1.下列关于大堂副理工作任务的说法错误的是()。A、对衣冠不整者予以劝阻B、受理客人的投诉C、回答客人问询D、为客人负责订餐及送餐服务正确答案：D2.在下列控制超额预订的做法中，正确的是()。A、尽量避免超额预订B、将维修房按门市价出租C、反复核对当日预抵店客人名单D、直接通知有关订房单位，将两人两间房合并为一间正确答案：C3.()是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买和决策的信心。A、真实性原则B、灵活性原则C、适当夸大性原则D、鼓动性原则正确答案：D4.由总台管理客用钥匙的不足之处是()。A、没有专人负责B、无法避免饭店内部人员随意进出客房C、给逃账客制造了一定的机会D、责任分工不明确正确答案：C5.“本店对宾客贵重物品有明确的规定”的正确英文表示是()。A、ThehotelverybadofthevaluableB、WehaveverygoodinstructionsabouttheluggageC、OurruleisveryclearaboutthebookandluggageD、Wehaveveryclearinstructionsaboutthevaluable正确答案：D6.在机场代表迎客程序“准备”这一环节中，下列做法不妥的是()。A、乘坐班车去机场上班B、机场代表提前在酒店大厅值台处拿取预订部前日发放的当日到店宾客一览表C、勾画出需要接机服务的宾客名单及航班号D、将表格复印一份给总台正确答案：D7.根据饭店的性质、规模、地理位置等因素设置前厅部组织机构，这体现了()。A、结合实际原则B、机构精简原则C、协作便利原则D、任务明确原则正确答案：A8.下列()是指已清洁好，并可出租的客房。A、OccupieDcleanB、OccupieDdirtyC、On-chargeroomD、Vacantclean正确答案：D9.某建筑物由于种种限制，平面呈不规则形状，但通过采用一个极规则定正方形中厅而使建筑秩序井然。这反映出了室内装饰美学中的()属性。A、对比B、主从C、比拟D、呼应正确答案：B10.下面()不是礼仪的基本原则。A、平等B、自律C、遵守D、真诚正确答案：D11.客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于()。A、对服务态度的投诉B、对设备的投诉C、对异常事件的投诉D、对服务质量的投诉正确答案：A12.宾客通过电话向酒店或经营部门投诉属于下列()的投诉方式。A、现场投诉B、直接投诉C、间接投诉D、当面投诉正确答案：B13.()不属于夜审的主要工作任务。A、兑换水单B、收入稽核C、反映收入D、查对、控制正确答案：A14.关于泰国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()。A、忌讳别人随便触摸自己的头部B、爱用红笔签字C、喜好吃辣味食品D、忌讳当面议论佛正确答案：B15.一个完整的培训计划其内容不包含()。A、培训时间及地点B、培训所获得的实际效果C、培训内容D、培训者及培训对象正确答案：B16.夜审稽核的工作对象是()。A、各收银点汇集起来的支票、现金等财物B、主营部门上交的现金、票据C、各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等D、客房及销售两个部门交来的大额账单、票据正确答案：C17.()不是员工心理疲劳的表现。A、兴趣减退B、体力下降C、注意力不集中D、易怒正确答案：B18.在处理宾客的疑难投诉中，下列原则错误的是()。A、尊重宾客的意见并尽快实施B、不能延误C、第一时间接触D、向宾客先作口头的说明解释正确答案：D19.有关“金钥匙的服务理念”的叙述中，不正确的是()。A、酒店金钥匙为宾客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为宾客服务意识和奉献精神B、为宾客提供满意加惊喜的个性化服务C、要为宾客解决一切问题D、酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生正确答案：C20.宾客换房时，开房员需将宾客换出的房间由原来住客房状态调整到()状态。A、C/OB、OOOC、C/VD、D/V正确答案：D21.按我国惯例，宾主双方会谈期间，备用的饮料一般不包括()。A、矿泉水B、啤酒C、果汁D、茶水正确答案：B22.前厅部大堂副理接到疏散指令以后，要做好()工作。A、确保大堂和公共区域的交通和设施畅通，确保行李房已关闭并且无人在房间里B、负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店的住客名单及上岗员工名单C、确保所有的门开着，带领客人撤离到底楼大堂D、万一通讯系统失灵，就要充当传递信息员正确答案：B23.()不是客情预报表的内容。A、日期B、出租率C、空房数D、房价正确答案：D24.礼仪的()是指礼仪形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范。A、沿习性B、国际性C、动态性D、时代性正确答案：A25.火灾发生时，阻止空气流入燃烧区，使燃烧物得不到足够氧气而熄灭的灭火方法是()。A、隔离法B、抑制法C、冷却法D、窒息法正确答案：D26.下列()不属于宾客的投诉方式。A、书面投诉B、现场投诉C、电话投诉D、向消费者协会等社会团体投诉正确答案：D27.宴请期间，如果主宾要发表讲话，应由()先介绍。A、客人B、翻译C、主持人D、主人正确答案：C28.下列()不属于客房营业日报表制作方法的内容。A、统计出当天所接待的宾客人数、已出租的客房数和客房的营业收入B、统计出酒店免费房、待修房、自用房、空房的数量C、计算出当日客房出租率和当日的平均房价D、计算出每一位离店宾客的实际客房收入正确答案：D29.下列()不属于客房营业日报表里所反映的内容。A、客房出租率B、平均房价C、客房营业收入D、客房状况正确答案：D30.以探询猜测的口吻与客人交谈，消除客人心理紧张的方法是()。A、P—P人际交流法B、待机法C、亲近法D、引领法正确答案：B31.机场代表的工作任务中不包括()。A、协助客人办理入住手续B、公共区域的寻人服务C、预订车辆，并跟随车辆提供接送服务D、负责送离店客人及行李正确答案：B32.正确填写客房状况调整表，有利于()之间的信息沟通。A、开房组和销售部B、开房组和预订组C、开房组和礼宾部D、开房组和客房部正确答案：B33.前厅部客房状态显示为空房，但客房部客房自然房态显示为住客房房，我们称这种客房状况差异为()。A、SkipperB、C/VC、SleeperD、D/V正确答案：C34.宾客在受到不满意的服务时，他们以冷静的态度向酒店提出投诉，且提出的要求较为合理，酒店只要能立即采取改进措施，他们就会给予谅解。这属于()投诉的类型。A、建设性B、补偿型C、批评性D、理智型正确答案：D35.下列有关总台领班任务的表述正确的是()。A、办理换房手续B、为客人办理离店手续C、发放客用钥匙卡D、发生意外时立即向大堂副理和前台主管汇报正确答案：D36.下列()是指已清洁的住客房。A、OccupieDcleanB、OccupieDdirtyC、On-chargeroomD、Vacantclean正确答案：A37.酒店客房现状显示系统一般是由前厅部()来管理。A、客房预订B、大堂经理C、总台D、总机正确答案：C38.MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是()。A、我可以换张长点的桌子吗B、我可以延期吗C、我想在这里等人D、我想现在用餐正确答案：B39.机场代表在向宾客介绍酒店设施、设备时，应避免涉及到()。A、主要设备的性能B、主要设施的种类C、设备、设施的陈旧程度D、特殊设施、设备的使用方法正确答案：C40.()是当客房的状态前厅部与客房部不一致的时候必须填写表单。A、客房部客房状况表B、客房状况差异表C、客房状态调整表D、房态控制表正确答案：B41.在室内装饰美学中，()是指强调要素之间的差异，表现为相互衬托，具有鲜明突出的特点。A、比拟B、对比C、核心D、突出正确答案：B42.激励被培训者“自行思考”的提问形式是()提问。A、答辩式B、评价式C、启发式D、刺激式正确答案：C43.Itistimetogetup，please的中文意思是()A、延误时间了B、时间很充裕C、该出发了D、时间到了，请起床正确答案：D44.为吸引客人注意力，下列做法不恰当的是()。A、保持良好的仪表、仪容，并注重细节到修饰B、佩带印有本饭店吉祥物的徽章C、将头发染成黄、红双色D、行为举止大方、得体，表情和善正确答案：C45.Takecare，nottobumpyourhead的中文意思是()。A、请大家抬起头来B、我会好好照顾自己C、小心碰头D、地面滑，先生请小心往前走正确答案：C46.下列()在前台的服务中是不需要以客房状况为依据的。A、换房B、分房C、结账D、续住正确答案：C47.在室内装饰美学中，获得韵律的方式不包括()。A、声音B、形状C、线条D、颜色正确答案：A48.Hereisyourluggage，sir的中文意思是()。A、这是您的行李B、这是您要的杂志C、先生，这是账单D、小姐，这是账单正确答案：A49.下列有关职业道德的表述不正确的是()。A、职业道德是一种全行业的行为准则B、本行业的从业人员必须遵守职业道德C、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体D、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了正确答案：D50.因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于()。A、对服务态度的投诉B、对设备的投诉C、对异常事件的投诉D、对服务质量的投诉正确答案：D51.有关“机场接待的任务”的叙述中，不恰当的是()。A、安排客人行李进房B、随时与总台联络有关班车况，并提供事先有订房但未抵达宾客名单C、提供已抵达机场并去酒店宾客的名单给总台，以便做好接待准备D、积极争取无订房的宾客正确答案：A52.下列有关客务部工作任务的表述错误的是()。A、包括前厅部等多个部门的工作B、负责住店客人的接待服务工作C、为客人提供清洁卫生的环境D、与客房部的工作任务完全一样正确答案：D53.下列()是对客房预测表完整准确的描述。A、是反映酒店在未来某一时期每一间客房的状况，他包括每种房型的占用数、可售数以及占用率和可用率B、是根据已出租的客房和已预订的客房情况实时统计每种房型在未来某一时期内的状态C、是反映酒店在未来某一时期每一间客房的状况，它可以显示一个星期内或一个月内每间客房的预订、在住、离店等的情况D、是根据已预订的客房情况实时统计每种房型在未来某一时期内的状态，他包括每种房型的占用数、可售数以及占用率和可用率正确答案：C54.下列()的内容不属于“客房状况差异表”所显示的内容。A、前厅部的客房现状B、楼层C、客房部的客房现状D、房号正确答案：B55.业务培训的内容不包括()。A、规章制度培训B、服务意识的培训C、职业道德培训D、文化基础知识学习正确答案：D56.职业守则的内容不包括()。A、交通安全，人人有责B、热情友好，宾客至上C、文明礼貌，优质服务D、真诚公道，信誉第一正确答案：A57.酒店代表在向介绍酒店服务特色时，应避免涉及到()。A、服务时间B、服务特点C、服务种类D、其他酒店在某项服务方面的优势正确答案：D58.因员工的仪表仪容不规范、对宾客缺乏热情而引起宾客的投诉属于()。A、对服务态度的投诉B、对服务质量的投诉C、对设备的投诉D、对异常事件的投诉正确答案：A59.《中华人民共和国劳动合同法》有以下特点，不包括()。A、兼顾了对用人单位合法权益的保护B、加大了对劳动者的保护C、增强了职工在民主决策、监督和管理方面的作用D、缩小了法律的适用范围正确答案：D60.在对于“金钥匙”职员的素质要求中，下列()项是错误的说法。A、身材高大，长相俊俏，多为男性B、交际和应变能力极强C、高效地满足客人委托服务要求D、外语流利正确答案：A61.Pleasepaycash表示的中文意思是()。A、请支付现金B、请保管好现金C、拒收现金D、这是我们找给您的现金正确答案：A62.机场代表的工作内容不包括()。A、代表酒店送别客人B、代表酒店出外联系业务C、在机场接待团队客人D、在车站迎接预订客人正确答案：B63.商品部的主要工作任务不包括()。A、提供客人消费透支情况B、提供食品的销售服务C、提供日用品的销售服务D、提供文化用品的销售服务正确答案：A64.下列关于商务中心文员工作任务的说法错误的是()。A、为客人提供常用办公文具B、提供谈判间服务C、提供打字、传真、复印等服务D、负责销售办公用品、食品等正确答案：D65.夜审员在对一个营业日所发生的有关营业收入业务进行审核前，必须确认所有的宾客消费凭证费用都准确记入()。A、分户账B、日报表C、台账D、周报表正确答案：A66.下列关于酒店“金钥匙”说法错误的是()。A、酒店“金钥匙”是一种专业化的酒店礼宾服务B、酒店“金钥匙”是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部人员的特殊称谓C、酒店“金钥匙”是特指从事客房预订服务的所有工作人员D、酒店“金钥匙”是指一个国际民间组织正确答案：C67.下列做法与订票服务的要求不相符的是()。A、客人拿票时再按票价支付订票费B、客人必须提前一定时间提出订票要求C、为客人预订飞机票时，必须请客人出示有效证件D、订票的时间可征求客人的意见适当变动正确答案：A68.推销人员通过归纳、罗列产品优点的同时也将客人可获得的利益进行概括，促使客人决定购买的成交方法是()。A、心理接近法B、利益汇总法C、鼓动成交法D、比较成交法正确答案：B69.根据《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定，劳动合同中规定试用期的最长时间为不超过()。A、一年B、八个月C、三个月D、六个月正确答案：D70.Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是()。A、你必须用现金结账B、您旅途辛苦了C、您一定是需要帮忙D、你要什么样的房间正确答案：B71.关于德国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()。A、德国人忌讳茶色B、德国人喜好喝啤酒C、德国人在交往中时间观念强，约会准时D、喜欢送玫瑰花正确答案：D72.在帮客人订票时，下列做法不妥的是()。A、向宾客声明取消的条件，必要时协助宾客外出B、了解宾客要求并记录C、明确宾客要求无法满足时可做何种程度的变通D、告知客人订票不一定成功正确答案：D73.前厅部客房状态显示为住客房，但客房部客房自然房态显示为空房，我们称这种客房状况差异为()。A、SkipperB、SleeperC、NoshowD、D/V正确答案：A74.酒店客房预订状况显示系统也被称为()客房状况显示系统。A、永久B、长期C、现状D、短期正确答案：B75.消费者希望所购买和使用的商品获得一定社会意义的体现，这种消费需求主要是指()。A、对商品基本功能的需求B、对商品情感功能的需求C、对商品社会象征性的需求D、对商品质量功能的需求正确答案：C76.下列关于总机话务员领班工作任务的说法正确的是()。A、安排话机购置计划B、制定员工培训计划C、检查叫醒、留言服务情况并做好记录D、合理调整班次正确答案：C77.起火的三个基本条件是()。A、时间、火力大小和燃烧空间B、可燃物、热源和氧气C、燃烧的地点、燃烧的时间和燃烧的物质D、温度、空气和空间正确答案：B78.下列内容中不属于餐饮部工作任务的是()。A、管理咖啡厅、酒吧B、为客人提供自助餐服务C、做好会议的组织工作D、负责餐饮产品的宣传与推销正确答案：C79.在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是()。A、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、有针对性地进行分析，总结经验教训正确答案：A80.()不属于总经理办公室的主要工作任务。A、协调与政府有关部门的关系B、起草有关文件C、填写财务报表D、安排饭店的重要工作会议正确答案：C81.下列()对宾客投诉的认识是不正确的。A、投诉是宾客想得到更多更实惠的服务B、投诉是沟通酒店管理者和宾客之间的桥梁C、投诉有利于改善和发展对客关系D、投诉能帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存在的问题和不足正确答案：A82.下列服务用语中，一般不会在总台服务过程中使用的是()。A、JustamomenttheelevatorwillbeheresoonB、Isbreakfastincluded?C、Whichstyledoyouprefer?D、Hereisthepricelist正确答案：A83.关于韩国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()。A、韩国人喜欢数字“4”B、韩国人用餐时不随便出声C、韩国以信奉佛教为主D、女性通常只行鞠躬礼正确答案：A84.在以水景著称的旅游景点，当枯水期到来时，其周边的饭店往往没有多少客源，这主要反映出()。A、消费者的收入水平在降低B、各家饭店恶性竞争的后果C、消费者没有闲暇时间D、自然环境的变化会影响消费者的心理正确答案：D85.在处理客人的疑难投诉时，下列做法错误的是()。A、可先与相关责任部门的负责人取得联系，及时沟通情况B、对于客人所说的不符合事实之处要据理力争，分清责任C、可以与客人商定解决问题的应急措施D、记录要点，填写报告正确答案：B86.PleaseputmethroughtoroomNO.1125的中文意思是()。A、请把我带到1125房间去B、请帮我接通1125号房间C、请检查一下1125房间D、请为我开通1125房间的电话正确答案：B87.前厅部总机接到疏散指令以后，要做好()工作。A、白天一旦确定发生火灾，总机要立即通知酒店安全总监、着火区域所属部门经理、总经理、工程部经理、客房部经理、餐饮部经理、大堂副理、其他有关部门人员B、迅速打印住客房房号，协助维护酒店大堂秩序C、将所有现金信用卡、支票，重要文件等贵重物品放入保险箱，锁好物品室D、指派前台接待给残疾人士提供相应的空间协助疏散正确答案：A88.前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的()特点所决定的。A、不可储存B、增值C、投资成本大D、投资成本小正确答案：A89.根据我国星级饭店标准，()饭店应设有金钥匙服务。A、全部星级B、二星级以上C、三星级以上D、一星级以上正确答案：C90.下列内容不属于人事部门主要工作任务的是()。A、对新员工进行培训B、开发饭店的人力资源C、汇总客人的各种投诉意见D、确定饭店的机构设置正确答案：C91.Holdthelineplease，Iwilllookitupforyou表示的中文意思是()。A、请准备好，我马上为你查找B、请准备好，电话马上就来C、请拿好，我马上就来D、请别挂，我给您查一下正确答案：D92.若提前离店客人用房数为６间，预期离店客人用房数为3０间，则提前离店客人用房百分比为()。A、3０％B、４０％C、２０％D、5０％正确答案：C93.总机主管的工作任务包括()。A、正确使用和维护各种通讯设备B、转接内外线电话C、安排并检查收费、记账、转账等工作是否符合规定D、受理客人在店内申请长途电话业务正确答案：C94.宾客疑难投诉是指()。A、酒店自身无法解决的问题B、需要借助公安机关来解决的问题C、影响面小但是很紧急的投诉D、涉及宾客个人利益和影响面巨大的投诉正确答案：D95.使用干粉灭火器时，首先拔下保险销，然后一手握紧喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住提把，拉起()，喷出粉末。A、卡带B、安全阀C、虹吸管D、提环正确答案：D二、多选题（共10题，每题1分，共10分）1.统计客房出租率的作用有()。A、出租率越高，说明客情越好B、是反映酒店经营管理水平和经济效益的一个重要指标C、酒店经营者总是设法提高客房出租率，以提高酒店的经济效益D、表明酒店客房的利用水平E、是衡量客情和营业状况的基本数据正确答案：ABCDE2.下列()属于客房状况控制对未经预订直接抵店的宾客所起的作用。A、预排房B、入住登记C、抵店前准备D、变更房态E、查看房态正确答案：BDE3.前厅部管理的客房状况显示系统有()。A、客房预订状况显示系统B、客房现状显示系统C、长期客房状况显示系统D、C/CE、V/C正确答案：ABC4.客房现状的显示方式有下列()几种。A、可出租客房报告B、客房状况显示架C、当前房态图D、已出租客房报告E、楼层客房平面图正确答案：BCE5.机场代表向宾客介绍酒店历史文化的主要内容有()。A、酒店的发展史B、酒店的开业时间C、酒店的文化定位D、和其它酒店在文化方面的对比E、曾经接待的特别重要的宾客正确答案：ABCE6.下列()属于特别房态的类型。A、保留房B、请勿打扰房C、待修房D、携带少量行李的住客房E、外宿未归房正确答案：BDE7.加入金钥匙组织的基本条件有()。A、申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司B、须在大堂经理岗位工作过C、须具备至少五年酒店从业经验D、至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训E、有销售产品的经历正确答案：ACD8.前厅部用于和客房部核对的“当前房态显示表”的内容包括()。A、宾客姓名B、楼层C、宾客身份D、每间房的状态E、房号正确答案：BDE9.向无预订客人推销客房时，正确的做法有()。A、介绍酒店的概况、设施，向前来询问的宾客赠送酒店宣传册B、为了推销客房，可以尽量满足宾客对客房的打折要求C、当宾客决定下榻酒店时，及时与客房预订联系，将宾客订房情况告知D、讲解酒店近期的促销活动E、及时了解并掌握酒店出租率、房价、各种服务设施及相关最新信息正确答案：ACDE10.下列()不属于宾客投诉的类型。A、向旅行社投诉B、理智型C、批评性D、电话投诉E、书面投诉正确答案：ADE三、判断题（共18题，每题1分，共18分）1.接待员的工作任务包