《民航服务与沟通学》课件-第4讲 沟通的概念与认识

民航服务与沟通学第4讲沟通的概念与认识沟通的概念人与人交流的桥梁相互交流的平台沟通沟通力：人与外界交流信息的能力沟通是人与人之间的思想交流，是传情达意的重要过程沟通过程中不能正确有效传递信息无法达到沟通的最初目标给彼此的交往带来负面影响沟通的概念具有出色的沟通能力在生活中化解各种矛盾维护家人、朋友间的良好关系在工作中最大限度运用工作经验、专业知识，发挥个人能力迅速给人留下深刻的印象沟通的概念心理学家认为，人除了睡眠的8小时之外，其余时间70%花在人际的直接或间接的沟通上9%写作形式16%阅读形式75%听取别人和自己说话的交谈方式沟通的概念与人交流与世界交流我们每天需要花大量时间实际生活和工作中真正能够掌握沟通技巧的人少完全能够熟练运用沟通技巧的人更少甚至很多人不具备达到有效沟通的能力沟通的概念一位客人退房时，前台服务员说:“您稍等，我们必须先检查房间，看看有没有东西损坏丢失，然后才能给您办理退房手续。”退房时需要检查，这是行业规则，这位客人欣然接受服务员接着解释:“前几天我们这有个客人，把房间的水壶弄坏了，之前还有客人偷拿了毛....”客人听完很不爽，感觉服务员在诋毁自己的人格，以后再没去过这家酒店故事沟通的概念后来，他又到这城市出差，换了另一家酒店，感受到完全不同的服务。退房时，服务员微笑着说:“请您稍等片刻，我们去您的房间检查一下，看看您是否有东西落在房间里。”他一听，觉得酒店服务很到位一位客人退房时，前台服务员说:“您稍等，我们必须先检查房间，看看有没有东西损坏丢失，然后才能给您办理退房手续。”退房时需要检查，这是行业规则，这位客人欣然接受服务员接着解释:“前几天我们这有个客人，把房间的水壶弄坏了，之前还有客人偷拿了毛....”客人听完很不爽，感觉服务员在诋毁自己的人格，以后再没去过这家酒店故事后来，他又到这城市出差，换了另一家酒店，感受到完全不同的服务。退房时，服务员微笑着说:“请您稍等片刻，我们去您的房间检查一下，看看您是否有东西落在房间里。”他一听，觉得酒店服务很到位沟通的概念两位服务员传达的信息一样检查客房里有没有东西损坏或丢失后一位服务员更会沟通准确传达自己的工作内容很好照顾客人的情绪和感受维护客人的自尊，让客人更愿意接受沟通的概念沟通是艺术具备良好、高效的沟通力，对我们的工作&社交，有重要的意义语言表达能力表达技巧沟通的概念沟通的认识人们对于沟通的理解和认识多种多样，但缺乏对沟通含义的完整认识从不同角度反映出对沟通的片面理解观点1沟通不是太难的事，我们不是每天都在沟通吗?观点2我告诉他了，所以我已和他沟通了观点3只有当我想要沟通时，才会有沟通沟通的认识持观点1的人认为我们天天与人打交道，是家常便饭，难在何处?传递者的语言逻辑接受者接受到的有效信息的程度把沟通看得过于简单而忽视复杂性和难度，以为只需要传递信息不考虑在处理沟通问题时容易简单化，不做充分准备，导致沟通失败沟通的认识持观点2的人认为，只要我告知对方了，就完成了我的沟通任务，至于对方是否理解我的意思、产生怎样的结果都与我无关生活、学习和工作中事与愿违的事情时有发生，与此相关的抱怨随处可闻只有当听众正确理解信息的含义时，才是真正意义上的沟通双向单向沟通的认识持观点3的人认为，只要我默不作声，就没在沟通沟通口头上言语传递信息肢体语言、情绪传递信息语言非语言沟通的认识与他人沟通时，如果处于自私、自大、自我的位置➜沟通无法进行以关心为出发点注意对方的状况与难处注意对方的需求与不便注意对方的痛苦与问题给双方沟通找到关注的焦点，沟通顺利进行沟通的认识倾听的习惯不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪有倾听的能力，倾听在前、问题在后，在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息沟通的认识真正的沟通需要方式方法和技巧方法不对信息被曲解沟通不成功起到反效果造成不必要损失有效的沟通很重要，懂得运用不同的沟通方式才能达到有效沟通掌握高效沟通力学习科学的理论，有关沟通力的理论是在沟通过程中应谨记的原则1沟通的真实性沟通的过程是对有意义的信息进行传递传递信息无意义➜因缺乏实质性内容变成无效沟通怎么做？时间精力渠道金钱提升沟通能力➜必须确保沟通内容真实有意义，沟通内容应至少对其中一方是有用、有价值的信息从经济学角度看，无效沟通是对资源的浪费可能产生负效益，即沟通的成本大于产出掌握高效沟通力2沟通的完整性沟通中传递给对方的信息必须完整无缺信息被干扰、被曲解可能导致沟通失败掌握高效沟通力沟通的过程须在沟通发生的有效期完成，否则沟通失去意义3沟通的时效性掌握高效沟通力4沟通的同一性沟通对象必须能了解、体验或理解所发出信息的真正意义人的经历、经验、知识水平不同

➜对信息的解读不同理解出现偏差沟通可能无效掌握高效沟通力5沟通的目标性沟通双方要有明确的目标，目标模糊或不明确容易导致沟通失败沟通力涉及沟通前的准备对情绪的把控对需求的关注表达方式表达的语音语调表达的信息