《民航礼仪》课件-1.2.2.1-民航服务的原则

民航礼仪1.2：民航服务礼仪概述由民航企业提供，满足旅客需要而从事的具体工作实现旅客与民航双赢的活动过程民航服务的原则与特征民航服务民航地面服务民航空中服务民航服务的原则03民航服务的原则美国学者布吉林教授等提出，人际交往中要成为受欢迎的人，

必须善于向交往对象表达善良、尊重、友善之意三A法则《礼记》开篇说“勿不敬”，所以“礼者，敬人也”在尊重与规范之间有座桥，要善于表达礼：尊重为本，仪：规范沟通技巧，不能乱来民航服务的原则布吉林等认为一定要恰到好处表达对别人的友善才能被容忍和接受Accept：接受对方沟通技巧有三点，用英文讲，三点的每一个词的第一个字母都是A三A法则Appreciate：欣赏对方Admire：赞美对方民航服务的原则实际上是民航服务人员服务态度是否端正的问题接受服务对象真正将旅客视为上帝和衣食父母诚心诚意地意识到旅客至上认可对方，容纳对方，接近对方真正地提高自己的服务质量民航服务的原则多使用礼貌用语，善用尊称、肢体语言和表情为旅客所接纳、欢迎从而留下良好的印象传导出亲切温暖和友善的信息民航服务的原则民航服务人员发自内心地表达对旅客的一种重视，对旅客表达敬重之意的具体化欣赏服务对象认真对待旅客通过民航服务人员提供的服务，使旅客真切地体验到备受民航服务人员关注、看重主动关心旅客牢记旅客姓名、善用尊称和倾听旅客要求民航服务的原则希腊船王奥萨是世界著名的亿万富翁，也是受女人欢迎的花花公子，他征服了改变世界歌剧历史的天才女歌唱家玛利亚·奥萨斯，又娶了美国前总统肯尼迪的遗孀杰奎琳。这个有名的花花公子在接受记者采访时，被问到他如何获得女人的喜爱时回答：“当她们说话时，我在听！”案例民航服务的原则民航服务人员对旅客的接受与重视的表现赞美服务对象所有的人都希望能够得到别人的欣赏与肯定，越多越好，获得他人的赞美是最大的欣赏与肯定一个人在获得他人真诚的赞美时内心的愉悦程度常常是任何物质享受都难以比拟的民航服务的原则民航服务人员在服务过程中要善于发现旅客之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏肯定、称赞最大好处是可以争取旅客的合作，使民航服务人员与旅客在整个服务过程中双方和睦而友善地相处民航服务的原则首度效应首轮效应人的第一印象形成是非常短暂的第一印象效应“第一印象决定论”有人认为是见面的前40秒或前2秒眨眼工夫，就已经对你盖棺定论了民航服务的原则第一印象是效率，经济效益。比第二、三次的印象和日后了解更重要生活节奏紧张的现代化社会，很少有人会愿意花时间深入了解、旁观再证一个留给他不美好的第一印象的人无论第一印象是否正确，大部分人都依赖于第一印象的信息，第一印象的形成对于日后决定起非常大的作用民航服务的原则民航业的全体人员必须充分意识到树立良好第一印象的重要性不论是个人形象或本单位的企业形象都是对旅客提供服务的有机组成部分之一成为积极或消极的第一印象重要制约因素民航服务的原则个人形象、企业形象塑造好，令顾客感受到尊重在享受服务时感到赏心悦目、轻松舒畅形象是一种服务个人形象、企业形象塑造好，广大旅客有口皆碑交口称道，广为传播，吸引更多旅客群形象是一种宣传民航服务的原则市场经济条件下，拥有一种乃至数种知名品牌，往往会带来巨大好处形象是一种品牌任何一个服务单位全体员工的个人形象与整个企业的形象真正为社会所认同久而久之就会形成一种同样难能可贵的品牌形象民航服务的原则形象塑的投入与产出成正比形象是一种效益民航业的形象被塑造好一定的社会效益与经济效益民航服务的原则如何塑造良好的形象？美国心理学家奥伯特·麦拉比安发现人的印象形成分配方式取决于外表，服装、个人面貌、体形、发色自我表现，语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿是所讲的内容55％38％7％民航服务的原则如何在服务中给旅客塑造良好的第一印象，可以从以下两方面打造容貌服饰、面部表情、身段表情、声音表情视觉感受、心理氛围、宣传信息、人际网络主观塑造客观塑造塑造良好的风格、风度和风范博取旅客的好感完善修为、修养和修炼获取旅客的赞美民航服务的原则是心理学上的一个概念亲和效应交际应酬中，往往因为彼此间存在某种共同或相似之处相互之间更加容易接近，使双方萌生亲密感进而促使双方进一步相互接近、相互体谅民航服务的原则人与人交往过程中，心理定势是普遍存在的每个人的心中都有在一定时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势一个人在过去已有经验的影响下，心理上通常会处于一种准备的状态从而对其认识问题、解决问题带有一定的倾向性与专注性利益爱好兴趣志向学缘地域民航服务的原则认识倾向，对于看起来比较亲近的人会更乐于接近彼此存在某种共同或近似之处更容易接近，因此萌生亲切感人们喜欢与自己志向相同、利益一致或同属于某一团体、组织的人做朋友血缘民航服务的原则民航业服务人员与旅客，尤其是常来常往的旅客彼此之间形成亲和力是非常有必要的美国阿尔伯特·哈伯德《自动自发》一书中说待人如己成功守则中最伟大的一条定律——待人如己凡事为他人着想，站在他人的立场上思考民航服务的原则即想问题、办事情，设身处地，转换角色，体验对方感受正所谓一事当前换位思考要想知道别人的想法，先问一问自己的想法要想知道别人的感受，先想一想自己的感受民航服务的原则先贤大儒孔子先生有言在先，即“己所不欲，勿施于人”也是合了推己及人、待人若己的要义无论说法怎么变换，古今中外一致认定诚善对己，诚善对人，人己合谐，相得益彰民航服务的原则一般情况，通常会考虑自己的处境利己是人类的一种共性民航服务岗位，使旅客真正地感受到亲和力，必须待人如己民航服务人员在接待旅客，提供服务时，要像对待自己一样而不是将其视为与自己毫不相干的人爱护自己，保护自己，善待自己民航服务的原则出自真心对旅客服务时，必须认真注意，友善之意要出自真心，实心实意不可以假乱真、虚情假意，利用信任去欺骗愚弄对方即使得逞一时，终会真相大白而遭人唾弃自毁信誉，得不偿失民航服务的原则经营角度，民航业注重投入与产出比的，这只是就总体而言不图回报具体到服务人员的每项日常行为比如对旅客的待人如己、亲密无间等，就不能够立即要求回报出自真心的热情服务是难以计价的，不可用金钱来衡量的否则，便失去存在的价值民航服务的原则指在服务过程中，民航服务人员和民航企业留给旅客的最后印象末轮效应核心思想，要求在塑造自己的整体形象时，必须有始有终，始终如一第一印象至关重要最后印象发挥关键作用民航服务的原则首轮效应理论末轮效应理论并不是对立的、矛盾的实际上它们只不过讨论的是一个过程之中的两个不同侧面而已二者同等重要民航服务的原则根据人际交往一般规律，与其他人或其他事物初次接触、交往中，对于第一印象比较重视当人们与其他人或其他事物进行过一段接触、交往之后，则对最后印象尤为看重民航服务的原则二者缺一，便难有完美的印象注意给对方留下良好的最后印象注意给对方留下良好的第一印象民航业与服务人员要留下完美的印象民航服务的原则有助于民航企业与服务人员始终如一地在旅客面前维护完美形象有助于民航企业与服务人员为旅客热情服务的善意真正地获得认可，并愉快地接受有助于民航企业与服务人员在服务过程中克服短期行为与近视眼光，