《民航服务与沟通学》课件-第8讲 服务沟通的影响因素与常见障碍

民航服务与沟通学第8讲：服务沟通的影响因素与常见障碍(上）服务沟通的影响因素和障碍民航服务交往过程中服务沟通受到各种因素的影响和干扰→沟通障碍服务沟通的质量、准确性、清晰度等带来重大影响直接关系到沟通能否完善、有效服务沟通的影响因素个人因素生理性因素心理、社会性因素沟通密切关系：生理因素、情绪状态、个人特征、沟通技能等服务沟通的影响因素(1)生理因素疼痛、饥饿、疲劳等，沟通者难以集中精力影响沟通效果生理不适消失后，沟通正常进行永久性生理缺陷（直接影响沟通）感官功能不健全(听力、视力障碍甚至聋哑、失明等)、智力发育不健全(智障者、痴呆等)暂时性生理不适服务沟通的影响因素民航服务中：很大可能遇到旅客因暂时性生理不适缺乏耐性或缺乏交流意愿对服务人员出言不逊/爱答不理服务人员应理解包容的心态耐心沟通，不斤斤计较服务沟通的影响因素具有永久性生理缺陷的

特殊旅客服务人员采取相应特殊方式沟通加大音量和光线强度使用手语、盲文等尽量让他们接收并理解相关服务信息服务沟通的影响因素轻松、愉快

的情绪增强沟通者沟通的兴趣和能力(情绪：具有感染力的心理因素，直接影响沟通有效性)焦虑、烦躁

的情绪干扰沟通者传递、接收信息的能力(2)情绪状态服务沟通的影响因素沟通者处于悲痛、伤感状态沟通者处于特定情绪状态→信息理解失真缺乏耐心和忍让/变敏感

某些信息反应过度(超过应有程度)沟通者处于愤怒、激动状态对某些信息出现淡漠、迟钝的反应，影响沟通过程服务沟通的影响因素服务交往双方因情绪状态不佳导致沟通冲突旅客赶航班路上遇堵车，心情非常不好冲服务人员大发莫名火等若服务人员处于消极情绪状态，一旦言语闪失，激化矛盾民航服务中

常见服务沟通的影响因素许多特征都会不同程度→人际沟通产生影响现实中每个人不同的心理、社会特征生活环境和社会经历不同(3)个人特征服务沟通的影响因素1)性格特征的影响：性格特征不同对沟通效果有不同影响

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独立型性格与顺从型性格的人沟通性格互补建立良好沟通关系，利于沟通顺利展开

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两个性格独立、主观性强的人沟通不容易建立和谐的沟通关系，甚至矛盾冲突服务沟通的影响因素与性格开朗、大方、爽快的人沟通→比较容易与性格内向、孤僻、拘谨和狭隘的人沟通会遇到许多困难服务沟通的影响因素2)认识差异的影响知识水平、认识深度与广度、了解的领域和专业背景相同或相近等→相互理解沟通双方个人经历、教育程度和生活环境等不同(知识面、专业存在差异)服务沟通的影响因素认知越接近知识面重叠程度越大知识面广、认知水平高的人适合与不同认知范围和水平的人进行沟通服务沟通的影响因素3)文化传统的影响：文化发展具有历史延续性文化传统的影响定势，左右每个人行为→共性与个性的文化特征不同地域、民族的文化(长期发展）特定文化传统鲜明地域性和民族性的特征服务沟通的影响因素文化传统相同/相近的人在一起亲切、自然利于沟通（反之产生不利影响）理解并尊重对方文化传统沟通双方文化传统

有差异容易建立相互信任的沟通关系服务沟通的影响因素4)角色与关系的影响师生之间、上下级之间、服务人员与旅客之间不能如此随意沟通参与者的角色与关系的不同影响沟通方式的选择和沟通效果同学之间可以随便说话、嬉戏打闹服务沟通的影响因素民航服务人员与旅客有自己的

个人特征服务提供方民航服务人员主动调整自己与旅客顺利进行服务沟通服务沟通的影响因素沟通技能：简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等通过书写、口头与肢体语言的媒介有效、明确表达自己想法、感受、态度较快、正确解读他人信息了解他人想法、感受、态度(4)沟通技能：收集、发送信息的能力服务沟通的影响因素利于民航服务人员沟通时兴利除弊、随机应变情境千差万别、千变万化影响因素复杂多样了解常见沟通

影响因素人际沟通民航服务与沟通学服务沟通的影响因素与常见障碍(下）服务沟通的影响因素沟通隐私问题无关人员在场环境因素噪音干扰环境氛围不合适服务沟通的影响因素需要双方提高音量、重复表达等(1)噪音干扰服务沟通进行时，无法保证沟通环境没有噪音门窗开关声音、音响声、其他人说话谈笑的声音等航班上，发动机的轰鸣噪音、空调噪音等持久干扰乘务人员与旅客的沟通服务沟通的影响因素(2)环境氛围不合适沟通时，环境光线昏暗→不容易看清对方表情室温过高或过低，有难闻的气味等沟通者精神涣散、注意力不集中服务沟通的影响因素色彩鲜丽活泼的环境布置氛围（沟通者放松、愉快，利于促膝谈心）单调、庄重的环境布置和氛围适合正式、严肃的会谈沟通者紧张、压抑、词不达意利于集中精神服务环境设计：营造轻松、愉悦的沟通氛围，保证服务沟通愉快进行服务沟通的影响因素回避无关人员的安静场所，利于消除顾虑、畅所欲言(3)沟通隐私问题时无关人员在场沟通内容涉及

个人隐私其他无关人员在场，缺乏保护隐私的条件干扰沟通(沟通者不能真正投入沟通中)服务沟通的影响因素给出相应配合,不是简单请旅客大声说清楚旅客表达服务需求时吞吞吐吐、犹犹豫豫服务人员考虑隐私保护需要的可能性民航服务服务沟通的常见障碍信息在传递和交换过程中，信息意图受干扰或误解，导致沟通失真的现象服务沟通活动影响因素→导致沟通过程受阻碍文化差异、语言的理解、心理、地位、组织机构等沟通障碍服务沟通的常见障碍常造成服务沟通障碍文化背景障碍不同的文化背景种族、民族生活方式及受教育程度语言、社会风俗、社会规范差异等服务沟通的常见障碍

尼泊尔、保加利亚、印度等国家对点头、摇头的理解与我国的习惯不尽相同，如果不了解这些差异，就会造成误会。

中国人见面时常常喜欢以“吃饭了吗”“上哪儿去啊”来作为问候语，但对西方不少国家而言，这些话会产生不同的理解，“吃饭了吗”可能被对方理解为“如果我还没吃饭，你是打算请我吃饭吗”;“上哪儿去啊”则会被认为打探隐私，引起对方的反感。案例分析服务沟通的常见障碍词语的多重含义、下意识联想等→沟通障碍语义理解障碍人际交往中的沟通语言：文字、图像、身体语言等信息沟通利用符号表达一定含义符号通常有多种含义，必须选择一种（选错出现语义障碍）服务沟通的常见障碍

在航班上，餐车推出前，乘务员和乘务长确认过餐食的品种是鸡饭鱼饭后，推到旅客面前，张嘴就问:“有鸡饭鱼饭，请问您吃什么?”旅客不答，反而意味深长地问乘务员:“有人吃的饭吗?”

这本不是乘务员的初衷，她们只是习惯了这样的简称，但碰到一位咬文嚼字的旅客，就造成了语义障碍。

语言习惯和修养上的差异，即使使用同一种语言，也会对表达的内容和意义有不同理解，给服务沟通带来一定障碍。面对外国旅客时就更应注意了。案例分析服务沟通的常见障碍一个习惯以自我为中心的人优越感强烈，较少主动与他人交流思想，在人际交往中通常较难得到深入的交流心理障碍人在需求、动机、爱好、兴趣、态度、能力和人格等方面

差异造成人际交往中的障碍服务沟通的常见障碍给交往带来障碍地位障碍不同社会地位，造成人们交往上的困难(障碍)社会地位：政治地位、经济地位、职业地位等差别交往中持有不同态度和动机服务沟通的常见障碍交往中的障碍组织结构障碍组织机构→人际交往中的障碍组织机构过于庞大、臃肿，层次重叠